向 璐

（中國建設銀行股份有限公司深圳市分行，廣東 深圳 518000）

金融借助互聯(lián)網(wǎng)的技術優(yōu)勢實現(xiàn)跨越性改革，已經(jīng)成為不可逆的發(fā)展趨勢?，F(xiàn)代金融業(yè)雖然是國民經(jīng)濟運轉的核心樞紐，但金融行業(yè)若想要長遠發(fā)展，就必須考慮消費者權益問題?；ヂ?lián)網(wǎng)時代內金融行業(yè)的交易成本飛速下降，消費者的權益風險卻在持續(xù)增強。互聯(lián)網(wǎng)金融風險的出現(xiàn)，明顯在加劇消費者對于互聯(lián)網(wǎng)金融的消極判斷。而在近幾年的發(fā)展中，金融專家們也開始承認互聯(lián)網(wǎng)金融是一把雙刃劍?；诖?，現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，就必須從金融消費者中心的視角，對現(xiàn)存的互聯(lián)網(wǎng)金融風險以及風險成因加以定位，再去設置對應的金融風險規(guī)制策略，才能充分利用現(xiàn)代科技技術實現(xiàn)金融行業(yè)的有序、安全改革，幫助消費者捍衛(wèi)權利以提升互聯(lián)網(wǎng)金融運行的穩(wěn)定性。

一、金融消費者應有的基本權益

1.知情權和安全保障權

消費者必須有權了解自己所參與的金融項目、所購買的金融產(chǎn)品及服務的真實信息。在互聯(lián)網(wǎng)金融層面內，消費者雖然無法以面對面的形式體驗實體服務、近距離了解商品，但仍然具有對商品以及相關服務真實信息的知情權。同時，消費者還具有必然的安全保障權。即消費者可以要求商品以及服務的提供方，保障自己已經(jīng)購買的商品及服務的安全性，以及自身在交易過程中資金、個人信息等重要元素的安全性。具體包括，資金來往過程中資金流動的渠道、經(jīng)手的負責人其信息必須真實可查，商品本身的實際質量和形態(tài)要與購買時承諾的信息一致。消費者出于溝通意愿和記錄意愿所提供給商家的身份信息，必須得到充分保護，且商家的購買信息也不可以被公開。知情權關系到消費者的最基本權益，安全保障權是維護消費者消費安全的重要影響因素。因此，金融消費者必須具有知情權和安全保障權，這同樣是令消費者信任互聯(lián)網(wǎng)金融、令互聯(lián)網(wǎng)金融可穩(wěn)定發(fā)展的關鍵所在。

2.公平交易與自主選擇權

公平交易指的是消費者在互聯(lián)網(wǎng)金融領域內購買商品或者服務時，商品及服務的購買價格必須符合市場定價的規(guī)范，是經(jīng)過國家物價以及工商部門嚴格核查后才定下的購買價格。維護消費的公平性，同樣也是消費者最基本的權益之一?；ヂ?lián)網(wǎng)金融因具有“看不見、摸不到”的特殊性質，這使得民眾無法用傳統(tǒng)的“定價公平”判斷機制去衡量互聯(lián)網(wǎng)商品，而這時交易的公平性，就顯得更加重要。自主選擇權指的是在消費過程中能夠以主觀意識作出主觀判斷，從而在主觀上選擇商品和服務的一種權利。在許多金融領域內，消費者往往處于比較被動的地位中。這是因為收費的一方，往往在制定規(guī)則上有更大的話語權。在交易形式比較特殊的互聯(lián)網(wǎng)金融領域內，公平交易和自主選擇權的維護往往具有很大難度。

3.監(jiān)督權和求償權

監(jiān)督權指的是對所購買商品、服務，以及商品服務的生產(chǎn)方、提供方進行監(jiān)督的權利。具體會通過消費者反饋的方式來實現(xiàn)。消費者的監(jiān)督權不但代表著消費者擁有對自身利益進行維護的權利，消費者監(jiān)督更是提升金融產(chǎn)品綜合質量，促進金融領域自省的關鍵途徑。且越是對于互聯(lián)網(wǎng)金融這種，交易手段、時間限制較小的交易形式，監(jiān)督的難度就越大。求償權指的是，當消費者的權益受到損害后，消費者通過專門的渠道依法要求賠償?shù)臋嗬?。求償權是風險發(fā)生后，消費者及時止損和維護自身權益的關鍵權利，一般而言求償?shù)牧鞒毯途唧w的賠償金額，是由金融相關的監(jiān)管部門負責制定。求償權也是普通消費者權利的直接體現(xiàn)，是消費者最為重視的權益之一。

二、金融消費者中心視角下互聯(lián)網(wǎng)金融風險問題

1.個人身份信息保護不到位

個人身份信息保護不到位是最為常見的互聯(lián)網(wǎng)金融風險問題。主要表現(xiàn)個人信息被泄露、被非法買賣，或者被頂替，等等。從近幾年互聯(lián)網(wǎng)金融相關的案件來看，個人身份泄露的問題出現(xiàn)頻率最高。調查發(fā)現(xiàn)，許多消費者都表示自己在查看或購買了某些互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品一段時間后，就開始斷斷續(xù)續(xù)接到許多金融機構打來的電話，他們在電話中聲稱有能夠令人們在短期內獲得巨大收益的“途徑”，稱自己擁有非常珍貴的內部消息，等等。但在消費者進行核實后，卻發(fā)現(xiàn)電話中的公司并沒有專業(yè)資質或證件。更有甚者，當消費者表示不需要購買金融產(chǎn)品時，緊接著就會收到大量的騷擾短信。這些現(xiàn)象都表明在當前的互聯(lián)網(wǎng)金融中，對消費者個人身份信息的保護存在一定的問題。且并不是所有消費者都能夠快速產(chǎn)生警覺心理，也有一部分消費者上當受騙，產(chǎn)生了財產(chǎn)上的重大損失。

2.資金安全漏洞問題頻發(fā)

資金安全漏洞問題指的是消費者在消費過程中，網(wǎng)絡上的資金流動因技術缺陷和系統(tǒng)穩(wěn)定性較差等原因，而產(chǎn)生了資金被截留或資金被盜用的問題。這類問題在互聯(lián)網(wǎng)金融初期運行階段比較常見，近年間隨著一些大型的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)不斷優(yōu)化線上支付、線上購物的流程和技術水平，使得資金安全漏洞得到了有效處理。但仍舊有一些技術方面并不成熟的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，仍然存在資金安全漏洞的嚴重問題。在國家凈網(wǎng)專項活動期間，某市公安分局就成功破獲了一起利用電商平臺交易系統(tǒng)漏洞，盜取資金高達140 萬元的犯罪案件。該案件中，涉案犯罪嫌疑人共有33 名，平均年齡只有20 歲。犯罪分子通過找出網(wǎng)站中的代碼漏洞，用兩個賬號進行轉賬操作后在后臺修改數(shù)據(jù)，成功轉出平臺資金。警方指出，互聯(lián)網(wǎng)金融領域內出現(xiàn)的資金問題，基本都是由資金安全漏洞所引發(fā)。且這類案件具有非接觸、跨地域、跨時空、鏈條化、產(chǎn)業(yè)化的一系列特征，偵破難度極大。

3.消費雙方信息嚴重不對等

對一些購買了不適合、存在很大風險的金融產(chǎn)品的消費者進行調查后發(fā)現(xiàn)，他們之所以超出了自己的預期范圍，而去購買一些金融產(chǎn)品，很大原因是推銷人員提供了虛假的信息，或者在介紹金融產(chǎn)品的過程中，刻意隱瞞了一些風險信息。這使得缺少專業(yè)金融認知和經(jīng)驗的消費者，在信息不透明的基礎上選擇相信推銷人員，從而購買了根本無收益，或者實際收益遠低于前期保證金額的金融產(chǎn)品。也有一些互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品會刻意隱瞞一些額外的收費項目，例如高額的服務費、器械維護費保養(yǎng)費等。并在介紹過程中，以折價、促銷等手段刺激消費者簽約預定合同。而等到消費者真正消費時，合同中的賠償條款會使得一部分消費者只能接受這個結果，為不合理的商品或服務買單。這類問題不但令消費者的權益受損，更侵犯了消費者的知情權，是不尊重消費者的一種表現(xiàn)。

三、構成互聯(lián)網(wǎng)金融風險的消極因素分析

1.消費者主觀防范意識不強

雖然互聯(lián)網(wǎng)金融中存在的風險，很大程度是因技術原因或商家不道德的觀念意識和行為而造成的。但實際上消費者如果能夠具有良好的分辨能力和防范意識，便也可以適當降低互聯(lián)網(wǎng)金融消費中權益受損的概率。許多風險事件的發(fā)生，一部分原因就在于消費者主觀上的防范意識不強，而其防范意識不強的具體原因有兩點。第一，我們國家在實體經(jīng)濟方面發(fā)展多年，相關的監(jiān)管法律和監(jiān)管程序比較健全，這使得民眾在實體消費的階段中，很少會遇到詐騙類問題。政府以及相關部門良好的工作能力和工作成果，使得民眾弱化了自身的防范意識。第二，互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)運行多年，但許多民眾在互聯(lián)網(wǎng)方面的認知仍然相對空白，因此他們必然對互聯(lián)網(wǎng)金融這一衍生產(chǎn)物的認知也相對不足。缺少認知使得民眾無法針對互聯(lián)網(wǎng)金融建立有效的防范意識，對于風險的分辨能力自然也會比較缺乏。

2.缺少專門細致的監(jiān)管機制

調查發(fā)現(xiàn)，雖然我國不斷強化互聯(lián)網(wǎng)金融領域內的監(jiān)管力度，但國內卻少有面向互聯(lián)網(wǎng)金融的專門的監(jiān)管部門，監(jiān)管工作基本都是由工商等部門去完成，也就是在原有工作內容的基礎上增加互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管的任務。缺少專門專職的部門，一方面，會加重其他部門的工作壓力，有可能會降低整體的監(jiān)管質量和效率。另一方面，缺少專門性就意味著專業(yè)性也會下降，意味著可能不會配置專門的人才培養(yǎng)和招聘機制。這無形中就降低了互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管的力度和強度。而國內有關于消費者維護的群體，僅有消費者協(xié)會這一個民間組織性質的團體。這使得消費者權益往往得不到有效的、準確的維護。整體來看，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)內如果想要有效地維護消費者權益，只能靠從業(yè)人員的自覺性。

3.民眾求償通道效率低

目前來看，在互聯(lián)網(wǎng)金融相關領域內，民眾的求償通道基本就是通過法院上訴，相關法律為《消費者權益保護法》。但上訴時間跨度較大，對于規(guī)模比較龐大的金融企業(yè)而言，他們不但擁有大把的時間去處理這類問題，許多企業(yè)更是擁有專業(yè)的律師團隊。而普通的消費者需要在資金受損的情況下，走許多流程花費較多的時間上訴，明顯處于比較弱勢的地位。因此，許多消費者在遇到風險問題時，會選擇放棄上訴，或與企業(yè)私下和解或不了了之。這種局面并不是一個積極現(xiàn)象，而明顯指出了民眾求償通道存在弊端。而如果消費者求償方面的問題始終得不到解決，那么互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展就會相對受阻，最終會造成消費和互聯(lián)網(wǎng)金融都無法獲利的消極局面。

四、金融消費者中心視角下的互聯(lián)網(wǎng)金融風險規(guī)制

1.加強意識宣傳，幫助民眾建立風險認知

要基于金融消費者中心視角去設置互聯(lián)網(wǎng)金融風險規(guī)制，關鍵是要對消費者本身建立一個相對完善、監(jiān)管的風險防范體系。但需要明確的是，輔助消費者建立防范意識，并不是利用消費者的自覺性，去降低其他防范工作的難度，或者縮減其他監(jiān)管工作的工作量。而是要讓消費者成為自己的助手，通過構建“全民防范”的局面，改變整個互聯(lián)網(wǎng)金融市場對待消費者的態(tài)度。應該大力開展面向互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的教育活動，具體可以用社區(qū)教學的方式開展，也可以將課程融入到傳統(tǒng)媒體中，以新聞為依托，以碎片化教學為方法，通過持續(xù)播報和講解的方式，向民眾有效科普互聯(lián)網(wǎng)金融的基礎知識和分辨技巧。政府也應該要求所有正規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)金融理財App、網(wǎng)站網(wǎng)頁中，都要在首頁的醒目處設置相關的信息。務必要令民眾在每一個可以接觸到互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的渠道內，都能夠看到相關的意識宣傳內容。如此，便可有效幫助民眾建立對互聯(lián)網(wǎng)金融風險的基本認知，保障消費者能夠正常行使自身的知情權、監(jiān)督權、自主選擇權和求償權等一系列基本權利。

2.完善法律法規(guī)，強化法律監(jiān)管的力度

國家應該立即針對互聯(lián)網(wǎng)金融的基本形態(tài)以及發(fā)展方向、現(xiàn)存問題，去完善互聯(lián)網(wǎng)金融管理的相關法律法規(guī)，從而有效強化互聯(lián)網(wǎng)金融法律監(jiān)管的力度。讓存在不法心理、不法動機的從業(yè)者迅速警醒并遏制行為；讓不太懂法的從業(yè)者建立正確的知法懂法意識，從而約束從業(yè)者的行為。具體可以從兩個角度入手：第一，可以直接對現(xiàn)行的法律進行空白補全。也就是在金融行業(yè)管理的相關法律法規(guī)中，添加互聯(lián)網(wǎng)管理的相關內容；第二，可以專門制定面向互聯(lián)網(wǎng)金融的法律，從企業(yè)的準入、運行、保險、制裁，到消費者的知情、監(jiān)管、上訴、求償?shù)葍热荻家趯ｉT法律監(jiān)管的范圍內。如此便能夠彌補互聯(lián)網(wǎng)金融相關的法律空白處，改良整個互聯(lián)網(wǎng)金融領域內的“作風”，令互聯(lián)網(wǎng)也成為全面監(jiān)管的產(chǎn)物，從而有效維護消費者知情權、公平交易權、自主選擇權、求償權，令互聯(lián)網(wǎng)金融能夠穩(wěn)定、安全的健康發(fā)展。

3.優(yōu)化平臺監(jiān)管，實現(xiàn)高密度實時監(jiān)控

在完善法律法規(guī)的基礎上，應該進一步對互聯(lián)網(wǎng)金融涉及的相關平臺進行監(jiān)管。監(jiān)管的重點應該分為兩部分，第一部分是對平臺的業(yè)務進行優(yōu)化的規(guī)劃。不同內容、不同類型必須嚴格區(qū)分開來，務必保證呈現(xiàn)給消費者的商品菜單清晰且公正、公開。政府需要指派專門的團隊，去定期對這些平臺進行抽查。一旦在流動抽查的過程中發(fā)現(xiàn)不清晰、詐騙或者惡意引導等現(xiàn)象，將根據(jù)具體的法律法規(guī)對相關涉事公司或人員進行依法處理。第二部分是對平臺功能的高密度實時監(jiān)控。具體監(jiān)控內容是，保證所有商品以及服務的具體內容、消費款項必須清晰透明，不能存在影子合同。實時監(jiān)控與流動監(jiān)控不同，需要全方位對平臺的信息正確性、安全性進行監(jiān)控。目的是通過嚴密的管控，及時發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)物中存在的危險因素，并及時進行處理，有效降低消費者面對風險的概率，從而有效維護消費者的公平交易權、自主選擇權。

4.完善社會監(jiān)督，構建維權幫扶機制

相較于傳統(tǒng)的金融行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)金融明顯具有更多不可控的因素。對此，如果僅僅憑借官方的力量，恐怕很難對所有的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品進行完全有力的監(jiān)管。基于此，建議政府也可以組織一些民間的消費者權益群體，去構建比較專業(yè)的社會監(jiān)督體系。例如，可以組織消費者權益協(xié)會，對互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)進行監(jiān)管。對上可以監(jiān)管不同平臺的工作狀態(tài)，通過與互聯(lián)網(wǎng)金融門戶合作的方法，實現(xiàn)全面、廣泛且有效的社會監(jiān)督；對下可以搭建一個求償通道，幫助勢單力薄的消費者們更加便利的完成上訴和求償。通過構建維權幫扶機制，可以有效地維護消費者的監(jiān)督權和求償權。有了社會監(jiān)督的力量，相信絕大多數(shù)的消費者都會更加愿意去求償，也更愿意相信互聯(lián)網(wǎng)金融。

五、結語

充分保障消費者權益，是互聯(lián)網(wǎng)金融穩(wěn)定、高效發(fā)展的必要戰(zhàn)略。而互聯(lián)網(wǎng)金融存在的風險主要圍繞在消費者身份信息易被泄露，資金被截留和被盜取等問題上。這些問題的出現(xiàn)會直接導致消費者資金受損，對消費者應有的權益造成損害。對此，如果以金融消費者為中心，那么就應該先建立消費者對于互聯(lián)網(wǎng)金融的基本風險認知，在消費者層面內先建立一道防護墻。再通過法律法規(guī)的外圍監(jiān)護、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的內部高密度管理，和社會監(jiān)督的良性促進，來建構一套覆蓋全面、力度強大的互聯(lián)網(wǎng)金融風險規(guī)制運作體系。這樣一來，便能夠有效在互聯(lián)網(wǎng)金融的層面內保障消費者的消費安全，令消費者可以更加安心地參與互聯(lián)網(wǎng)消費，從而令互聯(lián)網(wǎng)金融有效發(fā)揮出經(jīng)濟樞紐的積極作用。