高榮偉

縱觀全球外賣，不論是歐美，或者是在俄羅斯，外賣小哥的出餐速度和配送速度都不是很快，不曾見到像國(guó)內(nèi)的外賣小哥爭(zhēng)分奪秒，騎著電動(dòng)車在大街小巷風(fēng)馳電掣般穿行。外國(guó)的外賣小哥，似乎是處于被 “放養(yǎng)狀態(tài)”，他們更悠閑，時(shí)間似乎也非常的充裕。不過，凡事都有例外。不是嗎？

俄羅斯：慢悠悠地走著送

在俄羅斯點(diǎn)一份外賣，可選的餐廳很少，外賣菜品比飯店的量少，價(jià)格還貴，一般只有大餐館、連鎖店才會(huì)推出外送服務(wù)，而且金額必須要滿七八百盧布才能起送。

俄羅斯的外賣主要分為兩大幫派：Яндекс едa黃衫軍和Delivery club綠衫軍。在眾多國(guó)家的外賣中，俄羅斯的黃衫軍和綠衫軍以“世界最慢”聞名?？赡艹Ｄ晔軜O端氣候的影響，俄羅斯的外賣小哥總是喜歡慢悠悠地走著去送餐，下單之后，1小時(shí)內(nèi)能送貨上門都算快的，有的時(shí)候甚至要等1-2小時(shí)，所以人們通常會(huì)在還不餓的時(shí)候就開始下單。由于這個(gè)原因，人們也叫他們“餓死了么”外賣。

為什么俄羅斯小哥送餐很慢呢？原來，在俄羅斯，大多數(shù)送餐員都是背著一個(gè)外賣包，雙手插兜，慢悠悠地走著去送。而外賣是否能夠按時(shí)送達(dá)全靠他們的心情，一旦遇到上下班高峰期，外賣小哥基本上都會(huì)遲到。1公里的距離，系統(tǒng)給的送餐時(shí)間是1個(gè)小時(shí)，但外賣小哥很難做到。有時(shí)，送餐員會(huì)在午后溫暖的陽光下駐足，他們靠在路邊的欄桿上，或者坐在一塊石頭上撥弄手機(jī)；有時(shí)，他們走著走著就碰上一位多日不見的老友，于是把餐箱從肩上卸了下來，站在街頭和對(duì)方嘮嗑；有時(shí)，走累了的外賣員，由于心情煩躁，于是干脆登上地鐵送起了外賣，如果路況合適，他們也會(huì)考慮滑雪板或其它交通工具。

在俄羅斯，外賣小哥就是不用又快又方便的電動(dòng)車，這是因?yàn)楫?dāng)?shù)氐臏囟容^低、天氣惡劣，騎電動(dòng)車并不是一個(gè)明智的選擇。在俄羅斯，外賣小哥因?yàn)樗俣确浅Ｖ?，以致于有客戶在用餐點(diǎn)評(píng)里這樣寫道：“俄羅斯的每一個(gè)外賣小哥，身體里都藏著一個(gè)普希金。假如生活欺騙了你，不要悲傷，不要心急，只因?yàn)槟闵碓诙砹_斯，點(diǎn)了外賣，需要堅(jiān)強(qiáng)，更需要鎮(zhèn)定。”

俄羅斯外賣小哥的待遇也不高，通常外賣員的日薪只有1500-2000盧布（約人民幣160-213元）左右。如果不接受長(zhǎng)達(dá)12-14小時(shí)的班次，收入只會(huì)更少。

美國(guó)：外賣配送向中國(guó)學(xué)習(xí)

在美國(guó)成為一名外賣騎手，需要年滿18歲，需要擁有一輛汽車或者自行車，部分公司還需要進(jìn)行背景調(diào)查，不過，工作時(shí)間和地點(diǎn)完全取決于自己。在送餐服務(wù)方面，美國(guó)外賣平臺(tái)提高了外賣小哥的收入和工作標(biāo)準(zhǔn)，并建立了嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度。

由于交通運(yùn)力分散，美國(guó)外賣配送時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，而且美餐冷盤對(duì)配送時(shí)間的要求也不高，所以美國(guó)人對(duì)配送時(shí)間的容忍度也較高。近些年來，美國(guó)外賣平臺(tái)不斷改進(jìn)對(duì)商家的管理模式，讓商家給平臺(tái)用戶優(yōu)先出餐以提高時(shí)效性，并重視對(duì)客戶投訴的處理。目前，美國(guó)的外賣市場(chǎng)呈現(xiàn)四強(qiáng)爭(zhēng)霸格局：GrubHub Inc、Postmates、Uber旗下的UberEats，以及DoorDash。

當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，為了與其它配餐平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，美國(guó)中餐外賣平臺(tái)Gesoo同步推出以下服務(wù)：如果5邁內(nèi)出餐30分鐘送不到，給用戶免運(yùn)費(fèi)；如果10邁內(nèi)出餐60分鐘后送不到，同樣給用戶免運(yùn)費(fèi)；如果出餐后1小時(shí)內(nèi)送不到就整個(gè)訂單免運(yùn)。Gesoo創(chuàng)立于2014年，是一家智能物流即時(shí)配送平臺(tái)，具有內(nèi)置路線規(guī)劃和車輛分配引擎，并可對(duì)貨品配送的最后1英里進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。

早前，美國(guó)的外賣配送平臺(tái)Instacart、Postmates模仿中國(guó)，疫情期間推出更加安全的“無接觸配送”服務(wù)，以降低人接觸人的概率，進(jìn)而保證用戶和騎手交接餐環(huán)節(jié)的安全。所謂“無接觸配送”，是指用戶在下單時(shí)，可通過“訂單備注”、電話、App內(nèi)即時(shí)通訊系統(tǒng)等方式，與外賣小哥協(xié)商商品放置的指定位置；送達(dá)后送餐員通過電話和App內(nèi)即時(shí)通訊系統(tǒng)等渠道通知用戶自行取餐。Postmates在一篇博客中闡述了他們的觀點(diǎn)：“我們知道，總有人出于健康和其他原因，可能更喜歡非接觸式的送貨體驗(yàn)，我們?cè)敢鉃榭蛻籼峁┻@種選擇?！?/p>

美國(guó)外賣小哥的收入分為兩部分，一部分是平臺(tái)的任務(wù)酬金，另一部分是客戶給的小費(fèi)。對(duì)于叫餐者來說，給小費(fèi)是美國(guó)外賣必不可少的環(huán)節(jié)，這也是小哥們收入的重要組成部分。千萬別小看小費(fèi)的收入，據(jù)了解，美國(guó)人付的小費(fèi)一般都在餐費(fèi)的15%左右。即便如此，外賣小哥們還是不滿意，他們總抱怨客戶給的小費(fèi)太少。

日本：都是退休年老人在送餐

在日本，點(diǎn)外賣是一件麻煩事。日本人很重視環(huán)保，所以即便是蓋飯、烏冬面、壽司這樣的外賣，也會(huì)用瓷碗或者漆碗盛裝，為了安全起見，有些商家甚至?xí)貌即友b外賣食物。這還是其次，最令人難以接受的是，“顧客吃完后還要將餐具洗干凈，放在自己的門口，等餐館的人來收餐具?！比ト毡韭糜蔚膰?guó)人如是說。

不同于國(guó)內(nèi)，日本的外賣員有相當(dāng)一部分是退休老年人。以日本最大的外賣平臺(tái)Uber Eats為例，按照Uber公司的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在日本，Uber Eats主力配送隊(duì)伍有一半以上都是上了歲數(shù)的老年人。在東京街頭，記者報(bào)道，有一道另類的風(fēng)景：一些老人慢悠悠，他們騎著自行車或者背著外賣箱子在走街串巷送外賣。他們顫悠悠，但是精神矍鑠。

在日本，送餐不用急，沒有硬性時(shí)間規(guī)定?！皩?duì)于一個(gè)年老送餐者，即使時(shí)間耽擱太久，你也不好意思發(fā)火?！睓M濱一位叫外賣者如是說。除了老年人，據(jù)《朝日新聞》報(bào)道，很多日本大學(xué)生和高中生在課余也做起兼職Uber Driver了。

德國(guó)：開著汽車送外賣

盡管歐美國(guó)家送外賣小哥以不準(zhǔn)時(shí)著稱，但也有例外。比如德國(guó)。眾所周知，德國(guó)人以嚴(yán)謹(jǐn)著稱，在送外賣方面他們同樣如此。

“初到柏林，我就嘗試使用foodpanda訂餐，一來是為了滿足我想吃美食的愿望，二來呢，是我懶得出門買的原因，這大概是與我的德語差有關(guān)。一次，我在線上訂購(gòu)了披薩，令我驚喜的是，外送員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在門口。一上桌，打開盒子，披薩還是熱的，冒著煙，像剛出爐的一樣。我的滿意度大大提升。”一位德國(guó)留學(xué)生這樣回憶。

在德國(guó)，配送方式比較多樣。德國(guó)外賣員的交通方式大致可分為如下幾種：開車、騎自行車，也可以步行，或者坐地鐵。不過，外賣小哥更喜歡汽車。由于德國(guó)電動(dòng)車的價(jià)格非常高，一臺(tái)可能要數(shù)千歐元，且無論是車輛審核還是辦理證件，繁瑣程度都不亞于汽車。此外，在德國(guó)駕駛電動(dòng)車還需要汽車駕照，因此外賣小哥常常開汽車送餐。

在德國(guó)，只要不是距離太遠(yuǎn)的外賣訂單，配送費(fèi)都是零歐元。業(yè)內(nèi)人士分析，這可能因?yàn)榭蛻羯俣碳叶嗟木壒?。?jù)了解，德國(guó)最大的在線食品配送平臺(tái)Lieferando.de在線客戶可以使用比特幣、信用卡、Sofort或PayPal付款。

Lieferando.de表示，“當(dāng)使用比特幣進(jìn)行支付時(shí)，我們不收取任何額外成本?！辈贿^，在使用信用卡和PayPal支付時(shí)將會(huì)收取6%的手續(xù)費(fèi)。

印度：歷史悠久，不借助APP

印度的外賣不同于歐美國(guó)家。在印度，送餐是一個(gè)古老的職業(yè)，名為“達(dá)巴瓦拉”，意為“飯盒人”，他們專注送餐100多年。這些外賣小哥不借助APP，他們每天去固定的地方取餐、送餐。

印度人不怎么喜歡在外面吃飯，這大概是由于歷史的原因。與在飯店或者工地就餐相比，印度人更喜歡吃自己老婆做的飯。在印度，很多人上班的地點(diǎn)離家很遠(yuǎn)，如果讓老婆送飯到工作的地方很不方便，并且還有一家老小需要老婆照料。于是，他們想出了一個(gè)辦法：在家的女人們每天10點(diǎn)之前就將飯?jiān)缭缱龊?，然后把飯放進(jìn)錫紙飯盒里——飯盒加上一層錫紙大概是出于保溫的需要。然后，她們把飯盒放在門口，等著達(dá)巴瓦拉來取餐。

這些達(dá)巴瓦拉非常敬業(yè)。不管是狂風(fēng)還是暴雨，他們都會(huì)準(zhǔn)時(shí)將飯從上班族的家里送到用餐者手里，以保證他們中午按時(shí)吃到健康又有營(yíng)養(yǎng)的飯食。所以，“一旦成為達(dá)巴瓦拉的客戶，無論是炎炎夏季，或者是三九寒冬，你的午餐一定會(huì)準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)?！憋埵乘偷接貌驼呤掷?，事情還沒有完。這些達(dá)巴瓦拉把飯交給用餐者后，他們還要待在原地，等其吃完后，再將空飯盒送回家。

當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，這些巴瓦拉人好多不識(shí)字，他們只能依靠字母、數(shù)字等辨別地址。不過，他們的送餐正確率卻很高，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，達(dá)巴瓦拉的出錯(cuò)率只有百萬分之三，每600萬個(gè)午餐盒子，僅有一例錯(cuò)誤或是延時(shí)。

為了保證外賣準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，按照規(guī)定，在每15-20名達(dá)巴瓦拉中間必須有一名“待命小哥”，以應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。

波羅的海三國(guó)：人們相互更加包容

波羅的海地區(qū)拉脫維亞、立陶宛、愛沙尼亞的外賣主要通過兩個(gè)平臺(tái)進(jìn)行下單：“Wolt”和“Blot”。

Wolt于2014年在芬蘭首都赫爾辛基創(chuàng)建總部，如今在18個(gè)國(guó)家，60多個(gè)城市進(jìn)行外賣運(yùn)營(yíng)；Bolt是年僅19歲的高中生 Markus Villig于2013年在愛沙尼亞的首都塔林建立。相較Bolt，波羅的海地區(qū)人更喜歡通過Wolt平臺(tái)訂購(gòu)?fù)赓u——Wolt擁有更成熟的運(yùn)營(yíng)制度、更好的服務(wù)以及相對(duì)更快的配送時(shí)間。

一般情況下，在波羅的海地區(qū)，配送一單食物的平均配送時(shí)常大約需40分鐘左右，一般一單食物最低額度的配送費(fèi)都在1.5歐左右。商家對(duì)最低消費(fèi)進(jìn)行了嚴(yán)格限制：8歐是最低門檻，如果不滿8歐則按8歐（約63元人民幣）計(jì)算。以今天的匯率，換算成人民幣，8歐的食物需要支付約12塊錢的配送費(fèi)。

波羅的海地區(qū)的人們看起來似乎更加相互包容。與國(guó)內(nèi)的不同，外賣小哥把餐品送到后，通常他們都會(huì)與顧客打招呼，并且禮貌地問好，這似乎也降低了他們之間的隔閡。此外，由于當(dāng)?shù)厝松罟?jié)奏相對(duì)而言更慢，工作壓力也較小，所以，稍稍遲到或發(fā)生一些小事故，并不會(huì)遭到顧客的投訴。

在Wolt平臺(tái)上，當(dāng)配送期間發(fā)生意外，比如食物灑出或是不完整，抑或食物出現(xiàn)了質(zhì)量等問題時(shí)，顧客通常不會(huì)當(dāng)面責(zé)難送餐小哥，而是向商家反映；如果情況屬實(shí)，他們一般可以獲得5歐元的代金券，以彌補(bǔ)其損失。