移動互聯(lián)時代人臉識別技術在旅游產(chǎn)業(yè)中的應用策略

盧東輝　陳東旭

【摘 要】相比大數(shù)據(jù)分析、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和VR（虛擬現(xiàn)實）技術，人臉識別技術在旅游行業(yè)的應用十分有限。文章通過PEST模型分析人臉識別技術在旅游業(yè)中的應用環(huán)境，抓住技術與產(chǎn)業(yè)的耦合交點，從人臉識別技術的笑臉捕捉和抓拍切入，對人臉識別技術在接待產(chǎn)業(yè)、游樂產(chǎn)業(yè)和觀光產(chǎn)業(yè)的應用提出相關的應用策略。這項高新技術在旅游產(chǎn)業(yè)的應用，可以豐富旅游產(chǎn)品，改善旅游產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，給游客帶來極致難忘的旅游體驗。

【關鍵詞】智慧旅游;人臉識別技術;人臉識別技術應用;旅游體驗

【中圖分類號】TP391.41 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）07-0096-03

0 前言

熊彼得把技術革命稱為毀滅性的創(chuàng)新[1]，是指任何新技術的出現(xiàn)和應用，都可能推動各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和升級，也可能會帶來毀滅性的沖擊。近幾年，人工智能、量子通信和大數(shù)據(jù)等新技術對旅游產(chǎn)業(yè)的影響研究得到了很好的討論，卻鮮見人臉識別技術在旅游業(yè)中得到充分的應用。本文從技術與產(chǎn)業(yè)的耦合性和移動互聯(lián)時代的消費心理的角度，思考如何擴大人臉識別技術在旅游產(chǎn)業(yè)中的應用，使游客獲得更好的消費體驗和幸福感，從而促進消費者增加旅游消費。

1 文獻綜述

近年來，LED、三維全影、物聯(lián)網(wǎng)、VR（虛擬現(xiàn)實）等技術不斷被應用到旅游業(yè)中，在給旅游產(chǎn)品開發(fā)與服務帶來挑戰(zhàn)的同時，也改善了旅游體驗，促進了旅游業(yè)的發(fā)展。王宏星（2004）[2]認為旅游行業(yè)是移動互聯(lián)網(wǎng)（Mobile Internet，MI）技術最理想的應用前沿，剖析移動互聯(lián)網(wǎng)技術將以何種方式滿足現(xiàn)代旅游業(yè)的需求。之后，眾多學者紛紛參與了該話題的討論。王信章（2016）[3]探討展望了大數(shù)據(jù)在旅游行業(yè)應用的可行性。郝志剛（2016）[4]認為手機App在極大地改善與豐富游客旅游體驗的同時，也產(chǎn)生了海量的旅游數(shù)據(jù)，應該好好運用。姚玲（2017）[5]討論了將人臉識別技術用到智慧城市的建設，只提到了如何用在景區(qū)門口的票檢。人臉識別技術在旅游業(yè)中的應用還非常少，更別提如何去討論這項新技術對旅游業(yè)的影響了。

2 人臉識別技術在旅游產(chǎn)業(yè)的應用環(huán)境

2.1 政治環(huán)境

我國中長期科技發(fā)展規(guī)劃綱要（2006—2020）第三部分強調(diào)，優(yōu)先開發(fā)現(xiàn)代服務業(yè)信息支撐技術及大型應用軟件，重點研究開發(fā)金融、旅游和電子商務等現(xiàn)代服務領域發(fā)展所需的高可信網(wǎng)絡軟件平臺及大型應用支撐軟件及相應整體解決方案。2009年，國務院出臺了《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，第五條提出“建立健全旅游信息服務平臺，促進旅游信息資源共享”[6]。2015年1月10日，國家旅游局印發(fā)《關于促進智慧旅游發(fā)展的指導意見》，指明了智慧旅游發(fā)展的主要任務，并要求加快改變旅游信息數(shù)據(jù)逐級上報的傳統(tǒng)模式，推動旅游部門和企業(yè)間的數(shù)據(jù)實時共享。國務院辦公廳或國家文化和旅游部在2017—2020年間發(fā)布的有關數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)、全域旅游、鄉(xiāng)村旅游、扶貧旅游、政府與社會資本合作、交通運輸與旅游融合、金融機構對旅游的支持和疫情防控等相關政策時，“智慧旅游”一詞都出現(xiàn)在重要的工作指導意見中[7]。

2.2 經(jīng)濟環(huán)境

隨著人們生活水平的提高，旅游出行活動將更活躍頻繁?！鞍鹱稍儭卑l(fā)布的《2019年中國旅游產(chǎn)業(yè)報告》顯示，2018年，國內(nèi)旅游市場持續(xù)增長，國內(nèi)旅游人數(shù)達55.4億人次，比2017年同期增長10.8%，占國內(nèi)GDP總量的11.0%;中國旅游研究院發(fā)布的《2019中國出境旅游發(fā)展年度報告》顯示，2018年，我國的出境旅游市場規(guī)模增長到1.49億人次，相比2017年同比增長14.7%。我國出境游客境外消費超過1 300億美元，增速超過13%。根據(jù)世界旅游聯(lián)盟發(fā)布的2019年中國入境旅游數(shù)據(jù)分析報告，自2015年起中國入境旅游人次逐年升高，到2018年市場規(guī)?？偭縿?chuàng)下歷史新高，入境旅游14 120萬人次，比2017年同期增長1.2%。人臉識別是一項人工智能技術，所以討論人臉識別技術在旅游行業(yè)中的應用，其實就是在討論智慧旅游。體驗經(jīng)濟時代，旅游消費中，游客最在乎的是旅游的體驗[8]，而一項新技術會否在旅游行業(yè)中應用，也應該遵循游客導向。通過創(chuàng)造極致的旅游體驗，吸引游客，賺得口碑，進而促進旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2.3 社會環(huán)境

進入移動互聯(lián)時代，越來越多的人用微博、微信、Instagram等各類社交類自媒體平臺交流和表達自己。消費者也越來越個性化。這一點可以從蘋果公司的產(chǎn)品起名可以看出，蘋果的iPhone、iPad、iPod及iTouch等非常成功，其中的原因是現(xiàn)在的消費者越來越想表達自我，想得到更多的關注。以字母i開頭，很容易引起消費者內(nèi)心的共鳴。移動互聯(lián)時代，消費者的另一個特點是樂于分享。加多寶集團在2013年初的春節(jié)舉辦過一次“你敢喊，我就敢送”的活動。7.5小時的時間，雖然只送出1 200罐加多寶，但卻收獲了5 000個聲音，通過現(xiàn)場互動和轉(zhuǎn)發(fā)后，影響人數(shù)可達到9萬人。旅游產(chǎn)品和服務如果能夠給游客帶來新鮮、有趣、歡樂、難忘的體驗，也可以讓游客自覺自發(fā)地分享他們的所見所聞和體會。

2.4 技術環(huán)境

人臉識別技術是指利用分析比較的計算機技術識別人臉，進行身份確認或者身份查找的技術或系統(tǒng)[9]。2014年3月，湯曉鷗團隊發(fā)布研究成果，基于原創(chuàng)的人臉識別算法，準確率達到98.52%，首次超越人眼識別能力（97.53%）[10]。人臉識別技術的提高，更有助于人們將其推廣到各產(chǎn)業(yè)領域。其中，2018年5月1日起，深圳交警就在全國率先試點將人臉識別技術用于交通管理，實行“刷臉”執(zhí)法。2020年，華為集團新推出的“Nova7”系列的手機，其內(nèi)置的相機拍照功能，已經(jīng)延續(xù)并升級了以往的笑臉智能識別抓拍功能，人臉識別技術已經(jīng)越來越個性化且相對成熟。人臉識別技術作為越來越成熟的當代科技，非常有必要研究它能對各行業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響。我國在人臉識別技術的研究上走在世界前沿，探索和積累技術的應用經(jīng)驗將有助于我國在該領域繼續(xù)保持優(yōu)勢地位。作為歡樂表情出現(xiàn)比較多的旅游場景，人臉識別技術肯定也將大有作為。而大數(shù)據(jù)處理和決策技術，比人臉識別技術的應用得更廣泛、更成熟。

3 人臉識別技術在旅游產(chǎn)業(yè)中的應用策略

從上述環(huán)境分析可見，人臉識別技術在旅游產(chǎn)業(yè)中的應用策略應該從改善服務體驗，打造全新旅游體驗產(chǎn)品入手?；貧w初心，服務行業(yè)最重要的是微笑，微笑對旅游從業(yè)人員很重要;如果游客獲得滿意的旅游體驗，在旅游過程中，面部表情也將以笑容為主。人臉識別技術已可以很好地完成笑臉識別，該技術在旅游產(chǎn)業(yè)中的應用可從微笑作為切入點和線索，貫穿“吃、住、行、游、購、娛”的旅游產(chǎn)品和服務的設計。

3.1 接待產(chǎn)業(yè)

接待業(yè)包括旅游產(chǎn)品中的“吃”和“住”，是最傳統(tǒng)的服務行業(yè)。

（1）熟客識別。酒店和餐廳如果能記住客人的名字，可以讓客人獲得難忘的體驗，但對于人員流動頻繁的酒店或餐廳工作人員是一個巨大的挑戰(zhàn)。通過人臉識別技術，可以在大門和接待前臺安裝攝像頭，客人光臨的時候，人臉識別系統(tǒng)啟動分析，調(diào)出資料，及時地提示接待人員準確地稱呼客人。對連鎖經(jīng)營的酒店和餐廳，可以數(shù)據(jù)共享，客人無論在哪間門店消費，都可以體驗到熟客受尊重的尊貴地位。還可以將該技術用于改善為電梯刷臉、忘拿鑰匙代開門、VIP消費自動折扣等服務。

（2）管理決策。對于工作人員，酒店可以通過人臉識別記錄工作人員的微笑次數(shù)和時長，也可以統(tǒng)計服務過程中工作人員與客人的同步微笑次數(shù)和時長判斷服務質(zhì)量，作為員工的績效考核或服務改善的參考數(shù)據(jù);餐廳可以根據(jù)客人在入住和用餐過程中的笑容識別數(shù)據(jù)，評估酒店和餐廳的產(chǎn)品和質(zhì)量。

3.2 游樂休閑產(chǎn)業(yè)

（1）改善娛樂。主題樂園和主題表演通常都是結伴而行，群體參與，可以通過笑臉識別，記錄群體的旅游體驗，重點開發(fā)和挖掘相似的游玩體驗;同時，笑臉數(shù)量和時長也能判斷景區(qū)的接待容量和質(zhì)量，適當多安排服務人員在笑容較多的游玩環(huán)節(jié)，進行秩序的維護，與游客分享歡樂情緒;也可以用笑臉監(jiān)控玩樂項目和排隊的改善實驗。

（2）促進消費。人在開心的時候也比較容易形成沖動消費，可以在笑臉識別多的地方安排購物點或有償服務。旅游紀念品銷售點或后續(xù)游玩項目就可以安排在游客及同伴最快樂的游樂項目旁邊。例如白天主推水上樂園，想推銷晚上的馬戲表演項目，或白天玩游樂設施，想推銷晚上的文化表演項目等，都可以在這些識別到歡樂表情最多的游樂項目旁再把握推銷的機會。

3.3 觀光產(chǎn)業(yè)

（1）無人機拍攝服務。觀光過程中，游客最喜歡的是拍照。“下車拍照，上車睡覺”曾是對觀光游客的經(jīng)典描述，說明游客在觀光過程中還是非常喜歡拍照的。游客現(xiàn)在自己使用拍照設備較多，但適合觀光的景點，游客的活動范圍大多受限制，拍照視角也很受限。景區(qū)可以提供無人機拍攝或高俯瞰視角拍攝服務。游客進入景區(qū)會得到“您已進入監(jiān)控范圍，請保持微笑”的提示?？梢宰層慰完P注公眾號，告知游客哪些位置有無人機拍攝服務。游客如果想嘗試，可以在這些景點多微笑，然后通過公眾號發(fā)送自己的自拍，系統(tǒng)大數(shù)據(jù)自動完成人臉識別并將抓拍到的圖片推送給游客。景區(qū)通常都有政府或大企業(yè)參與管理，可以承諾游玩過程的人臉識別圖片資料會在24小時內(nèi)刪除。移動互聯(lián)時代最重要的特色是互動，通過關注某個平臺并個性化地推送游客資料是智慧旅游的特點。

（2）設計旅游路線和產(chǎn)品。通過笑臉識別，合理地安排旅游的線路，做到對游客的情緒合理調(diào)節(jié)，有起有伏，落差合理。如不能調(diào)整觀光路線，可以在歡迎表情太少的景點增設可以給游客帶來歡迎體驗的旅游服務。例如，導游可以在這些點增加笑話，或放置一個有趣的玩偶形象等。

4 結論

我國在人臉識別技術上有國際優(yōu)勢，就應該多推廣這項新技術在更廣泛的領域使用。本文以旅游產(chǎn)業(yè)中的笑臉為線索，以互動為原則，為旅游中的接待產(chǎn)業(yè)、游樂產(chǎn)業(yè)和觀光產(chǎn)業(yè)提出了人臉識別技術的應用策略。建議用人臉識別技術增加旅游服務，提升服務質(zhì)量，改善旅游產(chǎn)品，設計旅游路線，以及提高管理決策質(zhì)量。在給游客帶來較好的旅游體驗的同時，推動我國智慧旅游建設和發(fā)展。新技術特別是優(yōu)秀、成熟、先進的技術的出現(xiàn)，應該從技術和產(chǎn)業(yè)的耦合關系出發(fā)去思考，這樣更容易找到新的思路去將新的技術應用到各個產(chǎn)業(yè)中。移動互聯(lián)時代的游客是極具個性的，希望得到更多的關注，通過人臉識別技術的優(yōu)勢開發(fā)或完善旅游產(chǎn)品服務，給游客帶來極致的旅游體驗，游客獲得滿足感，智慧旅游產(chǎn)業(yè)也可以得到更高質(zhì)量的發(fā)展。

參 考 文 獻

[1]張秀艷，張嵩.創(chuàng)業(yè)、知識過濾與毀滅性創(chuàng)新——基于Aghion&Howitt毀滅性創(chuàng)新模型的擴展研究[J].吉林大學社會科學學報，2014，54（4）：66-74，173.

[2]王宏星.移動互聯(lián)網(wǎng)技術在旅游業(yè)中的應用研究[D].杭州：浙江大學，2004.

[3]王信章.大數(shù)據(jù)在旅游行業(yè)應用的現(xiàn)狀以及發(fā)展前景研究[J].中國旅游評論，2016（2）：12-26.

[4]郝志剛.移動大數(shù)據(jù)時代我國旅游發(fā)展的新思考[J].旅游學刊，2016，31（6）：1-2.

[5]姚玲.人臉識別技術在智慧城市建設中的深度應用[J].中國安防，2017（10）：44-49.

[6]百度百科.智慧旅游[EB/OL].https：//baike.baidu.com/item，2011-04-13.

[7]中華人民共和國文化和旅游部官網(wǎng).2019年文化和旅游發(fā)展統(tǒng)計公報[EB/OL].www.mct.gov.cn，2019-12-30.

[8]厲新建.旅游體驗研究：進展與思考[J].旅游學刊，2008（6）：90-95.

[9]張翠平，蘇光大.人臉識別技術綜述[J].中國圖象圖形學報，2000（11）：7-16.

[10]百度百科.湯曉鷗[EB/OL].https：//baike.baidu.com/item，2009-12-14.