喻曉虎

摘 要：根據(jù)CCSI模型，通過對公共交通、教育服，居住物業(yè)、旅游、醫(yī)療五個生活性服務(wù)業(yè)1020個樣本數(shù)據(jù)的測評，發(fā)現(xiàn)巢湖市生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)為89.08。分行業(yè)來看顧客滿意度得分最高的是公共交通和醫(yī)療;其次是旅游;第三是教育;最低的居住物業(yè)。各行業(yè)的滿意度還有待進(jìn)一步的提升。

關(guān)鍵詞：巢湖市;生活性服務(wù)業(yè);滿意度;測評

2021年11月安徽省第十一次黨代會提出大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。發(fā)展健康體育、養(yǎng)老托育、文化旅游、家政物業(yè)等生活性服務(wù)業(yè);深化服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)，推進(jìn)先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“兩業(yè)融合”深度試點(diǎn)，打造一批高端現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)。巢湖市生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量在一定程度上影響著安徽省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的大局，為全面了解巢湖市生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量現(xiàn)狀和問題，特開展了巢湖市生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評。希望從顧客的視角發(fā)現(xiàn)巢湖市生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量改進(jìn)和提升的空間，有針對性地制定政策措施。

一、研究方法

依據(jù)GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》和GB/T19039-2009《顧客滿意測評通則》等國家標(biāo)準(zhǔn)開展測評，同時符合ISO/TS10004-2010《質(zhì)量管理·顧客滿意·監(jiān)視和測量指南》國家標(biāo)準(zhǔn)要求，其模型簡稱CCSI模型。

二、數(shù)據(jù)來源與樣本特征分析

根據(jù)巢湖市服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，選擇公共交通、教育，居住物業(yè)、旅游、醫(yī)療五個服務(wù)業(yè)作為測評對象。論文采取調(diào)查問卷方式收集數(shù)據(jù)。問卷分為調(diào)研說明、被訪問者基本情況和調(diào)研內(nèi)容三個部分，依據(jù)滿意度國家標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了顧客期望、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、滿意度、抱怨度、忠誠度6個潛變量，每個潛變量根據(jù)需要又分別設(shè)計(jì)了2-3個可觀測變量收集數(shù)據(jù)?？捎^測變量采取李克特量表五級制設(shè)計(jì)，并進(jìn)行賦值，分別為：非常不同意=1、不同意=2、中立=3、同意=4、非常同意=5。問卷經(jīng)過前期試調(diào)查，修正之后，樣本選擇采取隨機(jī)抽樣法，在巢湖市區(qū)范圍內(nèi)不同區(qū)域開展調(diào)查。共采集樣本1020個，其中公共交通服務(wù)業(yè)樣本206個，教育服務(wù)業(yè)樣本204個，居住物業(yè)207個;旅游服務(wù)業(yè)195個，醫(yī)療服務(wù)業(yè)208個。數(shù)據(jù)采用SPSS和AMOS進(jìn)行處理，經(jīng)過計(jì)算數(shù)據(jù)的效度和信度都符合測評要求。

三、生活性服務(wù)業(yè)各行業(yè)滿意度指標(biāo)對比分析

從巢湖市生活性服務(wù)業(yè)各行業(yè)顧客期望得分來看（見圖1），消費(fèi)者對顧客期望值最高的醫(yī)療，作為普通老百姓最希望的是身體健康，當(dāng)人們生病的時候，被寄予最大期望的就是醫(yī)療。處于第二層次的是教育和居住物業(yè)，作為家庭最關(guān)心的孩子的成長，所以教育被寄予厚望;居住物業(yè)與我們的生活環(huán)境的質(zhì)量息息相關(guān)，也被消費(fèi)者高度關(guān)注。第三層次是旅游和公共交通，旅游業(yè)和公共交通屬于傳統(tǒng)生活性服務(wù)業(yè)，其服務(wù)的質(zhì)量是其利潤的保證，服務(wù)做的好是消費(fèi)者的天然認(rèn)知，所以消費(fèi)對其期望值業(yè)較低。

從巢湖市生活性服務(wù)業(yè)各行業(yè)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量感知得分來看（見圖2），處于第一層次的是旅游業(yè)和公共交通，旅游是高度市場化的行業(yè)，消費(fèi)者的體驗(yàn)業(yè)最好，所以評價最高;公共交通雖然帶有公共產(chǎn)品的性質(zhì)，但也是體現(xiàn)政府服務(wù)窗口行業(yè)，必須要對外展示好的產(chǎn)品質(zhì)量形象，給消費(fèi)者留下好的印象。教育和居住物業(yè)處于第二層次，這兩行業(yè)產(chǎn)品比較單一，一個是提升孩子的素質(zhì);一個是提供良好的生活品質(zhì)，也得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。處于最低層次的醫(yī)療，從前面的分析來看，顧客對醫(yī)療有很高的期待，但是對其產(chǎn)品質(zhì)量確并不滿意，原因可能是醫(yī)療處于一種壟斷地位，不太注重產(chǎn)品質(zhì)量的改善。

從巢湖市生活性服務(wù)業(yè)各行業(yè)顧客對服務(wù)質(zhì)量感知得分來看（圖3），最高的公共交通和醫(yī)療，這兩個行業(yè)也算是政府的窗口行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量要求比較高，所以得分最高。其次是旅游和教育，這兩個行業(yè)依賴服務(wù)質(zhì)量取勝，所以也較好。最低的是居住物業(yè)，對于這個行業(yè)，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者抱怨頗多。

從巢湖市生活性服務(wù)業(yè)各行業(yè)顧客對價值感知得分來看（見圖4），最高的公共交，這個行業(yè)給顧客出行提供了便利。其次是旅游;處于第三層次的是教育和醫(yī)療，這兩個行業(yè)與老百姓的未來期待、身體健康息息相關(guān)，應(yīng)該能夠給消費(fèi)者帶來較高的價值，但是實(shí)際評價卻不高，值得反思。最低的居住物業(yè)，說明居住物業(yè)在小區(qū)居民心中做的并不好。

從巢湖市生活性服務(wù)業(yè)各行業(yè)顧客滿意度得分來看（圖5），處于第一層次的公共交通和醫(yī)療，這兩個行業(yè)與人們的出行與身體健康相關(guān)，得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。其次是旅游，這個行業(yè)屬于高度市場化的行業(yè)，提供好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能有市場競爭力;第三是教育，得分為85.9分;滿意度得分最低的居住物業(yè)。

從巢湖市生活性服務(wù)業(yè)各行業(yè)顧客抱怨得分來（見圖6）（顧客抱怨測評采取的是反向設(shè)計(jì)，即使分值越低，抱怨度高）。從這里抱怨最高的公共交通，主要原因是班次太少，等待時間過長;其次的教育，主要是教育方法的學(xué)校通知過多，家長感覺沒有能力參與;第三是居住物業(yè)抱怨也很高;最好的旅游和醫(yī)療。

從巢湖市生活性服務(wù)各行業(yè)顧客忠誠得分來看（見圖7）;處于第一層次的是教育、旅游，主要原因是教育服務(wù)業(yè)的壟斷地位，顧客沒有選擇的余地;旅游是因?yàn)樽龅暮?，所以忠誠度高。處于第二醫(yī)療，同樣也是因?yàn)閴艛?，消費(fèi)者沒有選擇，所以忠誠度還較高。忠誠度最低的居住物業(yè)和公共交通，居住物業(yè)在前面幾項(xiàng)得分都很低，所以忠誠度低;隨著家用轎車的普及，老百姓出行有了更多的選擇，所以對公共交通的忠誠度也較低。

四、生活性服務(wù)業(yè)滿意度指數(shù)計(jì)算

（一）路徑系數(shù)測算

（二）生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)計(jì)算

根據(jù)公式（1）、（2）

計(jì)算出生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)為：89.08

五、結(jié)論與建議

通過測評數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，巢湖市生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)為89.08。分行業(yè)來看顧客滿意度得分最高的是公共交通和醫(yī)療;其次是旅游;第三是教育;滿意度得分最低的居住物業(yè)。根據(jù)以上結(jié)果提出以下建議。第一，巢湖市生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)處于比較滿意狀態(tài)，還有進(jìn)一步提升的空間;第二，繼續(xù)提升每個行業(yè)的滿意度，特別是居住物業(yè)服務(wù)業(yè);從數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者對居住物業(yè)服務(wù)業(yè)也的抱怨很大。第三，政府部門要加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，對于服務(wù)質(zhì)量不合格的服務(wù)業(yè)要予以曝光和懲罰。第四，政府部門要創(chuàng)造生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境，對于便民的服務(wù)業(yè)發(fā)展要大力支持，必要時給予補(bǔ)貼。

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