新時(shí)代我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式創(chuàng)新研究

【摘 要】本文基于“互聯(lián)網(wǎng)+”新時(shí)代物業(yè)管理行業(yè)面臨的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，分析我國傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的類型與評價(jià)，運(yùn)用文獻(xiàn)綜述法指出傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式的不足，論述物業(yè)管理服務(wù)模式創(chuàng)新的理論框架和建設(shè)思路，從服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、服務(wù)手段創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新等方面提出做法，以促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn) 物業(yè)管理 服務(wù)模式 創(chuàng)新

【中圖分類號】G? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2021）43-0065-04

物業(yè)管理在中國起源于20世紀(jì)80年代，經(jīng)過近40年的發(fā)展逐漸走向成熟和規(guī)范。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入快車道，目前處于良性的發(fā)展態(tài)勢。然而，隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》《民法典》的相繼出臺，在物業(yè)行業(yè)獲得規(guī)范發(fā)展制度保障的同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)也在增加。例如，由于業(yè)主獲得了對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的任意解除權(quán)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，經(jīng)營和決策須謹(jǐn)慎。在業(yè)主消費(fèi)需求日趨多元化的今天，人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)要求越來越高，市場競爭進(jìn)一步加劇，傳統(tǒng)的粗放型物業(yè)管理服務(wù)模式逐漸暴露其不足與發(fā)展瓶頸，影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式的創(chuàng)新成為關(guān)注的焦點(diǎn)。

一、我國傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的類型與評價(jià)

（一）類型

我國的物業(yè)管理起步晚、發(fā)展快，仍處于初級階段。從居住小區(qū)的類型上看，城市小區(qū)有新舊、中高低檔、規(guī)模大小之分，不同類型的小區(qū)，物業(yè)公司的進(jìn)駐程度也不同，因此在社區(qū)分化的形態(tài)下，城市物業(yè)管理模式主要分為三種類型：市場型物業(yè)、自治型物業(yè)和保障型物業(yè)。三種不同類型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)其服務(wù)模式有較大差異，詳見表1。

1.市場型物業(yè)服務(wù)模式

這是我國當(dāng)前主流的物業(yè)管理服務(wù)模式，主要以新建商品房小區(qū)為主。按照市場化、專業(yè)化原則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》提供“一條龍”菜單式服務(wù)，通常是在“保安、保潔、保修、秩序維護(hù)、綠化”等基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)合同約定和收費(fèi)情況增加個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容主要涉及“物的管理”（公共設(shè)備和設(shè)施）和“人的服務(wù)”（個(gè)性化需求）兩大領(lǐng)域。服務(wù)質(zhì)量參差不齊，服務(wù)質(zhì)量主要取決于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)情況。服務(wù)手段主要以人工勞動(dòng)力服務(wù)為主，輔以智能化設(shè)備設(shè)施。

2.自治型物業(yè)服務(wù)模式

這是一種由業(yè)主或產(chǎn)權(quán)人為自己提供物業(yè)管理服務(wù)的模式，主要以老、舊、小的建筑物業(yè)為主。具體運(yùn)作方式主要有兩種：一種方式是業(yè)主或產(chǎn)權(quán)人自己組建物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對所擁有的物業(yè)進(jìn)行管理和服務(wù);另一種方式是業(yè)主或產(chǎn)權(quán)人以外包的形式，將物業(yè)管理中的保潔、安防、維修等各個(gè)專項(xiàng)服務(wù)分別委托給專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成，自己則負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理。服務(wù)內(nèi)容主要是在“保安、保潔、保修、秩序維護(hù)、綠化”等基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)主或產(chǎn)權(quán)人的需求提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量參差不齊，服務(wù)質(zhì)量主要取決于業(yè)主或產(chǎn)權(quán)人的服務(wù)能力和管理水平。服務(wù)手段主要以人工勞動(dòng)力服務(wù)為主，輔以智能化設(shè)備設(shè)施。

3.保障型物業(yè)服務(wù)模式

這是一種主要依靠政府扶持，僅提供垃圾清運(yùn)、社區(qū)治安、基礎(chǔ)設(shè)施維修等最低保障服務(wù)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)模式，主要針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)不愿意進(jìn)駐且利益流量小的老舊住宅小區(qū)。服務(wù)內(nèi)容由政府兜底，僅提供最低保障服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)模式。服務(wù)質(zhì)量較差，服務(wù)質(zhì)量主要取決于政府的扶持力度。服務(wù)手段基本上是人工勞動(dòng)力服務(wù)。

（二）評價(jià)

我國進(jìn)入新時(shí)代，社會、經(jīng)濟(jì)、政策等環(huán)境發(fā)生了新的變化，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，是機(jī)遇，更是挑戰(zhàn)。

1.優(yōu)勢

（1）我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)發(fā)展快，逐漸走向成熟和規(guī)范。伴隨著我國房地產(chǎn)開發(fā)的持續(xù)升溫以及我國法律法規(guī)的不斷健全，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)發(fā)展快，經(jīng)過近40年的發(fā)展逐漸走向成熟和規(guī)范。

（2）我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有強(qiáng)大的后盾。我國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，尤其是品牌知名度、美譽(yù)度高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，大多隸屬于房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)，在資金、技術(shù)、人才、管理等方面都能得到集團(tuán)公司強(qiáng)有力的支持，具有得天獨(dú)厚的發(fā)展優(yōu)勢。

2.劣勢

（1）“重管理，輕服務(wù)”，服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不高。傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往過多地關(guān)注和考慮經(jīng)營成本問題，以“物的管理”為主，而往往忽略了“人的服務(wù)”，導(dǎo)致業(yè)主不滿意的呼聲日益增多。

（2）物業(yè)管理系統(tǒng)和設(shè)備設(shè)施落后，管理和服務(wù)水平較低。與西方國家相比，我國的物業(yè)管理系統(tǒng)仍比較落后，智能化的先進(jìn)設(shè)備設(shè)施和自動(dòng)化機(jī)器應(yīng)用比較少，在保潔、安防等方面仍以人工勞動(dòng)力為主，導(dǎo)致效率低下，人工成本居高不下。

（3）服務(wù)形式單一，服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化，業(yè)主滿意度低。當(dāng)前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅提供簡單的保修、保潔、綠化和秩序維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)，即粗放式管理，對個(gè)性化、定制化服務(wù)的能力較弱，客戶滿意度普遍不高。

（4）從業(yè)人員素質(zhì)偏低，人員設(shè)置不合理，與新時(shí)代行業(yè)對高技能物業(yè)管理服務(wù)人才的急需形成強(qiáng)烈反差。一方面，優(yōu)秀的物業(yè)管理專業(yè)人員十分匱乏，高校中開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)校較少，對物業(yè)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)嚴(yán)重不足;另一方面，隨著人工智能、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)對高層次物業(yè)管理人才的需求大大增加，形成了物業(yè)管理高技能人才的巨大缺口。

3.機(jī)遇

（1）我國房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展為物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)提供了廣闊的發(fā)展前景。1998年住房分配制度改革后，我國房地產(chǎn)開發(fā)投資進(jìn)入平穩(wěn)快速發(fā)展時(shí)期，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一，幾十年來累積的巨大物業(yè)存量為物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，1978年城市人均住宅建筑面積僅6.7平方米，而到2017年，我國城鎮(zhèn)居民人均住房建筑面積已經(jīng)上升到36.9平方米。

（2）我國互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級和步入信息化、智能化發(fā)展軌道，提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

（3）我國供給側(cè)改革大力倡導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、創(chuàng)造新的需求，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來新的發(fā)展動(dòng)力。

4.挑戰(zhàn)

（1）我國物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、體系仍不夠完善和健全。例如，缺乏對物業(yè)管理體制、物業(yè)管理收費(fèi)、前期物業(yè)管理招投標(biāo)、住宅小區(qū)移交承擔(dān)查驗(yàn)等重大問題的明確規(guī)定，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有待進(jìn)一步規(guī)范。法律上的欠缺在一定程度上增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理成本和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

（2）物業(yè)管理行業(yè)門檻低，市場競爭日益激烈。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和政策環(huán)境等因素變化的影響，物業(yè)管理優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制和市場化并購將會在行業(yè)掀起高潮。根據(jù)第三次經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)約10.5萬家。

（3）新時(shí)代，人們對物業(yè)管理品質(zhì)的要求越來越高。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及智慧城市的快速發(fā)展，人們的生活方式、消費(fèi)方式發(fā)生改變，多元化、個(gè)性化和定制化需求大量增加，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的要求，傳統(tǒng)的粗放型物業(yè)管理服務(wù)模式難以適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展要求。

二、物業(yè)管理服務(wù)模式創(chuàng)新路徑

（一）研究框架

根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、評價(jià)與反饋的閉環(huán)管理邏輯思維，總結(jié)并構(gòu)建基本理論模型（如圖1所示），并在此基礎(chǔ)上推導(dǎo)出物業(yè)管理服務(wù)模式優(yōu)化和創(chuàng)新研究的總體框架（如圖2所示）。

主要研究內(nèi)容包括三部分。第一，運(yùn)用SWOT分析法對我國現(xiàn)有的傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式進(jìn)行分析，總結(jié)傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅。第二，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”新時(shí)代要求，優(yōu)化和創(chuàng)新我國物業(yè)管理服務(wù)模式。主要從服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、服務(wù)手段創(chuàng)新和服務(wù)流程創(chuàng)新四方面著手，打造智能化服務(wù)社區(qū)，提供專業(yè)化、方便快捷、高質(zhì)量的服務(wù)，更好地滿足客戶的個(gè)性化、多元化需求，提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。第三，建立評價(jià)體系與信息反饋機(jī)制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新是否成功、存在哪些問題、是否需要持續(xù)改進(jìn)，這些問題的答案有賴于科學(xué)有效的評價(jià)體系與信息反饋機(jī)制。通過對物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式的評價(jià)與業(yè)主反饋信息的收集，為下一輪的服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新提供依據(jù)和建議。上述三個(gè)部分既有先后的邏輯順序，又形成一個(gè)閉環(huán)管理，使物業(yè)管理服務(wù)模式優(yōu)化和創(chuàng)新成為一個(gè)動(dòng)態(tài)的可持續(xù)改進(jìn)的過程。

（二）物業(yè)管理服務(wù)模式創(chuàng)新路徑

物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于自身行業(yè)特點(diǎn)、新時(shí)代宏觀環(huán)境以及微觀市場環(huán)境的變化，物業(yè)管理服務(wù)模式的優(yōu)化和創(chuàng)新可從以下四個(gè)方面入手。

1.服務(wù)理念創(chuàng)新

物業(yè)管理服務(wù)理念的創(chuàng)新主要是實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變。一是服務(wù)對象從以“物的管理”為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴叭说姆?wù)”為核心。傳統(tǒng)的物業(yè)管理局限于社區(qū)物業(yè)保潔、保修、秩序維護(hù)和綠化等基礎(chǔ)服務(wù)，以對小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施的管理為工作重點(diǎn)，而在社區(qū)居住和服務(wù)環(huán)境的改善以及業(yè)主個(gè)性化、多元化需求的滿足等方面比較薄弱。在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)整合社區(qū)資源，與商業(yè)配套服務(wù)深度融合，成為其以“人的服務(wù)”為核心轉(zhuǎn)變的有利契機(jī)。二是服務(wù)內(nèi)容從單一化向多元化轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利能力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過打造自己的服務(wù)平臺，聯(lián)結(jié)和融合相關(guān)聯(lián)的服務(wù)供給平臺，吸納社區(qū)周邊各領(lǐng)域服務(wù)供應(yīng)商的參與和產(chǎn)品服務(wù)的供應(yīng)，形成多領(lǐng)域、多供應(yīng)商參與的“大物業(yè)管理”服務(wù)平臺，為業(yè)主提供方便快捷、多元化的服務(wù)，快速提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力和盈利水平。三是由傳統(tǒng)的粗放型管理向現(xiàn)代高效型管理轉(zhuǎn)變，樹立提供智能、高效服務(wù)的理念。加快物業(yè)服務(wù)企業(yè)與現(xiàn)代技術(shù)的融合，提升信息化、智能化管理水平，提高工作效率，重視并努力培育專業(yè)技術(shù)人才和管理人才，進(jìn)一步拓展物業(yè)服務(wù)的發(fā)展空間。

2.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新要從業(yè)主的衣食住行等實(shí)際需求出發(fā)，分析、研究業(yè)主可能需要的生活條件和環(huán)境，科學(xué)合理地制訂相關(guān)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和龐大的用戶數(shù)據(jù)庫開發(fā)社區(qū)資源，提供方便、快捷、個(gè)性化、定制化的服務(wù)內(nèi)容，將車輛清潔保養(yǎng)、衣物洗護(hù)、日用品供應(yīng)、孩童托管教育等延伸服務(wù)納入物業(yè)管理體系中。例如，彩生活服務(wù)集團(tuán)在深圳以物業(yè)管理服務(wù)為基礎(chǔ)，圍繞小區(qū)基本服務(wù)和配套生活服務(wù)，提供物業(yè)服務(wù)、房屋銀行和打理服務(wù)、周邊商家訂購服務(wù)、機(jī)票酒店充值等線上服務(wù)、生活用品電子商城與團(tuán)購服務(wù)、飲用水營養(yǎng)早餐等本地連鎖服務(wù)共六大類服務(wù)，滿足業(yè)主吃喝玩樂、衣食住行等主要居家生活服務(wù)需求，通過這些消費(fèi)，不僅成為業(yè)主的生活好幫手，更為物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來豐厚的利潤。

3.服務(wù)手段創(chuàng)新

物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)手段創(chuàng)新，就是要顛覆傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，將互聯(lián)網(wǎng)與物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行深度融合，形成全新的服務(wù)模式，增加物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的高附加值。

一是通過智能化管理系統(tǒng)和先進(jìn)的管理設(shè)備設(shè)施，打造智慧社區(qū)，減員增效，提升物業(yè)管理水平。例如，利用監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警安防系統(tǒng)、人臉識別門禁管理系統(tǒng)、智慧停車管理系統(tǒng)、高空拋物管理系統(tǒng)，以及自動(dòng)掃地機(jī)、清潔設(shè)備等先進(jìn)機(jī)器代替人工勞動(dòng)力，提高工作效率，增強(qiáng)管理效果，節(jié)省人工成本。

二是通過打造智能化社區(qū)服務(wù)平臺，做到線上線下的無縫對接，實(shí)現(xiàn)有效的管理和服務(wù)，使人力資源得到高效利用。例如，萬科“睿平臺”通過業(yè)主手機(jī)端應(yīng)用“住這兒”和工作人員手機(jī)端應(yīng)用“助這兒”將社區(qū)所有的設(shè)施設(shè)備通過線上系統(tǒng)連接在一起。就簡單的車庫燈泡維修來說，當(dāng)業(yè)主發(fā)現(xiàn)燈泡壞了，就可以掏出手機(jī)用“住這兒”拍照上傳，與此同時(shí)，萬科物業(yè)總部收到該報(bào)修信息后，幾秒內(nèi)將自動(dòng)派單到附近車庫具有該維修技能的師傅的“助這兒”上。接下來，員工完成維修并向業(yè)主的手機(jī)發(fā)送反饋，業(yè)主對維修的效果做出評價(jià)即可。因此，借助物業(yè)服務(wù)平臺，在線上可以直接實(shí)現(xiàn)業(yè)主報(bào)修、維修的及時(shí)對接以及維修后給業(yè)主的反饋，在很大程度上加快了報(bào)修的響應(yīng)時(shí)間，提高了物業(yè)服務(wù)效率。除了萬科物業(yè)的“住這兒”，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)相繼推出屬于自己企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)平臺，例如彩生活服務(wù)集團(tuán)的“彩之云”、綠城物業(yè)的“幸福綠城”以及長城物業(yè)的“一應(yīng)生活”等。

4.服務(wù)流程創(chuàng)新

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)流程創(chuàng)新，主要通過互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)簡化服務(wù)流程，提高工作效率，節(jié)省業(yè)主的時(shí)間。一是通過服務(wù)平臺把線上、線下服務(wù)資源有效整合，使社區(qū)物業(yè)服務(wù)更加簡單化、快捷化和人性化，有效提升物業(yè)服務(wù)的附加值。二是對保潔、安防等需要?jiǎng)趧?dòng)力較多的服務(wù)模塊加大投資，采用先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施和自動(dòng)化技術(shù)減少和取代傳統(tǒng)的勞動(dòng)力，既可以減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)的用人成本，又能提升服務(wù)質(zhì)量和管理效果。三是建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的服務(wù)平臺，通過有效整合社區(qū)資源，與各類供應(yīng)發(fā)展商深入融合、協(xié)作，為小區(qū)業(yè)主解決“最后一公里”問題，形成與物業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主、周邊商家共生共榮、多贏的局面。

（三）評價(jià)體系與信息反饋機(jī)制

建立物業(yè)管理服務(wù)模式創(chuàng)新的評價(jià)體系與信息反饋機(jī)制，為下一輪服務(wù)模式改進(jìn)和優(yōu)化提供依據(jù)和信息支撐，使物業(yè)管理服務(wù)水平得以持續(xù)提升，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。評價(jià)體系是物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的落腳點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，建立科學(xué)有效的評價(jià)體系與信息反饋機(jī)制。

1.制訂科學(xué)的評價(jià)制度

評價(jià)內(nèi)容包括對“物的管理”和對“人的服務(wù)”兩個(gè)方面的評價(jià);考核對象包括對不同職能模塊的服務(wù)評價(jià);評分主體以廣大業(yè)主的意見為主（如“滿意度”“滿意率”等指標(biāo)），以企業(yè)員工和其他人員反饋的意見為輔，可以通過問卷、訪談等方式實(shí)現(xiàn)。

2.建立暢通的信息反饋渠道

反饋信息的收集渠道應(yīng)是暢通的、形式多樣的，可以是來自業(yè)主投訴，也可以是來自座談和調(diào)查;可以通過面對面收集，也可以通過電話、郵件、微信、App等方式收集;可以是定期收集，也可以根據(jù)實(shí)際需要收集。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”新時(shí)代，隨著《民法典》等法律法規(guī)和政策出臺，企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)加大。傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)模式越來越難以適應(yīng)環(huán)境變化和消費(fèi)者的需求，成為制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。因此，以互聯(lián)網(wǎng)、物網(wǎng)聯(lián)為依托，進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)模式創(chuàng)新成為必然的發(fā)展趨勢。物業(yè)管理服務(wù)模式創(chuàng)新路徑的關(guān)鍵點(diǎn)在于打造一支高素質(zhì)的從業(yè)人員隊(duì)伍。與此同時(shí)，伴隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級以及更多物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市的發(fā)展趨勢，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對金融、IT、綜合管理等高端人才的需求將急劇增加。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來的發(fā)展，離不開高素質(zhì)從業(yè)人員隊(duì)伍的建設(shè)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]劉成良.城市社區(qū)物業(yè)管理類型與基層治理困境：基于社區(qū)類型分化的視角[J].云南行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2017（2）.

[2]雷健.關(guān)于萬科物業(yè)思考的思考[J].中國物業(yè)管理， 2016（1）.

[3]Qi Xu.The Future Development of Property Management Model in China[J].Advances in Social iences，2019，Vol.8（7）.1342-1351.

注：2021年度廣西高校中青年教師科研基礎(chǔ)能力提升項(xiàng)目“民法典視角下物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控的研究與實(shí)踐”（2021KY1144）

【作者簡介】伍愛春（1976— ），女，廣西全州人，管理學(xué)碩士，廣西建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槲飿I(yè)管理、企業(yè)管理。

（責(zé)編 羅汝君）