是非矩陣在問題解決中的應(yīng)用研究

朱謹(jǐn) 閆長(zhǎng)河 李寧

摘? 要：是非矩陣（Is-Is Not Matrix）方法簡(jiǎn)易，通過對(duì)比已知的現(xiàn)象來查找根本原因，是一種針對(duì)問題分析和解決的有效方法，也是在汽車行業(yè)已較為廣泛的應(yīng)用質(zhì)量工具，作為一種通用性的問題解決方法，其應(yīng)用不受行業(yè)的限制。文章提出了一種新的是非矩陣擴(kuò)展形式，創(chuàng)造性地通過5W2H坐標(biāo)圖來闡述如何更有效地描述問題，同時(shí)梳理了是非矩陣應(yīng)用中的難點(diǎn)并給出一些對(duì)策性建議。

關(guān)鍵詞：是非矩陣;問題解決;5W2H;特征差異

中圖分類號(hào)：TP39? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2096-4706（2021）15-0166-03

Abstract： The Is-Is Not Matrix method is simple. It is an effective method to analyze and solve problems by comparing known phenomena to find the root causes. It is also a widely used quality tool in the automotive industry. As a universal problem solving method， it’s application is not limited by the industry. This paper puts forward a new extension form of Is-Is Not Matrix， creatively expounds how to describe the problem more effectively through 5W2H coordinate diagram， combs the difficulties in the application of Is-Is Not Matrix， and gives some countermeasures recommendations.

Keywords： Is-Is Not Matrix; problem solving; 5W2H; feature difference

0? 引? 言

是非矩陣常被用來輔助分析和解決問題，它作為質(zhì)量管理的一種工具而廣泛應(yīng)用，如航空、汽車、醫(yī)療服務(wù)等行業(yè)。但是關(guān)于該方法的論文卻很少，本文擬對(duì)該方法的應(yīng)用做一些理論探索，希望為其推廣和進(jìn)一步研究貢獻(xiàn)出一分力量。

是非矩陣方法的核心內(nèi)容是識(shí)別“是非”，區(qū)分和比較各相關(guān)要素的特征，而“矩陣”是該方法的表現(xiàn)形式。采用比較“是非”的方法找原因在生活中也很常見，如一些父母可能會(huì)拿自己的孩子與其他表現(xiàn)更優(yōu)秀的孩子進(jìn)行比較，尋找差距的原因。是非矩陣不僅幫助發(fā)現(xiàn)問題的原因，還可以驗(yàn)證對(duì)策的有效性，如對(duì)比問題改善前后的不同點(diǎn)和結(jié)果。

1? 是非矩陣的一般形式和擴(kuò)展形式

是非矩陣的一般形式比較簡(jiǎn)單，如表1所示。

該形式含有三列：一列記錄是（Is）的內(nèi)容，即與已發(fā)生問題相關(guān)的信息;另一列記錄非（Is Not）的內(nèi)容，包含可能發(fā)生卻沒有發(fā)生類似問題的相關(guān)信息或?qū)?biāo)參考物的信息;最后一列記錄發(fā)現(xiàn)的差異點(diǎn)。差異點(diǎn)一欄可填寫需要解決的問題與對(duì)標(biāo)參考之間差異的相關(guān)信息，輔助梳理問題的邏輯，如先后順序、重要程度等信息的確認(rèn)和排查。是非矩陣的首要目標(biāo)就是排查出重要的差異點(diǎn)或變化點(diǎn)，以此為突破口，促進(jìn)問題分析逐步接近根本原因。是非矩陣方法有個(gè)底層的邏輯假設(shè)，即問題由某些異常的變化或差異而引發(fā)，若沒有變化和差異就不會(huì)有問題的發(fā)生。

是非矩陣的一般形式相對(duì)簡(jiǎn)單快捷，但它在問題描述時(shí)易遺漏一些信息或要素。因此，為了方便使用者掌握和理解，該形式被優(yōu)化和擴(kuò)展，最典型的是與4W1H的結(jié)合。4W1H是幾個(gè)英文單詞首字母，分別是What（什么）、Who（誰）、Where（哪里）、When（何時(shí)）、How（much/many）（多少）[1]。擴(kuò)展后的是非矩陣形式可以幫助使用者更有條理性地描述問題，這種形式在針對(duì)較復(fù)雜的問題或經(jīng)驗(yàn)不足的使用者常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)新困擾：找不出問題突破口。使用者羅列出了很多數(shù)據(jù)和事實(shí)，但是其還是理不清問題方向，有時(shí)寫的越多，反而更糊涂。究其原因，是因4W1H各模塊被獨(dú)立地收集信息，信息之間沒有建立有效的聯(lián)系，沒能形成互相作用的邏輯關(guān)系，也不知道哪些信息對(duì)問題是重要的?；谏鲜鲈?，本文把是非矩陣形式進(jìn)一步擴(kuò)展，引入兩個(gè)新制約條件：Why（為什么）和How to（怎樣），與原來的4W1H合并成了5W2H，見表2。表2中選用了某汽車維修的一個(gè)案例作為表格填寫的參考示例。

表格信息的收集隨問題調(diào)查而逐漸完善，根據(jù)實(shí)際所掌握的情況填寫，但并不一定把所有的單元格都填滿內(nèi)容。表格的目的是為了輔助收集信息的完整性、準(zhǔn)確和易于讀取，表格是手段而不是目的，需要靈活運(yùn)用。

2? 5W2H在是非矩陣的應(yīng)用

2.1? 是非矩陣解決問題的步驟

一個(gè)問題可劃分三個(gè)層級(jí)：核心層、作用層、識(shí)別層，如圖1所示。

問題就像一個(gè)層層包裹的“洋蔥”。核心層是問題根源，即根本原因。作用層是問題產(chǎn)生發(fā)生的機(jī)理，即怎么觸發(fā)的（How to），可以通過再現(xiàn)試驗(yàn)來驗(yàn)證或還原的作用過程。識(shí)別層是問題的表象，即外在觀察到的現(xiàn)象。是非矩陣方法也可以結(jié)合5why分析法，從結(jié)果和現(xiàn)象開始，依據(jù)因果關(guān)系探究根本原因[2]。

是非矩陣的解決問題的過程就是通過已知的現(xiàn)象逐步分解、剖析至根本原因，類似“剝洋蔥”的過程。首先，需要對(duì)問題的表現(xiàn)進(jìn)行識(shí)別，整理問題表象因素，核實(shí)各自范圍?？陀^、準(zhǔn)確、細(xì)致地描述問題是使用是非矩陣解決問題首要的且極為重要的環(huán)節(jié)，也是問題在邏輯上的進(jìn)一步深入解決的基礎(chǔ)。5W2H的分析和填寫，有些內(nèi)容可能經(jīng)過反復(fù)的推敲和對(duì)比，若有團(tuán)隊(duì)成員有異議的需要進(jìn)一步澄清。其次，論證問題作用的機(jī)理，把問題的表象和技術(shù)原理、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，進(jìn)行邏輯推理。在這個(gè)過程中，隨著一些無關(guān)的因素被排除，與問題產(chǎn)生原因的距離被逐漸縮小，問題的觸發(fā)機(jī)理也被逐漸地清晰。最后，驗(yàn)證根本原因，依據(jù)作用機(jī)理，把找出的條件按照作用機(jī)理進(jìn)行模擬性再現(xiàn)試驗(yàn)，確保能夠?qū)崿F(xiàn)問題的再現(xiàn)，并契合問題發(fā)生時(shí)的客觀條件。是非矩陣運(yùn)用需要始終遵循現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物的“三現(xiàn)”原則[3]。

2.2? 5W2H各要素的內(nèi)在關(guān)系

問題的描述就是要把真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)狀體展現(xiàn)出來，把空間和時(shí)間要素有序的整合起來，簡(jiǎn)而言之，就是描述的問題能體現(xiàn)出畫面感，讓受眾能很清楚地理解事件的整體和細(xì)節(jié)，先后關(guān)系等，如何準(zhǔn)確區(qū)分各要素的內(nèi)容呢？假設(shè)把5W2H放進(jìn)一個(gè)空間坐標(biāo)系里來呈現(xiàn)問題，如圖2所示。坐標(biāo)中的圓代表 What，圓的直徑代表How much，而Where、When、Who分別代表各坐標(biāo)軸。以上，各要素的空間關(guān)系就體現(xiàn)出來了。另一方面，5W2H的七個(gè)要素關(guān)系就像一個(gè)約束函數(shù)，其中，Why像一個(gè)函數(shù)的結(jié)果，而How to就像函數(shù)的關(guān)系條件，而其他幾個(gè)因素就好比函數(shù)的中的約束因子，這樣，5W2H之間的內(nèi)容就有了一定的邏輯關(guān)聯(lián)?？傊?W2H的目的是希望描述精楚，這樣問題的定位才越精準(zhǔn)。

是非矩陣中使用5W2H分析、改善問題，其邏輯上都可以借助以下兩個(gè)維度描述問題。

（1）時(shí)間的維度。把事件根據(jù)先后順序單向串聯(lián)，可以在某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)或在事件變更的前后進(jìn)行分段，輔助方法有時(shí)間軸、流程圖，等等。

（2）空間的維度。物體間排列的關(guān)系，或包含與被包含關(guān)系，如類似的產(chǎn)線的不同工位，或同一個(gè)工位的不同設(shè)備、不同模腔號(hào)，等等。

通過兩個(gè)維度更深入，更詳細(xì)地分析問題，縮小范圍、確定問題。假如幫一名傷者呼叫急救，只述說一個(gè)人受傷了，醫(yī)生是無法制定治療方案的;假如進(jìn)一步表述為人的大腿受傷了，醫(yī)生可能會(huì)有治療方向，但還不能提供具體方案;假如再進(jìn)一步描述傷者的大腿內(nèi)側(cè)流血不止，醫(yī)生就有可能提供止血的治療方案。所以，若一時(shí)沒有解決問題的思路，可把問題再細(xì)化，分解得越深入越具體，問題會(huì)越明顯。

3? 是非矩陣的應(yīng)用的難點(diǎn)與建議

3.1? 難點(diǎn)解析

是非矩陣在使用時(shí)，一些人特別是初學(xué)者會(huì)遇到一些困惑。此文總結(jié)并解析了以下幾個(gè)難點(diǎn)：

（1）對(duì)標(biāo)參考物的選取范圍過于狹窄。為了更好對(duì)比是和非的兩個(gè)方面內(nèi)容，需要有比較對(duì)象或?qū)?biāo)的參考物，一些人把比較對(duì)象范圍理解的過于狹窄，認(rèn)為只有相似的事物才可以，例如相似的設(shè)備，若找不到相識(shí)的標(biāo)的物則不知道如何使用是非矩陣。實(shí)際上，比較對(duì)象也可以是同一個(gè)事物的不同階段、不同外部環(huán)境等，如問題發(fā)生前、發(fā)生時(shí)、發(fā)生后的情形之間的對(duì)比，也可以是對(duì)策前和對(duì)策后的對(duì)比。

（2）把推理和事實(shí)條件混淆。為了通過已知條件和要素關(guān)系還原出問題現(xiàn)場(chǎng)，是非矩陣需要合理的推理，但是推理的結(jié)論不能當(dāng)作客觀條件或現(xiàn)象。識(shí)別問題首先以客觀存在的具體事物和情形為依據(jù)，用來比較的事物是可衡量的、實(shí)在的，不能是虛擬或者假設(shè)的事物或條件。否則會(huì)陷入“先入為主”的錯(cuò)誤，把分析解決問題的過程，變成按主觀假設(shè)“導(dǎo)演或演繹”問題的過程。

（3）混淆了事物之間存在的矛盾關(guān)系、反對(duì)關(guān)系[4]，找出不全面或者錯(cuò)誤的條件或原因。矛盾關(guān)系指不能同時(shí)為真，不能同時(shí)都正確。如“打開”和“關(guān)閉”，再如車輛啟動(dòng)和車輛未啟動(dòng)。反對(duì)關(guān)系是指兩者對(duì)立，雖然不屬于絕對(duì)的矛盾，但是互不隸屬、互不交叉，如“紅色”和“白色”，再如車輛左前輪與右前輪等。

3.2? 記錄信息的建議

是非矩陣存在上述難點(diǎn)，除了提升人員解決問題的能力，加深了解問題實(shí)際之外，最主要的是加強(qiáng)問題描述的方法，通過描述的信息讓受眾方在腦里勾勒出問題的畫面，避免不足夠的詳細(xì)和具體。是非矩陣?yán)锩嫘枰涗浀膬?nèi)容有時(shí)比較多，為了更快和更有效記錄和檢索，在內(nèi)容錄入時(shí)應(yīng)遵循一些要點(diǎn)：

（1）突出絕對(duì)特征性的關(guān)鍵詞。絕對(duì)特征指明示主體，明確問題中矛盾關(guān)系或反對(duì)關(guān)系的特征。如，指明為左前輪，也就代表不包括其他車輪。

（2）明確界限。評(píng)價(jià)問題是非、對(duì)錯(cuò)時(shí)所涉及的范圍或者標(biāo)準(zhǔn)，可以計(jì)量型數(shù)值的或有參照標(biāo)準(zhǔn)的信息，如時(shí)間、位置等。避免使用含糊的詞語，如多些、大點(diǎn)、部分，等等，這樣即不利于他人讀懂信息，甚至記錄者都有可能忘記當(dāng)時(shí)想要表達(dá)的準(zhǔn)確信息。假如只是告訴別人把一幅畫掛的高一點(diǎn)或低一點(diǎn)時(shí)，對(duì)方很難明白指示者的意圖，如果把要求改為“和窗戶上邊緣平齊”，也許這樣的要求就更容易被別人理解和操作。

（3）作用相關(guān)性。主要指兩個(gè)事物的因果關(guān)聯(lián)程度，特別是對(duì)事情的發(fā)展起到成與敗的關(guān)鍵作用。作用相關(guān)性類似于數(shù)學(xué)中的充分條件、必要條件、充要條件的概念[5]。本文把作用相關(guān)性分為直接相關(guān)性和完全相關(guān)性兩個(gè)方面，問題內(nèi)層級(jí)間的因果關(guān)系需要同時(shí)滿足以上兩個(gè)方面。若有A條件具備就可以直接產(chǎn)生B結(jié)果，則A是B的直接的完全相關(guān)性條件。假如A條件是電流值超過10安培，B結(jié)果是10安培的保險(xiǎn)絲熔斷。若有A條件，不能直接導(dǎo)致B的結(jié)果，則A是B的間接的或不完全相關(guān)性條件。例如，A條件是準(zhǔn)備了最貴最新鮮的蔬菜;B結(jié)果是一桌美味的菜肴。蔬菜并不能直接變成美味的菜肴，還需要好的廚藝或廚師進(jìn)行轉(zhuǎn)化加工。那么，此處A條件不能直接導(dǎo)致B的結(jié)果，則稱A條件是B結(jié)果的間接或不完全的相關(guān)性條件。

以上要點(diǎn)如何能更準(zhǔn)確地把握和描述，與使用者對(duì)所解決事情的熟悉程度有關(guān)，對(duì)其越熟悉事物，其描述的特點(diǎn)就越簡(jiǎn)練和精確。對(duì)于是非矩陣的使用不熟練或者對(duì)所解決的問題相關(guān)事物不了解的，可以先盡可能多地把信息記錄進(jìn)去，然后再進(jìn)一步找出關(guān)鍵點(diǎn)或完善一些關(guān)鍵信息。

4? 結(jié)? 論

是非矩陣適合一個(gè)人或團(tuán)隊(duì)使用，它通過對(duì)比已知現(xiàn)象的異同和變化之處，縮小問題范圍，快速抓住問題的核心。是非矩陣幫助使用者在探究問題時(shí)有一個(gè)較清晰的邏輯層次和問題導(dǎo)向，多觀察事物的差異，思考其間的變化，可以使問題描述更明確，使改善措施更有針對(duì)性，行動(dòng)更具體，結(jié)果可驗(yàn)證和易評(píng)估。

是非矩陣中的描述并非僅限于語言和文字，也可通過一些圖標(biāo)、圖形來展現(xiàn)問題所呈現(xiàn)的特征和趨勢(shì)，有利于更快地識(shí)別、圈定影響問題變化的因素，例如，可借助Minitab軟件所提供的多變異圖（Mult-Vartiy Chart）同時(shí)展現(xiàn)多個(gè)因子對(duì)問題的影響，從中找出關(guān)鍵因素。

岳飛在軍事上曾說“運(yùn)用之妙，存乎一心”，同理，在問題解決時(shí)也是如此，關(guān)注該方法的運(yùn)用要點(diǎn)更重要。將來希望更多的同仁能夠運(yùn)用和研究該方法，為是非矩陣應(yīng)用提供更多優(yōu)秀理論和經(jīng)驗(yàn)。

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作者簡(jiǎn)介：朱謹(jǐn)（1980—），男，漢族，江蘇徐州人，高級(jí)工程師（機(jī)械工程），生產(chǎn)主管，碩士，研究方向：精益生產(chǎn)，六西格瑪，設(shè)備的優(yōu)化設(shè)計(jì);閆長(zhǎng)河（1978—），男，漢族，江蘇徐州人，生產(chǎn)經(jīng)理，本科，研究方向：精益生產(chǎn);李寧（1985—），女，漢族，江蘇連云港人，主管護(hù)師，學(xué)士;研究方向：護(hù)理質(zhì)量管理。

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