楊姝琴

數(shù)字中國是我國信息化發(fā)展的新階段。數(shù)字政府是數(shù)字中國體系的有機(jī)組成部分，是打造營商環(huán)境新優(yōu)勢、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、推動(dòng)數(shù)字中國建設(shè)的重要抓手，也是貫徹落實(shí)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國、智慧社會(huì)的重要領(lǐng)域。從概念辨析看，數(shù)字政府作為信息技術(shù)革命的產(chǎn)物，本質(zhì)上并非取代傳統(tǒng)政府，而是在原有政府形態(tài)基礎(chǔ)上的再創(chuàng)新。就內(nèi)涵而言，數(shù)字政府主要指政府通過云計(jì)算、智能技術(shù)等新型發(fā)展技術(shù)來實(shí)現(xiàn)無紙化辦公、精細(xì)化辦公的目的，借助于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)和現(xiàn)實(shí)之間的關(guān)聯(lián)，促進(jìn)政府不斷革新工作理念、方式和途徑的新穎政府模式。

近年來，廣州市堅(jiān)持以市場主體的獲得感和滿意度為導(dǎo)向，把“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”作為深化“放管服”改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以數(shù)字政府建設(shè)為抓手，推動(dòng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力提升，打通優(yōu)化營商環(huán)境各項(xiàng)政策落地“最后一米”。由國務(wù)院辦公廳委托第三方編制發(fā)布的《省級(jí)政府和重點(diǎn)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估報(bào)告（2020）》顯示，廣州市2019年網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)在32 個(gè)重點(diǎn)城市中的排名由2018年的第4 名提升至第2 名，辦事指南準(zhǔn)確度、在線辦理成熟度、服務(wù)方式完備度、在線服務(wù)成效度等再上新臺(tái)階。

一、廣州建設(shè)數(shù)字政府和優(yōu)化營商環(huán)境取得的成效

近年來，廣州市緊扣深化“放管服”改革，持續(xù)在政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)治理、信息基礎(chǔ)設(shè)施等方面發(fā)力，全面推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”、審批服務(wù)便民化、營商環(huán)境3.0 改革等各項(xiàng)工作，開展了一系列業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用，全市數(shù)字政府建設(shè)和應(yīng)用取得了新進(jìn)展、新突破。

（一）夯實(shí)公共支撐，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)一體化共享

建設(shè)集預(yù)約、網(wǎng)申、受理、審批等環(huán)節(jié)于一體的行政審批公共服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)網(wǎng)通、云通、數(shù)據(jù)通，助力審批提速增效、服務(wù)簡易便捷。目前可支撐38個(gè)部門1199個(gè)事項(xiàng)網(wǎng)上申請，37個(gè)部門1220 個(gè)事項(xiàng)網(wǎng)上受理，40 個(gè)部門796 個(gè)事項(xiàng)網(wǎng)上審批。加快電子證照系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用，居民身份證、結(jié)婚證、社保卡等30 種常用證照和工商營業(yè)執(zhí)照、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)電子證書等20 種法人證照已實(shí)現(xiàn)電子化，22 個(gè)部門43 個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與市電子證照系統(tǒng)完成發(fā)、用證對(duì)接聯(lián)調(diào)，月均調(diào)用10 萬次。持續(xù)提升市政務(wù)信息共享平臺(tái)功能，目前已接入單位151 家，匯集數(shù)據(jù)超過143億條，日均交換數(shù)據(jù)約3699 萬條，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯集互聯(lián)和共享應(yīng)用。

（二）搭建一網(wǎng)一窗，實(shí)現(xiàn)政務(wù)事項(xiàng)一入口受理

依托廣東省統(tǒng)一認(rèn)證身份平臺(tái)，將廣東省政務(wù)網(wǎng)廣州分廳作為市、區(qū)、鎮(zhèn)街、村居四級(jí)網(wǎng)上統(tǒng)一入口，實(shí)現(xiàn)線上辦事進(jìn)“一網(wǎng)”。深化“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”一窗式集成服務(wù)改革，37 個(gè)進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳的審批部門共1432 項(xiàng)事項(xiàng)已納入，實(shí)現(xiàn)線下受理進(jìn)“一窗”。加快建設(shè)“穗好辦”總門戶，首批推出超500 項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)，涉及社保、交通等領(lǐng)域；推廣綜合性政務(wù)服務(wù)一體機(jī)，完成超600臺(tái)一體機(jī)布設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)服務(wù)進(jìn)“一端”。

（三）再造服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)線上線下無縫隙銜接

按照全市線上、線下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南數(shù)據(jù)同源、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為原則，編制并公開事項(xiàng)目錄和辦事指引，打造同標(biāo)準(zhǔn)、無差別的審批服務(wù)。圍繞企業(yè)開辦、投資項(xiàng)目審批、工程建設(shè)項(xiàng)目審批、不動(dòng)產(chǎn)登記等重點(diǎn)領(lǐng)域事項(xiàng)，推出聯(lián)辦服務(wù)，整合簡化流程。開展高頻事項(xiàng)“一件事”主題服務(wù)，梳理首批“一件事”主題目錄清單，含市級(jí)50件、區(qū)級(jí)238件，讓企業(yè)、群眾跑一個(gè)部門即可辦理相關(guān)聯(lián)的多件事。設(shè)立即辦專區(qū)，超過44%的市級(jí)行政許可事項(xiàng)可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)，時(shí)限平均壓縮率為79%,真正簡辦事、快辦事。與郵政等快遞企業(yè)開展合作，推出覆蓋市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)雙向物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)無縫銜接。

（四）建立好差評(píng)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)全方位覆蓋

建立全方位、立體化的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)“好差評(píng)”四個(gè)全覆蓋，即市級(jí)1269個(gè)事項(xiàng)、區(qū)級(jí)10180 個(gè)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”事項(xiàng)評(píng)價(jià)全覆蓋；市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）四級(jí)3240 個(gè)政務(wù)服務(wù)大廳或站點(diǎn)評(píng)價(jià)全覆蓋；對(duì)窗口人員服務(wù)態(tài)度、審批部門辦事效率評(píng)價(jià)全覆蓋，所有評(píng)價(jià)均在廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實(shí)時(shí)公開；線上線下渠道評(píng)價(jià)全覆蓋，涉及線下所有服務(wù)點(diǎn)、自助終端，線上“一張網(wǎng)”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、12345 政府服務(wù)熱線及“粵省事”“粵商通”“穗好辦”“廣東政務(wù)服務(wù)”等移動(dòng)端，有力提升政務(wù)服務(wù)效能。

二、廣州建設(shè)數(shù)字政府面臨的主要問題與挑戰(zhàn)

在全球政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型、全國新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等戰(zhàn)略背景下，各大城市紛紛開展新一輪數(shù)字化改革，數(shù)字政府建設(shè)向縱深推進(jìn)。“數(shù)字政府”改革建設(shè)系統(tǒng)性強(qiáng)，牽扯面廣，涉及部門多，社會(huì)關(guān)注度高，廣州數(shù)字政府改革工作盡管取得了階段性成果，但離建成國際領(lǐng)先數(shù)字政府樣板目標(biāo)仍有差距，面臨統(tǒng)籌管理、品牌塑造、營商環(huán)境、數(shù)據(jù)治理等再上新臺(tái)階的挑戰(zhàn)；同時(shí)也存在政府決策、治理服務(wù)系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性欠缺的短板。

（一）政務(wù)數(shù)據(jù)治理體系缺失

有力有序的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)是做好數(shù)字政府建設(shè)工作的前提。從整體來看，廣州統(tǒng)籌協(xié)調(diào)不暢，網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、應(yīng)用等資源建設(shè)管理缺乏有效配合的現(xiàn)象客觀存在，各區(qū)、各部門信息化發(fā)展不平衡，原有兩級(jí)獨(dú)立管理模式不適應(yīng)數(shù)字政府改革建設(shè)要求；系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，國垂、省垂系統(tǒng)難聯(lián)通，基層系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)，數(shù)據(jù)多頭采集、重復(fù)錄入；政務(wù)信息化項(xiàng)目管理流程長、效率低，統(tǒng)籌力度不足。數(shù)據(jù)治理工作缺少統(tǒng)一的頂層規(guī)劃與完善的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，數(shù)據(jù)共享體系與機(jī)制不夠健全，政務(wù)平臺(tái)集成整合數(shù)據(jù)的廣度、力度和深度不足，數(shù)據(jù)匯聚歸集時(shí)效性不高、質(zhì)量參差不齊，數(shù)據(jù)缺乏動(dòng)態(tài)性和準(zhǔn)確性，數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值挖掘不足。這些都在一定程度上阻礙了數(shù)字政府建設(shè)進(jìn)程，加快建立數(shù)字政府統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制勢在必行。

（二）營商環(huán)境優(yōu)化尚存空間

廣州營商環(huán)境距現(xiàn)代化國際化“新高地”仍有差距，在流程簡化、并聯(lián)審批、告知承諾等方面仍存在突出短板，電子證照應(yīng)用、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人信息查詢等面臨政策限制，人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)在營商環(huán)境領(lǐng)域應(yīng)用廣度與深度有待拓展。同時(shí)，信息時(shí)代產(chǎn)生了一批新的弱勢群體，他們就是“電子盲人”，主要分布在低收入人群、老人、殘障人士群體中。社會(huì)弱勢群體的數(shù)字技能缺失而被邊緣化。例如，網(wǎng)上預(yù)訂火車票為大多數(shù)人帶來方便的同時(shí)，也讓很多不懂網(wǎng)上購票的務(wù)工人員或老人購票遇到困難，形成新的“技術(shù)難民”。數(shù)字政府建設(shè)中充分考慮這些弱勢群體的特點(diǎn)，為他們提供簡單、易用的數(shù)字政務(wù)服務(wù)迫在眉睫。

（三）業(yè)務(wù)應(yīng)用協(xié)同創(chuàng)新不足

運(yùn)用信息技術(shù)手段推動(dòng)城市治理創(chuàng)新的理念不到位，模式不完善，效果不明顯；政務(wù)應(yīng)用集約共享、協(xié)同創(chuàng)新力度不足，政務(wù)平臺(tái)“統(tǒng)”而不“通”，跨領(lǐng)域跨部門應(yīng)用場景不夠豐富，政府治理精準(zhǔn)程度、業(yè)務(wù)協(xié)同效率仍需提升。雖然公共信息資源對(duì)公眾實(shí)施開放，但無法較好地滿足社會(huì)的實(shí)際需要，對(duì)公眾實(shí)施開放的數(shù)據(jù)的更新速度有待進(jìn)一步提升，開放數(shù)據(jù)的質(zhì)量仍需進(jìn)一步優(yōu)化。例如就教育行業(yè)、健康醫(yī)療行業(yè)而言，為了更好地滿足社會(huì)的需求，其開放程度仍然有待進(jìn)一步優(yōu)化。一些部門依然將非動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)表格作為其核心的對(duì)外開放數(shù)據(jù)，借助于API 接口等方法，開展及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)信息資源的占比不高。此外，公共信息資源開放無法全面發(fā)揮產(chǎn)業(yè)革新的引領(lǐng)作用。大多數(shù)情況下，為了開放而實(shí)行開放的事例不在少數(shù)，信息資源開放的效果與理想狀態(tài)相差甚遠(yuǎn)。例如一些地區(qū)投入較多的資金，用于政府?dāng)?shù)據(jù)開放革新之中，然而參賽機(jī)構(gòu)中，“專業(yè)戶”占據(jù)較多的比例，并沒有做到真正意義上的社會(huì)力量增值。

（四）政企權(quán)責(zé)不清

現(xiàn)階段，很多公司深度探索了數(shù)字政府構(gòu)建方式與途徑，該類型的政府聯(lián)合方式，不利于政府與公司間領(lǐng)域邊界的清晰展示，易于引發(fā)較多的合作問題。例如，第一，政府和企業(yè)利益差距較大。政府自帶的社會(huì)屬性使得數(shù)字政府在構(gòu)建時(shí)，要將公益特征放在首位，然而公司追求的利益最大化理念使其參與數(shù)字政府構(gòu)建時(shí)要將價(jià)值追求放在首位，這可能會(huì)對(duì)政府與公司之間的合作關(guān)系產(chǎn)生一定的影響；第二，政府和企業(yè)之間明確劃分權(quán)利和責(zé)任的難度增加。部分地方政府無法深入了解政府與企業(yè)之間的合作模式，同時(shí)也不能具備較強(qiáng)的實(shí)踐能力，就政府和企業(yè)之間權(quán)利與責(zé)任的劃分而言，極易出現(xiàn)合作公司在尚未得到政府的允諾狀況下自作主張開發(fā)利用資源的現(xiàn)象。比如，某不動(dòng)產(chǎn)登記管理軟件借助于PPP 模式和公司達(dá)成共識(shí)開展項(xiàng)目建設(shè)后，公司單方面以為系統(tǒng)輸出的數(shù)據(jù)應(yīng)該由公司獲取并且擁有。盡管數(shù)據(jù)歸屬權(quán)現(xiàn)階段沒有確切的結(jié)論，然而政府?dāng)?shù)據(jù)屬于政府履行職責(zé)過程中獲取的，一些關(guān)聯(lián)部門必須要切實(shí)履行政府?dāng)?shù)據(jù)的管理工作，然而地方政府并未切實(shí)實(shí)施。只要發(fā)生安全隱患的問題，權(quán)責(zé)劃分不明確將會(huì)使得責(zé)任追尋不到位。如何合理劃分政府與公司之間的邊界線，屬于當(dāng)前政府與企業(yè)通力合作求發(fā)展的“絆腳石”。

三、廣州建設(shè)數(shù)字政府和優(yōu)化營商環(huán)境的對(duì)策建議

（一）轉(zhuǎn)變目標(biāo)定位，實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)治理向城市治理轉(zhuǎn)變

當(dāng)前，政府部門的數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)應(yīng)用主要以服務(wù)本部門日常工作為核心，首先必須破除這種狀態(tài)，明確政務(wù)數(shù)據(jù)資源整合共享是要想更好地實(shí)施數(shù)據(jù)治理工作，需要妥善處理好基礎(chǔ)性的工作，然而，數(shù)據(jù)治理的核心在于運(yùn)用現(xiàn)代化的媒介去處理城市治理工作，借助于該項(xiàng)工作的完成，才能更好地促進(jìn)國家治理工作模式的革新，所以，為了更好地順應(yīng)現(xiàn)階段國家改革發(fā)展理念，則必須提升數(shù)據(jù)治理的定位，把政務(wù)數(shù)據(jù)資源的匯總處理當(dāng)作政府治理工作的核心措施。

借助于上述措施的實(shí)施，才能夠更全面、更深層地折射出現(xiàn)實(shí)狀況，借助于大數(shù)據(jù)的分析功能，能夠進(jìn)一步挖掘內(nèi)層原因，讓政府的科學(xué)決策更加精確化，有利于公共服務(wù)性能的提升，確保國家治理的科學(xué)化程度更高。政務(wù)數(shù)據(jù)資源的匯總能夠強(qiáng)化國家的綜合素養(yǎng)。借助于政務(wù)資源的匯總，有利于數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的更好構(gòu)建，其中該類型的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)涉及的步驟有數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)監(jiān)管、數(shù)據(jù)分析一體化，要實(shí)時(shí)關(guān)注政府多方數(shù)據(jù)的變化狀況，從而有利于直接性結(jié)果的輸出、分析與判斷，進(jìn)而有利于國家采取相應(yīng)的整改措施，促進(jìn)國家更好的實(shí)施治理工作。

（二）進(jìn)一步實(shí)施數(shù)據(jù)的共享，促進(jìn)部門大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)

基于數(shù)字政府背景下大數(shù)據(jù)的主要意義在于，提升政府的辦事效率，用易于理解的方式來描述就是盡可能地讓數(shù)據(jù)走到群眾面前，減少群眾的跑路里程。為了更好地達(dá)到這一效果，就需要政府將數(shù)據(jù)資源的共享范圍增加，確保其能夠較好地融入政府業(yè)務(wù)職能之中。依照業(yè)務(wù)規(guī)則與聯(lián)系，大力發(fā)展橫向與縱向，確保政務(wù)數(shù)據(jù)的共享模式的轉(zhuǎn)變，讓資源共享不受層級(jí)、地域等因素的限制，讓業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)隨著政府業(yè)務(wù)地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移；借助于業(yè)務(wù)共享和流程的連接，處理當(dāng)前問題的不足之處，例如業(yè)務(wù)無法較好的協(xié)調(diào)、部門無法進(jìn)一步聯(lián)動(dòng)。

借助于數(shù)字政府的業(yè)務(wù)，讓不同部門之間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系更為緊密，進(jìn)而構(gòu)建較為完整的數(shù)據(jù)體系，不斷深入探索該體系的潛在價(jià)值，幫助政府構(gòu)建移動(dòng)式辦理模式，讓政府業(yè)務(wù)中融入更多的智慧，減少無效率的辦公現(xiàn)象的發(fā)生，降低公眾辦事花費(fèi)的時(shí)間與精力成本。

（三）調(diào)整公共服務(wù)輸出與輸入的模式，促進(jìn)其服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

數(shù)字政府的構(gòu)建，代表了初期階段，就需要將數(shù)字、技術(shù)的潛在優(yōu)勢考慮在內(nèi)，用于服務(wù)模式的思索、設(shè)計(jì)與流程的簡化，進(jìn)而讓其擁有更為高效、可持續(xù)的服務(wù)框架，而無須考慮公眾對(duì)服務(wù)途徑的選取以及建議。借助于技術(shù)支撐的革新框架，將人民作為服務(wù)的主體，做到真正意義上的便民、利民。

借助于互聯(lián)網(wǎng)的思索方式，以用戶為發(fā)展主體，確保政府服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，要從根源處重新思索政府的服務(wù)模式，并思索讓服務(wù)模式長期綠色運(yùn)轉(zhuǎn)必備的經(jīng)驗(yàn)，但是數(shù)字政府的服務(wù)主要重心投放于“端口到端口”服務(wù)模式的構(gòu)建之中。“端口到端口”服務(wù)模式，旨在通過數(shù)字技術(shù)的構(gòu)建，機(jī)構(gòu)節(jié)點(diǎn)之間的聯(lián)系，讓機(jī)構(gòu)內(nèi)部連接呈現(xiàn)于大眾視野之中，由此一來，公眾將關(guān)注重心轉(zhuǎn)移至端口到端口的交接過程之中，確保人民群眾的問題能夠切實(shí)解決，讓人民“點(diǎn)菜”的服務(wù)方式替代政府“端菜”的服務(wù)方式。

為了確保群眾能夠公平、公正的獲取信息，那勢必要基于數(shù)字政府，構(gòu)建包容性的、平等的服務(wù)，尤其是為不同類型的群體進(jìn)行服務(wù)時(shí)。一方面大力構(gòu)建數(shù)字政府的專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，讓弱勢群體的素質(zhì)有所提升，方便群眾操作，消除其不自信的心理現(xiàn)象。例如意大利某市在社區(qū)圖書館內(nèi)組織計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)設(shè)置相應(yīng)專員來輔助辦理。另一方面構(gòu)建實(shí)體服務(wù)公司。例如英國某市創(chuàng)建政府服務(wù)協(xié)會(huì)，輔助無業(yè)游民等各種類型的群體能夠得到政府不同程度的幫助。此外，積極推進(jìn)信息無障礙建設(shè)。在政府網(wǎng)站尤其是政務(wù)服務(wù)門戶上，大力推進(jìn)信息無障礙工程，確保在線服務(wù)內(nèi)容在流程、模式上符合老人、殘障人士等弱勢群體的使用習(xí)慣。