國網(wǎng)安徽省電力有限公司合肥供電公司 卜 云 高傳海 阮 飛 都偉杰 帥 榮 張晨瑤

自助機(jī)是提升用戶體驗(yàn)、優(yōu)化營商環(huán)境的終端設(shè)備，廣泛應(yīng)用于公共事業(yè)服務(wù)窗口，如建行智慧柜員機(jī)、醫(yī)院自助服務(wù)終端。供電營業(yè)廳現(xiàn)有的自助終端設(shè)備功能單一，使用率較低。據(jù)此，合肥公司開展集自助交費(fèi)、發(fā)票打印、業(yè)務(wù)辦理于一體的電力智能自助一體機(jī)終端的的開發(fā)與應(yīng)用研究，變革服務(wù)方式、完善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升服務(wù)能力。

目前，供電營業(yè)廳有自助業(yè)務(wù)辦理機(jī)、自助交費(fèi)機(jī)、自助發(fā)票打印機(jī)等設(shè)備，但各設(shè)備是分開的，使用頻率不一，客戶無法在一臺設(shè)備上完成業(yè)務(wù)辦理、發(fā)票打印等操作，客戶體驗(yàn)較差。而醫(yī)院構(gòu)建醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)自助服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)票據(jù)的自助打印，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平；銀行引入智慧柜員機(jī)，辦理柜面的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和部分現(xiàn)金業(yè)務(wù)，讓客戶快速辦理業(yè)務(wù)，釋放網(wǎng)點(diǎn)柜員。

本文主要研制一款適用電力營業(yè)廳集交費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、發(fā)票打印等功能于一體的智能自助一體機(jī)終端，結(jié)合營業(yè)廳交費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)需求，從關(guān)鍵技術(shù)開發(fā)、功能設(shè)計、軟件系統(tǒng)架構(gòu)等方面為該終端設(shè)備提供通用技術(shù)方案。

1 現(xiàn)狀及需求分析

隨著用電客戶服務(wù)意識的日益增強(qiáng)，客戶希望能夠便捷地享受到雙向、互動和個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)需求要求增高，部分客戶偏向到實(shí)體營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。電力營業(yè)廳受理的業(yè)務(wù)分為現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)員主要是電費(fèi)及其他電力業(yè)務(wù)現(xiàn)金交納，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)主要包括業(yè)擴(kuò)報裝、啟用/關(guān)閉分時、實(shí)名認(rèn)證等。目前，多數(shù)常規(guī)電力業(yè)務(wù)辦理流程標(biāo)準(zhǔn)，重復(fù)性高；而業(yè)務(wù)辦理中證照查驗(yàn)、電子化掃描、找零等環(huán)節(jié)耗時又較長，其中多數(shù)為交費(fèi)業(yè)務(wù)，高峰期排隊(duì)等候人員多，坐席人員工作和心理壓力大，出錯率也增大。

據(jù)統(tǒng)計，合肥市區(qū)各營業(yè)廳交費(fèi)占營業(yè)廳總業(yè)務(wù)量的70%，需找零用戶占比40%，無法一次性收資，業(yè)務(wù)辦理時長約15min/筆。平時120筆/日，高峰期600筆/日，營業(yè)廳業(yè)務(wù)坐席人員工作量大，業(yè)務(wù)辦理耗時長?？蛻粜袨槠煤涂土髁糠骞炔町?，導(dǎo)致人工座席配員決策難，用工成本居高不下。

根據(jù)國網(wǎng)提質(zhì)增效的要求，針對上述問題，進(jìn)行智能自助一體機(jī)終端開發(fā)與應(yīng)用，在營業(yè)廳部署應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)交費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、發(fā)票打印等一系列自助服務(wù)，開展線下自助服務(wù)渠道建設(shè)。通過此終端的應(yīng)用，讓客戶在一臺終端上進(jìn)行自助業(yè)務(wù)辦理、交費(fèi)和發(fā)票打印，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，豐富營業(yè)廳服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)人員業(yè)務(wù)量分流，優(yōu)化營業(yè)廳人員和資源配置，支撐營業(yè)廳減員增效。

2 系統(tǒng)設(shè)計

智能自助一體機(jī)終端包括智能自助一體機(jī)管控平臺以及終端設(shè)備研制與開發(fā)兩個部分。智能自助一體機(jī)管控平臺集成SG186、業(yè)擴(kuò)平臺、交費(fèi)平臺數(shù)據(jù)接口；智能自助一體機(jī)終端設(shè)備集成觸摸屏、彩色激光打印、人像識別、語音識別等硬件配置及相關(guān)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自助交費(fèi)、發(fā)票打印、業(yè)務(wù)辦理等功能。

2.1 功能設(shè)計

（1）自助交費(fèi)

支持欠費(fèi)查詢、現(xiàn)金交費(fèi)、掃碼交費(fèi)等業(yè)務(wù)。其中現(xiàn)金交費(fèi)滿足部分客戶傾向現(xiàn)金交易的交費(fèi)習(xí)慣，支持自助找零。

（2）發(fā)票打印

支持發(fā)票查詢、發(fā)票打印、電子發(fā)票等業(yè)務(wù)辦理。用戶可以自助發(fā)票打印或發(fā)票掃碼下載，客戶可以通過一體機(jī)交完費(fèi)后打印發(fā)票，也可以單獨(dú)打印發(fā)票，或者掃碼下載發(fā)票。

（3）業(yè)務(wù)辦理

支持分時/過戶/更名、低壓（非）居民新裝、低壓（非）居民增容、多人口等多項(xiàng)自助業(yè)務(wù)辦理，方便客戶業(yè)務(wù)辦理。

2.2 終端硬件設(shè)計

設(shè)備集成觸摸屏、自助找零、身份識別、彩色激光打印、UPS、高拍儀、人像識別、語音識別等硬件配置及相關(guān)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自助交費(fèi)、發(fā)票打印、業(yè)務(wù)辦理等功能，面向客戶感知、創(chuàng)新服務(wù)場景、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

2.3 終端軟件設(shè)計

集成SG186、業(yè)擴(kuò)平臺、交費(fèi)平臺數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳自助設(shè)備軟件、硬件、數(shù)據(jù)、應(yīng)用服務(wù)狀態(tài)實(shí)時監(jiān)控，業(yè)務(wù)辦理、交費(fèi)情況統(tǒng)計分析，零鈔余額預(yù)警提醒，構(gòu)建基于智能自助一體機(jī)的管控平臺。

具體如下：

（1）集成開發(fā)智能自助一體機(jī)管控平臺接口

通過對SG186、企業(yè)級業(yè)擴(kuò)平臺、一體化交費(fèi)平臺二期接口進(jìn)行集成開發(fā)，實(shí)現(xiàn)智能自助一體機(jī)管控平臺數(shù)據(jù)完整性、穩(wěn)定性、及時性。

（2）搭建一體機(jī)管控平臺

平臺功能包括自助設(shè)備狀態(tài)感知、臺賬統(tǒng)計分析、財務(wù)對賬管理等。

自助設(shè)備狀態(tài)感知：實(shí)時監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，統(tǒng)計分析當(dāng)前自助設(shè)備在線狀態(tài)、當(dāng)前零鈔余額狀態(tài)及使用情況（交費(fèi)次數(shù)、業(yè)務(wù)種類、發(fā)票打印次數(shù)）。

臺賬統(tǒng)計分析：統(tǒng)計分析客戶自助業(yè)務(wù)辦理、發(fā)票打印、自助交費(fèi)情況，合理配置自助服務(wù)設(shè)施，分配窗口服務(wù)人員。

財務(wù)對賬管理：財務(wù)對賬統(tǒng)計、鈔箱管理、所有鈔箱準(zhǔn)備金賬務(wù)管理，保障資金準(zhǔn)確性。

（3）強(qiáng)化自助設(shè)備安全防護(hù)管理

設(shè)置自助設(shè)備離線預(yù)警、功能異常提醒、零鈔余額提醒、異常開柜提醒功能，通過智能坐席、郵件等方式預(yù)警實(shí)時預(yù)警。

增設(shè)智能自助一體機(jī)開柜密碼鎖，一人一碼，實(shí)時監(jiān)控開柜情況，統(tǒng)計開柜次數(shù)；結(jié)合視頻記錄開柜情況，雙重防護(hù)設(shè)備安全。

3 技術(shù)方案

對營業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和流程充足優(yōu)化，重新設(shè)計智能自助一體機(jī)的架構(gòu)，使其能夠支撐多項(xiàng)業(yè)務(wù)同時辦理。

3.1 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/h3>

部署在營業(yè)廳的智能自助一體機(jī)通過電力公司內(nèi)網(wǎng)與后臺服務(wù)器相連，用防火墻隔離營業(yè)廳和后臺機(jī)房，確保通信安全。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如圖1所示。

圖1 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

3.2 軟件架構(gòu)

設(shè)備在軟件架構(gòu)方面采用應(yīng)用層、適配層、驅(qū)動層、硬件層四個層級。其中，硬件層設(shè)置收幣模塊、找零模塊、打印模塊等不同的功能模塊；驅(qū)動層則安裝各硬件模塊驅(qū)動；適配層設(shè)計有硬件調(diào)用接口和后臺服務(wù)接口，方便硬件和后臺調(diào)試；應(yīng)用層則實(shí)現(xiàn)掃碼交費(fèi)、發(fā)票打印、分時、過戶等業(yè)務(wù)辦理。具體軟件架構(gòu)圖如圖2。

圖2 軟件架構(gòu)圖

4 應(yīng)用優(yōu)勢

智能自助一體機(jī)設(shè)備在合肥南京路營業(yè)廳投入試運(yùn)行，強(qiáng)化營業(yè)廳綜合服務(wù)和客戶體驗(yàn)功能，切實(shí)提升客戶的獲得感，打造客戶一站式全過程復(fù)合營銷型服務(wù)場所。

一是系統(tǒng)設(shè)計友好，具有良好的人性服務(wù)特點(diǎn)。全程有清晰的語音提示，生動鮮明的圖文給予清晰的業(yè)務(wù)辦理指引，使用戶能單獨(dú)、便捷、快速的完成業(yè)務(wù)辦理。同時部分功能提供多種可選服務(wù)方式，以交費(fèi)為例，可選擇刷卡、掃碼、現(xiàn)金等方式，現(xiàn)價交費(fèi)支持找零，滿足不同客戶的多類型需求。

二是系統(tǒng)集成高，業(yè)務(wù)功能齊全。一體機(jī)與營業(yè)廳業(yè)務(wù)服務(wù)器連接，有豐富的接口，集成交費(fèi)、發(fā)票、分時、業(yè)擴(kuò)報裝等系統(tǒng)功能，節(jié)省資源，節(jié)省客戶時間，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。例如客戶完成交費(fèi)后可滿足條件直接打印發(fā)票，不需要客戶重復(fù)輸入相關(guān)信息，提升了效率。

三是系統(tǒng)控制嚴(yán)密，各項(xiàng)操作安全穩(wěn)定。在流程上，用戶需要通過身份認(rèn)證才能進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作，一體機(jī)內(nèi)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，當(dāng)前流程操作結(jié)束后才能進(jìn)行下一次操作，防止操作不成功或者出錯。以發(fā)票打印為例，用戶需通過身份認(rèn)證后方可查詢，交費(fèi)完成后的電費(fèi)發(fā)票狀態(tài)打印標(biāo)記為未打印方可打印，發(fā)票打印未完成不可同時進(jìn)行其他操作，以此來保證發(fā)票打印系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

四是系統(tǒng)運(yùn)行自動化，供電服務(wù)品質(zhì)提升。經(jīng)試運(yùn)行測算，用戶自助交費(fèi)所用時間小于3min，自助發(fā)票打印時間小于2min，業(yè)務(wù)辦理時間小于5min，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于柜臺同類業(yè)務(wù)時間?？蛻魳I(yè)務(wù)辦理和等待時間明顯減少，提高了客戶對公司服務(wù)的滿意度。同時，自助辦理業(yè)務(wù)量提升，減少了坐席人員的工作量，降低營業(yè)廳運(yùn)營成本，優(yōu)化營業(yè)廳人員和資源配備，服務(wù)品質(zhì)提升。

結(jié)論：智能自助一體機(jī)集成自助交費(fèi)、發(fā)票打印、業(yè)務(wù)辦理等多種功能，終端設(shè)備在包河營業(yè)廳試點(diǎn)應(yīng)用，拓寬了客戶業(yè)務(wù)辦理渠道，強(qiáng)化營業(yè)廳綜合服務(wù)和客戶體驗(yàn)功能，由“業(yè)務(wù)辦理型”向“服務(wù)體驗(yàn)型”轉(zhuǎn)型升級，打造客戶一站式全過程復(fù)合營銷型服務(wù)場所，提升客戶滿意度。同時有效緩解了營業(yè)廳高峰期業(yè)務(wù)辦理壓力，推動客戶用電更可靠和辦電服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，促進(jìn)營業(yè)廳減員增效創(chuàng)造直接經(jīng)濟(jì)效益，提升營業(yè)廳服務(wù)水平和良好社會形象。