新模式孕育新動(dòng)能，構(gòu)筑城市服務(wù)信息生態(tài)
——圖元科技物業(yè)城市智慧化解決方案

文｜熊鵬

習(xí)近平總書記在2015年中央城市工作會(huì)議上的講話指出：“城市高質(zhì)量發(fā)展，一定要抓住城市管理和服務(wù)這個(gè)重點(diǎn)”。2017年3月5日，習(xí)近平總書記在十二屆全國(guó)人大五次會(huì)議上海代表團(tuán)審議時(shí)強(qiáng)調(diào)：城市管理要像繡花一樣精細(xì)?！蛾P(guān)于深入推進(jìn)城市執(zhí)法體制改革改進(jìn)城市管理工作的指導(dǎo)意見》提出要推進(jìn)執(zhí)法體制改革改進(jìn)城市管理工作，要主動(dòng)適應(yīng)新型城鎮(zhèn)化發(fā)展要求和人民群眾生產(chǎn)生活需要。2017年6月12日發(fā)布的《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》明確提出了引入社會(huì)力量和市場(chǎng)主體參與城市治理的政策導(dǎo)向?！拔飿I(yè)城市”的提出正是對(duì)城市治理現(xiàn)代化工作的回應(yīng)，落實(shí)好中央關(guān)于城市治理現(xiàn)代化工作的必要手段?！拔飿I(yè)城市”是一種新型城市治理模式，其核心理念是運(yùn)用市場(chǎng)化機(jī)制，通過“專業(yè)服務(wù)+智慧平臺(tái)+行政力量”相融合的方式，對(duì)城市公共空間與公共資源、公共項(xiàng)目實(shí)行全流程“管理+服務(wù)+運(yùn)營(yíng)”?！拔飿I(yè)城市”將整個(gè)管理區(qū)域“打包”作為一個(gè)物業(yè)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，部分可通過社會(huì)各大專業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)的事務(wù)，將全面交由社會(huì)力量進(jìn)行服務(wù)運(yùn)營(yíng)，達(dá)到降低政府人力資源投入、強(qiáng)化城市管理質(zhì)量、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、精準(zhǔn)化專業(yè)化治理城市的理想效果。通過公共資源盤活運(yùn)營(yíng)逐步實(shí)現(xiàn)減少財(cái)政資金投入的目標(biāo)，以“管理+服務(wù)+運(yùn)營(yíng)”模式進(jìn)行系統(tǒng)性、體系化的城市運(yùn)作，最終實(shí)現(xiàn)城市運(yùn)行的良性循環(huán)。“物管城市”模式，打破了傳統(tǒng)城市空間服務(wù)模式限制，根治傳統(tǒng)城市服務(wù)痼疾，堅(jiān)持高站位頂層謀劃、開創(chuàng)性管理模式、高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)要求、繡花式基層治理，同時(shí)結(jié)合城市治理實(shí)際，突出民生導(dǎo)向，不斷提升改革質(zhì)量、突出改革重點(diǎn)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、滿足民生需求，是城市治理需求的創(chuàng)新治理模式。

2018年5月，橫琴新區(qū)在全國(guó)首創(chuàng)“物業(yè)城市”。經(jīng)過兩年多的摸索與實(shí)踐，這一新模式已在雄安新區(qū)、廣州、深圳、重慶、成都、武漢、青島、廈門等全國(guó)多地成功復(fù)制，遍地開花。從兩年前的首創(chuàng)探路，到面向全國(guó)的復(fù)制推廣，再到如今的立規(guī)明范，“物業(yè)城市”模式，正逐漸走向成熟，也為全國(guó)社會(huì)治理探索出一條全新的路徑，截至2020年底“物業(yè)城市”模式迅速在全國(guó)37個(gè)城市復(fù)制落地，且以不可阻擋之勢(shì)擴(kuò)展至全國(guó)。

智慧平臺(tái)為“物業(yè)城市”核心支撐，通過智慧化平臺(tái)來賦能“物業(yè)城市”各專業(yè)作業(yè)端，提高城市服務(wù)的效率和水平。圖元科技在珠海橫琴新區(qū)、深圳、重慶等地“物業(yè)城市”智慧平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐下生成了一套圖元物管城市智慧化解決方案，助力政府、企業(yè)在“物業(yè)城市”領(lǐng)域的智慧化管理、科學(xué)化運(yùn)營(yíng)。

圖元科技“物業(yè)城市”智慧化平臺(tái)結(jié)合“物管城市”運(yùn)行監(jiān)管、業(yè)務(wù)協(xié)同、指揮調(diào)度、經(jīng)營(yíng)管理、客戶服務(wù)需求在物聯(lián)感知、視覺AI等基礎(chǔ)支撐能力上構(gòu)建起運(yùn)行監(jiān)管中心、業(yè)務(wù)協(xié)同中心、指揮調(diào)度中心、經(jīng)營(yíng)管理中心、客戶服務(wù)中心五大應(yīng)用中心，實(shí)現(xiàn)“物業(yè)城市”作業(yè)管理智慧化、監(jiān)督指揮可視化、經(jīng)營(yíng)管控科學(xué)化、管理決策數(shù)據(jù)化、公眾服務(wù)全面化。

一、業(yè)務(wù)協(xié)同中心

“物業(yè)城市”智慧平臺(tái)業(yè)務(wù)協(xié)同中心通過綜合門戶實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一工作入口，實(shí)現(xiàn)“物業(yè)城市”全業(yè)務(wù)接入與全業(yè)務(wù)方位，對(duì)城市大管家服務(wù)進(jìn)行梳理與量化，對(duì)資源進(jìn)行統(tǒng)一管理和設(shè)度，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市大管家資源的統(tǒng)一管理、安排、調(diào)度，通過物聯(lián)感知設(shè)備實(shí)時(shí)感知業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)，同時(shí)接入各條塊業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和專業(yè)化管理。

“物業(yè)城市”智慧平臺(tái)業(yè)務(wù)協(xié)同中心建立統(tǒng)一工單協(xié)同系統(tǒng)以“物業(yè)城市”區(qū)塊為基礎(chǔ)單位，通過對(duì)事件精確分類、厘清各崗位職能，精確定位每一類工單（涵蓋市政、環(huán)衛(wèi)、園林、執(zhí)法、市容、物業(yè)等業(yè)務(wù)工單）權(quán)屬，將“物業(yè)城市”工單問題處置細(xì)化至區(qū)塊，落實(shí)責(zé)任到人，形成快速反應(yīng)、便捷操作、高效運(yùn)行的“物業(yè)城市”扁平化管理模式。

二、運(yùn)行監(jiān)管中心

“物業(yè)城市”的科學(xué)化運(yùn)營(yíng)致力于創(chuàng)新“用數(shù)據(jù)來說話、用數(shù)據(jù)來管理、用數(shù)據(jù)來決策、用數(shù)據(jù)來創(chuàng)新”的管理手段。運(yùn)營(yíng)管控中心由運(yùn)行服務(wù)監(jiān)管、服務(wù)過程監(jiān)管、服務(wù)結(jié)果監(jiān)管、專項(xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)管四大部分組成，通過大數(shù)據(jù)對(duì)“物業(yè)城市”工作中呈現(xiàn)出的問題、態(tài)勢(shì)、誘發(fā)原因、分布規(guī)律、影響范圍、運(yùn)營(yíng)管控等進(jìn)行深入分析、輔助決策。實(shí)現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)問題原因，提出運(yùn)營(yíng)策略，發(fā)起運(yùn)營(yíng)任務(wù)、推動(dòng)服務(wù)工作、跟蹤服務(wù)結(jié)果、評(píng)估服務(wù)效能”的閉環(huán)管理流程，達(dá)到“科學(xué)運(yùn)營(yíng)、高效服務(wù)”的目標(biāo)。

運(yùn)營(yíng)管控中心基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的指揮平臺(tái)通過對(duì)物業(yè)城市的業(yè)務(wù)地上空間、地下空間和重點(diǎn)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)行全時(shí)段、全方位、全覆蓋的數(shù)字化監(jiān)控。通過指揮中心的一體化數(shù)字大屏，工作人員可以清晰看到市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、管網(wǎng)、巡查等業(yè)務(wù)相關(guān)資源基本數(shù)據(jù)信息，實(shí)時(shí)了解到當(dāng)天應(yīng)出勤、排班、有效在崗的人員及車輛情況，甚至連每一位作業(yè)人員、每一輛作業(yè)車輛的運(yùn)行軌跡都能夠清晰地回放，并隨時(shí)切換視頻影像。物業(yè)城市運(yùn)營(yíng)管控中心為城市準(zhǔn)確記錄每時(shí)每刻發(fā)生的各類事件，隨時(shí)了解城市的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)，以便統(tǒng)一調(diào)動(dòng)服務(wù)資源，更好地為有需要的地方提供服務(wù)。

三、指揮調(diào)度中心

通過指揮調(diào)度中心，建立“物業(yè)城市”日常事件快速響應(yīng)機(jī)制，從發(fā)現(xiàn)事件到案件辦結(jié)處理全程由指揮調(diào)度中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，快速通報(bào)，快速辦結(jié)，統(tǒng)一指揮隊(duì)伍、調(diào)度物資，實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備異常、工單事件、公眾訴求來源的統(tǒng)一受理、實(shí)時(shí)監(jiān)控、調(diào)度處置，滿足日常管理需要；通過任務(wù)接收、任務(wù)跟蹤對(duì)專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行管理，滿足專項(xiàng)活動(dòng)管理需要；整合資源、融合視頻，通過音視頻實(shí)時(shí)通話實(shí)現(xiàn)可視化的指揮調(diào)度。

物管城市指揮調(diào)度中心打通市政、環(huán)衛(wèi)、園林、巡查等城市管理業(yè)務(wù)體系人員隊(duì)伍，建立上級(jí)單位與事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的直接聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)扁平化指揮、高效的信息上傳下達(dá)?；谝粡垐D，實(shí)現(xiàn)“物業(yè)城市”全局資源掌控。支持按照人員、車輛、區(qū)塊、對(duì)象以及環(huán)衛(wèi)、綠化、市政巡查等主題圖層進(jìn)行分別展示，支持按資源類型進(jìn)行展示，包括人員視圖（市政人員、環(huán)衛(wèi)人員、綠化人員、巡查人員等）、車輛視圖（清掃車、清運(yùn)車、灑水車、保潔車、小型機(jī)械等）、感知視圖（視頻、傳感設(shè)備、終端等）、工單視圖。實(shí)現(xiàn)對(duì)資源狀態(tài)、資源分布、狀態(tài)監(jiān)控、軌跡回放、資源統(tǒng)計(jì)的統(tǒng)一管理，形成物業(yè)城市管理者對(duì)所有資源的全局掌控和調(diào)配能力。

四、經(jīng)營(yíng)管理中心

物業(yè)城市經(jīng)營(yíng)管理中心建立區(qū)服務(wù)生態(tài)體系，將上游裝備企業(yè)和下游服務(wù)企業(yè)拉通，實(shí)現(xiàn)整個(gè)生態(tài)資源整合、供應(yīng)鏈管理、賦能培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證等服務(wù)。建立精細(xì)化的資產(chǎn)管理、經(jīng)營(yíng)核算和成本分析，探索“物業(yè)城市”資源的科學(xué)化運(yùn)營(yíng)，對(duì)清掃保潔、垃圾清運(yùn)、綠化管養(yǎng)、市政管理等作業(yè)過程所投入的人數(shù)、車輛通過系統(tǒng)進(jìn)行精確核算，優(yōu)化各區(qū)域各道路所投入的人力及車輛資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的降本增效，提升內(nèi)部管理能力和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五、客戶服務(wù)中心

“物業(yè)城市”公眾服務(wù)中心是面向社會(huì)公眾的問題采集渠道及公眾服務(wù)窗口，提供信息發(fā)布、便民服務(wù)、互動(dòng)交流、問題投訴受理、問題咨詢、矛盾糾紛調(diào)解、綜合維穩(wěn)、流動(dòng)人口、社區(qū)服務(wù)、基層黨建等服務(wù)能力。系統(tǒng)可以對(duì)建立微信公眾號(hào)、微信小程序等多種渠道的信息來源進(jìn)行集中處理以及發(fā)布便民服務(wù)信息，建立公眾互動(dòng)參與活動(dòng)。公眾服務(wù)中心是一個(gè)以“市民治理”為理念，充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，將志愿服務(wù)和有效激勵(lì)相融合的新型互動(dòng)式手機(jī)應(yīng)用軟件，為市民、志愿者、商家提供便利平臺(tái)，鼓勵(lì)市民在規(guī)則下參與到城市共治當(dāng)中來，激發(fā)市民作為城市主人翁的責(zé)任感，解決傳統(tǒng)城市治理存在的“管理型城市”無法面面俱到及人民群眾缺少參與城市治理平臺(tái)的難題，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“人民城市人民管”。

圖元科技“物業(yè)城市”智慧化管理平臺(tái)，已在珠海橫琴、深圳、重慶等地上線運(yùn)行助力“物業(yè)城市”智慧化管理、科學(xué)化運(yùn)營(yíng)，提高政府監(jiān)管效能，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)降本增效。