黃淑花,高姍,吳珊珊,柳寧
(福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬第二人民醫(yī)院護理部,福建 福州)
隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高及生活節(jié)奏的加快,以及我國目前人口呈老齡化趨勢[1],護工需求越來越大,護工已成為一種新型職業(yè)[2],護工管理已成為醫(yī)院管理的一部分,為了扎實推進整體優(yōu)質(zhì)護理及平安醫(yī)院的開展,進一步提高護工服務(wù)質(zhì)量以便更好地為患者服務(wù),本院采取持續(xù)質(zhì)量改進模式進行護工管理,取得良好效果,現(xiàn)報告如下。
本院為省級三級甲等綜合性中醫(yī)醫(yī)院,開放床位605張,護工管理采用醫(yī)院統(tǒng)一管理模式,為“一對一”管理模式,由護理部領(lǐng)導(dǎo),下設(shè)護工服務(wù)站,由一名副主任護師和一名主管護師共2 名護理人員專門負責(zé)日常事務(wù)。全院護工90 名,男護工44 名,女護工46 名,來自四川、重慶、江西、湖北、湖南,文化程度為小學(xué)、初中。2019 年7 月至12 月為收集資料、發(fā)現(xiàn)分析問題階段,2020 年1 月至6 月為持續(xù)改進實施、評價、追蹤階段。
1.2.1 成立CQI 小組
CQI 小組由護理部主任、護工服務(wù)站工作人員、護士長、護理部干事組成。
1.2.2 收集資料、找出存在問題
(1)護工費用方面。護工費用較低,患者聘請護理員費用與省級三甲醫(yī)院差距較大,護工工作主動性、積極性不夠,護工流動性較大;(2)護工管理制度方面。優(yōu)先排崗欠規(guī)范,在護工實際排崗過程中實行優(yōu)先排崗,但護工崗位安排規(guī)范管理制度未體現(xiàn),使得優(yōu)先排崗無據(jù)可依;護工獎懲制度中“由于服務(wù)不到位,如:服務(wù)不周、怕臟、怕累或服務(wù)態(tài)度差遭投訴一次,給予批評教育并記錄,第二次停崗一周?!碧幜P力度較輕,護工重視不夠,家屬欠滿意;(3)護工管理表格方面。護工派工情況登記表統(tǒng)計耗時、費力。
1.2.3 進行原因分析
(1)持續(xù)質(zhì)量改進理念不強[3,4];(2)護工管理工作重視不夠,護工工作重要性認識不足;(3)護工管理制度未進行優(yōu)化與完善。
1.2.4 制定改進目標
(1)完善護工價目表、護工獎懲制度及護工崗位安排規(guī)范;(2)患者滿意度較改進前提高,并保持在高水平;(3)護工考核合格率≥95%;(4)護工離崗率≤2%;(5)提高護工工作積極性、主動性。
1.2.5 制定改進措施并落實
1.2.5.1 適當提高聘請護工費用,日均提高10-20 元,月均提高300-600 元。
1.2.5.2 制定“優(yōu)先排崗”相關(guān)措施,在護工崗位安排規(guī)范管理制度體現(xiàn)相關(guān)措施并落實。
(1)服從護工服務(wù)站安排上短崗者(不超過3d),下崗后優(yōu)先排崗;(2)連續(xù)2 個崗位以上均受病人好評,服從統(tǒng)一調(diào)配并得到病區(qū)護士長認可的護理員,予以優(yōu)先排崗;(3)連續(xù)2 次以上問卷調(diào)查中病人最滿意的護理員,予以優(yōu)先排崗;(4)對于3 個科室或3 位護士長不滿意的護理員,予以取消排崗及取消工號。
1.2.5.3 護工由于服務(wù)不到位,如:服務(wù)不周、怕臟、怕累,或服務(wù)態(tài)度差遭投訴一次,給予批評教育記錄在檔,并停崗一周,第二次停崗15d,第三次取消排崗及取消工號。
1.2.5.4 完善護工派工情況登記表,增加護工工號,方便護工水電費月統(tǒng)計及財務(wù)制度的執(zhí)行。
1.2.5.5 組織全院護士長學(xué)習(xí)整改措施并進行質(zhì)量控制[5,6]。
1.2.6 評價方法
比較改進前后兩組患者滿意度、護工考核合格率及護工離崗率?;颊邔ψo工滿意度調(diào)查項目采用數(shù)字評分法,數(shù)字范圍0-10,“0”代表非常不滿意,“10”代表非常滿意,分0、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10 共11 個級別,調(diào)查項目共8項,滿分80 分。護工考核有理論考核和技能考核兩種,理論考核成績<60 分為不合格,技能考核成績<85 分為不合格。改進前護工離崗人數(shù)為2019 年7 月至12 月護工離崗人數(shù),改進后護工離崗人數(shù)為2020 年1 月至6 月護工離崗人數(shù)。
1.2.7 統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS19.0 統(tǒng)計軟件進行分析處理,計量資料和計數(shù)資料分別以±s、%表示,并分別采用t檢驗、χ2檢驗,以P<0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
持續(xù)質(zhì)量改進后,患者的滿意度有了明顯提升,和改進前相比,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),見表1。
表1 患者滿意度比較(±s)
表1 患者滿意度比較(±s)
組別 患者人數(shù) 患者滿意度(分)改進前 60 77.51±3.37改進后 60 78.68±2.16 t 2.282 P<0.05
改進后,護工理論考核合格率為100.00%,高于改進前的94.44%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),見表2。
表2 護工理論考核合格率比較
改進后,護工技能考核合格率為98.89%,高于改進前的92.22%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),見表3。
表3 護工技能考核合格率比較
改進后,護工離崗率為1.11%,低于改進前的7.78%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),見表4。
表4 護工離崗率比較
持續(xù)質(zhì)量改進是一種經(jīng)典的科學(xué)管理方法。持續(xù)質(zhì)量改進在我國醫(yī)院管理的應(yīng)用日益廣泛,在與實際管理問題相結(jié)合的基礎(chǔ)上制定科學(xué)有效的改進措施,能夠有效提升醫(yī)院的管理質(zhì)量及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[7-9]。本研究表明,通過持續(xù)質(zhì)量改進模式進行護工管理,能提高護工服務(wù)質(zhì)量和護工管理水平,提高患者對護工滿意度,提高護工工作積極性、主動性,降低護工離崗率,減少護工流動性,促進護工隊伍穩(wěn)定,促進整體優(yōu)質(zhì)護理及平安醫(yī)院扎實開展。同時將新的改進措施修訂在護工價目表、護工獎懲制度、護工行為規(guī)范、護工崗位安排規(guī)范等護工管理制度及醫(yī)院護理管理制度中,進行制度化、常態(tài)化、標準化管理,促進護工管理的不斷完善[10]。還有管理者必須轉(zhuǎn)變管理觀念,把持續(xù)質(zhì)量改進理念始終貫徹到護工工作中,才能真正提高護工質(zhì)量[11,12]。本研究不僅適用于醫(yī)院統(tǒng)一管理,還適用于第三方管理及醫(yī)院和第三方共同管理。質(zhì)量改進是持續(xù),不斷上升的過程,本研究仍需要不斷改進,如護工服務(wù)質(zhì)量評價表不夠完善,需要繼續(xù)整改,促進護工服務(wù)質(zhì)量和護工管理水平的不斷提高。