陳俊良 蔡瀟

（南京市信息中心 江蘇省南京市 210009）

黨的十九大報(bào)告明確提出，在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的利用中，必須要革新本領(lǐng)，有效轉(zhuǎn)變政府職能。而隨著政務(wù)信息化發(fā)展趨勢(shì)的延續(xù)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，大幅提升了政府治理水平及效率，并為服務(wù)型政府形象塑造提供便利[1]。與此同時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)模式在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，將“群眾跑腿業(yè)務(wù)”向“數(shù)據(jù)跑腿服務(wù)”轉(zhuǎn)變，建立了“一站式”的政務(wù)服務(wù)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)東風(fēng)，為政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展注入靈魂[2]。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

1.1 行政理念轉(zhuǎn)變知易行難

政府政務(wù)長期受“人治”思維的影響，使政府在行政服務(wù)中殘存有“權(quán)力本位”、“官本位”思想，而缺乏對(duì)公仆意識(shí)、法治意識(shí)及效能意識(shí)的確立，權(quán)力部門化、權(quán)力利益化的頑疾尚未完全根除，使“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的推行受到一定阻礙[3]。上述問題的存在也導(dǎo)致了在網(wǎng)絡(luò)背景下，政府傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)之間不斷博弈，影響平臺(tái)建設(shè)向縱深發(fā)展。因此，為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的服務(wù)新需求，就必須要從服務(wù)理念上加以轉(zhuǎn)變，改變傳統(tǒng)的辦公模式，而是向開放、共享、協(xié)同的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)全新政府政務(wù)服務(wù)功能的拓展[4]。

1.2 服務(wù)整合質(zhì)量亟待加強(qiáng)

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”深入推進(jìn)的當(dāng)下，信息架構(gòu)的頂層設(shè)計(jì)、信息資源的統(tǒng)一及服務(wù)事項(xiàng)的規(guī)范等，均成為服務(wù)整合的主要影響因素。這使得政務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)仍相對(duì)分散，政務(wù)處理的流程集中度不高，部分行政事務(wù)還無法完成線上審批辦理，使線下與線下服務(wù)無法同步實(shí)施，兩者之間的銜接問題亟待破解。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)過程中，由于缺乏平臺(tái)操作的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致群眾在服務(wù)流程及辦理交流上，難以獲得最佳的體驗(yàn)，加之政務(wù)辦理流程的繁復(fù)性和分散性，使“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)應(yīng)對(duì)能力不足，難以實(shí)現(xiàn)技術(shù)更新與群眾需求的平衡，精準(zhǔn)化程度有待提高，整體性、智慧性及便捷性問題突出。

1.3 政務(wù)服務(wù)水平任重道遠(yuǎn)

伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)的深入，開放、合作、共享的政務(wù)服務(wù)思維得到拓展，打破了傳統(tǒng)的服務(wù)體制與原則，但政務(wù)辦理流程冗余問題使時(shí)間成本依然難以控制。同時(shí)，基于傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)體系因素的影響，傳統(tǒng)思維與創(chuàng)新理念仍會(huì)長期共存，影響政府各職能部門之間的互聯(lián)互通、資源共享及業(yè)務(wù)協(xié)同，加大的平臺(tái)建設(shè)與應(yīng)用的難度。最終也將導(dǎo)致服務(wù)水平發(fā)展受限，群眾無法真正從“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)中獲取優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，嚴(yán)重弱化了平臺(tái)建設(shè)的前瞻性及優(yōu)越性，甚至影響向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)型實(shí)踐[5]。除此之外，政務(wù)服務(wù)人才隊(duì)伍的發(fā)展，尚無法全面適應(yīng)當(dāng)前的變革，在平臺(tái)操作、管理及應(yīng)用上存在局限，整體服務(wù)水平發(fā)展任重道遠(yuǎn)。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)技術(shù)架構(gòu)

眾所周知，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算及人工智能等技術(shù)推動(dòng)下，社會(huì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局不斷變化，迎來了關(guān)鍵的發(fā)展機(jī)遇期。從技術(shù)層面看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)的技術(shù)框架，主要包括五個(gè)層次，即基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)資源層、應(yīng)用支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層及用戶及服務(wù)層等。具體如圖1 所示。

圖1：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)圖

2.1 基礎(chǔ)設(shè)施層

顧名思義，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)下的基礎(chǔ)設(shè)施層，主要是由各類硬件設(shè)備所構(gòu)成，一般包括互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、路由器、安全防護(hù)等硬件。同時(shí)，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等模式下，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)優(yōu)化部署，即利用網(wǎng)絡(luò)中的平臺(tái)融合性，將預(yù)審、受理 、審批及決定等，由信息政務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)咨詢、預(yù)約、申報(bào)及反饋等。政務(wù)服務(wù)平臺(tái)中的電子政務(wù)也將突破原始的技術(shù)局限。

2.2 數(shù)據(jù)資源層

所謂數(shù)據(jù)資源層主要內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的存儲(chǔ)，通過政務(wù)服務(wù)資源目錄及數(shù)據(jù)交換，完成政務(wù)信息之間的有效交互，具體包括了政策服務(wù)事項(xiàng)庫、辦件信息庫、監(jiān)管信息共享庫、信用信息庫等內(nèi)容。由于數(shù)據(jù)資源層匯聚了大量的內(nèi)容，因此滿足了對(duì)各類政務(wù)信息的存儲(chǔ)要求，并最大限度地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的共建共享，提升了政務(wù)服務(wù)的信息資源支撐能力。

2.3 應(yīng)用支撐層

在政務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)用支撐層主要提供電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務(wù)及CA 等服務(wù)，同時(shí)也覆蓋了用戶管理、認(rèn)證、支付等支撐性子系統(tǒng)功能。

2.4 業(yè)務(wù)應(yīng)用層

該業(yè)務(wù)層主要是滿足各行政服務(wù)部門，針對(duì)所提供的服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行審核、審批，通過對(duì)各類服務(wù)事項(xiàng)的運(yùn)行管理、電子監(jiān)察及證照管理，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、快捷的線上辦理窗口。

2.5 用戶及服務(wù)層

用戶及服務(wù)層屬于政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)窗口，主要面向于社會(huì)民眾，其中主要由用戶注冊(cè)、事項(xiàng)公告、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、辦理互動(dòng)、辦理評(píng)價(jià)等諸多內(nèi)容所組成。社會(huì)民眾可以通過移動(dòng)端、電腦端、自助端及實(shí)體大廳等，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類業(yè)務(wù)的咨詢與辦理。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)優(yōu)化建議

3.1 強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

標(biāo)準(zhǔn)化管理是治理現(xiàn)代化的重要縮影，同時(shí)也是促進(jìn)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵舉措。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)持續(xù)發(fā)展的當(dāng)下，必須深化“互聯(lián)網(wǎng)+”在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，在充分體現(xiàn)其智能化、高效化、系統(tǒng)化及便捷化的同時(shí)，更需要關(guān)注平臺(tái)建設(shè)的頂層設(shè)計(jì)，使標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)理念得到融入。并且在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，切實(shí)關(guān)注政府改革與發(fā)展，幫助兩者之間形成同頻共振，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的原則、方法及理念，打造全新的綜合性服務(wù)平臺(tái)[6]。政府在平臺(tái)的建設(shè)與實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，保證上下統(tǒng)籌規(guī)劃與服務(wù)理念融合。針對(duì)于平臺(tái)制度建設(shè)上，要緊盯綜合信息平臺(tái)的數(shù)據(jù)管理、安全管理、流程管理、服務(wù)監(jiān)督管理及信息反饋管理等，切實(shí)保證服務(wù)平臺(tái)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，通過線上線下的全方位覆蓋，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)資源的配置與優(yōu)化，進(jìn)一步簡(jiǎn)化政務(wù)辦理的流程。同時(shí)，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)應(yīng)用中融入精細(xì)化管理，不斷增強(qiáng)“放管服”改革的效果[7]。

3.2 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)跨界融合與共享整合

行政效能屬于衡量政府行政效能的一項(xiàng)重要指標(biāo)，是對(duì)決策組織、經(jīng)營管理、制度創(chuàng)新及市場(chǎng)監(jiān)管等能力的評(píng)價(jià)。特別是基于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)時(shí)代，政府的行政效能面臨著巨大挑戰(zhàn)，要逾越行政服務(wù)效能的發(fā)展鴻溝，必然需要融合當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)理論的創(chuàng)新，從而在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下獲得新的突破。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)服務(wù)”所倡導(dǎo)的精神實(shí)質(zhì)，是以開放、共享與協(xié)同為基礎(chǔ)的服務(wù)理念，它更強(qiáng)調(diào)對(duì)群眾的服務(wù)體驗(yàn)，將以人為本的理念根植其中，從而使“互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)的根基得到夯實(shí)。在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)更需要以現(xiàn)階段的特點(diǎn)為依托，全面整合互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用思維，建立起長久共享的合作關(guān)系，以服務(wù)群眾的視角推動(dòng)縱向疏通、橫向破壁，真正讓系統(tǒng)通起來、數(shù)據(jù)跑起來，形成統(tǒng)一的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，大幅壓縮群眾辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間成本，給予其最直觀的優(yōu)化體驗(yàn)。而對(duì)于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的整合上，要強(qiáng)化各部門、各機(jī)制的協(xié)作，將服務(wù)重心前移，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的全要素、全領(lǐng)域、全覆蓋，在“互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)中，不斷增強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)跨界融合與共享整合[8]。

3.3 注重政務(wù)服務(wù)水平的提速保質(zhì)

以人為本是現(xiàn)代治理背景下服務(wù)型政府的核心要求，基于政府公共服務(wù)視角下，必須要堅(jiān)持以人為本的行政理念，利用創(chuàng)新化、特色化、便利化的政務(wù)服務(wù)模式，提升政府服務(wù)的效能，降低服務(wù)投入的成本，使“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)獲得更大的社會(huì)效益，彰顯政府服務(wù)的公平、公正和透明[9]。首先，針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的建設(shè)，政府治理應(yīng)當(dāng)從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“政府本位”向“民為本、社會(huì)為本”的轉(zhuǎn)變，在實(shí)際的公權(quán)行使中，將群眾的訴求始終放在首位，踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨。其次，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)，還應(yīng)當(dāng)與時(shí)代發(fā)展相契合，將與群眾利益相關(guān)的信息進(jìn)行公示，實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開、操作透明，讓平臺(tái)建設(shè)成為推動(dòng)服務(wù)型政府發(fā)展的根本驅(qū)動(dòng)。同時(shí)，依據(jù)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算及物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，可以有效的改變傳統(tǒng)行政思維，優(yōu)化政府服務(wù)結(jié)構(gòu)及服務(wù)流程，加強(qiáng)政務(wù)信息與社會(huì)的互通[10]。除此之外，還應(yīng)打通微信、微博、QQ、政務(wù)平臺(tái)等渠道，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的應(yīng)用范疇，為政務(wù)問題的反饋和處理提供便利，打通群眾業(yè)務(wù)辦理的“最后一公里”。

3.4 全面優(yōu)化整合行政組織架構(gòu)

基于網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展背景下，政府職能部門的信息化發(fā)展戰(zhàn)略也全面鋪開，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)成為關(guān)鍵領(lǐng)域，該政務(wù)服務(wù)模式的應(yīng)用，將有效打通行政職能與群眾業(yè)務(wù)的渠道，為新時(shí)期的政府服務(wù)提供有力保證。面對(duì)政府服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵機(jī)遇期，必須要緊密契合時(shí)代的新任務(wù)、新挑戰(zhàn)和新需求，集中優(yōu)勢(shì)政府資源加強(qiáng)指導(dǎo)和融入，要以群眾需求為導(dǎo)向，以政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)樽ナ郑拐卫砟芰ΜF(xiàn)代化得到落實(shí)，提升政府的行政效能。一方面，政府應(yīng)把握轉(zhuǎn)型目標(biāo)，切實(shí)將提升服務(wù)效能與服務(wù)水平作為核心，實(shí)現(xiàn)政府行政服務(wù)管理模式再造，將各個(gè)部門之間的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)銜接和細(xì)化，實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)資源的科學(xué)合理配置，借助數(shù)據(jù)整合能力強(qiáng)化的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)間的信息交互和共享。另一方面，政府面對(duì)全新的任務(wù)，要積極嘗試組織結(jié)構(gòu)變革，依托行政服務(wù)中心模式，集中業(yè)務(wù)辦理窗口，合并審批業(yè)務(wù)，將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)打造為“一體化”的綜合性平臺(tái)，發(fā)揮一站式辦理的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的耦合對(duì)接，促進(jìn)跨部門、跨地區(qū)、跨層級(jí)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、無縫全業(yè)務(wù)流程流動(dòng)。

4 結(jié)語

總而言之，伴隨網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的持續(xù)快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)逐步進(jìn)入關(guān)鍵階段，這既是政府治理現(xiàn)代化的突出表現(xiàn)，同時(shí)也是一項(xiàng)適應(yīng)群眾需求的舉措。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)推進(jìn)中，應(yīng)當(dāng)全面深入以人為本的服務(wù)理念，打通制度與技術(shù)壁壘，切實(shí)將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融入到實(shí)際應(yīng)用中，塑造良好的服務(wù)型政府形象，真正為群眾辦好事、辦實(shí)事，努力踐行為人民服務(wù)的根本宗旨。