袁帥

正如聯(lián)合國世界旅游組織秘書長祖拉布·波洛利卡什維利在世界旅游聯(lián)盟主辦的湘湖對話上致辭時所說，“過去一年，旅游業(yè)面臨了行業(yè)歷史上最大的挑戰(zhàn)，新冠疫情的全球蔓延致使旅游業(yè)成為受到沖擊最大的行業(yè)?！?/p>

不過，得益于國內疫情的有效控制以及跨省游的恢復，攜程集團日前公布的2020年第三季度財報顯示，集團凈營業(yè)收入為55億元人民幣，環(huán)比增長73%，增速領跑國內在線旅游企業(yè)。

在經歷了行業(yè)大起大落后，攜程CEO孫潔對民營企業(yè)家應該肩負哪些使命，擁有怎樣的家國情懷有了更深刻的感觸?！奥糜涡袠I(yè)為全球貢獻了超過10%的GDP，在本次疫情中是受影響最大的行業(yè)之一。作為國內旅游業(yè)的頭部企業(yè)，攜程將發(fā)揮平臺優(yōu)勢，承擔更多責任。”

創(chuàng)新求變 轉危為機

愛國、創(chuàng)新、誠信、社會責任、國際視野……這是國家對民營企業(yè)家的希望和期許，也是民營企業(yè)長盛不衰的秘籍。在剛剛過去的不平凡的一年里，攜程正是憑借創(chuàng)新求變得以轉危為機。

孫潔介紹，2020年3月，“攜程BOSS直播”應運而生。面對疫情重創(chuàng)，攜程董事局主席梁建章在戰(zhàn)疫期間化身“旅行復蘇拉纖人”，左手BOSS直播，右手政府合作。很多景點、酒店，攜程BOSS直播團隊成為“疫后第一批打卡的人”，很多參與攜程直播的江浙滬酒店在清明節(jié)即實現(xiàn)“疫后第一批滿房”。

截至2020年11月初，以“BOSS直播”為核心，“周末探店”直播和“境外本地”直播聯(lián)動的攜程直播矩陣已初步構建?！皵y程 ‘BOSS直播已不僅僅是企業(yè)家的帶貨直播秀，而且成為攜程助力目的地復蘇的一個引擎和載體，為政企合力共同筑就旅業(yè)命運共同體持續(xù)輸出強勁動力。”孫潔說。

同時，攜程運用大數(shù)據賦能，推出了“旅游復興V計劃”。根據該計劃，攜程綜合全球近年來公共衛(wèi)生安全事件前后旅游業(yè)的恢復數(shù)據、疫情發(fā)展預判，結合近兩年旅游業(yè)成長規(guī)模和平臺用戶的搜索、瀏覽、下單、收藏以及時令因素后，建立了行業(yè)復蘇預估模型。此外，攜程聯(lián)合全球數(shù)百目的地，通過流量聯(lián)盟精準轉化、智能投放、精細化補貼等形式，啟動10億元復蘇基金，用于刺激旅游消費。

在“旅游復興V計劃”啟動后，攜程還對酒店日歷房銷售系統(tǒng)進行升級改造，使之具備大規(guī)模預售的流量承載力。并與酒店供應商重構規(guī)則，推出數(shù)月內可預約、不預約隨時退、萬店通用等產品。并一直持續(xù)推出“無損退訂”服務。“目前，參與‘BOSS直播的酒店預售產品均支持未預約過期退、隨時退，進一步打消用戶的后顧之憂?！睂O潔補充道。

公益擔當? 頭部企業(yè)需做表率

“利于國者愛之，害于國者惡之?！睕]有國就沒有家。家國情懷于企業(yè)家而言，是一份責任，一份擔當，一份重要的使命。作為在《2020中國互聯(lián)網企業(yè)社會責任研究報告》中社會責任指數(shù)排名第一的企業(yè)，攜程在孫潔的管理下一直在努力。近年來，攜程依托強大的線上營銷能力及大會員、大數(shù)據、大平臺、大產品、大流量的資源優(yōu)勢，助力全面脫貧。有數(shù)據顯示，攜程旗下門店已開到450多個縣級城市，進駐16個貧困縣，“造血式扶貧”為當?shù)啬贻p人創(chuàng)造了更多就業(yè)契機。孫潔表示，“在發(fā)展過程中，我們把企業(yè)發(fā)展同國家繁榮、民族興盛、人民幸福緊密結合在一起，力爭主動為國擔當、為國分憂?！?/p>

對于攜程在公益、慈善方面的努力，孫潔分享了這樣一則故事：70后客棧老板七哥是四川省小金縣四姑娘山鎮(zhèn)人，妻子剛嫁過來時家里比較困難，兩個人以趕馬、放牦牛為生，每月收入只有1000多元。隨著四姑娘山景區(qū)的逐漸開發(fā)，游客慢慢增多，七哥開了一家小旅館，吃上了旅游飯。不過，由于“書讀得太少”，最初七哥并不知道如何通過網絡營銷尋找客源，只能開著小面包車在街上四處拉客攬人。后來他從一位客人那里聽說了攜程這個平臺，上線入駐，革新營銷方式，才有了越來越多慕名而來的客人。2020年，七哥的旅館受疫情沖擊嚴重，直到9月末，攜程帶來了游客，他才感到人氣和收入又回來了。

七哥與攜程的故事遠沒有這么簡單。通往七哥的客棧有兩條路，2019年十一假期期間，其中一條路發(fā)生小型泥石流，很多游客被擋在外邊。客人過不去要退房，七哥立即在平臺上幫客人退單，空出來的房間又重新掛在攜程上再次銷售，1小時不到就全被搶光。七哥回憶，那天直到凌晨1點，他還在接待客人。很多自駕客人臨時訂酒店，在四姑娘山鎮(zhèn)上找不到房，拿著攜程App不斷刷新，正好遇上七哥放出空房。對此，孫潔感慨道，“游客滿意，業(yè)主高興，我們的工作就更有意義，努力就沒有白費?！?/p>

孫潔告訴《小康》雜志、中國小康網記者，“疫情發(fā)生之后，攜程是國內旅游業(yè)首家推出包括無損退訂和扶持供應商政策在內一系列全面保障措施的企業(yè)之一。累計退訂數(shù)千萬訂單，涉及金額超310億元。攜程還發(fā)起多項敬醫(yī)公益行動，為醫(yī)護人員和志愿者提供無償公益住宿和用車，向全國醫(yī)護人員送出了價值5億元的醫(yī)護專享版超級會員、鉆石會籍。”

本著“誠信守法經營，履行社會責任，為消費者提供更多優(yōu)質公益服務”的理念，2019年，攜程發(fā)布了“STAR”社會責任戰(zhàn)略，并啟動國內首個旅行公益平臺。根據計劃，攜程公益平臺第一年將資助50個旅行公益項目，提供千萬元愛心資金。2019年，攜程的“壯美山河扶貧頻道”正式上線攜程App，通過互聯(lián)網精準對接旅游扶貧的資源和需求，有效盤活扶貧地區(qū)的旅游經濟。2020年，“壯美山河”旅游扶貧計劃入選“2020網絡扶貧案例征集活動”典型案例，該活動由中央網信辦信息化發(fā)展局指導、中國網絡社會組織聯(lián)合會主辦。

對于未來攜程的戰(zhàn)略發(fā)展?向，孫潔表示，攜程希望通過聯(lián)動供應鏈、目的地、流量聯(lián)盟和優(yōu)質客群，通過IP孵化、精準補貼、智能投放、大數(shù)據賦能、內容生產、活動運營、服務保障等手段，帶動旅游行業(yè)渡過難關。根據集團確定的“深耕國內，心懷全球”總體戰(zhàn)略，攜程將以深耕國內為基礎，從內容、產品、供應鏈和質量四個方向深耕國內旅游市場，同時實現(xiàn)全球戰(zhàn)略的長期布局。

“攜程正在從售賣平臺，轉型為可以 ‘逛的平臺，用戶可來此 ‘種草，尋找深度旅行靈感。此外，攜程直播會更加平臺化，我們期待合作伙伴積極參與攜程直播平臺，用更加生動、有趣的全新內容，抓住Z世代年輕旅客的眼球。”孫潔如是說。