貴州商學(xué)院 馮宇

1 選題背景及意義

根據(jù)美團(tuán)研究院發(fā)布的《2019年及2020年上半年中國外賣產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》，從 2015年到2019年，僅餐飲外賣，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模就從491億元上升至6535.7億元。除此之外，生活超市、生鮮果蔬、醫(yī)療健康等外賣服務(wù)也日益增多。隨著外賣的出現(xiàn)，網(wǎng)約配送員職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。在A市，S企業(yè)網(wǎng)約配送員上萬人，分布在A市的各個(gè)站點(diǎn)。網(wǎng)約配送員的增加，說明外賣行業(yè)的發(fā)展勢頭迅猛，而在眾多互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺中S企業(yè)成功突圍，占據(jù)了外賣市場的半壁江山。但隨之而來的，網(wǎng)約配送員的高流失率是擺在S企業(yè)面前的一道難題，嚴(yán)重后果便是出現(xiàn)“有單無人送”的尷尬狀況。為有效地找出網(wǎng)約配送員流失的主要原因，并制定有效的策略，構(gòu)建一支穩(wěn)定的網(wǎng)約配送員團(tuán)隊(duì)，是S企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

2 研究方法

一是通過設(shè)計(jì)“S企業(yè)網(wǎng)約配送員離職影響因素”調(diào)查問卷，調(diào)查A市有離職傾向的網(wǎng)約配送員。二是采用深入訪談法，與在職S企業(yè)外賣業(yè)務(wù)員及一部分離職網(wǎng)約配送員進(jìn)行交流，了解其目前的生活狀況，面臨及經(jīng)歷的問題，對以后的打算或當(dāng)初離職的具體原因，總結(jié)整理出員工流失的因素。三是深入企業(yè)，觀察A市S企業(yè)外賣發(fā)展現(xiàn)狀，并調(diào)研搜集企業(yè)相關(guān)的資料。

3 對A市S企業(yè)網(wǎng)約配送員的流失問題調(diào)查

本次問卷調(diào)查主要發(fā)放對象為A市S企業(yè)外賣有離職傾向網(wǎng)約配送員，共計(jì)發(fā)放200份問卷，回收192份，總計(jì)有效問卷190份。在回收的問卷中，主要以男性為主，總共187份，女網(wǎng)約配送員3份；從年齡上來看，18～25歲的有104人，26～35歲的有72人，36～45歲的有8人，45歲以上的有6人；婚姻狀況統(tǒng)計(jì)顯示，未婚的有128人，已婚的有62人；從受教育程度來看，小學(xué)或初中的有75人，職高/中專的有85人，高中28人，大專2人。同時(shí)，網(wǎng)約配送員的在職時(shí)間普遍較短，在職時(shí)間一年以內(nèi)的高達(dá)128人，一年以上兩年以下的有56人，兩年以上三年以下的有4人，三年以上的有2人。而入職網(wǎng)約配送員的原因，有88人認(rèn)為收入高，60人認(rèn)為上班時(shí)間靈活，2人認(rèn)為工作輕松，還有40人是其他原因。在是否簽訂勞動合同選項(xiàng)中，有114人簽訂，66沒有，還有10人表示不了解。關(guān)于懲罰制度合理性調(diào)查方面，70人選擇了一般，120人選擇了制度不合理。

關(guān)于離職原因的調(diào)查，有112人認(rèn)為網(wǎng)約配送員的工作量大，特別辛苦，57人認(rèn)為沒有發(fā)展前景，選擇離職，9人覺得S企業(yè)內(nèi)部薪酬制度不完善，獲取的酬勞較低，5人則表示有更好的發(fā)展選擇，另謀生路，4人因家庭原因選擇離職，3人則是因?yàn)樵诠ぷ鬟^程中沒有獲得相關(guān)的權(quán)益。

同時(shí)，有158位網(wǎng)約配送員認(rèn)為做網(wǎng)約配送員不是一份穩(wěn)定長久的工作，做的時(shí)間不會長久。在是否受到尊重這一點(diǎn)上，還有35位網(wǎng)約配送員覺得客戶非常尊重自己，34位認(rèn)為比較尊重，61位覺得一般，42位則認(rèn)為不太尊重，18位認(rèn)為非常不尊重。在對工作中遇到的困難進(jìn)行調(diào)查時(shí)，146人認(rèn)為工作太辛苦、交通不安全等。在建議中大部分網(wǎng)約配送員希望能提高跑一單的價(jià)格，同時(shí)，很多網(wǎng)約配送員希望懲罰力度減小，取消因?yàn)槭艿讲钤u而扣除工資等。

4 A市S企業(yè)網(wǎng)約配送員流失影響因素分析

多位學(xué)者將員工的離職影響因素歸類為三個(gè)方面：個(gè)人(人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、包括教育背景、婚姻、在職時(shí)長、收入情況等)；組織(包括組織變革、組織特性、組織公正等)；社會(勞動力市場活躍情況、經(jīng)濟(jì)因素等)。網(wǎng)約配送員的流失影響因素也可以通過上述三個(gè)角度來分析。

4.1 個(gè)人因素

網(wǎng)約配送員離職的因素因個(gè)人情況不同，所以個(gè)體顯示結(jié)果不同，但其存在共同點(diǎn)。

4.1.1 網(wǎng)約配送員的社會流動模式與薪資水平有關(guān)

據(jù)報(bào)道顯示，40%以上的網(wǎng)約配送員平均每月可以獲得7500元左右的薪資，平均每天只需要工作4個(gè)小時(shí)。但是，想要一個(gè)月達(dá)到7500+元的工資，以跑一單4元來計(jì)算的話，那么一個(gè)月就要跑1875單，一天至少要跑63單，而每天跑63單的難度必然是艱難的。再加上受到平臺的約束，扣除掉因超時(shí)、差評等產(chǎn)生的收入損失，實(shí)際收入遠(yuǎn)低于理想收入。很多網(wǎng)約配送員的工資達(dá)不到預(yù)想收入，最后選擇離職。

4.1.2 網(wǎng)約配送員的社會流動模式與工作環(huán)境有關(guān)

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約配送員們會為了送餐不超時(shí)，爬很高的樓梯，也會為了每天多接幾單，而忙綠到凌晨。遇到特殊情況，更是全年無休。例如新冠肺炎疫情爆發(fā)之際，很多網(wǎng)約配送員依然工作在一線。隨著職業(yè)競爭加劇，網(wǎng)約配送員們會為了更多地接單，會在送餐途中時(shí)刻關(guān)注訂單信息，網(wǎng)約配送員們也會為了準(zhǔn)時(shí)送餐，作出闖紅燈、逆行等危險(xiǎn)舉措，交通安全事故特別容易發(fā)生。

4.1.3 網(wǎng)約配送員的社會流動模式與從業(yè)動機(jī)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃有關(guān)

本研究調(diào)查了網(wǎng)約配送員的入職動機(jī)，發(fā)現(xiàn)排在前三位的是入行要求不高、可以積累經(jīng)驗(yàn)、工作靈活性高。也就是說，人們選擇網(wǎng)約配送員這份工作主要是看重其工作特性，但這些年輕人也比較重視自身成長，比如在城市增長見識、建立社會關(guān)系，學(xué)習(xí)文化，從而能向上流動，實(shí)現(xiàn)在城市立足。從自身發(fā)展規(guī)劃來看，受訪網(wǎng)約配送員并沒有打算將此作為長期職業(yè)，近半數(shù)的人考慮近期換工作或自己創(chuàng)業(yè)。網(wǎng)約配送員所呈現(xiàn)的社會流動特點(diǎn)在一定程度上與這些動機(jī)和規(guī)劃有關(guān)。

4.2 組織因素

4.2.1 平臺管理存在問題

管理問題表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是平臺維護(hù)方面，二是網(wǎng)約配送員管理方面。S企業(yè)給合作商家的補(bǔ)貼越來越低，傭金見漲，致使很多商家脫離S企業(yè)。這一結(jié)果使得商家大量流失，S企業(yè)平臺無法保證網(wǎng)約配送員們的接單。還有隨著網(wǎng)約配送員越來越多，S企業(yè)對于網(wǎng)約配送員們的管理也越來越嚴(yán)格，網(wǎng)約配送員不能私自取消訂單、處罰措施增多等，員工接受不了這樣的組織氛圍，選擇離職。

4.2.2 績效考評問題

S企業(yè)系統(tǒng)會隨機(jī)派單，超時(shí)的還會被扣錢。網(wǎng)約配送員這個(gè)行業(yè)也沒有底薪，全部都是靠著提成獎(jiǎng)勵(lì)，公司只提供一個(gè)意外傷害險(xiǎn)，S企業(yè)內(nèi)部幾年前就出現(xiàn)了罷工的事情，這就足以看出網(wǎng)約配送員們對于考評制度的不滿。

4.2.3 勞動爭議問題

S企業(yè)為了自身的利益，會在勞動合同上修改一些條件，有些網(wǎng)約配送員甚至沒有簽訂勞動合同，導(dǎo)致的結(jié)果就是網(wǎng)約配送員們的自身利益得不到保障，也沒有得到應(yīng)有的福利待遇。

4.3 社會因素

(1)社會尊重問題。網(wǎng)約配送員們在送餐過程中，會因各種主觀客觀的問題引發(fā)顧客不滿，面臨被投訴的風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)行業(yè)以消費(fèi)者為中心，繼而會扣發(fā)員工工資。而且一些買家在行為言語上侮辱網(wǎng)約配送員，甚至刻意刁難，網(wǎng)約配送員們得不到社會的尊重和認(rèn)同，這也是網(wǎng)約配送員們離職的原因。

(2)政治、法律、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。中國經(jīng)濟(jì)模式已經(jīng)進(jìn)入了新常態(tài)，“互聯(lián)網(wǎng)+”等新經(jīng)濟(jì)形態(tài)帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，政府鼓勵(lì)人們創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)，這樣使得員工有了更多的機(jī)會做出新的選擇，也更有可能尋找其他工作。

(3)勞動力市場環(huán)境。數(shù)據(jù)顯示，從大數(shù)據(jù)扎根A市開始，A市這個(gè)城市近年處于高速發(fā)展時(shí)期，勞動力市場活躍，擇業(yè)者選擇面更廣，員工的流動性增加，網(wǎng)約配送員們也有了更好發(fā)展機(jī)會。

5 針對A市S企業(yè)網(wǎng)約配送員離職的策略研究

降低員工的流動性，應(yīng)該從多個(gè)方面分析研究，針對目前所了解到的A市S企業(yè)網(wǎng)約配送員離職原因，制定以下研究策略。

5.1 員工個(gè)人方面

(1)做好業(yè)務(wù)規(guī)劃。在選擇訂單時(shí)要做好規(guī)劃，有計(jì)劃地選擇相同路段的外賣訂單，以達(dá)到一段路程多個(gè)訂單的效果，既可以節(jié)省時(shí)間，也能在一定程度上減輕工作量，實(shí)現(xiàn)事半功倍，減少整天的工作時(shí)間。

(2)適當(dāng)調(diào)節(jié)生活方式。高強(qiáng)度的工作使網(wǎng)約配送員們感到壓抑，網(wǎng)約配送員們在平時(shí)的生活中可以參與各種活動，充分休息，采取一些降壓的方法緩解工作的疲憊，從而來改變這種狀態(tài)。

(3)提高安全意識。網(wǎng)約配送員的安全問題表現(xiàn)在交通安全方面，S企業(yè)平臺可以適當(dāng)增加送餐時(shí)間，讓網(wǎng)約配送員們有充足的時(shí)間來完成訂單的配送。同時(shí)，網(wǎng)約配送員在外賣配送途中要遵守交通規(guī)則，一切以保證自身安全為前提。

5.2 企業(yè)管理層面

(1)薪酬管理?；谛匠旯芾矶嘣痛髷?shù)據(jù)分析的思想，脫離“底薪+提成”的固有模式，融入獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，建立獎(jiǎng)勵(lì)梯級制度，用制度化的規(guī)范來激勵(lì)員工的工作積極性。此外，還應(yīng)協(xié)調(diào)處罰項(xiàng)目，完善申訴制度，將“人性化”管理因素納入薪酬模式。此外，還要注重員工的感情管理。積極聽取和采納網(wǎng)約配送員們的意見和建議等，使網(wǎng)約配送員們感受到公司的重視和信任，增強(qiáng)網(wǎng)約配送員們的歸屬感。

(2)績效管理。網(wǎng)約配送員對現(xiàn)在績效考核制度存在很大的不滿，主要表現(xiàn)在考核制度中隱藏的強(qiáng)制性，對沒有完成任務(wù)的網(wǎng)約配送員會有罰款等措施。因此，S企業(yè)需要和網(wǎng)約配送員們進(jìn)行績效反饋面談，對績效評價(jià)達(dá)成共識，制定績效改進(jìn)計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)自我管理。

(3)勞動爭議處理。S企業(yè)的勞動爭議有很多，主要爭議點(diǎn)是S企業(yè)沒有給與網(wǎng)約配送員相應(yīng)的權(quán)益。為了解決此類爭議，就要從立法層面切入：首先，法律管理。在員工入職時(shí)，明確勞動合同并組織學(xué)習(xí)該合同，嚴(yán)格按照合同所簽訂的各項(xiàng)條款執(zhí)行。其次，普法宣傳。公司對員工、商家和消費(fèi)者宣傳相關(guān)法律法規(guī)，員工能更切實(shí)地了解自身的權(quán)益與義務(wù)，商家也能理解S企業(yè)各項(xiàng)規(guī)定的更改，消費(fèi)者也能對外賣行業(yè)有更深入的了解，避免輿論所帶來的負(fù)面影響。最后，為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃。S企業(yè)在網(wǎng)約配送員入職的時(shí)候幫助其建立明確清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃，建立完善的晉升制度，明確晉升路徑的依據(jù)，以激發(fā)員工自我實(shí)現(xiàn)的意愿。同時(shí)，對員工進(jìn)行職業(yè)生涯培訓(xùn)，幫助員工進(jìn)行自我分析和評價(jià)，進(jìn)而制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，不斷為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展通道和員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的保障，使員工和企業(yè)雙贏。

5.3 社會層面策略

(1)落實(shí)完善福利保障和勞動權(quán)益保護(hù)。首先政府方面盡快確定網(wǎng)絡(luò)用工這種非標(biāo)準(zhǔn)勞動關(guān)系的勞動法屬性，盡快出臺網(wǎng)絡(luò)外賣行業(yè)的專項(xiàng)法規(guī)，加強(qiáng)勞動監(jiān)察力度，對各種侵害網(wǎng)絡(luò)外賣送餐員權(quán)益的現(xiàn)象予以嚴(yán)厲打擊；其次成立相關(guān)網(wǎng)絡(luò)外賣電商協(xié)會，規(guī)范企業(yè)準(zhǔn)入門檻，從源頭保證用工企業(yè)正規(guī)化；最后從工會執(zhí)行的角度，推動普及基層工會組織，由工會出臺政策保障送餐員的薪資、合同簽訂等權(quán)利。通過多方面、多部門的共同努力，切實(shí)保障網(wǎng)絡(luò)外賣送餐員的勞動權(quán)益。

(2)社交平臺溝通。多數(shù)人對網(wǎng)約配送員行業(yè)產(chǎn)生誤解，主要原因就是不了解這一行業(yè)。公司和網(wǎng)約配送員本身可以利用如今火熱的短視頻，公開網(wǎng)約配送員們的日常生活、工作狀態(tài)等，讓更多的人了解網(wǎng)約配送員的職業(yè)，增強(qiáng)人們的認(rèn)同感，給與這份職業(yè)更多的尊重和關(guān)注。從而構(gòu)建各個(gè)層面的社會支持體系，增強(qiáng)理解包容，推進(jìn)新興群體的社會融入，提升以網(wǎng)約配送員為代表的新職業(yè)青年的發(fā)展信心和社會認(rèn)同。

(3)加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。政府相關(guān)部門做好創(chuàng)業(yè)就業(yè)服務(wù)、重視鼓勵(lì)職業(yè)培訓(xùn)，促進(jìn)該群體的就業(yè)能力和職業(yè)發(fā)展。隨著國家各項(xiàng)政策的扶持，鼓勵(lì)大眾創(chuàng)業(yè)，網(wǎng)約配送員們也有了更好的選擇，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新是其中之一。即網(wǎng)約配送員們可以以合伙人的方式參與到外賣行業(yè)。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新網(wǎng)約配送員主要以線上銷售和線下服務(wù)為主，其收入來源分為線上平臺售賣產(chǎn)品的利潤和平臺服務(wù)傭金。通過這種方式，可以以創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的方式和公司之間形成一定的緩沖，并可以減少影響，還可以利用這種方式引入外部資源，加快了商業(yè)的發(fā)展，降低創(chuàng)業(yè)成本。

6 結(jié)語

網(wǎng)約配送員的工作技術(shù)含量不高，卻并非人人都能干好，針對網(wǎng)約配送員流失嚴(yán)重的現(xiàn)狀，有關(guān)人士認(rèn)為，合理的薪資福利、寬松的休息時(shí)間和有尊嚴(yán)的待遇，是有效改善網(wǎng)約配送員生存現(xiàn)狀的“三板斧”。不然，將直接影響用戶體驗(yàn)，從而對企業(yè)長期發(fā)展造成負(fù)面影響。相反，增加人文關(guān)懷，做好職業(yè)規(guī)劃，做好合理薪酬績效管理，依法治企，將使企業(yè)獲得更大的競爭優(yōu)勢。