江小芳 江蘇省通啟高速公路管理處

一、提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念，讓溫馨服務(wù)、文明收費(fèi)成為收費(fèi)員的自覺(jué)

收費(fèi)站工作人員的思想認(rèn)識(shí)，是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。要對(duì)收費(fèi)人員文明服務(wù)意識(shí)做到正確的引導(dǎo)，樹(shù)立“車主至上、服務(wù)司乘、回報(bào)社會(huì)”的思想意識(shí)。

1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高管理水平?！皩W(xué)有榜樣、行有方向”。收費(fèi)站管理人員的言行舉止和思想素質(zhì)直接決定了一個(gè)收費(fèi)站的發(fā)展方向，管理人員應(yīng)時(shí)刻加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提升自身的理論水平，積極參加單位組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升自己的管理水平，只有在業(yè)務(wù)上成為員工的“好老師”，工作上成為員工的“好幫手”，生活上成為員工的“好管家”，員工才會(huì)心有所屬、心有所歸，才能成為家庭的“好成員”。

2.提高業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)水平。業(yè)務(wù)技能的熟練程度直接影響著工作質(zhì)量的好壞，嫻熟、準(zhǔn)確、高超的業(yè)務(wù)技能才能贏得司乘人員的肯定與贊賞，才能得到社會(huì)的認(rèn)可。在平時(shí)工作中，要循循善誘引導(dǎo)收費(fèi)人員勤學(xué)苦練，努力鉆研各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能與政策法規(guī)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

3.善于心靈溝通，提升干群關(guān)系。平時(shí)的管理工作中，不能為了管理而管理，而是要體現(xiàn)人本理念，要善于與員工進(jìn)行心理上的交流，多做員工思想上的“疏導(dǎo)員”，真誠(chéng)以待、推心置腹、心平氣和、設(shè)身處地，做到真正的認(rèn)識(shí)員工、了解員工、關(guān)心員工，為員工辦實(shí)事、解難事，通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的“小愛(ài)”匯聚成“大愛(ài)”，從而提升員工工作的積極性、主動(dòng)性。

二、加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)品質(zhì)，讓井然有序、文明和諧成為收費(fèi)站的標(biāo)配

1.建立健全考核制度，做到有據(jù)可依。有了制度有了規(guī)范，員工就有了方向，通過(guò)嚴(yán)格的制度和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管人管事，特別是對(duì)考核制度和獎(jiǎng)懲制度定期進(jìn)行修訂和完善，確保適應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理的要求，日?；楣ぷ髫灤┯诳己酥校召M(fèi)站、管理處的考核工作多位一體，形成齊抓共管，各級(jí)參與的局面。通過(guò)管理制度里的明確規(guī)定，使員工在工作崗位上知道如何守規(guī)矩，愛(ài)崗敬業(yè)；通過(guò)不斷地完善、細(xì)化制度，使標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、考核辦法、獎(jiǎng)懲細(xì)則環(huán)環(huán)相扣，相互配套，自成體系。

2.打造多元化班組，構(gòu)建和諧收費(fèi)站。一個(gè)優(yōu)秀的收費(fèi)班組應(yīng)該是多元化班組，是技能型、管理型、和諧型的員工隊(duì)伍。一個(gè)收費(fèi)班長(zhǎng)的素質(zhì)在一定程度上影響班組的整體建設(shè)，班長(zhǎng)在收費(fèi)工作現(xiàn)場(chǎng)最前沿，肩負(fù)著掌控現(xiàn)場(chǎng)的重任。因此班長(zhǎng)一定是要具備思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能精、管理能力強(qiáng)、群眾基礎(chǔ)好、既能實(shí)干又會(huì)管理的能力。班組建設(shè)要以打造高效、創(chuàng)新、和諧班組為目標(biāo)，進(jìn)一步推動(dòng)班組建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，不斷提高班組執(zhí)行能力和凝聚力，能夠出色完成工作任務(wù)、科學(xué)管理、紀(jì)律嚴(yán)明，團(tuán)結(jié)和諧的堅(jiān)強(qiáng)集體。

3.建立激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工積極性。企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持，其主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性對(duì)企業(yè)生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用，而要取得員工的支持，就必須對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。通過(guò)滿足員工的需要而使其努力工作，利用各種有效的方法使他們看到自己的需要與企業(yè)目標(biāo)之間的聯(lián)系。在收費(fèi)管理中收費(fèi)站考核、收費(fèi)員星級(jí)評(píng)選、溫馨服務(wù)專項(xiàng)考核、日常稽查等各項(xiàng)考核、檢查的結(jié)果直接與員工的獎(jiǎng)懲相掛鉤，獎(jiǎng)罰分明，激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)了員工的積極性和創(chuàng)造性，極大地發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的驅(qū)動(dòng)作用。建立一個(gè)良好的、科學(xué)的長(zhǎng)效獎(jiǎng)懲機(jī)制，甚至拓寬員工的晉升通道，在員工里找優(yōu)秀樹(shù)立服務(wù)標(biāo)兵、業(yè)務(wù)能手、發(fā)卡能手等先進(jìn)個(gè)人，加大獎(jiǎng)懲激勵(lì)員工工作的積極性和服務(wù)意識(shí)。

三、突出文化引領(lǐng)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，讓增強(qiáng)榮譽(yù)、勇創(chuàng)一流成為員工的追求

1.以企業(yè)文化為引領(lǐng)，提升職工榮譽(yù)感。企業(yè)文化在企業(yè)生存與發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，只有當(dāng)企業(yè)文化能夠真正融入每個(gè)員工個(gè)人價(jià)值觀時(shí)，他們才能把企業(yè)的目標(biāo)當(dāng)成自己的奮斗目標(biāo)，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供動(dòng)力。通過(guò)建設(shè)“站區(qū)文化長(zhǎng)廊”、站內(nèi)展板宣傳及體現(xiàn)正能量的宣傳視頻等增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)和集體榮譽(yù)感，員工普遍滿意度指數(shù)較高。

2.創(chuàng)建特色品牌，營(yíng)造和諧氛圍。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)員工的教育和引導(dǎo)，培育塑造正確的職業(yè)價(jià)值觀，營(yíng)造全方位濃厚的創(chuàng)建氛圍和環(huán)境，使員工在濃厚的創(chuàng)建環(huán)境中，自覺(jué)轉(zhuǎn)變由被動(dòng)工作到主動(dòng)創(chuàng)新、從心中真誠(chéng)的做好溫馨服務(wù)，自覺(jué)開(kāi)展創(chuàng)建、自覺(jué)為司乘提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)進(jìn)一步發(fā)揮工會(huì)及黨團(tuán)的橋梁紐帶作用，采取員工喜聞樂(lè)見(jiàn)的業(yè)余文化活動(dòng)及各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)，鍛煉身體的同時(shí)也增加員工之間的交流溝通，緩解工作壓力，增強(qiáng)員工的凝聚力、向心力及對(duì)企業(yè)的歸屬感和集體榮譽(yù)意識(shí)，努力營(yíng)造濃厚的創(chuàng)建工作氛圍。

3.開(kāi)展特色服務(wù)，打造營(yíng)運(yùn)品牌。收費(fèi)人員要因地適宜，開(kāi)展特色服務(wù)。不僅要在要在服務(wù)規(guī)范上下功夫，唱收唱付，做到來(lái)有迎聲、去有送聲，還要根據(jù)沿線景點(diǎn)、地域特色，認(rèn)真調(diào)查和分析司乘心理需求，推行特色服務(wù)。例如設(shè)立黨員示范崗將文明服務(wù)以點(diǎn)帶面、在站區(qū)建立群眾接待室方便司乘人員、自制地圖上標(biāo)明站區(qū)周邊景區(qū)和加油站等等，逐漸形成具有鮮明特點(diǎn)和特色的服務(wù)。

綜上，通過(guò)多層次，多渠道地調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的工作熱情，挖掘員工的自身潛能。在完成收費(fèi)工作達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，更兼顧到了社會(huì)效益，達(dá)到收費(fèi)員與駕駛員的良性互動(dòng)和真誠(chéng)交流，真正實(shí)現(xiàn)人與社會(huì)的和諧發(fā)展，也推動(dòng)了收費(fèi)站的管理向科學(xué)化、規(guī)范化邁進(jìn)！