新經(jīng)濟(jì)條件下國企大客戶戰(zhàn)略精準(zhǔn)服務(wù)營銷路徑新思考

侯艷麗

【摘? 要】隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行各業(yè)對于化工產(chǎn)品的需求量和依賴度都在不斷增加，這對于煤制油化工企業(yè)的市場生存和發(fā)展來說具有跨時(shí)代的意義，尤其是以國企為主體客戶資源的企業(yè)，因此，開展國企大客戶的精準(zhǔn)服務(wù)和營銷是煤制油化工企業(yè)營銷管理的重要策略。

【Abstract】With the rapid development of China's national economy， the demand and dependence of all walks of life for chemical products are increasing， which is of great significance for the market survival and development of coal to liquid and chemical enterprises， especially for those enterprises whose major clients resources are state-owned enterprises. Therefore， it is an important strategy for marketing management of coal to liquid and chemical enterprises to carry out the precise service and marketing of the state-owned enterprises as major clients.

【關(guān)鍵詞】新經(jīng)濟(jì)條件;國企大客戶戰(zhàn)略;精準(zhǔn)服務(wù);營銷路徑

【Keywords】new economic conditions; strategy of state-owned enterprises as major clients; precise service; marketing path

【中圖分類號】F272? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）11-0090-02

1 引言

在新經(jīng)濟(jì)條件下，如何行之有效地開展國企大客戶的精準(zhǔn)服務(wù)和戰(zhàn)略營銷一直是各企業(yè)管理和經(jīng)營的重點(diǎn)問題，同時(shí)，也關(guān)系著煤制油化工企業(yè)的項(xiàng)目運(yùn)作和客戶關(guān)系，以下對新經(jīng)濟(jì)條件下的國企大客戶戰(zhàn)略進(jìn)行了分析，探討了國企大客戶戰(zhàn)略精準(zhǔn)服務(wù)營銷過程中的問題和難點(diǎn)，并以新時(shí)代的營銷理念來提出國企大客戶戰(zhàn)略精準(zhǔn)服務(wù)營銷路徑。

2 新經(jīng)濟(jì)條件下國企大客戶戰(zhàn)略精準(zhǔn)服務(wù)營銷的重要性

2.1 國企大客戶的化工需求量大，是煤制油化工市場的主陣地

從煤制油化工企業(yè)服務(wù)供給的角度上來說，國企大客戶的集團(tuán)本部是企業(yè)對于煤制油和煤化工營銷的重點(diǎn)，并且國企大客戶的二級核心企業(yè)也是煤制油化工企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品營銷的主攻方向之一，而國企大客戶的三級以下企業(yè)更是煤制油化工企業(yè)各類服務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵載體，因此，國企大客戶集團(tuán)的分層服務(wù)營銷不僅能夠推動(dòng)煤制油化工企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的快速營銷，而且是各個(gè)煤制油化工企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

2.2 自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展給予國企大客戶需求驅(qū)動(dòng)

隨著煤制油和煤化工以及煤礦開采等行業(yè)自動(dòng)化技術(shù)的研發(fā)和發(fā)展，國企大客戶的企業(yè)運(yùn)營逐漸朝著信息化和自動(dòng)化的方向快速發(fā)展，以面向?qū)ο蠛托枨篁?qū)動(dòng)的自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)逐步成為了國企大客戶企業(yè)生產(chǎn)的新技術(shù)革命，國企大客戶逐步開展了以自動(dòng)化技術(shù)和新產(chǎn)品研發(fā)為指向的產(chǎn)業(yè)投資布局。而此項(xiàng)布局就包含在國企大客戶和煤制油化工企業(yè)的合作項(xiàng)目中，因此，煤制油化工企業(yè)就能夠在此契機(jī)下快速積聚和挖掘綜合的發(fā)展?jié)摿?，并且明確精準(zhǔn)化國企大客戶營銷戰(zhàn)略的主攻方向。

2.3 國企大客戶是市場經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，把握經(jīng)濟(jì)核心命脈

國企大客戶主要分為兩類，一是石油石化、礦產(chǎn)和通信等具有壟斷性意義的集團(tuán)企業(yè);二是建筑、電子和化工等市場靈敏度高和龍頭型集團(tuán)企業(yè)。二者的市場產(chǎn)業(yè)支撐性較強(qiáng)，集團(tuán)企業(yè)的發(fā)展歷史悠久，現(xiàn)代化水平處于行業(yè)前列，整體的資本實(shí)力十分雄厚，是我國市場、企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力，也是我國國家實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。尤其是在煤制油化工企業(yè)合作的國企大客戶中，客戶集團(tuán)均在供給側(cè)改革的大潮中不斷優(yōu)化股權(quán)結(jié)構(gòu)和杠桿率，其競爭優(yōu)勢得到了大幅提升，煤制油化工產(chǎn)業(yè)的集聚效應(yīng)和行業(yè)的綜合影響力同時(shí)得到了顯著增加，所能夠給予煤制油化工企業(yè)的市場機(jī)遇也不斷增多。

3 國企大客戶服務(wù)營銷存在的問題

3.1 營銷理念落實(shí)難

在部分化工企業(yè)的生產(chǎn)和運(yùn)作過程中，部門間交流不暢的問題仍然存在，客戶服務(wù)工作和產(chǎn)業(yè)開發(fā)工作難以同步進(jìn)行，部門運(yùn)作劣勢較為明顯，難以快速滿足國企大客戶的產(chǎn)品研發(fā)或項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)備需求，部門間合作長期處于脫節(jié)狀態(tài)，企業(yè)營銷部門對于國企大客戶的服務(wù)營銷理念難以真正地得到落實(shí)，往往會導(dǎo)致企業(yè)的客戶服務(wù)水平落后于市場整體的營銷服務(wù)發(fā)展水平。

3.2 客戶粘性不足

客戶粘性不足的主要原因是隨著新時(shí)代化工種類的增加和技術(shù)水平的提升，涌現(xiàn)出了較多的大型與小型煤制油化工企業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的市場供給較為富足，并且加以國企大客戶對于化工生產(chǎn)與制造的各項(xiàng)要求不斷增加，交易方式和交易行為逐步市場化，具體的項(xiàng)目合作往往通過招標(biāo)與詢價(jià)等多重對比和考量方式來比選煤制油化工服務(wù)企業(yè)，合作關(guān)系的變動(dòng)指數(shù)提升。此時(shí)，如若企業(yè)的營銷和服務(wù)形式與內(nèi)容缺乏特色，客戶粘性不足的問題就會被逐步放大，從而影響到企業(yè)與國企大客戶的合作資源與關(guān)系的發(fā)展。

3.3 對客戶前瞻性發(fā)展的把握能力不足

國企大客戶的集團(tuán)化發(fā)展模式常態(tài)是跨地域、跨行業(yè)和跨市場，其發(fā)展層次和運(yùn)營級別較多，經(jīng)營的鏈條較長，其內(nèi)部的信息傳輸效率仍有待考察，這更加增大了企業(yè)的客戶前瞻性信息營銷把握難度。并且隨著國企的新一輪改革和變動(dòng)，加以國際形勢和市場需求的頻繁變化，部分煤制油化工企業(yè)對于行業(yè)和國企大客戶的深層次發(fā)展趨勢把握不準(zhǔn)，難以實(shí)現(xiàn)客戶需求指向的精準(zhǔn)服務(wù)營銷。

4 新經(jīng)濟(jì)條件下國企大客戶戰(zhàn)略精準(zhǔn)服務(wù)營銷路徑新思考

4.1 建設(shè)高效的營銷運(yùn)營反應(yīng)新機(jī)制

營銷理念的科學(xué)性往往會受到影響，因此，新經(jīng)濟(jì)條件下的煤制油化工企業(yè)就要著力建設(shè)新型的高效營銷運(yùn)營反應(yīng)機(jī)制，推動(dòng)營銷理念的不斷完善和切實(shí)落實(shí)。首先，企業(yè)要建立健全業(yè)務(wù)直通車制度，對于每個(gè)國企大客戶的合作信息制定文件型明細(xì)，并且以詳細(xì)文件的形式將項(xiàng)目下發(fā)到相應(yīng)的生產(chǎn)部門和負(fù)責(zé)人員的手中，并且設(shè)立業(yè)務(wù)的專項(xiàng)項(xiàng)目監(jiān)督員，由專人進(jìn)行整體業(yè)務(wù)的跟進(jìn)和督促，以此保證與國企大客戶合作項(xiàng)目的完成度和完成質(zhì)量，保障國企大客戶的合作印象和合作信任度，全面維護(hù)客戶合作關(guān)系;其次，企業(yè)還要建設(shè)專屬于國企大客戶的綜合營銷服務(wù)機(jī)制，在每次合作初期，由企業(yè)的營銷委員監(jiān)督會進(jìn)行綜合營銷方案的制定，并且在方案中明確此次營銷項(xiàng)目的主導(dǎo)方向和主要目標(biāo)，對于服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)商原則進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定，并且保證營銷方案能夠及時(shí)在部門間流通和發(fā)布，以便各部門為前臺營銷提供人力資源和客戶信息資源的支撐與服務(wù)，以此在各部門間形成普遍約束力。

4.2 完善客戶價(jià)值識別程序，增強(qiáng)營銷針對性

只有對國企大客戶的生產(chǎn)和運(yùn)營價(jià)值方向有了一定的了解，才能保證客戶服務(wù)營銷的針對性和有效性。首先，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)引入專家決策程序。加強(qiáng)對行業(yè)與產(chǎn)業(yè)內(nèi)外部形勢和客戶企業(yè)的價(jià)值指向分析研究，并且按照各項(xiàng)目國企大客戶所處的行業(yè)和所屬產(chǎn)業(yè)進(jìn)行專項(xiàng)的研究，并且與營銷部門一同制定期限內(nèi)的行業(yè)總體營銷策略，借助外部的專家力量為企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)指明方向，創(chuàng)造營銷工作的內(nèi)生動(dòng)力。其次，確立分類式的營銷管理策略。對于煤制油和化工企業(yè)來說，不同種類項(xiàng)目的客戶往往對合作企業(yè)有著不同的選擇規(guī)律與實(shí)際要求，而分類式的營銷管理策略就是對國企大客戶進(jìn)行不同客戶價(jià)值類型的識別，以便于增強(qiáng)營銷戰(zhàn)略的精準(zhǔn)性、主動(dòng)性和選擇性。

4.3 構(gòu)建客戶交易營銷模型

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，煤制油化工企業(yè)財(cái)務(wù)部門的財(cái)務(wù)管理方式逐漸向大數(shù)據(jù)的方向靠攏，因此，可建立企業(yè)內(nèi)部的客戶交易營銷模型，充分利用大數(shù)據(jù)帶來的信息模型構(gòu)建優(yōu)勢，深度挖掘企業(yè)的客戶交易數(shù)據(jù)，日常重點(diǎn)記錄國企大客戶的服務(wù)類型偏好、產(chǎn)業(yè)鏈對接數(shù)據(jù)和產(chǎn)品觸發(fā)機(jī)制等有效信息，建立起交叉式的產(chǎn)品服務(wù)響應(yīng)模型、客戶流失預(yù)測模型和客戶價(jià)值指向模型等多種信息型應(yīng)用程序，為企業(yè)的營銷工作提供針對性的有效信息資源。

在此類交叉式模型的構(gòu)建過程中，企業(yè)要重視從國企大客戶上下游的服務(wù)項(xiàng)目中所浮現(xiàn)出的新客戶和新商機(jī)，通過整合客戶的營銷工作接受度和生產(chǎn)服務(wù)工作合作度等有效的信息資源數(shù)據(jù)，建立起多層次、寬領(lǐng)域的國企大客戶需求統(tǒng)一視圖和產(chǎn)品服務(wù)統(tǒng)一視圖，為高精度和寬深度的營銷數(shù)據(jù)挖掘和精準(zhǔn)化的營銷工作奠定堅(jiān)實(shí)的信息資源基礎(chǔ)。

5 結(jié)語

綜上所述，煤制油化工企業(yè)的國企大客戶生產(chǎn)和運(yùn)營的需求量較大，需求種類較為豐富，并且對于合作企業(yè)的要求較高，這恰到好處地給予了煤制油化工企業(yè)發(fā)展的契機(jī)和機(jī)遇。因此，煤制油化工企業(yè)要充分利用好這一市場機(jī)會，重點(diǎn)解決營銷理念落實(shí)難、客戶粘性不足和客戶前瞻性發(fā)展把握能力不足等問題，建設(shè)高效的營銷運(yùn)營反應(yīng)新機(jī)制，完善客戶價(jià)值識別程序，構(gòu)建客戶交易營銷模型，精準(zhǔn)化落實(shí)國企大客戶的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，不斷挖掘新商機(jī)和新客戶，同時(shí)，穩(wěn)定長期的客戶合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)合作效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙向發(fā)展。