程茜

摘要：目的：探討提高公立醫(yī)院開展醫(yī)美護(hù)理服務(wù)水平的方法。方法 ?將新時(shí)代護(hù)理服務(wù)策略融入公立醫(yī)院醫(yī)美治療中，包括顧客至上理念、創(chuàng)新醫(yī)美服務(wù)理念、顧客滿意戰(zhàn)略、優(yōu)化制度流程，建立個(gè)性化醫(yī)美服務(wù)理念等。結(jié)果 ?轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念，提高醫(yī)院的整體護(hù)理水平。結(jié)論 ?新時(shí)代護(hù)理服務(wù)策略在公立醫(yī)院開展醫(yī)美過程中可提高護(hù)理質(zhì)量和水平。

關(guān)鍵詞：新時(shí)代護(hù)理服務(wù)理念;策略;醫(yī)美

新時(shí)代護(hù)理服務(wù)理念是以人的健康為中心的護(hù)理理念。將醫(yī)美融入健康服務(wù)策略理念中，能更好的促進(jìn)護(hù)理科研和發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平的提高。探索公立醫(yī)院開展醫(yī)美過程中護(hù)理服務(wù)的偏差原因和采取改進(jìn)方法，實(shí)現(xiàn)提高護(hù)理服質(zhì)量和提升醫(yī)院社會(huì)效益雙贏。

1.服務(wù)的概念

服務(wù)是為滿足服務(wù)對象的需要，服務(wù)供方和服務(wù)對象之間的接觸活動(dòng)，包括供方內(nèi)部活動(dòng)及產(chǎn)生的結(jié)果。其根本目的就是滿足服務(wù)對象需要。

2.策略與服務(wù)對象的需求融合

策略是根據(jù)顧客的需求，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，計(jì)劃各項(xiàng)活動(dòng)而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。服務(wù)對象是顧客;在醫(yī)院中，護(hù)理人員的護(hù)理對象是患者。要實(shí)現(xiàn)護(hù)理策略與服務(wù)對象的需求融合，必須將患者轉(zhuǎn)視為顧客。首先要實(shí)現(xiàn)角色心理上的轉(zhuǎn)變，給患者以平等與關(guān)愛;其次，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)職業(yè)的轉(zhuǎn)變，擴(kuò)展為全程持續(xù)服務(wù)理念;第三，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)從被動(dòng)到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變，從等待客源轉(zhuǎn)變?yōu)閷ふ铱驮?第四，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)聯(lián)系轉(zhuǎn)變，建立患者與醫(yī)院長期的緊密聯(lián)系。[1]

3.策略與新時(shí)代護(hù)理服務(wù)理念融合

3.1 建立“顧客至上”理念

顧客是親人，顧客是朋友，以人為中心。誠信顧客服務(wù)，始終以客人為中心，設(shè)身處地為客人著想，樹立以誠相待的態(tài)度，用心對待每一位客人，特別是針對特殊客人，最大限度的滿足客人需要，樹立服務(wù)為先的意識，由基本服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而培養(yǎng)顧客長期穩(wěn)定的忠誠度。

3.2 ?創(chuàng)新醫(yī)美服務(wù)理念

醫(yī)學(xué)模式經(jīng)歷了神明模式和自然哲學(xué)模式，建立了中國陰陽五行學(xué)病理學(xué)說，到后來依次經(jīng)歷機(jī)械唯物論醫(yī)學(xué)模式、生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式。護(hù)理服務(wù)模式也在發(fā)生不斷變化。從功能制護(hù)理、責(zé)任制護(hù)理、系統(tǒng)化整體護(hù)理逐步向多元文化護(hù)理轉(zhuǎn)變[2]。醫(yī)院作為服務(wù)和文化的重要載體，醫(yī)院、護(hù)理服務(wù)和護(hù)理文化構(gòu)成了“三位一體”的格局，他們相互依存，相互促進(jìn) 。 現(xiàn)代醫(yī)美服務(wù)理念，以維護(hù)人整體健康為美，美的形象，能給人帶來美的感受，從而產(chǎn)生愉悅的心情。護(hù)士要培養(yǎng)審美意識，要有正確的審美價(jià)值取向，努力為求美者奉獻(xiàn)護(hù)理美。每一位客戶都有不同的社會(huì)、文化背景，不同的審美觀、不同的生理和心理的需求。因此，針對不同護(hù)理對象需要制訂個(gè)體化護(hù)理方式，感同身受，所獲得最佳方案才能與客戶的意愿相結(jié)合。

3.3 顧客滿意策略

俗話說：“吸引患者看醫(yī)生，留住患者看護(hù)士”，護(hù)理服務(wù)是專業(yè)化的、市場化的服務(wù)。要想“留住”患者，使護(hù)理對象自愿去傳播醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)水平，在不斷提升專業(yè)護(hù)理技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，也要讓顧客獲得最滿意服務(wù)的就醫(yī)感受。

3.3.1 建立和諧溝通關(guān)系

良好的溝通技巧可以幫助護(hù)士超出醫(yī)美話題，從而延伸到表達(dá)關(guān)心和了解客戶心理、生理的層面。溝通過程中增加了親和度、產(chǎn)生共鳴，達(dá)到真正了解客戶求美需求，并滿足其需求。

3.3.2 ?微笑服務(wù)

“微笑”是世界通用的非語言技巧。用笑容接近對方，即使對方情緒不穩(wěn)定，也會(huì)因?yàn)槟愕男θ荻兊瞄_朗，所謂“伸手不打笑臉人”就是這個(gè)道理。微笑必須發(fā)自內(nèi)心、真誠而非臉上裝出來的假笑，電話溝通亦是如此，雖然電話溝通中看不到您的笑容，但可以通過聲音感受得到。

3.3.3 善于聆聽和詢問

一位好的聽眾，才是一位懂得說話的人。在沒有發(fā)現(xiàn)“對于顧客，什么事最重要或最需要”之前冒然提供訊息，無異是告訴顧客你不是在關(guān)心需要或問題所在，并且該訊息很快被忘記[3]。因此，只有當(dāng)你了解顧客，讓顧客完全感受到你確實(shí)了解她的需要后，你的訊息才會(huì)被接受。而“話中帶有感情”的傳達(dá)，會(huì)建立您與顧客之間的信任關(guān)系。

4 優(yōu)化制度流程

制度設(shè)計(jì)永遠(yuǎn)是第一位，服務(wù)在醫(yī)療過程中實(shí)現(xiàn)，那么流程

設(shè)計(jì)決定了服務(wù)鏈條的完整性，貫穿所有環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)的流程從預(yù)約開始，之后是各方面的管理制度，就診環(huán)節(jié)和治療環(huán)節(jié)由醫(yī)生護(hù)士主導(dǎo)，是核心技術(shù)，良好的服務(wù)內(nèi)容可以讓顧客心理得到撫慰，有助于治療效果的正向心理引導(dǎo)[4]。治療后包括換藥、拆線、復(fù)診等，最后是隨訪。好的制度應(yīng)該人人遵守，每個(gè)人都要受到制度約束。

5.小結(jié)

通過將新時(shí)代護(hù)理服務(wù)策略理念融入公立醫(yī)院醫(yī)美治療，使護(hù)理人員更加明白了“顧客至上”的理念。更新了醫(yī)美護(hù)理服務(wù)理念，強(qiáng)化了對顧客的服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度得到較大的改善，護(hù)理服務(wù)水平也得到提高，使顧客在接受高質(zhì)量醫(yī)療、醫(yī)美護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，感受到了信任與愛心，提升了醫(yī)院良好的社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 夏成群.營銷策略融人現(xiàn)代護(hù)理理念的思考[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2012，11（5）：70-71.

[2] 單偉穎，王麗娟，吳新暉.試論護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變[J].承德醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，23（2）：157一158.

[3]李紫薇. 公立醫(yī)院開展醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的實(shí)踐模式及現(xiàn)狀分析[J]. 智慧健康，2021，7（05）：165-167+180.

[4]師成，閆鳳茹. 山西省大型公立醫(yī)院開展“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)探討[J]. 護(hù)理研究，2019，33（10）：1780-1782.