王 娜

（平輿縣中等職業(yè)學(xué)校，河南 駐馬店 463400）

1 C2C模式的概述

C2C模式，全稱Consumer to Consumer。實(shí)際是電子商務(wù)的專業(yè)用語，是個(gè)人與個(gè)人之間的電子商務(wù)。目前，在我國(guó)最具代表性的C2C交易平臺(tái)就是“淘寶網(wǎng)”。淘寶網(wǎng)的誕生，降低了中小電商賣家的經(jīng)營(yíng)成本，為消費(fèi)者的購(gòu)物提供了便捷的渠道，極大地促進(jìn)了我國(guó)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。然而，近年來隨著天貓、京東等B2C商業(yè)平臺(tái)的崛起，C2C電商模式逐步走入了瓶頸期，2016至2018年，以淘寶為代表的C2C平臺(tái)市場(chǎng)交易份額不斷下降，同時(shí)關(guān)于C2C平臺(tái)商品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題的爭(zhēng)議始終存在。

2 當(dāng)前C2C電子商務(wù)模式的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 商品因素

商品仍是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中考慮的首要因素，其影響顯著高于其他因素。在過去十余年的電商渠道中，C2C模式相對(duì)于B2C模式，具有商品種類豐富，價(jià)格低廉等諸多優(yōu)勢(shì)，這也成為其初期快速發(fā)展的重要原因。然而隨著B2B2C模式的興起，大中型企業(yè)通過入駐電子商城，獲得了和中小賣家相同的簡(jiǎn)易銷售途徑。以“天貓”為代表的B2B2C平臺(tái)，通過提高入駐門檻，加強(qiáng)營(yíng)銷力度的方式，將兩個(gè)渠道進(jìn)行了分離。隨著B2C平臺(tái)的蓬勃發(fā)展，C2C在產(chǎn)品方面的優(yōu)勢(shì)逐漸縮小甚至消失，但同時(shí)其商品缺乏監(jiān)管造成的質(zhì)量問題的劣勢(shì)卻始終難以彌補(bǔ)。B2C的快速發(fā)展也讓一些企業(yè)對(duì)于銷售渠道的管理日益規(guī)范嚴(yán)格，中小賣家由于缺乏自由品牌，貨源受到上游商家的限制，生存空間被進(jìn)一步壓縮。

2.2 物流因素

物流是消費(fèi)者在購(gòu)物選擇中僅次于商品的重要考慮因素，物流也是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物區(qū)別于線下購(gòu)物的核心要素。當(dāng)前的電商經(jīng)營(yíng)者在物流選擇上主要有兩種方式，一種是B2C企業(yè)主要采用的自營(yíng)物流，一種C2C賣家使用的第三方物流。與京東、亞馬遜等大型B2C商城相比，以往C2C賣家選擇第三方物流配送，能夠有效降低成本，取得價(jià)格優(yōu)勢(shì)。然而，隨著大眾消費(fèi)水平的升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)于物流速度、服務(wù)的要求，對(duì)物流價(jià)格的容忍程度都有一定的提高，這使得廉價(jià)第三方物流的優(yōu)勢(shì)不斷縮小。以京東物流為例，雖然價(jià)格較高，但其通過倉(cāng)配一體化建設(shè)和供應(yīng)鏈預(yù)測(cè)式響應(yīng)等現(xiàn)代化技術(shù)，使配送速度和服務(wù)水平都遠(yuǎn)高于普通第三方物流。在這樣的背景下，不具備規(guī)模、信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)的中小賣家，越來越難以和其競(jìng)爭(zhēng)。與此同時(shí)，在物流成本方面受到銷售規(guī)模的限制，普通中小賣家在與天貓大賣家的競(jìng)爭(zhēng)中同樣無法取得最優(yōu)報(bào)價(jià)，只能被迫降低利潤(rùn)空間。

2.3 服務(wù)因素

在網(wǎng)店的服務(wù)方面，消費(fèi)者更加關(guān)注商品售后服務(wù)的實(shí)際條款，如“7天無理由退換”是消費(fèi)者購(gòu)物的重要考慮因素，對(duì)于C2C賣家而言，由于缺乏規(guī)模優(yōu)勢(shì)，單筆交易的利潤(rùn)較低，在退換過程中十分容易與消費(fèi)者產(chǎn)生摩擦，長(zhǎng)久以來也間接影響了消費(fèi)者的購(gòu)物選擇。

2.4 支付安全

支付安全在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中具有絕對(duì)重要的意義。在當(dāng)前的電商環(huán)境下，通過平臺(tái)完成的B2C和C2C交易，在支付手段上并沒有太大差別，其安全性都可以得到保障。但C2C賣家在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)條件日益嚴(yán)苛的環(huán)境下，希望能夠擺脫限制，尋找更加靈活、自主的銷售渠道，如通過“微信”“QQ”等社交軟件建立銷售關(guān)系，非正式的交易渠道，不僅為支付安全埋下了隱患，也影響著消費(fèi)者對(duì)C2C賣家的信任程度。

3 C2C電子商務(wù)模式優(yōu)化建議

3.1 完善網(wǎng)站建設(shè)

首先，必須對(duì)網(wǎng)站的可擴(kuò)充性進(jìn)行考慮，當(dāng)面臨不斷增長(zhǎng)的網(wǎng)站訪問量時(shí)，在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上C2C電子商務(wù)網(wǎng)站的規(guī)?？梢赃m當(dāng)?shù)剡M(jìn)行相應(yīng)的擴(kuò)充。其次，對(duì)于服務(wù)器的選擇需要具有良好兼容性的、開放的服務(wù)器和Web服務(wù)器。就當(dāng)前迅速發(fā)展的C2C電子商務(wù)網(wǎng)站來說，其消費(fèi)用戶是潛在的、無法準(zhǔn)確估計(jì)的，特別在促銷折扣、節(jié)假日等高峰期，所以在選擇網(wǎng)站的Web服務(wù)器時(shí)，對(duì)于服務(wù)器對(duì)并發(fā)請(qǐng)求的處理能力和良好的排隊(duì)機(jī)制進(jìn)行必要的考量，當(dāng)面對(duì)大訪問量時(shí)防止其出現(xiàn)宕機(jī)的情況。最后，C2C網(wǎng)站必須能被多種客戶端訪問，其中包括www瀏覽器、PDA、手機(jī)等多種客戶端。

3.2 提高商品質(zhì)量

在C2C電子商務(wù)網(wǎng)站中其銷售產(chǎn)品種類繁多，但是產(chǎn)品的質(zhì)量參差不齊。所以必須加強(qiáng)每個(gè)商家的主營(yíng)商品意識(shí)，不能對(duì)于所有商品種類都泛泛供應(yīng)。C2C網(wǎng)站應(yīng)對(duì)于消費(fèi)者的評(píng)價(jià)信息進(jìn)行適度考量，對(duì)于質(zhì)量較低的商品提出下架要求。此外，C2C電商企業(yè)要把好進(jìn)貨關(guān)，保證銷售的商品均為正品、真品。杜絕假冒偽劣和返修后的產(chǎn)品重新上線銷售。完善商品描述，提供商品票據(jù)和相關(guān)國(guó)家要求的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告。同時(shí)，可設(shè)立假冒偽劣產(chǎn)品舉報(bào)系統(tǒng)，鼓勵(lì)消費(fèi)者舉報(bào)假冒偽劣、商品質(zhì)量與商家承諾嚴(yán)重不符的商品尤其是價(jià)格不高的小件商品，并視情況給予舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違規(guī)商家處于暫時(shí)或無限期凍結(jié)賬號(hào)，情節(jié)嚴(yán)重可追究賣家法律責(zé)任。

3.3 健全信用評(píng)價(jià)體系

信用評(píng)價(jià)體系數(shù)據(jù)來源渠道多樣化。C2C電子商務(wù)網(wǎng)站作為信用數(shù)據(jù)的來源之一，稅務(wù)、銀行、保險(xiǎn)、公安以及用人單位等社會(huì)機(jī)構(gòu)的其他部門也有義務(wù)為信用評(píng)價(jià)提供信息服務(wù)。明確信用評(píng)價(jià)體系主體的身份。具有法律義務(wù)的社會(huì)和政府機(jī)構(gòu)與C2C電子商務(wù)網(wǎng)站共同協(xié)作，對(duì)信用評(píng)價(jià)的主體身份進(jìn)行全面的嚴(yán)格的認(rèn)證，提高評(píng)價(jià)內(nèi)容的真實(shí)性。同時(shí)，在產(chǎn)品使用過程中，也要強(qiáng)化信用評(píng)價(jià)。以淘寶為例，在現(xiàn)有的信用評(píng)價(jià)體系中消費(fèi)者可對(duì)寶貝描述相符程度、賣家服務(wù)態(tài)度以及發(fā)貨速度進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些只是針對(duì)交易完成收到貨物時(shí)的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)體系并不完善。可增設(shè)商品使用過程中穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)，售后服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)。另外大力打擊刪差評(píng)師，刪差評(píng)軟件等違規(guī)行為。并周期性對(duì)差評(píng)較多，服務(wù)較差的商家給予警告或處罰，切實(shí)保障評(píng)價(jià)體系客觀可信。

3.4 提高支付安全性

建立健全和完善高效、安全的電子支付監(jiān)管體系。首先，對(duì)電子支付龐大資金流進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；其次，完善電子支付及銀行賬戶管理；最后，建立反洗錢系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)信息的系統(tǒng)化采集和融通。

3.5 加強(qiáng)配套物流體系監(jiān)管

可單獨(dú)開設(shè)物流服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，消費(fèi)者按所屬城市為單位對(duì)本地區(qū)物流公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，服務(wù)質(zhì)量可包括送貨速度快慢、是否送貨上門、是否可以開箱驗(yàn)貨等指標(biāo)，按消費(fèi)者滿意與否從10分依次遞減到1分。網(wǎng)站推薦本地得分較高、服務(wù)質(zhì)量較好的第三方快遞公司作為推薦企業(yè)，有效督促地方快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)水平。

3.6 優(yōu)化售后服務(wù)流程

C2C電商企業(yè)應(yīng)規(guī)范賣家的售后服務(wù)流程，避免出現(xiàn)消費(fèi)者買貨容易，退換難的局面。在現(xiàn)有售后服務(wù)流程的基礎(chǔ)上做進(jìn)一步的精簡(jiǎn)和優(yōu)化，增強(qiáng)網(wǎng)站客服人員在售后服務(wù)功能、權(quán)限，如賣家有拖延商品退換或退款行為時(shí)由網(wǎng)站客服強(qiáng)制執(zhí)行。制定24小時(shí)限時(shí)售后服務(wù)承諾，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)解決消費(fèi)者售后服務(wù)方面的一切問題。

4 結(jié)束語

綜上所述，在電子商務(wù)各渠道日益成熟的今天，規(guī)模效益和資本優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)，影響著賣家的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，也左右著消費(fèi)者的購(gòu)物選擇。對(duì)于中小賣家而言，面對(duì)B2C模式的快速發(fā)展，C2C模式墨守成規(guī)、不求變化的經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)越來越困難。只有重新進(jìn)行企業(yè)定位，尋找新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才有可能突破瓶頸，煥發(fā)新的生機(jī)。