施 航，朱軍波，林 燁，李一帆，陳 慷，蔡昀峰

（1.浙江電力交易中心有限公司，杭州 310020；2.東南大學(xué)，南京 210096）

0 引言

隨著《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見》〔中發(fā)[2015]9 號(hào)文〕及其配套文件的頒布，我國電力體制改革進(jìn)入加速階段。電力體制改革浪潮將國內(nèi)電力企業(yè)逐步推向了市場，使客戶在用電上擁有了更多的選擇權(quán)[1-3]，電力企業(yè)也正面對(duì)一個(gè)更加激烈的市場競爭環(huán)境。各方市場主體在一定程度上可能因失去壟斷地位而導(dǎo)致利潤下降，需要考慮尋求新的盈利模式，以提升自身的核心競爭力[4-6]。電力用戶消費(fèi)水平和需求的提高也使電力企業(yè)意識(shí)到，客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，而留住大客戶、開發(fā)新客戶和發(fā)掘客戶的營收能力是企業(yè)提高核心競爭力的關(guān)鍵[7]。

電力交易中心的成立，將對(duì)現(xiàn)有的國內(nèi)電力市場各主體產(chǎn)生更大的影響[8]。目前，國內(nèi)電力交易中心尚缺乏基于電力市場成員業(yè)務(wù)偏好分析的標(biāo)簽化模型來支持提供定制化、個(gè)性化的電力交易增值服務(wù)。隨著我國電力市場化建設(shè)的推進(jìn)，用戶多元化需求對(duì)現(xiàn)有電力交易中心提出了新的挑戰(zhàn)。在這個(gè)背景下，全面梳理國內(nèi)外電力交易機(jī)構(gòu)增值服務(wù)開展現(xiàn)狀，分析市場環(huán)境下市場主體多元需求，總結(jié)電力交易中心潛在增值服務(wù)模式對(duì)提高市場運(yùn)行效率，促進(jìn)市場健康發(fā)展具有重要意義[9]。

本文對(duì)電力交易中心增值服務(wù)需求和潛在模式進(jìn)行了全面的總結(jié)和梳理：首先，對(duì)比分析了國內(nèi)外電力交易機(jī)構(gòu)增值服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)我國電力交易中心開展增值服務(wù)的問題與不足；其次，基于多主體增值服務(wù)需求的分析和經(jīng)驗(yàn)，提出了我國電力交易中心潛在的增值服務(wù)模式；最后，對(duì)電力交易中心開展增值服務(wù)提出具體實(shí)施建議。

1 電力交易增值服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

目前，電力行業(yè)尚缺乏一種對(duì)增值服務(wù)的統(tǒng)一定義。一般地，與常規(guī)服務(wù)相比，增值服務(wù)主要著眼于滿足客戶更高層次的個(gè)性化需求，以及長期回報(bào)的服務(wù)[10]。

1.1 國內(nèi)外電力交易機(jī)構(gòu)增值服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

國外電力交易機(jī)構(gòu)的架構(gòu)相對(duì)成熟和完善，電力交易機(jī)構(gòu)在開展其核心交易業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)之上，已經(jīng)逐漸形成了基于電力市場成員業(yè)務(wù)偏好的定制化、個(gè)性化的電力交易增值服務(wù)體系[11-12]。美國PJM[13]通過運(yùn)營金融輸電權(quán)等金融工具來幫助市場參與者對(duì)沖節(jié)點(diǎn)價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)[14]，同時(shí)，PJM建立了信用管理體系，包括信用額度制度和市場監(jiān)督制度，幫助市場參與者規(guī)避結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)，保證電力市場的有序運(yùn)行[15]。北歐Nord Pool[16]利用期貨、遠(yuǎn)期和價(jià)差合約來解決金融輸電權(quán)市場存在的缺陷和網(wǎng)絡(luò)阻塞的收益不足問題[17]，并通過短信、專線饋送和定制等多種方式滿足客戶的數(shù)據(jù)需求。美國ISO-NE[18]為市場參與者提供包括負(fù)荷預(yù)測、可調(diào)度容量、阻塞情況等數(shù)據(jù)信息，并為輸配電系統(tǒng)與其他區(qū)域電力市場提供規(guī)劃決策咨詢與建議服務(wù)。文獻(xiàn)[19]提出電力交易機(jī)構(gòu)利用混合K 系數(shù)GARMA-LLWNN 模型對(duì)現(xiàn)貨電價(jià)進(jìn)行預(yù)測，對(duì)市場主體參與中長期市場與現(xiàn)貨市場進(jìn)行決策輔助，以獲取最大收益。此外，澳大利亞AEMO[20]開發(fā)網(wǎng)上數(shù)據(jù)商店，集成了數(shù)據(jù)、咨詢和課程培訓(xùn)一系列服務(wù)內(nèi)容。

目前我國尚未形成成熟的電力市場，電力交易中心的建設(shè)主要聚焦于面向電能交易主營業(yè)務(wù)，如中長期協(xié)議簽訂、市場成員注冊與準(zhǔn)入、市場信息披露等[21]。已開啟現(xiàn)貨市場試點(diǎn)運(yùn)行省份的電力交易機(jī)構(gòu)還需要配合調(diào)度機(jī)構(gòu)組織現(xiàn)貨交易[22-23]。在增值服務(wù)方面，我國電力行業(yè)增值服務(wù)的研究主要集中于售電側(cè)，電力交易中心的增值服務(wù)尚未全面展開，僅部分電力交易中心開展了針對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)[24]。文獻(xiàn)[25]中采用縱橫交叉和優(yōu)化K 均值聚類算法對(duì)電力客戶做出細(xì)分，并開展基于電力客戶價(jià)值評(píng)估的增值服務(wù)研究。文獻(xiàn)[26]中基于大數(shù)據(jù)技術(shù)在規(guī)劃、生產(chǎn)、運(yùn)行等領(lǐng)域的應(yīng)用，提出針對(duì)電網(wǎng)企業(yè)、售電公司、電力用戶的信息增值服務(wù)。文獻(xiàn)[27]提出了基于用電信息挖掘和博弈模型的售電側(cè)金融服務(wù)商業(yè)模式設(shè)計(jì)，圍繞用能企業(yè)、售電商、金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系開展服務(wù)可行性分析。文獻(xiàn)[28]提出將泛在電力物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于用戶側(cè)能源管理，并將電力數(shù)據(jù)與金融數(shù)據(jù)相結(jié)合，打造全方位的能源增值服務(wù)生態(tài)。

1.2 存在的問題和解決思路

國內(nèi)外電力交易機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀對(duì)比具體如表1 所示，與國外相比，我國電力交易中心的服務(wù)內(nèi)容僅局限于市場運(yùn)營、組織交易和信息披露等常規(guī)服務(wù)。在增值服務(wù)方面，目前的研究主要集中于售電側(cè)和用戶側(cè)，再與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)結(jié)合，進(jìn)行用戶畫像繪制和數(shù)據(jù)分析[29]，研究新型電力營銷增值業(yè)務(wù)和商業(yè)模式，例如分布式新能源發(fā)電業(yè)務(wù)、綜合能源業(yè)務(wù)、分布式儲(chǔ)能業(yè)務(wù)和低碳節(jié)能業(yè)務(wù)等方面研究成果較為豐富[30-31]。然而，基于我國電力交易中心“中立機(jī)構(gòu)”的特殊地位，電力交易中心并不參與電力營銷，因此，單純地借鑒售電側(cè)電力零售商的商業(yè)模式并不具有可行性。我國僅有部分電力交易中心開展了針對(duì)內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間進(jìn)行更詳細(xì)和更專業(yè)的溝通，難以完全滿足客戶差異化、多元化的服務(wù)需求，服務(wù)內(nèi)容的深度和廣度有待進(jìn)一步拓展，互動(dòng)手段有待豐富[32]。因此，亟需進(jìn)一步明確我國目前電力交易中心的職能定位與部門權(quán)責(zé)，開展適應(yīng)電力交易機(jī)構(gòu)職能的增值服務(wù)模式研究。

表1 國內(nèi)外增值服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)比

《關(guān)于推進(jìn)電力交易機(jī)構(gòu)獨(dú)立規(guī)范運(yùn)行的實(shí)施意見》文件的頒布，進(jìn)一步明確了我國電力交易機(jī)構(gòu)不以營利為目的、立足于市場健康發(fā)展、為市場主體提供公平規(guī)范電力交易服務(wù)的職能定位[33]。隨著我國電力市場建設(shè)的進(jìn)一步完善，電力交易中心作為組織電力交易獨(dú)立運(yùn)營的中立機(jī)構(gòu)[34]，將聯(lián)結(jié)發(fā)電商、售電商、電網(wǎng)公司、監(jiān)管部門等多方主體。因此，考慮多方主體的差異化服務(wù)需求，面向不同主體提供差異化增值服務(wù)，是電力交易中心擴(kuò)大營收能力以平衡開支、改善市場主體服務(wù)水平、激發(fā)市場主體活力的重要手段。

然而，市場環(huán)境下的不同主體利益存在交叉與沖突，為面向不同主體的增值服務(wù)范圍與模式設(shè)定帶來困難。因此，在分析潛在增值服務(wù)模式之前，有必要結(jié)合市場環(huán)境，從不同主體的視角出發(fā)，理清市場內(nèi)外主體的增值服務(wù)需求，為符合實(shí)際的增值服務(wù)模式研究提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2 多市場主體增值服務(wù)需求分析

作為電力交易的組織者，電力交易中心開展增值服務(wù)必然伴隨于電力交易的整個(gè)過程中。電力交易面向不同的市場主體，涵蓋各種交易模式的特點(diǎn)和不同，市場主體的差異化需求為增值服務(wù)模式的設(shè)定帶來了復(fù)雜性。因此，下面對(duì)市場內(nèi)、外主體的個(gè)性化、多元化增值服務(wù)需求進(jìn)行分析，從而為潛在電力交易增值服務(wù)模式設(shè)定提供依據(jù)。

2.1 市場內(nèi)主體需求

電力市場環(huán)境下的市場內(nèi)主體主要包括發(fā)電企業(yè)、電網(wǎng)公司、電力交易中心、售電公司和電力用戶等，各市場內(nèi)主體增值服務(wù)需求如表2 所示。

表2 市場內(nèi)主體增值服務(wù)需求

（1）發(fā)電企業(yè)。隨著我國電力體制改革的加速推進(jìn)，實(shí)施“廠網(wǎng)分離，競價(jià)上網(wǎng)”，并最終構(gòu)建公平、開放的電力市場已成為電力體制改革的發(fā)展目標(biāo)，發(fā)電企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大改變[35]。面對(duì)競爭機(jī)制的引入，進(jìn)行完善合理的競價(jià)決策，獲取最大利潤是發(fā)電企業(yè)參與市場交易的主要需求。因此，發(fā)電企業(yè)增值服務(wù)的訴求在于成交電價(jià)預(yù)測，比較各種競價(jià)策略，進(jìn)行最優(yōu)競價(jià)決策。

（2）電網(wǎng)公司。電力市場環(huán)境下的電網(wǎng)公司主要承擔(dān)著輸配電和電網(wǎng)調(diào)度、保障各行業(yè)基本用電需求的職能。作為壟斷性質(zhì)的市場主體，如何降低輸配電成本、合理調(diào)度電力資源是電網(wǎng)公司的主要需求。因此，需要電力交易中心開展相應(yīng)的市場交易數(shù)據(jù)分析，以配合電網(wǎng)的輸配電調(diào)度工作[36-37]。

（3）電力交易中心（同行）。在市場環(huán)境下，電力交易中心既是增值服務(wù)的主要提供者，也可以作為其他電力交易中心增值服務(wù)的接受者，例如接受其他電力交易中心的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)等。因此，作為電力交易的組織運(yùn)營主體，電力交易中心的需求在于擴(kuò)展主營業(yè)務(wù)范圍，簡化電力交易流程與提高相關(guān)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平，并針對(duì)性地提供相應(yīng)增值服務(wù)。

（4）售電公司。根據(jù)新一輪電力體制改革框架，售電公司將成為電力消費(fèi)側(cè)最重要的市場主體，而售電公司目前的盈利模式主要是通過自建電源或外部購電，以賺取差價(jià)。在電價(jià)放開后，如何購得低成本電量、如何解決訂單融資困難、如何進(jìn)行負(fù)荷預(yù)測和管理并進(jìn)行最優(yōu)購售電決策、如何進(jìn)行電價(jià)套餐優(yōu)化、如何進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新成為能源供應(yīng)和服務(wù)的綜合性企業(yè)是新型售電公司的主要增值業(yè)務(wù)需求。因此，需要電力交易中心開展相應(yīng)的負(fù)荷預(yù)測、決策支持和交易款借貸增值業(yè)務(wù)。

（5）電力用戶。隨著生活條件的改善，電力用戶從最初的基本用電要求逐漸發(fā)展為多元化服務(wù)需求，其增值服務(wù)的需求主要體現(xiàn)為自主參與市場競爭、降低用能成本、保證供電質(zhì)量和提高用能體驗(yàn)。需要電力交易中心開展相應(yīng)的用能分析、用能優(yōu)化等增值業(yè)務(wù)。

2.2 市場外主體需求

電力市場環(huán)境下市場外主體主要包括政府部門、能源投資商、電力設(shè)備制造商、行業(yè)外研究機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾等。各市場外主體的增值服務(wù)需求如表3 所示。

表3 市場外主體增值服務(wù)需求

（1）政府部門。隨著電力市場化的深入，電力交易機(jī)制和過去大不相同。由于政府部門和電力交易中心的信息不對(duì)等，可能造成制度或政策的不嚴(yán)謹(jǐn)或?qū)嵤├щy。因此，政府部門對(duì)增值服務(wù)的需求主要體現(xiàn)在及時(shí)獲取電力交易的有關(guān)信息或市場發(fā)展分析報(bào)告，或定期獲得電力市場有關(guān)知識(shí)的普及或培訓(xùn)。

（2）能源投資商和電力設(shè)備制造商。隨著環(huán)保要求的提高、清潔能源和新型電力設(shè)備的發(fā)展，新能源行業(yè)和智能電力設(shè)備行業(yè)方興未艾，然而，這些行業(yè)都面臨著產(chǎn)品普及率低下的問題。因此，這些公司對(duì)電力行業(yè)增值服務(wù)的需求在于與有著豐富用戶基礎(chǔ)、市場數(shù)據(jù)信息豐富的電力交易中心開展合作，了解社會(huì)用能信息，尋求產(chǎn)品推廣途徑，提高市場占有率。

（3）行業(yè)外研究機(jī)構(gòu)。電力行業(yè)作為與國民經(jīng)濟(jì)密切相關(guān)的支柱產(chǎn)業(yè)，行業(yè)外的研究機(jī)構(gòu)需要電力行業(yè)的數(shù)據(jù)分析評(píng)估本行業(yè)乃至全社會(huì)的發(fā)展?fàn)顩r。例如，經(jīng)濟(jì)智庫研究所和券商行業(yè)研究機(jī)構(gòu)需要利用電力的宏觀數(shù)據(jù)作為衡量全社會(huì)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的指標(biāo)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況；天然氣公司、綜合能源公司等電力行業(yè)相關(guān)聯(lián)行業(yè)需要電力交易數(shù)據(jù)與本行業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行聯(lián)動(dòng)分析。

（4）社會(huì)公眾。社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度會(huì)對(duì)企業(yè)的形象和營銷活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生巨大影響。社會(huì)公眾對(duì)于電力交易中心增值服務(wù)的需求往往側(cè)重于交易中心信息公示、節(jié)能知識(shí)普及和電費(fèi)收取規(guī)則解析等。

3 潛在增值服務(wù)模式及場景研究

由于國內(nèi)現(xiàn)階段的電力交易增值服務(wù)尚未形成體系，既有電力交易增值服務(wù)涵蓋范圍相互交叉、服務(wù)內(nèi)容相互雜糅，增加了增值服務(wù)實(shí)施的困難。因此，有必要基于不同市場主體的增值服務(wù)需求，并借鑒相關(guān)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從市場主體的角度出發(fā)，界定不同增值服務(wù)范疇、研究增值服務(wù)場景，從而形成科學(xué)的、創(chuàng)新的增值服務(wù)模式。

3.1 可借鑒經(jīng)驗(yàn)

在國內(nèi)電力交易中心增值服務(wù)尚未全面系統(tǒng)開展，行業(yè)內(nèi)也缺少對(duì)電力交易增值服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，本文對(duì)證券[38-39]、醫(yī)療[40]、煤炭[41]和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)進(jìn)行綜合調(diào)研和總結(jié)歸納。圖1 所示為行業(yè)外開展增值服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，類比證券和醫(yī)療行業(yè)，由于大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，電力交易中心可以基于其歷史競價(jià)曲線、市場交易記錄等數(shù)據(jù)信息，開展數(shù)據(jù)信息類增值服務(wù)[42]；類比煤炭行業(yè)，電力交易中心可以開展金融信貸類增值服務(wù)，包括企業(yè)征信、交易款借貸和企業(yè)融資服務(wù)等。此外，類比互聯(lián)網(wǎng)公司的會(huì)員制業(yè)務(wù)體系，電力交易中心可以將客戶分為不同的會(huì)員等級(jí)，提供不同內(nèi)容和質(zhì)量的增值服務(wù)。例如，電力交易中心可以為不同會(huì)員等級(jí)的客戶提供額度不等的金融貸款。

圖1 行業(yè)外增值服務(wù)可借鑒經(jīng)驗(yàn)

參考國外典型電力交易機(jī)構(gòu)增值服務(wù)開展經(jīng)驗(yàn)，電力交易中心應(yīng)專門設(shè)立面向多市場主題的增值服務(wù)部門，并開發(fā)專用服務(wù)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)可以集客戶的注冊、服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)審批、服務(wù)提供、服務(wù)評(píng)價(jià)等全服務(wù)流程于一體，極大地簡化了各主體的辦事流程，提高了電力交易中心的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。類似地，參考國外有關(guān)電力交易機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)商店，電力交易中心可以建立專用數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，具體功能如圖2 所示。根據(jù)客戶等級(jí)制定不同收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供固有數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品和定制化輔助決策內(nèi)容。

圖2 電力交易中心數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

3.2 潛在增值服務(wù)模式

對(duì)上述不同類型市場主體的增值服務(wù)需求進(jìn)行比較和歸納，并借鑒其他行業(yè)與國外電力交易中心開展增值服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提出以下幾點(diǎn)潛在的電力交易增值服務(wù)模式。

3.2.1 面向市場內(nèi)主體的增值服務(wù)

（1）數(shù)據(jù)分析類增值服務(wù)。結(jié)合不同市場內(nèi)主體的差異化增值服務(wù)需求，數(shù)據(jù)分析類增值服務(wù)的對(duì)象包括發(fā)電商、電網(wǎng)公司、售電商和電力大用戶?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，電力交易中心可根據(jù)買方市場和賣方市場的歷史交易數(shù)據(jù)資源和數(shù)據(jù)分析專業(yè)能力，向發(fā)電商、售電商提供有償?shù)氖袌鲭妰r(jià)預(yù)測、負(fù)荷預(yù)測與競價(jià)決策支持等服務(wù)。例如，通過為市場成員提供市場的歷史交易數(shù)據(jù)和相關(guān)的預(yù)測分析結(jié)果，給市場參與者提供可視化數(shù)據(jù)對(duì)比，輔助用戶選擇最佳交易策略。這些服務(wù)讓市場成員發(fā)掘交易潛力、理性報(bào)價(jià)、提高市場效率的同時(shí)，增加了相應(yīng)主體的收益。

（2）金融信貸類增值服務(wù)。該服務(wù)主要面向直接參與電力交易的各類交易商和電力企業(yè)。對(duì)于有借貸和融資需求的市場參與者，電力交易中心可以作為中介機(jī)構(gòu)，基于市場成員的歷史交易記錄信息，電力交易中心對(duì)申請(qǐng)者進(jìn)行合法、詳盡的信用審查，代理申請(qǐng)者與第三方金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系和談判，并為之提供擔(dān)保，從中收取中介和擔(dān)保費(fèi)用。該類增值服務(wù)為電力用戶提供滿足個(gè)性化需求的定制金融貸款產(chǎn)品或其他類型的融資類服務(wù)，可以有效緩解企業(yè)資金鏈壓力。

（3）業(yè)務(wù)培訓(xùn)類增值服務(wù)。該服務(wù)主要面向電力交易中心（同行），以及其他具有接受培訓(xùn)需求的市場參與者。電力交易機(jī)構(gòu)基于其專業(yè)能力，通過線上或線下的方式向電力交易機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員和各類市場主體提供課程培訓(xùn)、業(yè)務(wù)研討會(huì)、等級(jí)考試相關(guān)的服務(wù)。課程培訓(xùn)和研討會(huì)主要針對(duì)電力交易中心、購售電商和電力用戶，包括電力市場的運(yùn)行機(jī)制和流程、競價(jià)策略等課程培訓(xùn)和相關(guān)法律政策的普及。此類服務(wù)可由電力交易機(jī)構(gòu)自主開展或通過邀請(qǐng)專家講授的方式進(jìn)行。等級(jí)考試服務(wù)主要面向各電力交易機(jī)構(gòu)同行，為電力交易從業(yè)人員提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)水平等級(jí)考試，有助于提升其專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)電力交易中心的服務(wù)水平。

（4）業(yè)務(wù)咨詢類增值服務(wù)。主要是國內(nèi)電力交易機(jī)構(gòu)利用平臺(tái)網(wǎng)站，面向所有市場主體，開辟問題咨詢板塊和意見反饋板塊，集中對(duì)市場主體有關(guān)電力交易的問題，包括平臺(tái)操作、交易流程、市場準(zhǔn)入規(guī)則等進(jìn)行解答。目前，我國各電力交易中心的業(yè)務(wù)咨詢主要通過“問題解答板塊”對(duì)常見問題的規(guī)范化解答進(jìn)行公示[43]，難以滿足客戶的差異化、個(gè)性化需求。同時(shí)，意見反饋主要采取自主提交、延時(shí)反饋的方式，缺乏時(shí)效性，需要電力交易中心進(jìn)一步開展與客戶溝通更緊密、反饋更及時(shí)、內(nèi)容更個(gè)性的咨詢業(yè)務(wù)模式。因此，電力交易中心采取對(duì)不同客戶進(jìn)行會(huì)員等級(jí)分級(jí)的方式，根據(jù)客戶等級(jí)，采取常見問題解答公示、智能客服、人工客服等多種服務(wù)形式，以解決客戶參與電力交易的個(gè)性化問題。

3.2.2 面向市場外主體的增值服務(wù)

（1）市場發(fā)展績效分析服務(wù)。該服務(wù)主要面向政府監(jiān)管部門、研究機(jī)構(gòu)、能源投資商和電力設(shè)備制造商。市場發(fā)展績效分析是區(qū)域內(nèi)一段時(shí)間電力市場發(fā)展的綜合評(píng)估，對(duì)于政府監(jiān)管部門和決策部門，電力交易中心通過定期提供市場發(fā)展報(bào)告，幫助政府部門了解行業(yè)現(xiàn)狀，為合理制定有關(guān)政策提供重要依據(jù)。對(duì)于研究機(jī)構(gòu)和部分行業(yè)內(nèi)電力企業(yè)，進(jìn)行合理、合法的相關(guān)數(shù)據(jù)披露也有助于相關(guān)機(jī)構(gòu)研究和生產(chǎn)工作的開展。

（2）知識(shí)普及服務(wù)。該服務(wù)主要面向社會(huì)公眾，以開設(shè)公開課、講座的形式講授電力市場相關(guān)知識(shí)、政策，普及電力交易中心履行職能、業(yè)務(wù)流程，對(duì)改變傳統(tǒng)企業(yè)及用戶的用電觀念、提高公眾認(rèn)知水平、深化企業(yè)文化具有重要意義。

3.3 典型增值服務(wù)場景

表4 所示為電力交易中心潛在增值服務(wù)模式的場景案例分析。

（1）培訓(xùn)認(rèn)證類增值服務(wù)

其面向?qū)ο笫鞘垭姽窘灰讍T。由于售電公司的主要業(yè)務(wù)偏向于電能售賣，其交易員應(yīng)具備扎實(shí)的電力市場交易專業(yè)知識(shí)與技能，故該類增值服務(wù)得以開展。此外，對(duì)于此類培訓(xùn)類增值服務(wù)的服務(wù)場景可采用線上與線下相結(jié)合的模式，即對(duì)于基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)可在線上通過網(wǎng)絡(luò)課堂完成并參加考試，而有關(guān)交易實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)可通過線下培訓(xùn)的方式開展。以線上、線下相結(jié)合的方式對(duì)交易員培訓(xùn)不僅可使交易員快速掌握專業(yè)知識(shí)與技能，還增加了交易中心的客戶粘度與經(jīng)濟(jì)收入，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

（2）數(shù)據(jù)分析類增值服務(wù)

服務(wù)對(duì)象為發(fā)電商。發(fā)電商在電力市場中的關(guān)注點(diǎn)更偏向于中長期交易，故對(duì)于該類增值服務(wù)的需求往往是發(fā)電競價(jià)分析、賣方歷史交易數(shù)據(jù)分析等。電力交易中心通過自有數(shù)據(jù)分析平臺(tái)提供相關(guān)數(shù)據(jù)分析服務(wù)，對(duì)發(fā)電商進(jìn)行輔助決策。而就收費(fèi)模式而言，可采用按時(shí)長收費(fèi)的方式來衡量，也可采用會(huì)員制。

（3）咨詢解答類增值服務(wù)

其面向?qū)ο笫鞘垭姽?。由于電力交易?guī)模的不斷擴(kuò)大，電力交易系統(tǒng)需要定期更新、升級(jí)，這就要求電力交易員能及時(shí)熟悉新的電力交易系統(tǒng)。在該類場景模式下，電力交易中心可在為客戶安裝與升級(jí)交易系統(tǒng)時(shí)提供免費(fèi)的系統(tǒng)使用講解。而在用戶使用過程中出現(xiàn)故障時(shí)，有償提供維修與答疑服務(wù)，收費(fèi)方式可采用按次收費(fèi)。

通過不同主體視角的案例分析可以發(fā)現(xiàn)，由于專業(yè)知識(shí)和技術(shù)的差異，不同客戶所提出的服務(wù)目標(biāo)不盡相同，不同客戶群體也會(huì)有不同的服務(wù)需求，甚至對(duì)于同一類服務(wù)的需求也存在區(qū)別。作為增值服務(wù)的主要提供者，電力交易中心需要以受眾群體的多樣化需求為出發(fā)點(diǎn)，幫助挖掘和判斷不同客戶的增值服務(wù)需求，確保增值服務(wù)體系和內(nèi)容的多元化。此外，從經(jīng)濟(jì)接受能力角度來說，收費(fèi)模式也是不同類型的市場主體在選擇增值服務(wù)過程中的重要考慮因素之一，收費(fèi)模式的適配程度決定了該服務(wù)是否被廣泛接受和推廣。最后，在業(yè)務(wù)推廣和宣傳方面，各類市場主體對(duì)自身的服務(wù)需求了解并不透徹，電力交易中心在服務(wù)開展的過程中應(yīng)積極引導(dǎo)客戶需求，積極宣傳介紹適用于不同客戶的個(gè)性化增值服務(wù)，增加服務(wù)的市場接受程度。

表4 典型客戶增值服務(wù)場景

4 增值服務(wù)實(shí)施建議

與國外成熟的電力市場環(huán)境不同，我國電力交易中心開展增值服務(wù)勢必會(huì)面臨實(shí)施條件不足、接受程度不高、服務(wù)推廣困難等問題。因此，結(jié)合不同市場主體的差異化需求和實(shí)際場景下的增值服務(wù)模式分析，下面對(duì)電力交易中心給出幾點(diǎn)增值服務(wù)實(shí)施思路與建議。

4.1 明確現(xiàn)有實(shí)施基礎(chǔ)和所需實(shí)施條件

從組織和管理層面，電力交易中心需要進(jìn)一步明確作為獨(dú)立運(yùn)行的非營利中立機(jī)構(gòu)的定位，進(jìn)一步細(xì)化部門權(quán)責(zé)；設(shè)立增值服務(wù)的專屬部門和專用服務(wù)渠道，按固定程序負(fù)責(zé)不同類型增值服務(wù)，最大化服務(wù)辦理效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

從技術(shù)層面，電力交易中心應(yīng)改變“大包大攬”的傳統(tǒng)思維模式，重視外包服務(wù)的開展。通過服務(wù)外包，實(shí)現(xiàn)不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢互補(bǔ)，創(chuàng)新和融合相關(guān)新服務(wù)的開展。例如，引入金融機(jī)構(gòu)和擔(dān)保機(jī)構(gòu)共同提供金融貸款；與研究機(jī)構(gòu)共同承辦講座與研討會(huì)；基于混合云技術(shù)，與信息公司開展數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)等。

4.2 差異化增值服務(wù)模式和實(shí)施方案

在增值服務(wù)模式方面，與常規(guī)的市場準(zhǔn)入、市場交易業(yè)務(wù)不同，接受增值服務(wù)主體的多樣性和需求多樣性決定了增值服務(wù)模式不應(yīng)以唯一標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。因此，在增值服務(wù)模式設(shè)定中，電力交易中心應(yīng)充分考慮和設(shè)想服務(wù)接受主體的差異和潛在的多樣化、差異化增值服務(wù)需求，制定差異化、定制化的增值服務(wù)方案。

在增值服務(wù)實(shí)施過程中，面對(duì)客戶專業(yè)知識(shí)不足的問題，電力交易中心應(yīng)加強(qiáng)與客戶的溝通，引導(dǎo)、挖掘用戶的服務(wù)需求，并在服務(wù)實(shí)施過程中根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整方案，逐漸形成創(chuàng)新、科學(xué)的增值服務(wù)模式和增值服務(wù)體系。

4.3 探索多樣化增值服務(wù)收費(fèi)模式

增值服務(wù)模式的差異化要求多樣化的收費(fèi)模式。在增值服務(wù)的實(shí)施過程中，電力交易中心應(yīng)深入挖掘不同類型、不同體量的市場主體對(duì)于增值服務(wù)的經(jīng)濟(jì)承受能力和增值服務(wù)市場推廣效益，明確以提升服務(wù)質(zhì)量、獲取收益以滿足機(jī)構(gòu)收支平衡的非營利服務(wù)目標(biāo)，并根據(jù)所提供服務(wù)內(nèi)容制定相適應(yīng)的收費(fèi)模式。

對(duì)于面向促進(jìn)公共事業(yè)和電力市場健康發(fā)展的增值服務(wù)，應(yīng)充分履行電力交易中心職責(zé)，采取完全免費(fèi)的方式；對(duì)于利好各市場參與者的增值服務(wù)，可根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)規(guī)模大小，采取按服務(wù)時(shí)長收費(fèi)或會(huì)員制收費(fèi)模式。此外，在服務(wù)推廣前期，可采取部分免費(fèi)、與常規(guī)業(yè)務(wù)捆綁銷售、自愿選擇的形式，擴(kuò)展良好的服務(wù)推廣渠道。

4.4 注重增值服務(wù)推廣途徑的多元化

針對(duì)增值服務(wù)市場普及困難、客戶接受意愿低的問題，電力交易中心應(yīng)豐富服務(wù)的宣傳和推廣途徑，充分利用現(xiàn)有成熟的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，如APP、微信公眾號(hào)等，并結(jié)合線下人工宣傳，幫助市場參與者充分挖掘自身需求，全面了解增值服務(wù)內(nèi)容以及自身獲取服務(wù)的優(yōu)勢。此外，需要提高電力交易中心從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平與各網(wǎng)點(diǎn)柜員的交叉服務(wù)能力，在受眾群體辦理常規(guī)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)增強(qiáng)和客戶的溝通與互動(dòng)，通過體驗(yàn)式服務(wù)的形式，幫助拓寬市場、普及受眾。

4.5 完善增值服務(wù)評(píng)價(jià)反饋機(jī)制

電力交易能否有序進(jìn)行，市場能否健康發(fā)展，關(guān)鍵在于各市場主體。電力交易中心的增值服務(wù)應(yīng)樹立客戶需求至上的服務(wù)理念，做好服務(wù)跟蹤、記錄，包括服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、人員和內(nèi)容，并重視服務(wù)后的客戶滿意程度，以及相關(guān)的反饋意見和再次接受服務(wù)的意愿，以實(shí)現(xiàn)電力交易中心與客戶之間的信息互通。根據(jù)用戶的信息反饋情況，電力交易中心應(yīng)建立完善的服務(wù)評(píng)價(jià)模型和客戶信息檔案，對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)用戶訴求不斷修正、調(diào)整增值服務(wù)方案。

5 結(jié)語

在電力體制改革過程中，電力交易中心基于常規(guī)核心業(yè)務(wù)開展新型增值服務(wù)，有助于提高電力交易中心的企業(yè)管理和服務(wù)水平、提升多元主體的積極性和競爭力，并產(chǎn)生以下市場效益。

（1）直接效益。對(duì)于電力交易中心，拓寬常規(guī)業(yè)務(wù)的主營范圍，開展增值服務(wù)有助于電力交易中心提高企業(yè)管理能力和服務(wù)水平、拓展?fàn)I收渠道，實(shí)現(xiàn)降本增效與收支平衡；對(duì)于市場參與者，接受適應(yīng)需求的增值服務(wù)可以幫助發(fā)掘市場潛力，制定有效的營銷策略與發(fā)展戰(zhàn)略，提高市場參與者的經(jīng)濟(jì)效益。

（2）間接效益。推廣面向多市場主體的增值服務(wù)，在激發(fā)多元市場主體的活力，建立良好的市場秩序，提高公眾對(duì)我國電力市場改革認(rèn)識(shí)，深化建設(shè)電力交易中心企業(yè)文化方面具有重要意義。

目前，我國電力交易中心的運(yùn)營成本仍主要來自于各電網(wǎng)公司投資，隨著售電側(cè)進(jìn)一步放開與我國電力市場建設(shè)逐漸完善，針對(duì)性出臺(tái)電力交易中心有關(guān)如何增加營收能力，保證收支平衡的金融、補(bǔ)貼和價(jià)格類型的政策對(duì)本文提出的潛在增值服務(wù)模式具有重要的促進(jìn)作用。