陳江

商家把消費(fèi)少的顧客稱為“鳥人”和“丑女”，被投訴后還嘲笑顧客“格局小，開不起玩笑”。你能接受這樣的“玩笑”嗎？

近日，有網(wǎng)友爆料稱，知名寵物品牌——“Touchdog”（它它）的社群運(yùn)營(yíng)人員在朋友圈發(fā)布了社群活動(dòng)，有一個(gè)鏈接可以查看自己的積分和等級(jí)，結(jié)果不看不知道，一看嚇一跳。該品牌根據(jù)消費(fèi)積分，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行會(huì)員等級(jí)分類，冠以“普女”“鳥人”“丑女”“鳳姐”等侮辱性名稱。面對(duì)網(wǎng)友質(zhì)疑，官方的社群運(yùn)營(yíng)人員和直播間主播對(duì)網(wǎng)友說出“一點(diǎn)小玩笑都開不起，格局小了”“你反思一下自己為什么被罵”等話，瞬間在網(wǎng)絡(luò)引發(fā)熱議。

事情發(fā)酵后，涉事公司在官微發(fā)表致歉聲明，表示被質(zhì)疑的等級(jí)名稱為社群管理員在今年6月修改，而社群采用粉絲（非公司內(nèi)部人員）協(xié)助管理，公司因管理疏忽，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)等級(jí)名稱存在問題。目前，公司已對(duì)兩位當(dāng)事人嚴(yán)厲批評(píng)并作出停職處理。

商家按積分給顧客貼標(biāo)簽、分等級(jí)，不是什么新鮮事，大數(shù)據(jù)時(shí)代，消費(fèi)平臺(tái)和商家還會(huì)記錄客戶的消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛好、性格特征、家庭構(gòu)成等信息，給客戶精準(zhǔn)“畫像”。相信當(dāng)下每一個(gè)消費(fèi)者都了解積分這個(gè)東西，也知道消費(fèi)金額和消費(fèi)次數(shù)越多，積分就越高，且會(huì)員等級(jí)越高。

消費(fèi)積分制，作為商家促銷的常規(guī)手段，本意是加強(qiáng)用戶的粘合度，讓品牌的忠實(shí)用戶享受更好的服務(wù)，得到實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)回饋。從原則上來說，每一個(gè)消費(fèi)者都是平等的，不應(yīng)該因消費(fèi)金額的多少受到區(qū)別對(duì)待。而Touchdog將積分低的消費(fèi)者稱為“丑女”，積分高的才夠得上“普女”，帶有明顯的侮辱和歧視意味，對(duì)消費(fèi)者缺乏起碼的敬畏和尊重。

做一行，吃一行的飯，就要守一行的規(guī)矩。商家拿“丑女”稱呼消費(fèi)者，既不符合行業(yè)規(guī)則，也不符合商家與顧客的關(guān)系定位。情侶之間喊對(duì)方“笨蛋”，那是愛稱和玩笑，換了店員來這么喊顧客，不是罵人是什么？有些稱呼在不同關(guān)系的人之間，代表的意義完全不同，更何況“丑女”這樣的稱呼明顯含有貶義。一個(gè)服務(wù)企業(yè)與它的顧客在生意上開玩笑，本來就不合適。說什么顧客“格局小”，其實(shí)是商家自己擺錯(cuò)了自身的位置。

消費(fèi)和積分有等級(jí)，稱謂和玩笑同樣有“等級(jí)”，將顧客稱為“丑女”，這樣的玩笑很低級(jí)、很粗俗、很傲慢，失去了人與人之間的分寸感。須知，貶低人格不是一種玩笑。這一點(diǎn)，商家決不能越雷池一步，否則就會(huì)被“衣食父母”拋棄。