博物館參觀接待人員的基本禮儀規(guī)范探討

南紅霞

摘 要：博物館是為全社會提供公共文化服務的一個主要公益機構，它作為公共文化服務的一個重要組成部分，發(fā)揮著極為關鍵的作用，不僅可以服務社會、服務人民，還可以促進城市現(xiàn)代化建設，提高人民群眾的文化素養(yǎng)，豐富人們的精神生活，促進人的全面發(fā)展，構建和諧社會。博物館參觀接待人員是公眾與博物館之間的重要紐帶和橋梁，為了給公眾提供良好的服務，需要規(guī)范參觀接待人員的基本禮儀。隨著公眾知識層次和道德水平的不斷提升，參觀接待人員的基本禮儀規(guī)范情況直接決定著博物館的服務水平。為了更好地提高博物館在公眾心中的地位和形象，文章從以下幾個方面來規(guī)范參觀接待人員的基本禮儀。

關鍵詞：博物館;參觀接待人員;基本禮儀

博物館屬于人類文明發(fā)展過程中的一個重要標志，承載了很多的歷史文化。它作為公共文化服務事業(yè)最為主要的組成部分，其所服務的對象就是廣大人民群眾，需要將博物館中的歷史文化和發(fā)展進程呈現(xiàn)給參觀者，提高參觀者的科學文化素養(yǎng)，所以博物館參觀接待是重要且意義重大的一項工作，同時對參觀接待人員的文化素養(yǎng)和基本禮儀也提出了更高的要求和標準，參觀接待人員需要不斷規(guī)范自己的基本禮儀，提高自身的綜合素養(yǎng)，給參觀者提供豐富的歷史文化講解服務，營造良好的參觀環(huán)境，滿足人民群眾的文化需求。

1 博物館參觀接待人員的基本禮儀

1.1 儀容、儀表、儀態(tài)方面

1.1.1 儀容潔凈

頭發(fā)要整齊干凈、修理得當。男性參觀接待人員不可以留長發(fā)，頭發(fā)的長度高于領口一寸以上是最標準的，而且頭發(fā)不可以太短，不可以剃光頭。女講解員發(fā)型也要得體，不可以出現(xiàn)怪異的發(fā)型和顏色;面部一定要保持清潔，著淡妝，不可以化濃妝;口腔清潔，口氣清新。講解員的雙手要保持干凈，經常修剪指甲，不可以留長指甲，也不可以涂彩色的指甲油。①

1.1.2 衣著得體

講解員上崗時工作服一定要統(tǒng)一，衣著大方得體，不可以穿奇裝異服，佩戴工作胸牌的位置一定要統(tǒng)一。夏天，女參觀接待人員不可以穿著短裙、緊身裙，裙子的最佳長度是離膝蓋五厘米處，在穿裙子的同時還需要穿著肉色的絲襪或者是深顏色的絲襪，襪口需要在裙邊以上，避免衣著不雅觀。男講解員的衣著需要整齊干凈，領角整潔，不可以穿無袖的背心和短褲。襯衣扣子要對齊，不可以出現(xiàn)破洞、開口的部位。②皮鞋的皮面要保持光澤，不可以有污漬。上班的時候不可以佩戴夸張的金銀首飾，身上的裝飾物不可超過三件。

1.1.3 舉止優(yōu)雅

①行為文明：參觀接待人員一定要注意自身的形象，不可以在公共場所大喊大叫，不可以隨地吐痰，做出各種不文明的動作和行為，在觀眾面前切記不可以剪指甲、化妝、剔牙齒等。一定要注重自己的細節(jié)，無論是女講解員還是男講解員都要將自己的衣服整理好，用餐之后需要照鏡子將自己的嘴角和牙縫清理干凈。

②站姿：參觀接待人員在站立的過程中，從正面看身體的重心線需要在兩腿中間，并向上直接穿過脊柱和自己的頭部，避免重心出現(xiàn)偏左或是偏右的現(xiàn)象。重心需要放在自己的前腳掌。參觀接待人員的眼睛需要平視，站立時收腹挺胸。③在講解的過程中表情要放松自然，將雙臂自然下垂，或者是體前交叉，切記不可以將雙手抱在胸前。女性站立主要采用兩種站法：第一種，雙腳需要呈“Ⅴ”字形，膝蓋和腳后跟需要進行相靠，兩腳張開的距離需要控制兩拳;第二種，采用雙腳并攏的方式，把重心放在一只腳上，另一腳需要超過前腳斜立略帶些彎曲，這種姿勢相對非常的自然、優(yōu)美。這兩種站法都需要參觀接待人員身體繃直，下巴需要往內收，肩膀需要放平，腹部要適當?shù)厥掌饋?，臀部不可以向上翹起。男子在站立的時候，雙腳之間的距離要與肩膀同寬，身體要挺直，腳可以適當?shù)叵蚝蟪钒氩?，但是切記不可以把腳向前或者是向后伸的太多。

③坐姿：參觀接待人員入座的時候一定要穩(wěn)當，座椅不可以坐滿，坐滿三分之二即可。坐時要上身挺直，要胸不彎曲，避免駝背，雙臂需要自然彎曲，放在雙腿上或者是放在椅子的扶手上。雙膝需要自然并攏，雙腿可以選擇正放或者是側放，雙腳需要并攏，或者是疊成一個小“V”字形。講解員坐下之后切記不可以將兩腿叉開，或者是將長腿伸到前面，更不可以蹺二郎腿，而且在座位上也不可以出現(xiàn)抖腿的動作。①

④步態(tài)：參觀接待人員在走路的時候需要抬頭挺胸、收腹、眼睛平視前方，身體微微前傾，雙臂要自然惜擺動，不要將雙手插到褲兜里。跨步的幅度需要適當，不可以過大或過小，走路的方向一定要明確，不要左右晃動。

⑤手勢：參觀接待人員在介紹過程中，為他人指路的時候，或者是在邀請某人的時候，需要五指并攏，手掌心向上，由內向外的將手部自然伸展，大臂需要與身體呈一個45度的夾角，小臂需要與大臂呈一個30度的夾角，講解員的身體可以向前微微傾斜，能夠給人一種誠懇、恭敬的態(tài)度。另外，參觀接待人員也不可以用自己的食指來指點他人。

⑥目光：參觀接待人員在與他人目光交流的過程中一定要表現(xiàn)出坦然、真誠的態(tài)度，在與人交談的過程中，目光要堅定，不可以閃躲，不可以在對方的臉上游移不定，注視對方眼睛到下巴的區(qū)域。

1.2 接待禮儀方面

1.2.1 介紹禮儀

自我介紹時，參觀接待人員需要走到參觀人員的面前，采用點頭的方式向他人問好，并主動告知對方自己的姓名、單位以及自己目前的職位。在為他人介紹的時候，需要用手示意表示對他人的尊重，并說明介紹對象的姓名、單位和職務。雙方引見時需要特別注意引見的順序，在介紹的過程中，被介紹者需起立并點頭表示敬意。

1.2.2 語言禮儀

言辭一定要得體，文明用語，講話的時候態(tài)度要和藹，語氣要柔和，表達的內容要簡潔明了。在接待參觀人員時，還需要注意說話的音量和語速。音量適中，口齒清楚，講解的內容要有主次之分，能夠在短時間內讓參觀人員明白所講解的內容。在工作過程中，接待人員還需要多使用一些敬語，給參觀人員足夠的尊重和重視。參觀人員在向參觀接待人員咨詢問題的時候，參觀接待人員一定要認真聆聽，全面細致地解答參觀人員提出的問題和疑惑，整個過程中都要做到足夠的耐心和熱情。②參觀人員提出相關意見和建議的時候，參觀接待人員需要耐心的全部聆聽完畢，不可以與參觀人員發(fā)生爭執(zhí)，要耐心的解釋，穩(wěn)定情緒，對存在的問題要及時處理，不斷完善工作流程，要以誠懇的態(tài)度接受參觀人員的批評，并向其表示歉意。

1.2.3 握手禮儀

握手禮儀能夠體現(xiàn)出參觀人員真誠、謙虛的態(tài)度。標準的握手方式為伸出右手，手掌需要與地面呈垂直水平。如果需要戴手套，在握手的時候要先將手套摘下。握手時候的力度要把握好，第一次見面的時候，握手的時間不可以過長，時間一般控制在三秒左右。在握手的時候一定要面帶微笑，注視著對方。握手時還需要特別注意握手的先后順序，通常先由主人、長輩、上司、女士伸手，之后客人、晚輩、下屬、男士再伸出手相迎。

1.2.4 引導禮儀

引導參觀人員的時候，需要走在客人左前方45度的位置，身體微微傾斜在客人的一側，走路的速度需要以客人的走路速度為基準，對走路的速度進行適當?shù)恼{整，讓客人盡量走在道路的中間位置，自己走在道路兩旁，保護參觀人員的安全。

1.3 電話禮儀方面

在日常工作過程中，參觀接待人員還需要掌握基本接聽電話的禮儀，在與對方通電話的過程中要能夠使參觀人員感受到重視和尊重，在談話的過程中一定要讓對方感受到心平氣和的交談語氣，確保談話能夠順利進行，通話結束之后，就會對參觀接待人員和該博物館留下一個好印象，能夠有效提高參觀人員到館參觀的積極性和主動性。③電話禮儀主要表現(xiàn)在以下方面：通話過程中參觀接待人員的語速要適中，表達內容要清楚，在回答參觀人員問題的時候一定要保持良好的交談態(tài)度，心平氣和，戒急戒躁，多使用一些敬語，例如：“您，謝謝，對不起，請稍等”等。談話聲音要柔和，不要粗暴大聲，一定要誠懇、謙虛，不可以冷言冷語，如果在交談的過程中出現(xiàn)意見不統(tǒng)一時，不可以向他人發(fā)脾氣，不可以發(fā)生爭執(zhí)。電話鈴響需要在三聲以內接聽，不管發(fā)生任何情況都不可以強行掛斷對方的電話。如果在通話的過程中因通信故障導致電話中斷，需要在電話掛斷后第一時間給對方回撥，并將具體情況詳細說明，并誠摯道歉，以免發(fā)生誤會引起不必要麻煩，通話內容結束之后需要先讓對方將電話掛掉。

2 提升博物館參觀接待人員綜合素養(yǎng)的有效對策

2.1 不斷完善博物館參觀接待人員業(yè)務素質

在我國社會迅速發(fā)展的大背景下，信息時代悄然來臨，博物館參觀接待人員自身的綜合素養(yǎng)和專業(yè)水平也需要不斷提升，以此更好地滿足公眾的實際需求，符合時代發(fā)展的標準。博物館參觀接待人員需要具有提升自身綜合素養(yǎng)的意識，在不斷學習和實踐中提高自身的工作能力，提升職業(yè)素養(yǎng)，以順應時代發(fā)展的潮流。

從業(yè)務技能和職業(yè)素養(yǎng)兩個方面入手，具體為：①全面提升參觀接待人員的業(yè)務素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)，通過采用多樣化的培訓方式，比如開展講座、討論、團隊活動等，不斷地提高參觀接待人員的專業(yè)知識，提升自身業(yè)務素養(yǎng)，將有關博物館的歷史文化知識、服務技能、講解技巧等內容不斷滲透其中，使參觀接待人員全面熟悉博物館的接待工作。②業(yè)務技能方面，博物館的相關管理人員需要以實際工作需求標準定期采用分級、分專業(yè)培訓的方式，對參觀接待人員進行技能知識的培訓，并給接待人員提供外部培訓的機會，能夠不斷提升參觀接待人員的工作技能，提升專業(yè)技術水平，采用多媒體技術對相關操作流程和方案進行學習和操作，并由專業(yè)指導者對關鍵步驟進行示范，確保接待工作順利進行。同時也能夠進一步豐富參觀接待人員的知識儲備，使參觀接待人員能夠以心平氣和的心態(tài)面對各種參觀者，提升博物館的形象和地位。同時還可以建立完善的內部溝通交流機制，通過加強內部的學習與溝通，可以在相互促進的作用下不斷提高參觀接待人員的綜合素質和專業(yè)水平，促使參觀接待人員在工作中充分發(fā)揮自身職能，為參觀者提供舒適的參觀環(huán)境，滿足公眾日益增長的文化需求。

2.2 不斷提升博物館參觀接待人員道德素養(yǎng)

為了有效提升博物館參觀接待人員的道德素養(yǎng)，一方面，需要接待人員對自身工作的認同和肯定;另一方面，需要不斷提升自己對工作的認知程度，提升自身的道德素養(yǎng)，能夠在自己的工作崗位上充分發(fā)揮自身的主觀能動性，實現(xiàn)個人價值。例如建立完善的博物館講解員評價體系，博物館可以采用自制的滿意度調查問卷對掌握參觀接待人員的接待情況，對他們與人交談的態(tài)度進行評價，通過評價，使博物館參觀接待人員在工作中認識到自己的優(yōu)勢和需要改進的地方，提升接待人員的工作態(tài)度，并能夠時刻監(jiān)督接待人員的工作情況，在工作中不斷積累經驗，不斷提升自己的工作水平，形成良好的行為習慣，進一步提升自己的道德素養(yǎng)。對于工作中表現(xiàn)突出的工作人員需要給予獎勵，以此來不斷增強他們對工作的積極性和主動性，為參觀者提供良好的接待服務。

3 結束語

綜上所述，中華禮儀文化博大精深，除了以上內容還需要在工作之余對相關禮儀知識進行系統(tǒng)性的學習和研究。提高參觀接待人員的綜合素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)不是一蹴而就的，是需要不斷的堅持和學習的。博物館參觀接待人員為了提升博物館在社會中的形象和地位，需要在工作過程中時刻注意自己的言行舉止，規(guī)范自己的行為，將學到的禮儀知識和文化素養(yǎng)全部應用在工作中。要達到良好的規(guī)范效果，主要還在于個人的堅持和自覺。通過堅持不懈的學習，積累經驗，能夠有效提高自身的個人素養(yǎng)和行為修養(yǎng)，提高接待水平，同時為傳承禮儀文明奠定良好的基礎。