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      德國空姐必修“挨罵課”

      2015-08-26 22:27佚名
      意林·作文素材 2015年15期
      關(guān)鍵詞:漢莎控制情緒罵人

      佚名

      在德國,任何服務(wù)行業(yè)都有那么一群彬彬有禮的“紳士服務(wù)員”:消費者提問,他們會耐心地解答;即使遇到消費者的指責、謾罵,他們也是先讓其冷靜下來,再進行解釋。在這背后,有著嚴格的系統(tǒng)培訓,其中就有一堂專門的必修課“挨罵課”。

      德國最受歡迎的漢莎航空公司就設(shè)有“挨罵課”。開設(shè)這門課程是德國航空業(yè)的“慣例”,目的是讓空乘事先經(jīng)歷一些不美好的情景,有了經(jīng)歷和經(jīng)驗,才能更好地面對情緒異常激動的乘客,從而避免不必要的麻煩。

      “挨罵課”會定期舉行。一位漢莎航空公司的空姐透露,該公司重金請來一位“罵人老師”。他示范開罵時,整個教室的空氣都會變得凝固,此時的老師活像一名不可理喻的“霸道乘客”。他用同一段臺詞,把20個學生各罵了一通。當他瞪大眼睛,用手指著空乘的鼻子破口大罵時,空乘們各個感覺心跳加快,有的甚至想“抽他耳光”。在后面的練習中,空乘們要從他罵人的話里,找出線索,再想辦法盡量安撫,并以極大的耐心循循善誘,直到乘客滿意為止。

      在“挨罵課”上經(jīng)歷了種種考驗后,空姐凡奈沙說:“這是一堂很有意義的課,自己對乘客有了更深入的了解。”公司管理層也認為:“目前,由于乘客情緒化造成的飛機返航事件越來越多,‘挨罵課有利于解決問題,保證空中安全。”

      【素材運用】面對“教師”的破口大罵,空乘們不能以牙還牙,還要笑臉相迎,德國的“挨罵課”真真是怎一個“難”字了得。為了提高服務(wù)質(zhì)量,為了工作完美,能有如此的付出,不禁讓人感慨他們對于服務(wù)的盡心盡力、認真負責。倘若生活中我們每一個人都能盡職盡責,任勞任怨,那么我們的社會便能時時風和日麗,處處靜謐和諧。

      【速用名言】

      1.親善產(chǎn)生幸福,文明帶來和諧?!▏骷?雨果

      2.能控制好自己情緒的人,比能拿下一座城池的將軍更偉大。——法國近代軍事家 拿破侖

      【適用話題】盡職盡責;控制情緒;服務(wù)

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