■ 洪 洋 王 維 康鳳良 史國偉 薛文英 張國平 李 凱

新冠肺炎嚴(yán)重威脅人民群眾的身體健康和生命安全，疫情發(fā)生以來，廣大醫(yī)務(wù)工作者對這一新發(fā)傳染病傳播和發(fā)病規(guī)律逐步認(rèn)識(shí)。后勤系統(tǒng)是醫(yī)院正常運(yùn)行的基礎(chǔ)和保障，在緊急的醫(yī)療活動(dòng)中，后勤保障系統(tǒng)必須提供更加及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)[1]。只有不斷創(chuàng)新后勤管理工作機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)后勤工作流程，才能更好提升后勤服務(wù)保障能力和質(zhì)量。面對重大疫情，醫(yī)院后勤系統(tǒng)如何調(diào)整是管理者必須思考的問題。首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀(jì)壇醫(yī)院通過制度創(chuàng)新和流程再造降低醫(yī)院感染風(fēng)險(xiǎn)，使醫(yī)院在疫情防控期間高效、良性運(yùn)轉(zhuǎn)，取得一定實(shí)效。

1 后勤系統(tǒng)工作繁雜，適合實(shí)施網(wǎng)格化管理

1.1 醫(yī)院后勤系統(tǒng)特點(diǎn)

首先，后勤系統(tǒng)縱橫交織，工作主觀性強(qiáng)，覆蓋醫(yī)院全面運(yùn)營保障，所有工作均涉及生產(chǎn)安全，存在感染風(fēng)險(xiǎn)。第二，后勤服務(wù)對象多，個(gè)性化需求大，服務(wù)內(nèi)容廣泛，服務(wù)事項(xiàng)瑣碎[2]。服務(wù)對象包括醫(yī)院所有工作人員，包括患者和家屬，也包括醫(yī)、藥、技、護(hù)、行政等人員。第三，后勤服務(wù)范圍廣，專業(yè)多，服務(wù)遍及醫(yī)院各個(gè)角落。最后，后勤員工組成雜、流動(dòng)快，在逐步實(shí)行社會(huì)化服務(wù)的同時(shí)，專業(yè)化管理需求也不斷增加，不同服務(wù)項(xiàng)目需配備不同專業(yè)人員，然而后勤人員文化程度普遍較低。

1.2 網(wǎng)格化管理概述

網(wǎng)格化管理是指根據(jù)屬地管理、地理布局等原則，將管轄地劃分成若干物理或邏輯網(wǎng)格單元，通過整合公共服務(wù)資源，組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對每個(gè)劃分的網(wǎng)格單元實(shí)施多元化、精細(xì)化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化管理與服務(wù)[3]。醫(yī)院后勤系統(tǒng)的網(wǎng)格化管理是為了規(guī)范醫(yī)院基礎(chǔ)運(yùn)行服務(wù)過程中的崗位職責(zé)，便于患者和全院職工了解監(jiān)督基礎(chǔ)運(yùn)行管理中的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)流程及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，做到對后勤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程質(zhì)量考評(píng)、指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)[3]。疫情防控工作中要力爭做到時(shí)間、空間、人員的全面覆蓋，確?！暗厣嫌懈瘢裆嫌腥?，人人有責(zé)，逾責(zé)必究”。

2 防控后勤院感風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐

2.1 圍繞3條主線優(yōu)化后勤服務(wù)流程

首先，以就診患者為主線，順向思維促進(jìn)方便快捷就醫(yī)。在預(yù)約、掛號(hào)、收費(fèi)、診療、檢查、取藥、手術(shù)等過程中，合理設(shè)計(jì)門診、急診和住院流程，減少患者路線重復(fù)往返中間環(huán)節(jié)，減少非必要接觸人群匯聚。第二，要以醫(yī)、護(hù)、技診療工作為主線，診療行為與疫情防控并重。在詢問病史、體格檢查、檢驗(yàn)影像檢查、介入性有創(chuàng)性治療和操作過程中，時(shí)刻注意按照等級(jí)做好個(gè)人防護(hù)，在基建分區(qū)、醫(yī)患分流、物流配送等環(huán)節(jié)降低醫(yī)院感染風(fēng)險(xiǎn)。第三，以后勤服務(wù)為主線，圍繞前2條主線開展工作。通過后勤系統(tǒng)人員和設(shè)備管理措施相結(jié)合，在交通控制、安全保衛(wèi)、餐飲管理、被服洗滌、垃圾處理、保潔消毒、維護(hù)維修等方面進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，對診療活動(dòng)外圍工作做到科學(xué)布局、合理調(diào)配、保障供給、完善應(yīng)急儲(chǔ)備。將每條線進(jìn)行詳細(xì)梳理，對職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定和說明，責(zé)任明確到人、落實(shí)到事、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、責(zé)權(quán)對等[4]。

2.2 根據(jù)醫(yī)院建筑特點(diǎn)，設(shè)計(jì)管理交通流線，避免非必要接觸

首先，加強(qiáng)進(jìn)入院區(qū)和樓宇人員管理。醫(yī)院所有出入口進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，必要時(shí)關(guān)停部分出入口或分時(shí)段限制出入，醫(yī)護(hù)人員與患者出入口相對分開，在固定的出入口安排專門人員篩查體溫，對發(fā)熱患者專人指引陪同至發(fā)熱門診或到相對獨(dú)立的區(qū)域進(jìn)行診斷和治療。其次，根據(jù)情況改進(jìn)患者探視流程，對探視人員加強(qiáng)信息登記，根據(jù)疫情嚴(yán)重程度可以固定時(shí)段探視，縮短探視時(shí)間，減少現(xiàn)場探視，提倡視頻探視。最后，在標(biāo)本配送、患者轉(zhuǎn)運(yùn)、陪檢服務(wù)、護(hù)工活動(dòng)、人員隔離等環(huán)節(jié)進(jìn)行交通流線調(diào)整。疫情期間住院患者診療過程中盡量減少穿行目標(biāo)病區(qū)和檢查區(qū)域，各檢查科室內(nèi)設(shè)置相對隔離區(qū)，供高?；颊呤褂?。

2.3 提升后勤保障質(zhì)量，健全服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)

后勤系統(tǒng)服務(wù)范圍、數(shù)量、質(zhì)量、滿意度等維度的考核是在疫情防控期間開展工作的重要衡量尺度。首先，關(guān)注服務(wù)對象滿意度。把一線醫(yī)護(hù)人員的精力和時(shí)間留給患者，做到“接訴即辦”。根據(jù)網(wǎng)格化分工，將后勤工作人員進(jìn)行地域分工，相對限制流動(dòng)范圍和接觸人群，對區(qū)域內(nèi)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)籌安排，最大程度打破專業(yè)性分工，在后勤系統(tǒng)內(nèi)部建立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，完成工作任務(wù)。其次，在制度和流程設(shè)計(jì)上，把院感防控考慮在前，避免交叉感染導(dǎo)致疫情擴(kuò)散。所有在院人員限制區(qū)域和行進(jìn)路徑，物流規(guī)范出入時(shí)間和運(yùn)送路徑，合理安排工作程序，全時(shí)段、全空間統(tǒng)籌安排。再次，由患者、一線員工、科室主任、護(hù)士長和醫(yī)務(wù)、護(hù)理、院感、疾控專家等組成評(píng)價(jià)小組，針對后勤系統(tǒng)服務(wù)保障工作督導(dǎo)檢查，開展實(shí)地培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)，及時(shí)整改問題，排除潛在隱患。最后，后勤系統(tǒng)內(nèi)部統(tǒng)一設(shè)立巡回監(jiān)督員、值班員，對醫(yī)生、護(hù)士、工勤人員，以及患者及家屬、陪護(hù)等防護(hù)是否到位，工作人員操作是否規(guī)范，服務(wù)過程是否存在隱患等進(jìn)行檢查，查缺補(bǔ)漏。服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立使醫(yī)院后勤管理人員可主動(dòng)對標(biāo)、實(shí)時(shí)比對，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)。醫(yī)院應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善人事、財(cái)務(wù)、后勤合作機(jī)制，以調(diào)動(dòng)后勤服務(wù)人員的工作積極性，發(fā)揮績效考核和薪酬分配制度作用[5-6]，提升后勤保障質(zhì)量。

2.4 培訓(xùn)為基，執(zhí)行為要，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)管控

2.4.1 后勤物業(yè)人員同培訓(xùn)、同防護(hù)。科學(xué)的方法源于規(guī)范的工作流程和明確的工作要求[7-9]，規(guī)范化培訓(xùn)至關(guān)重要。醫(yī)院非醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)往往不被重視甚至被忽略，醫(yī)院工勤人員、勞務(wù)派遣人員，以及和醫(yī)院服務(wù)相關(guān)的其他人員都需加強(qiáng)院內(nèi)感染防控意識(shí)和知識(shí)培訓(xùn)。印發(fā)培訓(xùn)手冊，針對不同崗位人員分別指導(dǎo)，根據(jù)不同工作科室、不同工作風(fēng)險(xiǎn)，做到對應(yīng)防護(hù)等級(jí)，確保安全。

2.4.2 加強(qiáng)后勤人員生活管理，關(guān)注吃住行相關(guān)生活防護(hù)。按防控需求安排后勤人員在通風(fēng)條件良好的環(huán)境居住，嚴(yán)格管控居住人數(shù)和人均面積。員工用餐采用定時(shí)定點(diǎn)分餐制，用餐時(shí)保持有效間隔；利用APP軟件訂餐模式，提前預(yù)定，減少排隊(duì)等候時(shí)間，降低餐食暴露污染風(fēng)險(xiǎn)；餐飲服務(wù)人員對發(fā)熱門診等重點(diǎn)科室提供送餐服務(wù)，控制交接過程避免污染。非工作時(shí)間合理安排業(yè)余生活，以穩(wěn)定員工情緒，緩解心理壓力。

2.4.3 減少中間環(huán)節(jié)，加強(qiáng)物流管理。辦公用品、醫(yī)療物品、配液運(yùn)送、院外耗材配送等盡量減少中間環(huán)節(jié)。醫(yī)院有條件時(shí)可以采用管道或軌道物流、物流電梯、機(jī)器人等多種方式，為臨床提供工作相關(guān)的保障物資。外來物流保障安排在非工作時(shí)間進(jìn)行，患者和醫(yī)護(hù)人流較少，對正常診療工作影響最小。耗材藥品等可以整合后統(tǒng)一由專人送至病區(qū)，減少配送頻率和配送人員，相對固定配送區(qū)域，做到人員軌跡可查。

2.4.4 消毒工作規(guī)范，分類有序進(jìn)行。常規(guī)消毒每日用含氯消毒液門診消毒3次，住院部消毒2次，公共區(qū)域消毒2次；特殊區(qū)域，如狹窄通道、發(fā)熱門診等每日用含氯消毒液消毒4次；電梯運(yùn)行期間每2小時(shí)用含75%酒精抹布擦拭電梯電器部分，用含氯消毒液消毒轎廂。緊急消毒做到隨叫隨到，包括疑似或者確診患者接觸的檢查室、樓道、過道、電梯等區(qū)域消毒。

2.4.5 加強(qiáng)?；饭芾?，消除火災(zāi)隱患。規(guī)范建設(shè)存儲(chǔ)庫房，加強(qiáng)?；穾旆抗芾恚龅诫p人雙鎖，請領(lǐng)記錄清晰。對庫房和科室專用存放柜均要排查消防隱患，加強(qiáng)庫房周邊巡視，增加每日巡邏檢查頻次；責(zé)任科室定期檢查通風(fēng)，疫情期間按需補(bǔ)充消毒酒精等物品，隨時(shí)掌握庫房和科室存儲(chǔ)酒精等?；窋?shù)量。

2.4.6 垃圾處理分類明確，流程清晰。正常流程為醫(yī)療廢物每日清運(yùn)2次，由醫(yī)療廢物轉(zhuǎn)運(yùn)員到科室收取，固廢物流公司負(fù)責(zé)清運(yùn)處理。應(yīng)急流程啟動(dòng)時(shí)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，要求科室用雙層醫(yī)療廢物袋承裝封口，貼上標(biāo)簽；科室第一時(shí)間通知后勤管理人員，醫(yī)院通知固廢物流公司申請專車，同時(shí)派專人，穿防護(hù)服到科室按照涉疫情醫(yī)療廢物管理的要求收取，再用一次性耐壓硬質(zhì)紙箱盛放并使用寬體膠帶對整個(gè)箱體進(jìn)行密封，標(biāo)注明確后暫放專用場地，由清運(yùn)公司清運(yùn)處理。

2.5 完善應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急演練

組建后勤應(yīng)急小分隊(duì)開展應(yīng)急演練是應(yīng)急工作簡便易行、成本可控的實(shí)用措施。后勤應(yīng)急小分隊(duì)成員包括保潔員、保安、護(hù)工、送檢人員、送餐員、垃圾處理人員、維修工等，各類人員提前完成系統(tǒng)培訓(xùn)，在院備班值守。接到院領(lǐng)導(dǎo)或總值班（節(jié)假日或夜間）通知，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，隊(duì)長和各部門負(fù)責(zé)人快速通知隊(duì)員，統(tǒng)一集合至指定區(qū)域待命，服從現(xiàn)場總指揮指令，防護(hù)裝備運(yùn)至現(xiàn)場，隊(duì)員按需裝備，開展應(yīng)急工作。應(yīng)急小分隊(duì)作為備份力量，在危機(jī)暴發(fā)時(shí)對后勤服務(wù)工作進(jìn)行有力保障，保證醫(yī)院工作的流暢運(yùn)行[10]。應(yīng)急防護(hù)用品統(tǒng)一配備齊整，按防護(hù)級(jí)別和各崗位個(gè)性需求穿戴，相互配合穿脫檢查。應(yīng)急物品包括帽子、護(hù)目鏡、N95口罩、防護(hù)服、隔離衣、鞋套、靴套、橡膠手套等。另備洗手液、氣溶膠槍等。

3 后勤保障工作成效

3.1 創(chuàng)新管理舉措，確保了醫(yī)院各項(xiàng)工作正常開展

后勤系統(tǒng)抓住后勤保障工作中疫情防控重點(diǎn)，針對疫情防控的薄弱環(huán)節(jié)，創(chuàng)新管理辦法。以網(wǎng)格化管理為依托，以“三條主線”為抓手，規(guī)范醫(yī)院基礎(chǔ)運(yùn)行服務(wù)過程中的崗位職責(zé)。根據(jù)工作性質(zhì)，對照新冠肺炎防治要點(diǎn)，梳理工作流程，抓住防控關(guān)鍵，各部門、各班組制定了疫情防控相關(guān)指南和應(yīng)急預(yù)案，并立即實(shí)施。在新冠疫情常態(tài)化防控形勢下，動(dòng)態(tài)化調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和管理部署，層層壓實(shí)責(zé)任并重視信息溝通及共享，確保了疫情防控期間醫(yī)院各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.2 聯(lián)防聯(lián)控，協(xié)同配合，建立了疫情期間和常態(tài)化防控應(yīng)急預(yù)案

醫(yī)院2020年初啟動(dòng)疫情防控工作，第一時(shí)間便成立了新冠肺炎醫(yī)療救治領(lǐng)導(dǎo)小組，堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、分工負(fù)責(zé)原則，制定疫情防控應(yīng)急預(yù)案及常態(tài)化疫情防控工作預(yù)案，包括后勤管理部門在內(nèi)的各職能部門之間聯(lián)動(dòng)機(jī)制、密切配合、職責(zé)分工等。目前，醫(yī)院職工、患者及家屬無一例新冠肺炎醫(yī)院感染病例或疑似病例，醫(yī)院后勤保障職工及餐飲、物業(yè)、保安、護(hù)工、外勤等外包服務(wù)公司員工全部定期進(jìn)行新冠肺炎核酸檢測，結(jié)果均陰性。后勤系統(tǒng)通過建立機(jī)制，完善了“人流、物流、信息流”的全要素管理，為提高新冠疫情防控工作處置效率奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。