從顧客角度分析酒店智能化建設(shè)方向

馬一丹

（融僑皇冠假日酒店，安徽 合肥 230000）

隨著數(shù)字時代信息供應(yīng)的增加，智能產(chǎn)品開始出現(xiàn)在生活的方方面面，并正在影響新一代消費(fèi)者的注意力。這些進(jìn)步推動許多新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)也不例外，如：Airbnb，寄宿家庭，農(nóng)舍和主題酒店等新型住宿也加劇了酒店業(yè)的競爭，迫使傳統(tǒng)酒店的轉(zhuǎn)型和升級，這也是整個酒店行業(yè)面臨的問題。這促使酒店業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的背景下尋找新的競爭優(yōu)勢。而偏好不同類型酒店的消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)和市場定位差異很大。因此，新一代消費(fèi)者的決策趨勢使酒店行業(yè)難以通過傳統(tǒng)方法來滿足消費(fèi)者需求。例如，以質(zhì)量和價格作為競爭優(yōu)勢。如何制定戰(zhàn)略使酒店能夠吸引新一代消費(fèi)者，占據(jù)更大的市場份額，獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢是值得我們思考的問題，以酒店智能化建設(shè)作為戰(zhàn)略競爭機(jī)會是需要深入探討的話題。

1 酒店智能化建設(shè)

酒店智能化建設(shè)是信息應(yīng)用創(chuàng)新和集成創(chuàng)新。酒店使用全面的數(shù)字智能模型，將飯店的服務(wù)人員和各級消費(fèi)者聯(lián)系起來，提高酒店的信息收集能力和服務(wù)效率。智能信息系統(tǒng)通過科技手段將酒店的服務(wù)進(jìn)行整合，形成智能服務(wù)系統(tǒng)。例如，酒店的智能管理系統(tǒng)，即數(shù)據(jù)服務(wù)器和終端。利用互聯(lián)網(wǎng)交換網(wǎng)絡(luò)連接，以實(shí)現(xiàn)銷售、預(yù)訂、入住、退房、入住訂單預(yù)處理、記錄客戶信息、酒店項(xiàng)目管理和設(shè)備管理[1]。這些創(chuàng)新促進(jìn)酒店業(yè)升級和發(fā)展商務(wù)，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)所需要的突破。對喜歡追求智能控制的新一代年輕消費(fèi)者群體帶來了一種新的消費(fèi)體驗(yàn)，也有利于提高顧客的滿意度和忠誠度。

2 酒店智能開發(fā)的現(xiàn)狀

1）當(dāng)前酒店智能化的產(chǎn)品和服務(wù)。對當(dāng)前酒店進(jìn)行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店對智能化產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)已經(jīng)存在。如：在線預(yù)訂、移動支付、在線簽到、智能會議系統(tǒng)、智能門禁系統(tǒng)、房間智能的開發(fā)系統(tǒng)和服務(wù)機(jī)器人等。一些酒店建立開發(fā)APP軟件，該軟件將酒店的硬件和軟件與客戶連接起來。如：喜達(dá)屋酒店及度假村國際集團(tuán)推出了“SPG智能入住”功能，該功能使移動設(shè)備取代房卡成為現(xiàn)實(shí)。美國的Aloft酒店引進(jìn)了機(jī)器人管家，使用這些機(jī)器人將小物品運(yùn)送到酒店房間，從而增加了客戶的新消費(fèi)者體驗(yàn)，還引入了智能辦理入住手續(xù)，客人可以跳過前臺辦理登機(jī)手續(xù)，無需鑰匙即可使用智能手機(jī)打開酒店門。

2）當(dāng)前開發(fā)存在的問題。智能產(chǎn)品的初始投資成本高，研發(fā)時間長，效益不明顯。新的智能系統(tǒng)在工程建設(shè)中也缺乏足夠的技術(shù)支持。針對高星級酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的研究相比，目前只有大型酒店管理集團(tuán)和五星級酒店才具有相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，許多低星級酒店對智能產(chǎn)品的需求和熱情并不高。這說明酒店智能化建設(shè)仍存在較大差距。目前，酒店業(yè)尚未就酒店智能化建設(shè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。同樣，大多數(shù)關(guān)于酒店智能建設(shè)的研究都傾向于從科學(xué)技術(shù)和建筑發(fā)展的角度出發(fā)。關(guān)于智能建設(shè)中智能產(chǎn)品或服務(wù)的評估，目前可用的研究范圍仍然很狹窄。理論研究也缺乏可靠的評估指標(biāo)。由于缺乏學(xué)術(shù)研究，酒店的技術(shù)情報方面缺乏可靠的評估指標(biāo)。酒店之間對智能產(chǎn)品的使用有所不同，這也使得當(dāng)前難以定義酒店的智能建設(shè)具體化。

3 顧客感知價值

價格是服務(wù)或產(chǎn)品的實(shí)際價格，感知價格是顧客對該產(chǎn)品或服務(wù)的主觀印象。所以客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的價格感知并不是產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價格。而是依賴于主觀和個人經(jīng)驗(yàn)來塑造他們對價值的感知[2]。如：酒店的物質(zhì)環(huán)境在物品裝飾，空間布局和其他環(huán)境條件都會強(qiáng)烈影響價格的分層感知。其核心是顧客是否將產(chǎn)品視為物有所值還是值得犧牲的折衷方案。感知價值在酒店業(yè)中，環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量是影響客戶感知價值的核心方面。良好的環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量可以幫助增加酒店的附加值。顧客最期望改進(jìn)和升級是酒店客房的舒適度。因此，翻新和升級酒店客房是未來發(fā)展的重要指標(biāo)。而智能產(chǎn)品的出現(xiàn)，給顧客帶來全新消費(fèi)體驗(yàn)更加了顧客對產(chǎn)品的附加情感。

4 酒店智能化建設(shè)未來開發(fā)設(shè)計方向

1）建立信息數(shù)據(jù)庫。構(gòu)建酒店與智慧旅游一體化的信息共享數(shù)據(jù)庫，提高服務(wù)質(zhì)量。政府對智慧旅游也十分重視，出臺了許多相應(yīng)政策，如：北京“智慧旅游”行動計劃綱要（2012-2015）旨在形成系統(tǒng)化的智慧旅游價值鏈網(wǎng)絡(luò)[3]。以政府規(guī)劃指導(dǎo)和政策保障，酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)順勢搭上智慧旅游的順風(fēng)車，在智慧旅游信息構(gòu)建的風(fēng)潮中，建立酒店旅游信息數(shù)據(jù)一體化的共享資源。如：為酒店在住的國內(nèi)外旅客提供翻譯，周邊的旅行社，租車服務(wù)，銀行，飯店，景區(qū)，交通線路，超市，醫(yī)療設(shè)施，當(dāng)?shù)靥厣〕缘榷囗?xiàng)功能一體的信息數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建成O2O新模式。依托與智慧旅游的信息共享，構(gòu)建酒店旅客偏好數(shù)據(jù)庫，實(shí)時為即將到達(dá)及已到達(dá)的旅客提供個性化的周邊及酒店內(nèi)的信息推薦。同時，信息推薦的廣告位也將成為新的收益增長點(diǎn)。

2）智能照明控制系統(tǒng)。酒店智能照明控制系統(tǒng)應(yīng)用，打造酒店多維度空間布局。智能照明控制系統(tǒng)相比較傳統(tǒng)的照明來說，多具有烘托氣氛、美化周圍環(huán)境、管理維護(hù)方便、易操作、低能耗等優(yōu)勢[4]。它是計算機(jī)技術(shù)與照明光學(xué)、物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的新型智能化系統(tǒng)，為酒店的各區(qū)域空間開辟了多種場景模式。如：全息餐廳，應(yīng)用全息投影技術(shù)和裸眼3D技術(shù)對餐廳四周墻壁、軟裝進(jìn)行投影，通過畫面、聲音、燈光、特效等元素搭配，營造出一種仿真森林，海洋，劇場等模擬場景，讓用餐顧客能從多角度、身臨其境。酒店智能照明控制系統(tǒng)可在總臺，大堂吧，連廊等多個場所切換各種不同風(fēng)格的內(nèi)容效果，在不同音樂渲染下帶給顧客不同場景體驗(yàn)。

3）配送機(jī)器人。配送機(jī)器人在酒店的多功能應(yīng)用，加快服務(wù)效率。配送機(jī)器人一直業(yè)內(nèi)熱議的話題，盡管配送機(jī)器人因成本較高及維護(hù)困難等問題備受爭議，但是配送機(jī)器人能夠提高服務(wù)效率，減低人工成本，打造服務(wù)特色。配送機(jī)器人可用于自助服務(wù)選擇，行李的搬運(yùn)，食品及物品的配送，消毒殺菌等多項(xiàng)任務(wù)。效率升級的同時提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店旅客增加有趣而新穎的消費(fèi)體驗(yàn)感，成為酒店的獨(dú)特亮點(diǎn)。

總而言之，在酒店行業(yè)中無論是現(xiàn)在還是將來，智能化的建設(shè)早已成為趨勢。酒店可將智能化建設(shè)作為酒店未來發(fā)展的突破點(diǎn)，加快完成傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級。無論酒店類型如何，確保良好的環(huán)境和高質(zhì)量的服務(wù)都將有助于增加酒店的品牌價值。酒店可以根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力選擇最合適的智能產(chǎn)品進(jìn)行建設(shè)投資，打造品牌特色，提高酒店的競爭力。