王方誌：賣一份保險(xiǎn)，做一生服務(wù)

林夢鴿

在保險(xiǎn)行業(yè)，如何把銷售變成無限游戲，即不要太看重每一次的成交與否，而是把客戶當(dāng)作朋友來相處。

2019年年初，王方誌與合伙人一起創(chuàng)立了“光合?！惫ぷ魇?，提供專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)咨詢服務(wù)?！肮夂稀倍?，輕易讓人聯(lián)想到了“光合作用”，王方誌說，在三十幾個(gè)候選名字里面，一眼便相中了這一個(gè)，“感覺這兩個(gè)字傳遞出來的感覺非常溫暖、很有溫度，也希望能夠代表和傳達(dá)我們公司的服務(wù)理念?！?/p>

保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)兜底的工具

在進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)之前，王方誌有過八年的金融從業(yè)經(jīng)歷，盡管接觸證券、基金等比較多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)卻相對(duì)陌生。當(dāng)他出于家庭保障想要投保，到處咨詢、對(duì)比、了解之后，才意識(shí)到作為消費(fèi)者在投保面前相對(duì)處于下風(fēng)。機(jī)緣巧合之下，他和幾個(gè)朋友萌生了涉足保險(xiǎn)行業(yè)的念頭，希望能夠?yàn)楦嘞袼粯硬恢绾瓮侗５娜颂峁┳稍兎?wù)。

創(chuàng)業(yè)的起步階段，家族中一個(gè)意外令王方誌感觸深刻。當(dāng)時(shí)他的姑姑對(duì)保險(xiǎn)稍有興趣，并且認(rèn)可保險(xiǎn)的價(jià)值和作用，王方誌便為她推薦了幾款性價(jià)比高的醫(yī)療保險(xiǎn)。但推薦過后，這事便不了了之，站在王方誌的角度上，他不愿意過多跟親戚好友推薦保險(xiǎn)。

然而天有不測風(fēng)云，大概半年后，姑姑罹患肺癌晚期，在家族群組里發(fā)起了籌款求助，但最終，籌得款項(xiàng)也難以填補(bǔ)高昂的醫(yī)療費(fèi)用。

這件事對(duì)王方誌打擊不小?！澳菚r(shí)候我每天都會(huì)幫忙轉(zhuǎn)發(fā)鏈接、關(guān)注籌款進(jìn)度，但最終也無能為力?；叵氘?dāng)時(shí)如果多詢問、跟進(jìn)，也許她最后就投保了，生病之后也能得到一定的理賠和補(bǔ)償，家人們在疾病和醫(yī)療費(fèi)面前也不至于這么被動(dòng)?！?/p>

切身的經(jīng)歷讓王方誌更加體會(huì)到了保險(xiǎn)的作用?！懊考颐繎舳夹枰@樣一個(gè)在風(fēng)險(xiǎn)來臨時(shí)，能讓我們更從容應(yīng)對(duì)、幫我們降低風(fēng)險(xiǎn)損害的保障工具?！?/p>

誠信是長遠(yuǎn)發(fā)展的基石

創(chuàng)業(yè)伊始，從沒有銷售經(jīng)驗(yàn)的王方誌扛下了新公司客戶開拓和服務(wù)的重?fù)?dān)?！爸饕彩菐讉€(gè)合伙人對(duì)我的信任，平時(shí)相處中，我的溝通和組織協(xié)調(diào)能力他們都看在眼里，也覺得我為人真誠、正直，而這幾個(gè)品質(zhì)，恰恰是面對(duì)客戶時(shí)最需要也最重要的東西。”

但光有熱情和品行，并不意味著在銷售這個(gè)新領(lǐng)域里能夠暢通無阻，用王方誌的話來說，一開始就是硬著頭皮上?！捌鸩诫A段對(duì)我來說，最難的主要是‘產(chǎn)品選擇和‘健康告知這兩個(gè)方面?！?/p>

對(duì)于一個(gè)在生活中有選擇困難癥的人來說，為客戶篩選和比照產(chǎn)品更是對(duì)王方誌提出了不小的挑戰(zhàn)?！皠傞_始給客戶介紹產(chǎn)品是非常吃力的，四個(gè)險(xiǎn)種下面有各種產(chǎn)品，我需要一一比對(duì)，那時(shí)候特別害怕最后給客戶推薦的不是最佳、最合適的產(chǎn)品?！?/p>

整整一個(gè)月都開局不利，當(dāng)王方誌終于簽下第一份重疾險(xiǎn)保單，他卻做出了一個(gè)令人驚訝的決定——讓客戶退保。

“客戶投保之后，我一直在琢磨他的健康狀況符不符合健康告知，當(dāng)時(shí)我也沒有人可以求證或者咨詢?？蛻舸饝?yīng)投保的時(shí)候，我覺得應(yīng)該沒問題。但是他買完之后，我每天晚上躺在床上，就開始想這件事情，甚至開始懷疑我這樣算不算欺騙了客戶。那段時(shí)間每天睡覺前都要查詢各種資料、了解相關(guān)的內(nèi)容，反復(fù)確認(rèn)健康告知的問題。”

保單成交的第七天，在經(jīng)過多次的糾結(jié)和掙扎之后，王方誌決定讓客戶退保。

這也是公司成立后簽下的第一份重疾險(xiǎn)保單，對(duì)于公司而言，其重要性和象征意義不言而喻。但王方誌說，當(dāng)時(shí)沒有想那么多，只想讓自己每天晚上可以睡得安穩(wěn)、安心，對(duì)得起自己的良心。而他的這個(gè)決定，最后也得到了公司團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可和理解，相比短期的利益而言，客戶的信任、公司的誠信才是長期發(fā)展的基石。

銷售是一場無限游戲

在王方誌看來，他更希望把保險(xiǎn)當(dāng)作一場無限的游戲，而不是在保單成交那一刻便結(jié)束的有限游戲。

剛開始服務(wù)客戶的時(shí)候，王方誌是通過工作號(hào)、隱匿真面目來接待客戶的，與客戶的關(guān)系僅限于一個(gè)近乎虛擬的、囿于工作范圍內(nèi)的接觸。

轉(zhuǎn)變來源于今年與客戶的一次偶然談話，王方誌讓投保的客戶將保單以及理賠的事項(xiàng)告知家人，“我跟客戶說，希望您的家人也知道這份保單的存在，萬一需要理賠，他們可以來找我，我希望給您提供終身有效的服務(wù)。”

就在那一剎那，王方誌突然意識(shí)到，他對(duì)那些僅存在于他工作號(hào)通訊錄里的客戶，同樣負(fù)有售后責(zé)任和義務(wù)。他開始以個(gè)人的聯(lián)系方式接洽新客戶、并找回老客戶，同時(shí)建立客戶群組，進(jìn)行售后的跟進(jìn)、每日保險(xiǎn)知識(shí)的分享以及抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

抽獎(jiǎng)活動(dòng)的發(fā)起并不是源于保險(xiǎn)行業(yè)所謂的返傭行為，而是王方誌將客戶提出的返傭要求，最終以客戶的名義進(jìn)行抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品包括但不限于新款平板和華為手機(jī)等，沒有特選的中獎(jiǎng)對(duì)象，客戶只憑運(yùn)氣獲得。

之所以拒絕返傭，是因?yàn)樵谒磥?，一旦開了這個(gè)先例，一來他對(duì)不起以往的客戶，二來也失去了繼續(xù)服務(wù)客戶的動(dòng)力?！氨ｋU(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人合法取得的傭金，是對(duì)他工作付出的回報(bào)，也是長期售后服務(wù)的保證。我不希望與客戶存在這種短期的、有損的合作關(guān)系。”

如何把保險(xiǎn)變成一場無限游戲，王方誌認(rèn)為在銷售過程中不要主動(dòng)給保單畫上一個(gè)成交與否的節(jié)點(diǎn)，否則每一次銷售的最終結(jié)果非成功即失敗;他更希望把這個(gè)過程當(dāng)作結(jié)交朋友、擴(kuò)大朋友圈的機(jī)緣。王方誌對(duì)自己的定位是“陪伴型、朋友式的保險(xiǎn)人”，無論成交與否，他看中的是與客戶的緣分和關(guān)系，“人的價(jià)值、與人交往的愉悅，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一個(gè)商品成交的意義?！?/p>

賣一份保險(xiǎn)，做一生服務(wù)

“到了我40、50歲，我的客戶也漸漸進(jìn)入理賠階段，我可能會(huì)有非常大的理賠工作量，但是我已經(jīng)做好了心理準(zhǔn)備，用自己往后的時(shí)間給客戶提供終身的服務(wù)?！?/p>

好的服務(wù)貫穿整個(gè)銷售環(huán)節(jié)。王方誌的售前環(huán)節(jié)一般分為五個(gè)步驟，“第一，了解客戶的需求和預(yù)算，我會(huì)非常尊重客戶的預(yù)算，在客戶的預(yù)算范圍內(nèi)為他們提供性價(jià)比最高的產(chǎn)品，這樣為他們設(shè)計(jì)和講解方案的時(shí)候，我有足夠的底氣;第二，跟客戶講清楚流程，比如保單設(shè)計(jì)要根據(jù)財(cái)務(wù)、健康等信息，給出保額建議;第三，收集客戶的財(cái)務(wù)信息、健康情況;第四，為客戶詳細(xì)講解方案并答疑;第五，帶客戶投保，告知投保后的注意事項(xiàng)。而且，我的每一份投保方案都是一致的，這種一致體現(xiàn)在，我不會(huì)因?yàn)榭蛻羯矸莸匚坏漠愅绊懳业耐扑]，方案只從客戶的需求和預(yù)算出發(fā)?！?/p>

而投保的結(jié)束，只是服務(wù)的開始。對(duì)于保險(xiǎn)從業(yè)人員來說，售后與理賠才是漫長的挑戰(zhàn)。

王方誌的第一次理賠經(jīng)歷同樣出人意料，那是一份不屬于他成交的保單。

“那個(gè)客戶為她的長輩買了一份互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療險(xiǎn)，后來被保險(xiǎn)公司拒賠，當(dāng)時(shí)她找到了我，希望我?guī)蛶兔?。因?yàn)椴幌牍钾?fù)客戶的信任，也沒有考慮太多利益鏈條的問題，就接下了這個(gè)委托?！睆姆治鼍苜r原因、與客戶一起聯(lián)系有關(guān)部門以及保險(xiǎn)公司、與保險(xiǎn)公司洽談、聯(lián)系法務(wù)和資深理賠律師等，王方誌在客戶忙著照顧老人、無暇顧及理賠的時(shí)候，幾乎承擔(dān)了大部分的理賠工作，最后終于為客戶爭取到保險(xiǎn)公司的部分賠償費(fèi)用。

親眼看到客戶理賠的弱勢之后，王方誌更加意識(shí)到保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的重要性，“在客戶很無助、家庭和親人面臨危險(xiǎn)的時(shí)候，如果沒有一個(gè)省心的、能發(fā)揮作用的理賠工作，對(duì)客戶來說，既要分心去爭取理賠，購買過的保險(xiǎn)也失去了保障的意義?！?/p>

始終以客戶為中心

從親身體會(huì)投保消費(fèi)者的痛點(diǎn)、到建立互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)咨詢服務(wù)平臺(tái)，再到用自己的專業(yè)與熱情為客戶提供周全的服務(wù)，王方誌始終在堅(jiān)持“為客戶服務(wù)”的初心。

在王方誌眼里，保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)值得堅(jiān)守的行業(yè)，“我覺得保險(xiǎn)行業(yè)有一個(gè)非常大的特點(diǎn)，個(gè)人成長的復(fù)利效應(yīng)很強(qiáng)，每一次的經(jīng)驗(yàn)和積累，都對(duì)未來有持續(xù)性的幫助。它不像每個(gè)月的業(yè)績、或者電話銷售任務(wù)一樣月底自動(dòng)清零，不需要擔(dān)心售后的服務(wù)，只需要把固定的任務(wù)完成就好。一份保單的成交，意味著后面更長時(shí)間的服務(wù)的開始;而每一份保單的簽訂，對(duì)客戶的保障、對(duì)我們自身的提升、對(duì)公司的發(fā)展都有影響，需要我們想得更周全?！?/p>

對(duì)于未來，王方誌希望能在保險(xiǎn)咨詢領(lǐng)域持續(xù)深耕，提升自己的專業(yè)度，同時(shí)也不斷開拓自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域廣度，以期能滿足客戶的多元需求。對(duì)于公司和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，他希望能有更多志同道合的、認(rèn)可公司發(fā)展理念與客戶服務(wù)理念的保險(xiǎn)從業(yè)人員加入，不激進(jìn)、不冒進(jìn)，但能走得更穩(wěn)當(dāng)、更長遠(yuǎn)。