孫 萌 梁義波

（青島市圖書(shū)館，山東 青島 266071）

1 國(guó)內(nèi)圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情況

我國(guó)圖書(shū)館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要是國(guó)家層面、省市層面和行業(yè)協(xié)會(huì)層面的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。經(jīng)過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)涉及圖書(shū)館智慧服務(wù)的代表性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要有《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》、《上海市公共圖書(shū)館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《普通高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)》等。其中，現(xiàn)行的《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》于2011年制定，2020年修訂征求意見(jiàn)稿已成文并公布，征求意見(jiàn)稿考慮到社會(huì)、技術(shù)及圖書(shū)館的最新發(fā)展情況，在智慧服務(wù)方面具有代表性，故本研究主要以《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》為分析樣本。在圖書(shū)館多元化知識(shí)服務(wù)、智慧自助服務(wù)、多元文化服務(wù)以及隱私保護(hù)等方面，我國(guó)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范有所涉及但不夠深入。如相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范明確規(guī)定圖書(shū)館應(yīng)提供講座、展覽、培訓(xùn)等服務(wù)，要有包括自助借還、查詢(xún)、打印復(fù)印等在內(nèi)的自助服務(wù)，要滿(mǎn)足各類(lèi)文化背景用戶(hù)的需要，要妥善保護(hù)讀者個(gè)人信息、借閱信息及其他可能涉及讀者隱私的信息等，但各標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范在指導(dǎo)此類(lèi)服務(wù)的實(shí)施細(xì)節(jié)上涉及較少。

2 智慧圖書(shū)館的有效建設(shè)措施

2.1 5G智慧系統(tǒng)運(yùn)用

隨著5G商用牌照的發(fā)行，現(xiàn)如今已進(jìn)入5G時(shí)代，在智慧圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中，可充分借助5G技術(shù)完成圖書(shū)館革新，為智慧圖書(shū)館信息高容量存儲(chǔ)與高效率傳輸提供保障。在實(shí)際建設(shè)過(guò)程中，5G技術(shù)從以下幾個(gè)方面完成智慧圖書(shū)館建設(shè)：第一，智慧圖書(shū)館互動(dòng)直播。5G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的最本質(zhì)提升是超高清視頻，并帶動(dòng)網(wǎng)絡(luò)承載力的提升，在全民直播社會(huì)環(huán)境下，智慧圖書(shū)館的構(gòu)建離不開(kāi)互動(dòng)直播活動(dòng)，此時(shí)可借助5G技術(shù)完成高質(zhì)量互動(dòng)直播，其具有超清、全景的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)，將智慧圖書(shū)館內(nèi)各場(chǎng)景實(shí)時(shí)傳輸至讀者，并基于網(wǎng)絡(luò)完成互動(dòng)。除此之外，為進(jìn)一步保障直播活動(dòng)效果，可預(yù)先用VR技術(shù)完成沉浸式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)智慧圖書(shū)館館員與讀者間的虛擬互動(dòng)，但需要讀者具備相應(yīng)的VR觀看設(shè)施方可實(shí)現(xiàn)，具有一定限制。第二，構(gòu)建圖書(shū)館智慧書(shū)房。對(duì)于讀者而言，圖書(shū)館作為公共服務(wù)場(chǎng)所，其無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)與一對(duì)一服務(wù)，但在智慧圖書(shū)館建設(shè)中，可憑借5G技術(shù)完成主題空間創(chuàng)設(shè)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)讀者個(gè)性化空間服務(wù)，并隨著時(shí)間的推移，可在主題空間內(nèi)完成用戶(hù)獨(dú)一無(wú)二的智慧書(shū)房，全面整合圖書(shū)館資源。同時(shí)，可結(jié)合AI人工智能為讀者提供智慧管家，便于智慧圖書(shū)館提供便捷高效的服務(wù)。因此不難看出，5G技術(shù)與智慧圖書(shū)館的融合為讀者圖書(shū)館個(gè)性化定制提供了可能。第三，保障智慧圖書(shū)館安防監(jiān)控質(zhì)量，智慧圖書(shū)館作為建筑體，從傳統(tǒng)意義上來(lái)講，其需通過(guò)攝像頭完成監(jiān)控，但由于技術(shù)限制，無(wú)法實(shí)現(xiàn)高效監(jiān)控與信息傳輸，導(dǎo)致圖書(shū)館安防存在滯后性，但在5G技術(shù)服務(wù)下可實(shí)現(xiàn)超高速信息傳導(dǎo)，并結(jié)合智能系統(tǒng)完成實(shí)時(shí)監(jiān)控。

2.2 構(gòu)建智慧的服務(wù)平臺(tái)

一般將智慧服務(wù)的平臺(tái)分為了三個(gè)階段，分別是信息收集、協(xié)同的感知以及泛在聚合，在構(gòu)建中遵循相關(guān)的原則和特點(diǎn)來(lái)構(gòu)建。首先，是要借助云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來(lái)對(duì)各種需求的信息進(jìn)行整合。其次，完善圖書(shū)館的核心價(jià)值，建立起各種類(lèi)型的信息資源，網(wǎng)絡(luò)的信息查詢(xún)平臺(tái)。最后，要維護(hù)查詢(xún)過(guò)程中平臺(tái)的安全性，最大化的滿(mǎn)足用戶(hù)的各類(lèi)需求，便于用戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)與收集自身所需要的資料。

3 基于智慧圖書(shū)館的讀者服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1 讀者數(shù)據(jù)隱私保護(hù)

現(xiàn)如今，數(shù)據(jù)資源已成為各行各業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵性資源，其背后存在較大的隱藏價(jià)值，讀者信息數(shù)據(jù)隱私保護(hù)成為智慧圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)的必經(jīng)之路。為實(shí)現(xiàn)高效率、高質(zhì)量數(shù)據(jù)保護(hù)，可從以下角度完成創(chuàng)新服務(wù)：第一，基于智慧圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建多重保護(hù)機(jī)制，從讀者數(shù)據(jù)隱私、數(shù)據(jù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)管理三個(gè)角度展開(kāi)，并結(jié)合先進(jìn)技術(shù)完成信息訪問(wèn)限制設(shè)定，當(dāng)讀者不再需要閱讀服務(wù)時(shí)，自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)與信息數(shù)據(jù)檢測(cè)系統(tǒng)將處于封閉狀態(tài)，并將未在線讀者信息設(shè)置“黑屋”，任何人不得訪問(wèn)，以此保障讀者隱私，規(guī)避竊取與丟失問(wèn)題。第二，降低智慧圖書(shū)館對(duì)于讀者信息的關(guān)注度。現(xiàn)階段，在智慧圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中，為保障服務(wù)準(zhǔn)確需訪問(wèn)讀者較多信息，這就要求智慧圖書(shū)館限制信息讀取權(quán)限，主要集中于知識(shí)需求、借閱時(shí)段等無(wú)關(guān)隱私的部分。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)時(shí)，需取得讀者同意后方可實(shí)行。第三，借助先進(jìn)技術(shù)加固智慧圖書(shū)館安防體系，將網(wǎng)絡(luò)隔離、病毒防范等措施綜合運(yùn)用，并基于上述5G安防系統(tǒng)進(jìn)一步保障讀者數(shù)據(jù)隱私保護(hù)。

3.2 建立移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制

智慧圖書(shū)館的服務(wù)的建設(shè)需要不斷的迭代演進(jìn)。因此建立有效的移動(dòng)服務(wù)反饋系統(tǒng)是圖書(shū)館加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。完善的智慧圖書(shū)館服務(wù)反饋系統(tǒng)不僅能及時(shí)處理讀者對(duì)服務(wù)的抱怨，而且能為提升讀者滿(mǎn)意度提供有價(jià)值的參考，甚至能在移動(dòng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)能為服務(wù)補(bǔ)救提供非常有價(jià)值的決策。如果缺少移動(dòng)服務(wù)反饋渠道，就很難找到移動(dòng)服務(wù)的提升方向。因此在建立移動(dòng)服務(wù)反饋機(jī)制時(shí)積極鼓勵(lì)讀者反饋，加強(qiáng)和讀者的溝通，從反饋中吸取讀者真實(shí)需求，挖掘有價(jià)值的移動(dòng)服務(wù)思路，進(jìn)而反推移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升，保證圖書(shū)館的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.3 組建智慧圖書(shū)館聯(lián)盟

智慧圖書(shū)館聯(lián)盟的構(gòu)建需結(jié)合以下兩點(diǎn)：第一，重塑聯(lián)盟發(fā)展思路，秉持“去中心化”思想，拓展智慧圖書(shū)館聯(lián)盟廣度與深度，不可為追求規(guī)?；s束中小型聯(lián)盟發(fā)展。需借助網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行正面宣傳推廣，整合聯(lián)盟成員館藏與讀者非隱私信息，以此為基礎(chǔ)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，需輔以相應(yīng)的績(jī)效監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)調(diào)讀者創(chuàng)新服務(wù)理念，對(duì)智慧圖書(shū)館違規(guī)行為給予相應(yīng)懲罰。此外，對(duì)小型聯(lián)盟而言，需鼓勵(lì)其結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)走特色化道路，以地方特色為資源發(fā)展主題智慧圖書(shū)館，繼而全面提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)涵。第二，實(shí)現(xiàn)一體化圖書(shū)資源，滿(mǎn)足讀者多元化閱讀需求。對(duì)于智慧圖書(shū)館而言，智慧系統(tǒng)是必須產(chǎn)品，因此，可基于各智慧系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各智慧圖書(shū)館間的數(shù)據(jù)統(tǒng)一整合，并結(jié)合先進(jìn)技術(shù)完成聯(lián)盟智慧體系，增設(shè)讀者訂閱功能，以此保障讀者閱讀體驗(yàn)。與此同時(shí)，可基于聯(lián)盟智慧體系結(jié)合各成員圖書(shū)館優(yōu)勢(shì)，打破空間限制，實(shí)現(xiàn)資源集成。除此之外，應(yīng)在聯(lián)盟智慧體系基礎(chǔ)上完善后臺(tái)服務(wù)，提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析處理能力，為創(chuàng)新性、智能化服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)。

4 結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，智慧圖書(shū)館的出現(xiàn)是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，智慧圖書(shū)館可以將用戶(hù)、資源以及圖書(shū)資源的管理人員之間結(jié)合起來(lái)，從而能夠?yàn)橛脩?hù)提供高質(zhì)量和高價(jià)值的服務(wù)，智慧圖書(shū)館是圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中的最高階段。