營銷服務(wù)精益化管理策略分析

孫武

國網(wǎng)黑龍江鶴崗市市郊農(nóng)電局有限公司 黑龍江 鶴崗 154101

引言

在社會發(fā)展的各個領(lǐng)域中，服務(wù)質(zhì)量都是影響行業(yè)發(fā)展的主要因素，良好的服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客的滿意度提升，使企業(yè)得到用戶的信任從而占領(lǐng)市場。電力營銷服務(wù)是體現(xiàn)供電企業(yè)社會價值的主要窗口，是供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。而客戶滿意度是檢驗服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，為了保證供電企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必須建立起完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，通過精細(xì)化的服務(wù)理念來滿足用戶的需求，促進電力行業(yè)高效發(fā)展。

1 電力營銷服務(wù)管理中現(xiàn)存問題

1.1 缺乏正確服務(wù)理念

電力營銷服務(wù)管理的優(yōu)劣直接影響電力企業(yè)的發(fā)展速度，雖然大多數(shù)電力企業(yè)均開始著力于提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的工作，但是由于其缺乏正確的服務(wù)理念，致使其始終無法提高電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，從而無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂缺乏正確的服務(wù)理念，一方面部分電力企業(yè)在發(fā)展電力營銷服務(wù)時，依然將傳統(tǒng)的服務(wù)理念作為服務(wù)根本，而傳統(tǒng)的服務(wù)理念已經(jīng)無法滿足當(dāng)前的社會需求；另一方面部分企業(yè)追逐時代的步伐，將電力營銷服務(wù)理念與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)相結(jié)合，大力創(chuàng)新，但是在創(chuàng)新過程中毫無顧慮，只是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，并沒有將客戶的需求作為創(chuàng)新的基礎(chǔ)，從而導(dǎo)致其無法被大眾所接受[1]。

1.2 電力企業(yè)營銷手段不夠豐富

當(dāng)前我國電力企業(yè)基本上實現(xiàn)了全自動化管理和運行。從目前的情況來看，電力企業(yè)能夠?qū)蛻舻男畔⑦M行電子化管理，但是由于信息化技術(shù)的應(yīng)用還不夠成熟，使得電力企業(yè)的信息化管理方式還比較羸弱，絕大部分仍然采用的是客戶上門的方式來開展?fàn)I銷服務(wù)，而沒有充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)客戶端的作用。盡管近年來我國很多電力企業(yè)開始做出互聯(lián)網(wǎng)終端軟件來增加軟件的普及率，但是由于軟件的質(zhì)量均不是很高，導(dǎo)致對用戶的吸引力不大。

1.3 客戶滿意程度較低

電力企業(yè)面對的客戶群體較為廣泛，面對如此巨大的客戶群體，在為其提供電力營銷服務(wù)的過程中，難免會有客戶對其服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿，大多數(shù)電力企業(yè)對客戶提出的建議均會采納，但是其中部分電力企業(yè)僅是采納客戶建議和意見，并未對此做出及時的整改或僅是作表面工作，當(dāng)客戶在此接受電力企業(yè)的服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)原有的問題依然沒有改進，便會使客戶的滿意度降低，致使電力企業(yè)的形象下降，對于電力企業(yè)的進步具有不利影響[2]。

2 營銷服務(wù)精益化管理策略

2.1 樹立新時代服務(wù)理念

電力企業(yè)作為我國經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分，將先進的客戶服務(wù)理念應(yīng)用其中既可加大電力企業(yè)的發(fā)展勢頭，對于促進我國經(jīng)濟發(fā)展也具有重要作用。電力企業(yè)將新時代服務(wù)理念與電力營銷服務(wù)相融合，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建新時代服務(wù)體制，通過定期培訓(xùn)，讓企業(yè)內(nèi)每一位員工均能充分了解新時代服務(wù)理念的全部內(nèi)容，并根據(jù)這一理念對企業(yè)內(nèi)電力營銷服務(wù)制度進行改革，實現(xiàn)電力企業(yè)信息化建設(shè)?？头藛T為客戶服務(wù)時需要秉承嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，一方面客服人員與客戶進行電話交談時，介紹電力產(chǎn)品避免出現(xiàn)過于肯定的詞語，切莫過度夸張，從而避免客戶對電力產(chǎn)品的真實性產(chǎn)生疑慮，容易發(fā)生誤會，另一方面客服人員與客戶交談時語氣盡量親切，介紹產(chǎn)品時需要展現(xiàn)出扎實的專業(yè)知識。

2.2 推動線上線下一體化融合服務(wù)模式的形成

電力企業(yè)需要保證抵押范圍內(nèi)的居民用戶可以采用多種方式來進行充值等服務(wù)，當(dāng)前，很多居民更加希望可以通過互聯(lián)網(wǎng)終端的形式來進行線上繳費，從而方便自身日常生活，因此，電力企業(yè)本身需要加大施工作業(yè)力度來加速推動線上線下一體化融合服務(wù)模式的形成，最大程度為居民用戶提供便利，減少其再繳費以及其他業(yè)務(wù)方面的負(fù)擔(dān)。

2.3 合理運用電力營銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺

現(xiàn)如今，社會的發(fā)展已經(jīng)進入到大數(shù)據(jù)時代，任何領(lǐng)域的發(fā)展都要有相關(guān)數(shù)據(jù)作為支撐，供電企業(yè)要盡量采用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)、傳感技術(shù)等，構(gòu)建精細(xì)化、智能化的供電營銷服務(wù)系統(tǒng)，緊跟時代發(fā)展步伐，注重服務(wù)數(shù)據(jù)平臺的長期規(guī)劃建設(shè)，加強服務(wù)上的精細(xì)化管理。運用服務(wù)數(shù)據(jù)平臺，能夠?qū)⒐╇娖髽I(yè)的實際發(fā)展現(xiàn)狀與系統(tǒng)中的營銷數(shù)據(jù)進行對比分析，根據(jù)用戶的用電等級、電壓等級等，通過數(shù)據(jù)平臺信息挖掘技術(shù)進行準(zhǔn)確評估，增強電力營銷服務(wù)管理的時效性，提高電力營銷服務(wù)效率，幫助供電企業(yè)實現(xiàn)統(tǒng)一的動態(tài)管理，最終實現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷服務(wù)管理精細(xì)化的目標(biāo)[3]。

2.4 加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的第一步應(yīng)當(dāng)是對電力的基礎(chǔ)設(shè)施進行加強，只有將優(yōu)質(zhì)的電能持續(xù)不斷地穩(wěn)定供給用戶，保障自身產(chǎn)品質(zhì)量的前提下才能進行提升營銷服務(wù)的其他舉措的后續(xù)進行。應(yīng)當(dāng)保證為用戶供給的電能經(jīng)濟、安全、優(yōu)質(zhì)、可靠。為了對用戶的供電質(zhì)量提高保障，應(yīng)當(dāng)不斷強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強電網(wǎng)的建設(shè)，努力提高供電的質(zhì)量，努力提升企業(yè)自身的經(jīng)營項目。由于目前的電能與其替代品之間的競爭越來越大，對電能質(zhì)量的擔(dān)憂可能會導(dǎo)致用戶減少用電，從而導(dǎo)致了電力企業(yè)的用戶增長，制約了電力企業(yè)的未來發(fā)展，只有不斷提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量，加強電網(wǎng)建設(shè)。

2.5 加強電力營銷服務(wù)績效考核

應(yīng)能通過外部監(jiān)督、內(nèi)部自律的手段對電力營銷服務(wù)水平進行綜合系統(tǒng)評估。為了實現(xiàn)電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理，需要不斷完善電力營銷服務(wù)回饋及考核機制，對員工績效進行全面考核，定期對電力用戶進行滿意度調(diào)查，加強用電安全宣傳。供電企業(yè)要通過服務(wù)動態(tài)考核結(jié)果來評定電力營銷服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合考核數(shù)據(jù)進行績效精細(xì)化管理，將電力營銷目標(biāo)進行科學(xué)分解并劃分到績效考核項目中，高度重視電力營銷人員能力的提升，以公平公開的獎懲制度提高工作人員的工作積極性。

3 結(jié)束語

綜上所述，在電力企業(yè)當(dāng)中，電力營銷服務(wù)管理工作極為重要，適應(yīng)社會需求以新時代服務(wù)理念作為基礎(chǔ)，積極改進電力營銷服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，其對于企業(yè)形象與企業(yè)發(fā)展均具有重要意義。