朱 飛 章婕璇 朱曦濟

一、引言

一線員工在服務工作中主動展現(xiàn)的服務導向組織公民行為(service-oriented organizational citizenship behavior，以下簡稱SOCB)是服務企業(yè)提升服務質量的關鍵要素之一。目前，中國的服務業(yè)盡管在經(jīng)濟規(guī)模上已經(jīng)體量比較大(根據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2019年服務業(yè)對中國GDP的貢獻率已經(jīng)達到53.9%)，但是在服務質量方面卻仍存在某些提升空間。提高服務質量、改善顧客服務體驗是當今中國服務企業(yè)普遍面臨的關鍵經(jīng)營管理挑戰(zhàn)。由于服務工作具有無形性、異質性、生產(chǎn)消費同時發(fā)生和顧客參與生產(chǎn)等特征[1]，一線員工的服務態(tài)度和行為成為服務質量提升的關鍵。服務企業(yè)除了需要通過服務運營流程、服務技能和服務規(guī)范等正式方式規(guī)范服務員工的工作行為之外，更需要促發(fā)一線服務員工在服務提供過程中主動展現(xiàn)角色規(guī)定外的積極服務態(tài)度和行為。研究發(fā)現(xiàn)，相較于角色規(guī)定內(nèi)的行為，服務員工主動展現(xiàn)的SOCB才是提升顧客服務體驗的關鍵[2-3]。

SOCB是一線員工在服務顧客時表現(xiàn)出的正式角色規(guī)定以外的自發(fā)行為[1]?，F(xiàn)有研究已經(jīng)證明了SOCB對員工服務品質和組織整體服務績效存在顯著的正向影響[4]。早期的研究者主要關注企業(yè)的人力資源管理實踐中內(nèi)容型因素對員工角色外行為的影響，并且發(fā)現(xiàn)工作特征[5]、工作環(huán)境[6]、人力資源管理強度[7-9]和組織文化[10]等與角色外行為關系密切。近二三十年來，研究者的關注視角逐漸轉向過程型因素(主要指員工對企業(yè)人力資源管理實踐的感知)對員工角色外行為的影響，并且發(fā)現(xiàn)人力資源管理強度和組織支持感[11]等因素也對其存在顯著影響。雖然現(xiàn)有SOCB研究已經(jīng)取得了豐富的進展，但關于不同類型變量對員工SOCB的整合影響關系和機制的實證研究仍然不足[11]。首先，在服務工作場景中一線服務員工的SOCB由多種因素綜合決定，但現(xiàn)有文獻所關注的重點主要是內(nèi)容型或過程型因素對員工SOCB的影響，尚無關于兩類變量如何共同影響員工SOCB的實證探討。目前，優(yōu)秀服務企業(yè)不僅致力于改善管理過程，提升人力資源管理強度，提升員工對企業(yè)所提供的人力資源管理實踐的集體感知水平[12]，同時還對人力資源管理實踐進行抽象表達，塑造象征性雇主品牌，傳播有吸引力的雇傭價值主張，提高組織人才吸納、激勵和保留效率，增強員工忠誠和主動行為[13-14]。這種管理實踐組合的假定是，基于相同人力資源管理實踐基礎的內(nèi)容型變量(即象征性雇主品牌)和過程型變量(即人力資源管理強度)會在影響員工態(tài)度和行為的過程中相互加強，即管理者認為，象征性雇主品牌和人力資源管理強度之間“彼倡此和”更加有助于改善服務員工的態(tài)度和行為。但是，象征性雇主品牌和人力資源管理強度對員工SOCB的影響過程中是否存在“相得益彰”的效果，仍有待實證研究支持[13-16]。其次，現(xiàn)有相關文獻主要是分別考慮個體、組織或領導等層面變量對員工SOCB的影響。例如，Jain等(2012)[4]發(fā)現(xiàn)員工性格特征中的志愿精神對SOCB有積極影響，Kim和Galting(2019)[17]證實了人—環(huán)境匹配度對SOCB的影響，Kang和Jang(2019)[18]發(fā)現(xiàn)角色模糊和角色沖突不利于SOCB的發(fā)生。在組織方面Kloutsiniotis和Mihail(2020)[3]證實了高績效工作系統(tǒng)、組織公平和服務氛圍對SOCB的影響，F(xiàn)arh等(1997)[19]還發(fā)現(xiàn)組織文化與角色外行為關系密切。然而，現(xiàn)有文獻缺乏整合考慮組織和個體因素對于SOCB的共同影響關系和機制。

綜上，本文基于現(xiàn)有關于SOCB的豐富研究，整合探討內(nèi)容型和過程型因素、組織和個體因素對員工SOCB的影響關系和機制，構建人力資源管理強度、象征性雇主品牌、組織承諾和SOCB之間的影響研究模型，驗證象征性雇主品牌和人力資源管理強度在對服務員工SOCB的影響過程中是否“彼倡此和，相得益彰”。

二、理論回顧與研究假設

(一)人力資源管理強度與SOCB——組織承諾的中介作用

改善人力資源管理實踐是提升員工SOCB水平的重要舉措[20]。然而，現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)設計的、實際執(zhí)行的和員工感知到的人力資源管理實踐系統(tǒng)三者之間并非總是一致的，員工關于人力資源管理實踐系統(tǒng)的感知，即人力資源管理強度，對其態(tài)度和行為的影響非常直接和關鍵[21]。

人力資源管理強度是近年來學術界提出的重要人力資源管理過程型變量，它是指員工在組織人力資源管理實踐的獨特性(即組織目標公開可見、可理解、合法并與員工目標相關)、一致性(即以內(nèi)部統(tǒng)一的方式呈現(xiàn))和共識性(即各行為主體對目標達成共識)三個方面形成相似認知[9][12][15]。已有研究暗示，人力資源管理強度作為員工群體對于組織人力資源管理實踐的一種集體感知，是影響服務員工SOCB水平的關鍵變量。社會交換理論為這一影響過程提供了良好的理論解釋。根據(jù)社會交換理論的觀點，組織與員工之間的關系可以視為一種社會交換關系，它以互惠原則為核心[22]，具有不確定性和風險性[23]。個體對交換過程中不確定性和風險的感知將會顯著影響其社會交換意愿[24]，當不確定性和風險較低時個體會更傾向于接受社會交換原則[23][25]。人力資源管理強度增強了對服務員工態(tài)度和行為的“影響情境”[9][26]，降低了員工對社會交換關系不確定性和風險性的感知水平，提升了員工社會交換的意愿，從而更好地推動其展現(xiàn)更高水平的主動服務行為，尤其是角色外的SOCB[8][12][27]。據(jù)此，本文提出假設H1。

H1：組織人力資源管理強度正向影響服務員工的SOCB。

在高人力資源管理強度的組織中，員工感知到的不確定性和風險性降低，員工更易于與組織形成穩(wěn)固的情感聯(lián)結，也即形成更高水平的組織承諾[25]。組織承諾是社會交換過程中員工態(tài)度的直接表現(xiàn)[25]，是組織管理實踐和員工行為之間的紐帶[28]，它有助于提升員工形成對組織持續(xù)的歸屬感、認同感以及繼續(xù)受雇于組織的意愿[21][29]。組織承諾是一個多維結構[27]，大多數(shù)學者認為組織承諾主要包括情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾三個維度[28-29]?，F(xiàn)有研究已經(jīng)證實了人力資源管理強度對組織承諾存在積極影響[15]。同時，現(xiàn)有研究也發(fā)現(xiàn)，組織承諾是影響員工角色正式規(guī)定之外的SOCB的重要前因變量[30-36]，員工對人力資源管理實踐系統(tǒng)的感知會通過影響組織承諾進而影響其角色外行為[37]。根據(jù)“認知—態(tài)度—行為”這一經(jīng)典組織行為影響路徑，人力資源管理強度作為員工對于組織人力資源管理實踐的集體認知，通過影響員工組織承諾這一關鍵態(tài)度變量，影響員工的SOCB。據(jù)此，本文提出假設H2。

H2：員工組織承諾在組織人力資源管理強度對員工SOCB的影響中起中介作用。

(二)象征性雇主品牌的調節(jié)作用

在提升服務員工SOCB水平的管理實踐中，優(yōu)秀的服務企業(yè)對過程型和內(nèi)容型實踐均比較關注，他們從過程視角努力提升人力資源管理強度(即員工對于組織人力資源管理實踐系統(tǒng)的集體認知)，同時也從內(nèi)容視角塑造企業(yè)的象征性雇主品牌，提高市場和員工對組織的認知和認同水平。管理者期望，塑造象征性雇主品牌的實踐和組織提升人力資源管理強度的舉措“彼倡此和”，提升服務員工的組織承諾，進而提高其SOCB水平。但與管理者的期望不同，現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)，雇主品牌在人力資源管理強度對員工SOCB的影響過程中的調節(jié)效應并不顯著[7]，也即是說，雇主品牌和人力資源管理強度在影響員工的SOCB的過程中并不存在互補效應。這可能主要與雇主品牌功能性和象征性的內(nèi)容結構有關[38]。根據(jù)社會信息加工理論的觀點[39]，功能性雇主品牌僅僅突出企業(yè)提供的報酬福利、培訓發(fā)展和工作環(huán)境等功能性的因素，并未給員工提供關于人力資源實踐的額外信息，因而導致雇主品牌調節(jié)效應不顯著。而象征性雇主品牌是基于組織的人力資源管理實踐進行主觀設計、抽象和價值性的雇主形象，它是員工關于組織人力資源實踐的額外感知信息來源，因而，雖然包括功能性和象征性因素的雇主品牌在人力資源管理強度對員工SOCB的影響過程中的調節(jié)效應不顯著，但是象征性雇主品牌卻可能顯著調節(jié)這一影響過程。

現(xiàn)有研究和實踐普遍暗示，象征性雇主品牌會正向加強人力資源管理強度對員工組織承諾的影響[13-16]，從而提高員工的SOCB水平。然而，根據(jù)社會信息加工理論的觀點，象征性雇主品牌在人力資源管理強度、組織承諾和SOCB的影響過程中的調節(jié)作用可能是負向的。根據(jù)Petty和Cacioppo(1986)[39]的觀點，人們需要一定程度的信息處理動機，這最終將影響其態(tài)度和行為，當一個人已經(jīng)擁有足夠的信息時，處理新信息帶來的收益會降低，處理新信息的動機也隨之降低[39]。個體對于新信息的處理動機與其事先擁有的信息有關，當新信息對先前信息提供額外補充時，個體對先前信息的依賴程度將會降低[16]，當新的信息不存在額外價值，僅重復先前信息時，個體處理新信息的動機減弱。象征性雇主品牌是組織人格特質，是組織試圖在人才市場塑造的形象，具有主觀設計、抽象和無形的特征。對于員工群體的人力資源管理強度感知體驗而言，象征性雇主品牌為員工提供了關于組織人力資源實踐的額外感知信息。根據(jù)社會信息加工理論，它會削弱服務員工對人力資源管理強度的處理動機，進而弱化其對員工組織承諾的影響。同時，以往的戰(zhàn)略人力資源管理研究大多忽略了員工作為人力資源管理實踐實施對象的主體作用[37]。組織設計的人力資源政策與員工實際感知到的人力資源管理實踐往往存在較大偏差，當組織設計的人力資源政策未得到明確傳達，或者與員工實際感知不一致時，其對員工的組織承諾也將產(chǎn)生負向影響[26]，進而降低員工的SOCB水平。也即是說，在管理實踐中，管理者期望象征性雇主品牌和人力資源管理強度在通過影響員工的組織承諾進而影響員工的SOCB過程中“彼倡此和，相得益彰”，但實際上卻可能得到“此消彼長”的結果。據(jù)此，本文提出假設H3。

H3：象征性雇主品牌在人力資源管理強度對組織承諾的影響過程中起負向調節(jié)作用。

圖1 研究模型

三、研究設計和實施

本文使用社會交換理論和社會信息加工理論，以金融服務企業(yè)為具體研究對象，基于配對問卷調查數(shù)據(jù)，采用層次回歸分析方法，探討和驗證人力資源管理強度對一線服務員工組織承諾和SOCB的影響關系和機制，并探討象征性雇主品牌在此影響過程中的調節(jié)作用。

(一)數(shù)據(jù)收集

本研究采用配對問卷調查的方法收集數(shù)據(jù)，選取金融服務企業(yè)的人力資源管理負責人和一線服務員工(配對比例為1∶5)作為問卷調查對象，一線服務員工樣本主要包括證券公司產(chǎn)品銷售服務人員、銀行柜臺服務人員和保險公司銷售人員。問卷采取電話聯(lián)絡確認參與調查意愿而后郵寄紙質問卷的方式發(fā)放和回收。共回收來自100個服務組織的100對有效配對問卷，包括人力資源管理負責人問卷100份，服務員工問卷376份。在有效調查樣本中，性別方面，男性占比51.3%，女性占比48.7%；工作年限方面，工作1年以下的員工占3.2%，1～3年的占12.5%，4～5年的占16.8%，6～10年的占34.3%，11年以上的占33.2%；職位層級方面，高層管理者占5.6%，中層管理者占16.2%，基層管理者占25.8%，基層員工占52.4%；企業(yè)性質方面，國有企業(yè)占40.4%，國有控股企業(yè)占31.1%，外資企業(yè)占4.3%，合資企業(yè)占5.3%，私營企業(yè)占16.2%，事業(yè)單位占2.4%，其他占0.3%。

(二)變量測量

本研究問卷調查采用的量表均來自已有研究的量表，經(jīng)現(xiàn)有研究檢驗，各量表的效度良好。

1.服務導向組織公民行為。

該量表采用Bettencourt和Gwinner(2001)[40]開發(fā)的量表，量表包括忠誠、服務傳遞和員工參與三個維度，共16個題項，例如，“我會告訴別人這是一個好的工作地方”“將一些關于公司的好的事情告訴別人”。所有題項均采用李克特五點計分法設計，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表由一線服務員工填寫。

2.組織承諾。

該量表采用Meyer和Allen(1993)[41]開發(fā)的量表，量表包括情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾三個維度，共18個題項，例如，“我很高興能在本單位繼續(xù)工作”“我認為公司的問題就是我的問題”。所有題項均采用李克特五點計分法設計，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表由一線服務員工填寫。

3.人力資源管理強度。

該量表采用Delmotte等(2012)[42]開發(fā)的量表，量表包括獨特性、一致性和共識性三個維度，共31個題項，例如，“人力資源部門實施的措施是滿足我們的需求的”“在公司中，人力資源部門有高的附加價值”。所有題項均采用李克特五點計分法設計，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表由一線服務員工填寫。

4.象征性雇主品牌。

該量表采用Lievens和Highhouse(2003)[38]開發(fā)的量表，量表包括真誠、創(chuàng)新、能力、聲望和強壯五個維度，共18個題項，例如，“誠實的”“真誠的”“務實的”。所有題項均采用李克特五點計分法設計，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表由人力資源管理負責人填寫。

四、數(shù)據(jù)分析和結果

(一)信效度檢驗

1.信度檢驗。

本文采用SPSS22.0軟件進行信度檢驗。各潛變量的Cronbach’sα系數(shù)均在0.749到0.949之間，組合信度(CR)在0.901到0.978之間，均高于0.700，說明各量表信度良好。

2.效度檢驗。

本研究使用的各量表均參考現(xiàn)有文獻，經(jīng)過眾多學者檢驗，內(nèi)容效度良好。本文采用SPSS 22.0軟件對量表進行驗證性因子分析，結果表明，組織承諾量表各題項的標準化載荷在0.557到0.847之間，AVE為0.504；象征性雇主品牌量表各題項的標準化載荷在0.731到0.936之間，AVE為0.721；SOCB量表各題項的標準化載荷在0.579到0.853之間，AVE為0.598；人力資源管理強度量表各題項的標準化載荷在0.531到0.843之間，AVE為0.479。因此，各量表的收斂效度良好。

(二)相關性分析

通過Pearson相關性分析檢驗研究變量之間的相關關系(見表1)。數(shù)據(jù)表明，人力資源管理強度與組織承諾顯著正相關(r=0.359，p<0.01)，與象征性雇主品牌顯著正相關(r=0.218，p<0.001)；服務導向組織公民行為與職位層級顯著負相關(r=-0.131，p<0.05)，與組織承諾顯著正相關(r=0.238，p<0.01)，與人力資源管理強度顯著正相關(r=0.265，p<0.01)。因此，數(shù)據(jù)具備假設檢驗的基礎。

表1 研究變量的相關性矩陣

(三)假設檢驗

1.人力資源管理強度對SOCB的主效應分析。

為了檢驗人力資源管理強度對SOCB的影響，本研究使用SPSS22.0軟件進行層次回歸分析，檢驗結果如表2所示。在以SOCB為因變量的模型中依次加入控制變量(性別、工作年限、職位層級和企業(yè)性質)和自變量(人力資源管理強度)，檢驗其對因變量SOCB的影響，加入自變量之后模型ΔR2為正并在0.001水平上顯著。數(shù)據(jù)表明人力資源管理強度將會顯著正向影響服務員工的SOCB(β=0.750，p<0.001)，因而假設H1成立。

表2 主效應和中介效應檢驗

2.組織承諾的中介效應分析。

為了檢驗組織承諾在人力資源管理強度對員工SOCB的影響關系中所起的作用，本研究采用層次回歸分析方法進行檢驗，檢驗結果如表2所示。模型1、模型2依次加入控制變量和自變量，ΔR2為正并在0.001的水平上顯著，人力資源管理強度對組織承諾的影響系數(shù)為0.022并在p<0.001的水平上顯著。人力資源管理強度對SOCB的直接影響系數(shù)為0.750(p<0.001)，模型5加入組織承諾之后模型ΔR2為正并且在0.01的水平上顯著，組織承諾對SOCB的影響系數(shù)為0.243(p<0.01)，同時，人力資源管理強度系數(shù)降低為0.581(p<0.001)。分析數(shù)據(jù)表明，組織承諾在人力資源管理強度對SOCB的影響中起中介作用，因而，假設H2成立。

3.象征性雇主品牌的調節(jié)效應分析。

象征性雇主品牌調節(jié)效應檢驗結果表明，以組織承諾為結果變量的模型ΔR2為0.148，F(xiàn)檢驗值為9.147并在0.001的水平上顯著(見表3)，說明象征性雇主品牌在人力資源管理強度對組織承諾的影響過程中起顯著調節(jié)作用。簡單斜率分析進一步表明，象征性雇主品牌削弱了人力資源管理強度對組織承諾的正向影響(見圖2)。以OC為結果變量的模型R2為0.148，F(xiàn)檢驗值為9.147并在0.001的水平上顯著，象征性雇主品牌和人力資源管理強度的交互項系數(shù)為負并在0.05的水平上顯著；以SOCB為結果變量的模型R2為0.122，F(xiàn)檢驗值為6.397并在0.001的水平上顯著(見表3)。

圖2 象征性雇主品牌在人力資源管理強度對組織承諾影響中的調節(jié)效應

進一步的有調節(jié)的中介模型檢驗(見表4)表明，象征性雇主品牌的Index值為-0.058，置信區(qū)間為-0.134到-0.008，說明象征性雇主品牌顯著負向調節(jié)組織人力資源管理強度通過組織承諾對SOCB的影響過程，該有調節(jié)的中介模型成立。具體而言，低水平象征性雇主品牌的影響效應為0.253，置信區(qū)間為0.094到0.435，高水平象征性雇主品牌的影響效應為0.149，置信區(qū)間為0.055到0.263，高低水平象征性雇主品牌的影響效應均顯著。因而，假設H3得到驗證。

表4 有調節(jié)的中介間接效應檢驗

五、研究結論與展望

(一)研究結論

由于服務工作的無形性、異質性、生產(chǎn)消費同時發(fā)生和顧客參與生產(chǎn)等特征[43]，一線服務員工角色規(guī)定外的SOCB一直是服務管理研究和實踐關注的焦點。雖然現(xiàn)有研究已經(jīng)對服務員工SOCB的前因及其影響機制開展了豐富的研究，但關于不同類型變量(例如，組織和個體因素、過程型和內(nèi)容型因素)對服務員工SOCB的整合影響研究仍然不足[11]。本文以社會交換理論和社會信息加工理論為基礎，構建了組織人力資源管理強度、象征性雇主品牌、員工組織承諾和員工SOCB的影響模型，探究了內(nèi)容型和過程型因素、組織和個體因素對員工SOCB的整合影響關系和機制。本研究采用100對來自金融服務業(yè)的配對問卷調查數(shù)據(jù)(包括100位人力資源管理負責人和376位一線服務員工)，利用層次回歸分析方法對模型進行檢驗，得到以下研究結論。

第一，企業(yè)人力資源管理強度和象征性雇主品牌在共同影響員工SOCB的過程中存在替代關系，而非互補關系。本研究發(fā)現(xiàn)，象征性雇主品牌負向調節(jié)人力資源管理強度對服務員工組織承諾的影響關系，繼而影響其SOCB，即，當象征性雇主品牌水平較高時，員工對人力資源管理強度的處理動機減弱，因而組織人力資源強度對員工組織承諾的影響程度降低?，F(xiàn)有許多概念性研究都暗示，象征性雇主品牌在組織對員工態(tài)度和行為的影響過程中存在正向調節(jié)作用[16-19]，在管理實踐中，企業(yè)管理者也普遍憑直覺認為，象征性雇主品牌和組織人力資源管理強度在影響員工組織承諾繼而影響其SOCB水平的過程中“彼倡此和，相得益彰”。然而本文的實證研究結果卻發(fā)現(xiàn)，象征性雇主品牌和組織人力資源管理強度在這一影響過程中并非互補關系，而是替代關系，正所謂“操之過甚，事倍功半”。

第二，企業(yè)人力資源管理強度正向影響員工SOCB，員工組織承諾是此影響過程中的重要“橋梁”。本研究發(fā)現(xiàn)，組織人力資源管理強度顯著正向影響服務員工的SOCB，員工組織承諾在其間起部分中介作用?，F(xiàn)有研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，員工對組織人力資源管理實踐的集體感知，即人力資源管理強度對員工的工作態(tài)度和行為有直接和關鍵的影響[9][37]。同時也有大量研究表明，組織承諾是員工SOCB的重要影響變量。本文基于已有研究成果，采用社會交換理論，整合探討組織和個體因素對員工SOCB的影響。實證研究的結果表明，隨著組織人力資源管理強度水平提高，員工對組織不確定性和風險的感知水平降低，社會交換意愿增強，組織承諾水平提高，其在服務工作中超越角色規(guī)定，主動展現(xiàn)角色外的SOCB水平提高。

(二)管理啟示

基于金融服務業(yè)的樣本數(shù)據(jù)，本文的研究結論對服務企業(yè)促發(fā)員工角色外的SOCB、提升服務質量和顧客服務體驗有以下實踐啟示。

第一，為了促發(fā)服務員工角色外的SOCB，服務企業(yè)在優(yōu)化人力資源管理實踐的同時，需要重視提高服務員工對于人力資源管理實踐的一致理解和共同認可，提升人力資源管理強度。在服務員工的管理實踐中，管理者普遍重視內(nèi)容型因素，例如，報酬、技能培訓和服務規(guī)范等，對于過程型因素的重視不足。本研究的結果表明，組織人力資源管理強度對服務員工的SOCB有顯著的正向影響，即是說，員工對組織人力資源管理實踐的集體感知水平顯著影響其SOCB，組織可以通過提升服務員工對組織人力資源管理實踐的獨特性、一致性和共識性的感知水平，使服務員工對人力資源管理實踐信息形成一致和清晰的理解，對組織期望和獎勵的行為形成“共同解釋”，提高社會交換的意愿，從而提升其SOCB的水平。

第二，服務企業(yè)應注意提升人力資源管理強度和塑造象征性雇主品牌實踐舉措的配合與平衡，以更有效地管理服務員工的SOCB。本研究發(fā)現(xiàn)，象征性雇主品牌與人力資源管理強度在影響員工的組織承諾進而影響其SOCB的過程中存在相互替代的關系，并非管理者直覺認為的“彼倡此和，相得益彰”。也即是說，當組織的人力資源管理強度水平較高時，組織的象征性雇主品牌塑造會降低員工處理人力資源管理強度信息的動機，降低員工組織承諾，進而降低其SOCB水平；當組織的人力資源管理強度處于較低水平時，塑造象征性雇主品牌則會顯著提升員工對人力資源管理實踐的感知水平，進而對員工組織承諾和SOCB產(chǎn)生積極影響。

第三，在服務員工SOCB的管理實踐中，服務企業(yè)應重視員工組織承諾這一影響服務員工SOCB的關鍵態(tài)度變量?，F(xiàn)有相關研究表明，在“認知—態(tài)度—行為”的經(jīng)典組織行為影響路徑中，服務員工的組織承諾是影響其SOCB水平的關鍵態(tài)度變量[36][44]，本文的實證研究結果進一步發(fā)現(xiàn)，員工組織承諾部分中介組織人力資源管理強度對SOCB的影響過程。服務企業(yè)在致力于提高員工群體的人力資源管理強度之外，還可以從服務工作設計(如技能多樣性、任務完整性、任務意義、自治權、工作反饋等)、組織優(yōu)化(如組織文化、職業(yè)生涯管理等)和領導力提升(如領導—成員交換、服務型領導等)等方面開展一系列管理舉措，提高員工的組織承諾，從而提升員工的SOCB水平。

(三)研究局限和展望

盡管本研究努力在研究設計和實施過程中盡可能嚴謹，但仍存在兩項不足，這也是本研究深化的重要方向。第一，雖然本文在研究中收集了來自人力資源負責人和一線服務員工的多源數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)為截面數(shù)據(jù)。有學者指出，使用截面數(shù)據(jù)檢驗中介效應仍有改進空間[45]。在未來的深化研究中，可以進一步細化研究設計，采用多源、多時點數(shù)據(jù)進行實證研究，以使得研究模型中變量間影響關系和機制觀點的數(shù)據(jù)基礎更加堅實。第二，本文以金融服務業(yè)為具體研究對象，在金融業(yè)一線服務員工的場景下探討和驗證本文的研究模型。然而，金融服務業(yè)是典型的知識密集型服務業(yè)，其行業(yè)以及工作性質與餐飲業(yè)等勞動密集型服務業(yè)存在顯著差異。因而，在未來的進一步研究中可以拓寬研究樣本的行業(yè)和職業(yè)來源，以驗證和夯實本文研究觀點在不同行業(yè)中的可靠性。