李甜（江蘇省南京工程高等職業(yè)學(xué)校）

■引言

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展程度不斷提高的背景之下，人們的出行方式日益趨于多元化，出行便利程度提高，人們?cè)絹?lái)越傾向于通過(guò)旅游出行放松身心，旅游業(yè)也因此迎來(lái)全新發(fā)展契機(jī)[1]。伴隨網(wǎng)絡(luò)新媒體的涌現(xiàn)與崛起，人們生產(chǎn)和分享數(shù)據(jù)信息的頻率也在不斷加快，互聯(lián)網(wǎng)中的數(shù)據(jù)信息正在以前所未有的速度增長(zhǎng)，這些數(shù)據(jù)信息對(duì)于旅游業(yè)而言，具備十分重要的價(jià)值，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位分析，從中獲取有價(jià)值的結(jié)論，促進(jìn)旅游服務(wù)管理質(zhì)量得到優(yōu)化，進(jìn)一步加快旅游品牌建設(shè)進(jìn)程，切實(shí)促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展水平提高，充分發(fā)揮旅游業(yè)對(duì)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的帶動(dòng)作用。

■旅游服務(wù)管理工作中大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值分析

（一）有利于高效分析預(yù)測(cè)游客的旅游需求

旅游需求分析與預(yù)測(cè)工作，需要建立在多樣化的決策依據(jù)基礎(chǔ)之上。通過(guò)應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以更高效地搜集分析和預(yù)測(cè)游客旅游需求的相關(guān)決策依據(jù)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘軟件，建立相應(yīng)的數(shù)字模型，綜合近幾年游客出行旅游信息，做出正確的旅游業(yè)發(fā)展決策。游客的旅游需求主要可以分為硬件需求和軟件需求兩類，其中，旅游服務(wù)屬于游客軟件需求，由于旅游服務(wù)具備靈活性、變化性及無(wú)形性特征，因此更加需要對(duì)游客的實(shí)際需求進(jìn)行明確，大數(shù)據(jù)技術(shù)在此方面具備突出的價(jià)值與作用[2]。

（二）有利于細(xì)分游客市場(chǎng)并開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷

在精準(zhǔn)分析預(yù)測(cè)游客旅游需求的基礎(chǔ)上，可以進(jìn)一步在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，對(duì)游客進(jìn)行合理分類，將具有相同或相似旅游需求的游客歸為一類，根據(jù)不同的游客類別，細(xì)分游客市場(chǎng)，分析每一類游客的具體特征，包括行為特征、游覽偏好等，對(duì)這些信息進(jìn)行科學(xué)綜合，制定針對(duì)性精準(zhǔn)營(yíng)銷方案，從而有效節(jié)省時(shí)間與精力成本，提高旅游營(yíng)銷能力。

（三）有利于提高旅游規(guī)劃與宏觀調(diào)控水平

前瞻性與相關(guān)性是大數(shù)據(jù)最為突出的特征，在旅游服務(wù)管理工作中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，還能夠準(zhǔn)確把握旅游市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，促進(jìn)旅游規(guī)劃與宏觀調(diào)控水平提升[3]。比如，在旅游區(qū)投入運(yùn)營(yíng)時(shí)，可以根據(jù)大數(shù)據(jù)分析結(jié)論，合理確定旅游區(qū)的運(yùn)營(yíng)定位，圍繞運(yùn)營(yíng)定位規(guī)劃旅游區(qū)的核心設(shè)計(jì)、制定相應(yīng)運(yùn)營(yíng)措施，從而使得旅游區(qū)能夠充分滿足游客的游覽需求，促進(jìn)旅游區(qū)建設(shè)規(guī)劃與市場(chǎng)需求有機(jī)銜接起來(lái)。

■應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化旅游服務(wù)管理質(zhì)量的具體對(duì)策

（一）政府層面：加大政策支持力度，完善相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施

政府在發(fā)展旅游業(yè)方面承擔(dān)著重要的統(tǒng)籌規(guī)劃與戰(zhàn)略布局職能，大數(shù)據(jù)背景下，政府應(yīng)增進(jìn)關(guān)于大數(shù)據(jù)技術(shù)的了解程度，提高對(duì)于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的支持力度，為大數(shù)據(jù)在旅游服務(wù)管理中應(yīng)用創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，切實(shí)推動(dòng)大數(shù)據(jù)技術(shù)在旅游業(yè)中得到廣泛滲透與應(yīng)用[4]。首先，政府應(yīng)加大關(guān)于大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的政策支持力度，出臺(tái)相關(guān)的旅游業(yè)發(fā)展政策，推動(dòng)實(shí)體旅游企業(yè)將信息網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)與線下旅游模式結(jié)合起來(lái)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”創(chuàng)新發(fā)展模式；其次，政府應(yīng)完善大數(shù)據(jù)應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，比如在景區(qū)建設(shè)無(wú)線局域網(wǎng)絡(luò)，使得游客在游覽過(guò)程中，可以隨時(shí)隨地接入互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，完成旅游體驗(yàn)的分享，為大數(shù)據(jù)收集提供有力支撐和重要保障，為后續(xù)的旅游大數(shù)據(jù)分析與挖掘工作打下良好的基礎(chǔ)[5]。

（二）企業(yè)層面：提高信息技術(shù)水平，積極參與技術(shù)應(yīng)用

作為大數(shù)據(jù)技術(shù)在旅游服務(wù)管理中應(yīng)用的實(shí)踐主體，企業(yè)應(yīng)積極主動(dòng)地探索實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)與旅游業(yè)發(fā)展有機(jī)結(jié)合的路徑，積極配合政府在旅游業(yè)中推廣大數(shù)據(jù)技術(shù)的做法，將政府出臺(tái)的相關(guān)政策落到實(shí)處[6]。企業(yè)需要建構(gòu)起關(guān)于大數(shù)據(jù)技術(shù)的全面認(rèn)知，明確大數(shù)據(jù)技術(shù)的特征、應(yīng)用優(yōu)勢(shì)及具體的應(yīng)用路徑，找準(zhǔn)在旅游服務(wù)管理實(shí)踐中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的切入點(diǎn)，不斷提高信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用水平，樹(shù)立大數(shù)據(jù)思維，在開(kāi)展旅游服務(wù)管理的過(guò)程中，做好相應(yīng)數(shù)據(jù)收集與反饋工作，在分析和預(yù)測(cè)游客旅游需求、細(xì)分游客市場(chǎng)、制定發(fā)展規(guī)劃的過(guò)程中，主動(dòng)應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，不斷總結(jié)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索大數(shù)據(jù)技術(shù)與旅游服務(wù)管理有機(jī)結(jié)合的創(chuàng)新模式。為此，旅游企業(yè)可以與專業(yè)的計(jì)算機(jī)企業(yè)達(dá)成合作，開(kāi)發(fā)專門的旅游服務(wù)管理移動(dòng)智能設(shè)備App，做好App宣傳推廣和應(yīng)用工作，調(diào)動(dòng)游客應(yīng)用App分享旅游感受和對(duì)于旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上完成大數(shù)據(jù)收集，加快大數(shù)據(jù)的結(jié)論轉(zhuǎn)化進(jìn)程，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)管理實(shí)效性。

（三）游客層面：開(kāi)展多樣互動(dòng)活動(dòng)，高效獲取數(shù)據(jù)反饋

在旅游服務(wù)管理中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的關(guān)鍵所在，是獲取關(guān)于游客的大數(shù)據(jù)信息[7]。為此，政府與旅游企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)開(kāi)展多樣化的游客互動(dòng)活動(dòng)，將大數(shù)據(jù)收集與反饋和網(wǎng)絡(luò)新媒體有機(jī)結(jié)合起來(lái)，積極引導(dǎo)游客應(yīng)用微信、微博以及旅游企業(yè)開(kāi)發(fā)的相關(guān)App參與旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。在此方面，政府和旅游企業(yè)可以為互動(dòng)活動(dòng)設(shè)置一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以此增強(qiáng)游客的參與積極性，快速完成第一手信息收集，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全方位的系統(tǒng)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題與不足，提出針對(duì)性優(yōu)化策略與方案，從而不斷提高旅游服務(wù)管理質(zhì)量。比如，旅游企業(yè)可以開(kāi)展“XX景點(diǎn)游記征集活動(dòng)”，為此活動(dòng)設(shè)置一、二、三等獎(jiǎng)等若干獎(jiǎng)項(xiàng)，調(diào)動(dòng)游客將自己的旅游體會(huì)和對(duì)于旅游服務(wù)的感受寫進(jìn)游記，從而與游客展開(kāi)有效互動(dòng)，快速獲得游客的真實(shí)反饋，然后開(kāi)展數(shù)據(jù)分析挖掘工作，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善關(guān)于該景點(diǎn)的旅游方案，從而不斷提高游客滿意度，有效構(gòu)建旅游品牌。

（四）技術(shù)層面：加強(qiáng)數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，做好數(shù)據(jù)安全保護(hù)

在旅游服務(wù)管理中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)旅游大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)工作，打造集旅游大數(shù)據(jù)收集、旅游大數(shù)據(jù)分析、游客需求預(yù)測(cè)與分析、精準(zhǔn)旅游營(yíng)銷方案等功能于一身的專業(yè)化數(shù)據(jù)分析處理平臺(tái)，切實(shí)提高應(yīng)用旅游大數(shù)據(jù)的水平與能力，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)在優(yōu)化旅游規(guī)劃和營(yíng)銷方案等各個(gè)方面所具備的價(jià)值與作用[8]。與此同時(shí)，應(yīng)重視面向旅游服務(wù)人員開(kāi)展大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用主題培訓(xùn)，增進(jìn)旅游服務(wù)工作人員關(guān)于大數(shù)據(jù)技術(shù)的認(rèn)知，提高其應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的能力，發(fā)展其信息素養(yǎng)，從而確保其能夠適應(yīng)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的實(shí)踐需求。此外，在旅游服務(wù)管理之中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，還應(yīng)重視做好數(shù)據(jù)的安全保護(hù)工作，守護(hù)游客的信息數(shù)據(jù)安全，避免游客的私密信息在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用中泄漏，進(jìn)一步提高游客的信任感與支持度，增強(qiáng)游客參與相關(guān)互動(dòng)活動(dòng)的積極性。

■結(jié)束語(yǔ)

總而言之，進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用所具備的高效分析預(yù)測(cè)游客旅游需求、細(xì)分游客市場(chǎng)、開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷以及提高旅游規(guī)劃與宏觀調(diào)控水平等各個(gè)方面所具備的重要價(jià)值，應(yīng)調(diào)動(dòng)政府、企業(yè)、游客這三個(gè)不同的主體積極參與其中，形成協(xié)同配合效應(yīng)，促進(jìn)大數(shù)據(jù)技術(shù)與旅游服務(wù)管理工作實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化旅游服務(wù)管理質(zhì)量的作用。與此同時(shí)，應(yīng)重視加強(qiáng)數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，提高搜集與整合數(shù)據(jù)信息的效率，做好相應(yīng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)工作，提高旅游大數(shù)據(jù)分析與挖掘水平。