趙鳳鳳

（天津市住房公積金管理中心，天津 300000）

1 調(diào)查問卷設(shè)計及調(diào)研

在調(diào)查問卷設(shè)計上，從場地設(shè)施、待客服務(wù)、服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)、制度建設(shè)、信息化水平五個方面策劃調(diào)研問卷內(nèi)容。在調(diào)查對象選擇上，分別從行業(yè)服務(wù)人員、普通職工住房公積金客戶、企業(yè)公積金客戶三個群體選擇樣本進行調(diào)查研究，其中行業(yè)服務(wù)人員選取40人、普通職工住房公積金客戶選取35人、企業(yè)公積金客戶選取25人，問卷投放100份，有效問卷100份 。在調(diào)查問卷投放及使用上，全過程采用問卷填寫、訪談兩種方式，主客觀結(jié)合，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀公正，最大程度掌握當前住房公積金服務(wù)開展的實際情況。

2 當前住房公積金服務(wù)現(xiàn)狀和存有的問題

從全國各地的住房公積金建設(shè)情況來看，部分地區(qū)無論是硬件還是軟件均存在一定的不足或問題，通過梳理和調(diào)研，筆者認為在設(shè)施設(shè)備、服務(wù)、服務(wù)隊伍、管理制度、信息化水平等五個方面存在的問題需要引起我們的重視。一是硬件設(shè)施設(shè)備有待更新。隨著房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)量的增多，現(xiàn)有的服務(wù)大廳、窗口等存在場地小和設(shè)備陳舊的問題，典型的如候位座、排隊機、復(fù)印機、傳真機、飲用水等服務(wù)設(shè)施配置不足的問題，較為廣泛的存在。二是差異化個性化服務(wù)缺乏。從各地的住房公積金服務(wù)大廳和窗口客戶服務(wù)能力建設(shè)來看，對于不同人群，如老年人、殘孕人士、異地辦理人士等缺乏個性化、差異化的服務(wù)手段和方式，存在一刀切的問題。三是服務(wù)隊伍素養(yǎng)有待提升。一方面是相關(guān)業(yè)務(wù)人員在專業(yè)學(xué)習(xí)和技能提升方面，自身不夠熱心，缺乏學(xué)習(xí)動力，導(dǎo)致在為客戶提供服務(wù)時效率不夠高、規(guī)范程度低，同時各單位相關(guān)的培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)化，比較單一化，制約了服務(wù)水平的發(fā)揮；另一方面，在實際窗口等服務(wù)過程中，服務(wù)人員的服務(wù)主動性有待提升，待客不夠熱情甚至冷淡不耐煩的情形時有發(fā)生。四是配套管理制度體系有待優(yōu)化。其一是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度有待優(yōu)化。從各地住房公積金的情況來看，對于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督不同程度地建立了相應(yīng)的規(guī)章制度，但是受長期行政化管理思維的影響，多流于形式，總的來看存在約束力不足的問題。特別是落實到具體執(zhí)行上，仍存在不夠具體和精細化的情況，形同虛設(shè)，難以形成制度約束力，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，客戶體驗較差。其二是缺乏全面有效績效考評制度。由于參照公務(wù)員屬性進行管理，現(xiàn)有的績效方案未能真正實質(zhì)性落地，存在表面化的問題，導(dǎo)致既不利于大廳及窗口服務(wù)人員工作積極性和主動性提高，也不利于服務(wù)質(zhì)量和效果的提升。五是信息化水平有待提高。隨著信息化技術(shù)的發(fā)展和進步，我國住房公積金行業(yè)的信息化也在不斷完善，獲得了長足的進步。但是，從全國整體情況來看，各地公積金部門在信息化服務(wù)平臺應(yīng)用水平層次不一，部分地方發(fā)展仍較為滯后，在具體建設(shè)方面仍存在標準不統(tǒng)一、平臺功能與服務(wù)不符、整體效率較低等問題，加快推動互聯(lián)網(wǎng)和公積金服務(wù)結(jié)合建設(shè)工作勢在必行。

3 對構(gòu)建住房公積金綜合性服務(wù)平臺的思考

住房公積金綜合性服務(wù)平臺的建設(shè)是一項系統(tǒng)化的工程，本研究認為應(yīng)從硬件、軟件入手，全面統(tǒng)籌思考，以軟硬件平臺建設(shè)為核心，以制度和隊伍建設(shè)為保障，線上線下全優(yōu)化，實現(xiàn)服務(wù)能力的全面提升。

首先，強化硬件及設(shè)施建設(shè)，補全短板。一方面，科學(xué)優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)點布局。在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合各地各區(qū)域的實際需求，通過增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點的方式，優(yōu)化布局，提高業(yè)務(wù)咨詢和辦理業(yè)務(wù)窗口數(shù)量，進而實現(xiàn)對辦理業(yè)務(wù)的客戶科學(xué)分流，便利客戶自主就近選擇辦理業(yè)務(wù)的地點，提高服務(wù)響應(yīng)能力和效率。另一方面，升級改造設(shè)施設(shè)備。對現(xiàn)有服務(wù)大廳和設(shè)施進行改造，在服務(wù)大廳的面積、窗口數(shù)量增設(shè)、候位座、排隊機、復(fù)印機等方面予以優(yōu)化完善，從提升服務(wù)效率角度出發(fā)增設(shè)人工智能服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)等設(shè)施，為客戶提供高效、舒適的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施設(shè)備，強化人文關(guān)懷，讓服務(wù)更加人 性化。

其次，“互聯(lián)網(wǎng)+”住房公積金，打造信息化服務(wù)平臺。一是構(gòu)建“一站式”信息化服務(wù)平臺。按照全國一盤棋，統(tǒng)一標準、統(tǒng)一功能，本著開發(fā)共享的原則，貫通各地的住房公積金信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通，“讓信息多跑路，讓客戶少跑路”，減少客戶不必要的“跑腿”，可以全面實現(xiàn)不見面、網(wǎng)上辦，最終為客戶提供更加高效便利的服務(wù)，降低客戶的辦理時間和財務(wù)成本，提高服務(wù)效率。二是優(yōu)化住房公積金服務(wù)業(yè)務(wù)處理模式。充分利用云存儲、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等前沿信息和科學(xué)技術(shù)，對現(xiàn)有的住房公積金信息系統(tǒng)的流程節(jié)點進行優(yōu)化，推進服務(wù)型信息平臺建設(shè)，提高對信息數(shù)據(jù)的處理和利用效率。在此基礎(chǔ)上，不斷提高業(yè)務(wù)辦理的自主化、智能化水平，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，發(fā)揮 “網(wǎng)上服務(wù)”、“掌上服務(wù)”的作用，為客戶提供快速便捷的服務(wù)體驗，實現(xiàn)服務(wù)效率的有效提升。三是升級住房公積金服務(wù)系統(tǒng)。各地住房公積金中心須從客戶需求和體驗出發(fā)，根據(jù)不同客戶群體優(yōu)化流程需要，做好全渠道服務(wù)，建立集 12329 服務(wù)熱線、短信、微信、手機 APP、抖音直播平臺、網(wǎng)上業(yè)務(wù)大廳等功能于一體的綜合響應(yīng)平臺，為不同用戶群體提供高效便捷服務(wù)。

第三，完善各項制度，切實提升服務(wù)能力。一是落實績效考評制度。通過制定指標，明確考核點，將服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量和業(yè)務(wù)量與考核體系相關(guān)聯(lián)，細化量化考核標準，實現(xiàn)與員工績效工資掛鉤。二是落實服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。良好的監(jiān)督體系是保障服務(wù)質(zhì)量的手段，建議發(fā)揮單位內(nèi)部監(jiān)督、客戶監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督三方面作用，積極引導(dǎo)用戶和社會公眾關(guān)心、關(guān)注公積金中心服務(wù)建設(shè)工作，提高客戶的參與度和體驗感，在充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督管理基礎(chǔ)上，發(fā)揮外部監(jiān)督作用，強化服務(wù)督促督導(dǎo)能力。三是開展流程優(yōu)化工作。從客戶需求出發(fā)，積極促進審批制度改革和落實“放管服”、“一制三化”，改進公積金各項業(yè)務(wù)辦理流程，取消不必要審批環(huán)節(jié)，簡化優(yōu)化程序，實現(xiàn)“一次性辦理，只跑一次”的服務(wù)效果，方便用戶。

第四，強化服務(wù)能力培訓(xùn)，打造高素質(zhì)、職業(yè)化的服務(wù)隊伍。一是積極“請進來”和“走出去”。學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀的標桿服務(wù)同行，聘請專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)講師，行業(yè)內(nèi)培訓(xùn)專家對服務(wù)人員進行授課，通過行業(yè)內(nèi)外的服務(wù)學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)等，促進服務(wù)隊伍的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能的增強。二是開展業(yè)務(wù)練兵競賽等方式，塑造服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)。通過單位內(nèi)部練兵競賽和全行業(yè)的練兵競賽培訓(xùn)，營造比學(xué)趕幫超的服務(wù)工作局面，強化服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識。三是通過開展黨風(fēng)廉政知識講座、讀書會、服務(wù)心得交流會、紅色文化教育等專題活動，引導(dǎo)員工樹立理想信念， 進而建立長效培訓(xùn)機制，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，創(chuàng)新型組織，實現(xiàn)整個團隊服務(wù)能力的提高。