張勇 李飛 管清御

1. 青島地鐵華潤置地開發(fā)有限公司 山東 青島 266071；

2. 青島地鐵置業(yè)西海岸有限公司 山東 青島 266071；

3. 青島地鐵地產(chǎn)市南有限公司 山東 青島 266071

引言

伴隨著國民經(jīng)濟(jì)收入水平的不斷提高，特別是在受新冠肺炎疫情影響下，人們對居住環(huán)境、居住功能的要求日漸趨高?！笆奈濉币?guī)劃中延續(xù)“房住不炒，因城施策”的房地產(chǎn)發(fā)展基調(diào)，提出“促進(jìn)住房消費健康發(fā)展”、“加快發(fā)展物業(yè)等服務(wù)業(yè)”等新的政策導(dǎo)向。對房地產(chǎn)企業(yè)來說，如何提高業(yè)主滿意度就顯得尤為重要。本文擬通過分析影響業(yè)主滿意度的因素，從一線作業(yè)人員管理的角度，探究提升業(yè)主滿意度的方法，進(jìn)而為房地產(chǎn)一線作業(yè)人員的管理提出建議措施。

1 房地產(chǎn)業(yè)主滿意度影響因素分析

根據(jù)青島銳理數(shù)據(jù)分析，2020年青島市商品房銷售額達(dá)100億元以上（含100億元）僅融創(chuàng)中國、龍湖集團(tuán)、海信地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)四家房企，2020年青島市商品房銷售額入TOP10僅為61.06億元。受房地產(chǎn)政策收緊及疫情影響，房地產(chǎn)銷售遇到瓶頸。通過訪談方式分析影響房地產(chǎn)業(yè)主滿意度的因素主要可歸結(jié)為三個方面：

1.1 安全性需求

業(yè)主對房地產(chǎn)安全性需求主要是建筑結(jié)構(gòu)安全。從設(shè)計角度分析，設(shè)計人員在設(shè)計過程中需要滿足設(shè)計規(guī)范，進(jìn)行相應(yīng)的結(jié)構(gòu)受力測算，切不可憑經(jīng)驗設(shè)計，如無梁樓板設(shè)計；從施工角度分析，現(xiàn)場施工人員需嚴(yán)格按圖施工，隱蔽工程經(jīng)過建設(shè)、監(jiān)理單位驗收后方可進(jìn)行下一步工序，采用鋼筋馬凳焊接固定支撐，禁止使用鐵絲對拉木條支撐方式，保證鋼筋混凝土質(zhì)量，混凝土振搗密實，避免出現(xiàn)蜂窩麻面，及時保溫養(yǎng)護(hù)，防止混凝土開裂，抹灰前需甩漿，抹灰后及時養(yǎng)護(hù)，防止空鼓，做好防滲漏防開裂的過程管控，梳理過程質(zhì)量風(fēng)險點明確應(yīng)對措施，如常見的衛(wèi)生間沉箱滲漏問題，采用沉箱吊模確保與主體結(jié)構(gòu)一體澆筑。業(yè)主的安全性需求受政府部門監(jiān)管全面，設(shè)計圖紙需經(jīng)過審圖辦確認(rèn)，重要施工工序的驗收需質(zhì)監(jiān)站現(xiàn)場監(jiān)督，建設(shè)、監(jiān)理單位日常巡查會及時制止違規(guī)操作。

1.2 功能性需求

業(yè)主對房地產(chǎn)功能性需求范圍較為廣泛，各專業(yè)都有涉及，若毛坯交付業(yè)主對功能性需求相對較少，精裝交付功能性需求更大。毛坯交付功能性需求主要是門窗洞口尺寸須一致，墻體陰陽角、水平度垂直度需要滿足規(guī)范要求，開關(guān)面板、線盒需并攏，燈具定位需精準(zhǔn)，預(yù)留洞口需考慮廚具、空調(diào)功能性需求，室外苗木層次細(xì)節(jié)需關(guān)注，營造良好的景觀效果；精裝交付功能性需求主要是個性化要求，滿足客戶對美好生活向往的需求，體現(xiàn)房企社會價值，創(chuàng)造品牌效應(yīng)，精裝所使用材料需根據(jù)精裝價格采用一二線大眾熟知品牌，室內(nèi)動靜線設(shè)計需提前做好業(yè)主調(diào)研，屋內(nèi)開關(guān)、面板、插座需考慮后期軟裝布局的合理性，為智能家居產(chǎn)品預(yù)留條件，避免后期軟裝重新布線。業(yè)主的功能性需求關(guān)系的居住生活的方方面面，功能性需求也是影響業(yè)主滿意度的最主要因素。

1.3 物業(yè)服務(wù)需求

業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求主要是物業(yè)費與物業(yè)服務(wù)匹配問題，現(xiàn)階段大多數(shù)房地產(chǎn)擁有自己的物業(yè)服務(wù)公司，收費標(biāo)準(zhǔn)普遍較高，但服務(wù)質(zhì)量參差不齊。以青島市房地產(chǎn)為例，根據(jù)《青島市物業(yè)管理條例》和《山東省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》，物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)一般定義為五級，基礎(chǔ)價格為2.52元/建筑平方米·月（配備電梯），根據(jù)青島市發(fā)展和改革委員會貫徹落實《山東省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》標(biāo)準(zhǔn)的通知，物業(yè)費可上浮20%[1]，各房地產(chǎn)大多執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)費價格偏高。業(yè)主繳納的物業(yè)費與享受的物業(yè)服務(wù)不成正比，特別是在房地產(chǎn)市場下行階段，物業(yè)服務(wù)不能滿足業(yè)主需求。

2 提升一線作業(yè)人員管理的措施

分析房地產(chǎn)業(yè)主滿意度影響因素主要有安全性需求、功能性需求和物業(yè)服務(wù)需求。實現(xiàn)房地產(chǎn)業(yè)主的安全性需求和功能性需求需要依靠一線作業(yè)人員，對一線作業(yè)人員實行有效的管理，才能建造出滿足業(yè)主需求的產(chǎn)品。

2.1 開展工匠精神培訓(xùn)，提高責(zé)任心

作業(yè)人員責(zé)任心是房地產(chǎn)行業(yè)建造出精品工程的關(guān)鍵，對一線作業(yè)人員的管理就需要定期進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)工匠精神，提高作業(yè)人員責(zé)任心。通過提高作業(yè)人員責(zé)任心，使其積極主動參與到工程建設(shè)中，用給自己建房子的心態(tài)進(jìn)行施工，這樣建造的產(chǎn)品質(zhì)量會大幅度提升。工匠精神的培訓(xùn)不能簡單停留在表面上，要讓一線作業(yè)人員感覺從內(nèi)心得到重視，樹立人無高低貴賤之分，無論擔(dān)任什么職務(wù)，從事何種工作，都只是社會分工的不同[2]。發(fā)掘一線作業(yè)的榜樣，積極宣傳榜樣的事跡，提高一線作業(yè)人員的認(rèn)同感，從而在整個施工現(xiàn)場營造工匠精神氛圍，進(jìn)而提高房地產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量。

2.2 利用經(jīng)濟(jì)措施，建立獎罰制度

無規(guī)矩不成方圓，建立行之有效的經(jīng)濟(jì)處罰措施是提升一線作業(yè)人員管理的重要方式。建立獎罰制度不能僅停留在制度制定上，要重在制度落實上。懲罰可以偏重于現(xiàn)場安全文明施工，通過經(jīng)濟(jì)處罰方式提高一線作業(yè)人員的安全意識，滿足作業(yè)人員安全生理需求[3]；獎勵可以偏重于現(xiàn)場施工質(zhì)量，如抹灰工序質(zhì)量、垂直度、水平度，組織技能比武，通過實測實量排出作業(yè)人員名次，對排名靠前的作業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)獎勵[4]。通過這些方式，在作業(yè)人員內(nèi)部產(chǎn)生比較，從而提高施工質(zhì)量。

2.3 加強(qiáng)職業(yè)教育，提升專業(yè)技能

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，建筑行業(yè)的材料、工藝也在不斷迭代，加強(qiáng)一線作業(yè)人員的職業(yè)教育，使其緊跟建筑行業(yè)發(fā)展速度，從而通過新工藝、新材料手段提高作業(yè)人員專業(yè)技能。加強(qiáng)職業(yè)教育需要一線作業(yè)人員的管理者具備前瞻性思維，自身積極主動接觸新工藝，聘請專業(yè)人士利用通俗易懂的辭藻對作業(yè)人員進(jìn)行授課。一線作業(yè)人員的職業(yè)教育是一個長期的過程，不可一蹴而就，更不可揠苗助長，而是需要循序漸進(jìn)[5]。一線作業(yè)人員受教育水平大多偏低，但現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，加強(qiáng)職業(yè)教育要多聽從一線作業(yè)人員的意見，是否真正的適合施工現(xiàn)場，促使作業(yè)人員主動參與到職業(yè)教育中，通過學(xué)習(xí)新工藝，使用新機(jī)械等提升專業(yè)技能。

3 結(jié)束語

房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)逐漸趨向良性發(fā)展，對現(xiàn)階段房地產(chǎn)企業(yè)來說，誰能抓住業(yè)主的心理需求，誰就贏得了房地產(chǎn)市場，提升業(yè)主滿意度成為房地產(chǎn)公司發(fā)展的關(guān)鍵。從前期的規(guī)劃設(shè)計，戶型面積、朝向、布局等就需要了解業(yè)主需求；到中間的現(xiàn)場施工，建造質(zhì)量、防滲漏、防開裂等等，業(yè)主關(guān)注重點都需要進(jìn)行精細(xì)化施工；到后期物業(yè)服務(wù)，業(yè)主入住后社區(qū)安全性、私密性、服務(wù)品質(zhì)等等，會直接影響房地產(chǎn)的口碑。從一線作業(yè)人員管理角度，分析提升業(yè)主滿意度，主要是利用高水平的工程質(zhì)量，提升業(yè)主滿意度。通過對人的管理，從工程建造的源頭上保證質(zhì)量，讓業(yè)主住的放心，從而樹立房地產(chǎn)企業(yè)口碑。提升業(yè)主滿意度是一個全方位要求，文章從一線作業(yè)人員角度分析提升業(yè)主滿意度，后續(xù)研究還需從設(shè)計、銷售和物業(yè)角度分析，把前期、中期、后期三個階段全面剖析，進(jìn)而得出如何提升業(yè)主滿意度，利用一定的管理措施，促進(jìn)房地產(chǎn)良性發(fā)展。