“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下提高民航旅客運輸服務(wù)水平的對策研究

濟南國際機場股份有限公司 王文娟

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”提出的背景

近些年，隨著網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率的逐漸提高，手機、電視、電腦等互聯(lián)網(wǎng)工具已經(jīng)越來越多地進入人民生活中，被人們所廣泛使用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”理念的首次提出，是在2012年11月第五屆移動互聯(lián)網(wǎng)博覽會上被于揚提出的，其主要思想是通過將互聯(lián)網(wǎng)平臺、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)進行結(jié)合，以此推動相關(guān)企業(yè)及整體的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展，其中，包含大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)用技術(shù)[1]。同年，國務(wù)院為了加快互聯(lián)網(wǎng)與交通運輸產(chǎn)業(yè)融合，提升交通運輸服務(wù)水平，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+便捷交通”的指導意見。民航客運作為交通運輸業(yè)的重要組成部分，如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，通過先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滿足人們當前日益提升的運輸需求，為旅客提供高品質(zhì)、多元化的運輸服務(wù)，是當前航空公司應(yīng)該思考的問題之一。

2 我國航空運輸業(yè)現(xiàn)狀

民航運輸由于速度快、時間短、靈活性強等優(yōu)勢，成為運送乘客的主要交通運輸途徑，速度是汽車或火車等交通工具的5至10倍。自改革開放以來，我國民航事業(yè)和航空運輸量呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。相關(guān)統(tǒng)計報告顯示，截止至2012年，航空運輸總周轉(zhuǎn)量達到400億噸，運輸旅客數(shù)量高達1.6億人次。2014年，僅黃金周7天就運輸承載旅客769萬人次(見圖1)。但我國民航運輸業(yè)在高速發(fā)展的同時，也面臨著嚴峻的考驗與困難，如石油價格日益提升，運輸專業(yè)人才短缺，基礎(chǔ)設(shè)施相對滯后等相關(guān)問題[2]。

圖1 2014年春節(jié)黃金周民航旅客運輸情況

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”對民航旅客運輸業(yè)的影響

社會的飛速進步推動著人民生活水平的提升，越來越多的人選擇飛機作為日常旅行的交通工具，我國民航運輸業(yè)也因此得以快速發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代的到來，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)終端等信息技術(shù)的快速發(fā)展，為民航業(yè)自身服務(wù)水平的提升提供了有利的技術(shù)支持，下面就“互聯(lián)網(wǎng)+”對民航旅客運輸業(yè)產(chǎn)生的具體影響進行闡述分析[3]。

（1）開通線上購買渠道，減少購票退票手續(xù)。近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動終端的普遍開發(fā)，人們生活水平逐漸提高，交通基礎(chǔ)設(shè)備隨之完善，“指尖上的出行”開始越來越多地進入到人們生活之中，旅客出行前可以通過多種移動網(wǎng)絡(luò)終端，如去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、淘寶等手機APP查詢飛機出行信息，并進行信息登記和機票的選擇購買。如果遇到由于行程問題無法正常乘坐預(yù)訂飛機的情況，旅客也可以在原先購買機票的APP上進行換票或退票退款，無須再通過線下人工等方式申請退票，“互聯(lián)網(wǎng)+”極大程度地滿足了人們足不出戶就可以選票購票的消費理念，減少了旅客出行前的準備工作。這種消費模式也在一定程度上激發(fā)了更多網(wǎng)民的旅游消費欲望，為民航旅客運輸業(yè)和航空企業(yè)整體發(fā)展提供了幫助，奠定了基礎(chǔ)[4]。

（二）有效提升旅客運輸服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量。民航運輸作為輸送旅客的主要運輸途徑，具有速度快、時間短等優(yōu)勢，很多乘客正是為了追求最高速度和最快效率而選擇飛機作為旅游出行的主要交通工具，如果機場服務(wù)效率低下、流程不夠合理完善，會極大地影響旅客的出行體驗。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，機場開始建立、使用多項智能信息設(shè)備，為旅客運輸服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量提供有效的技術(shù)幫助。主要使用方向可體現(xiàn)在以下幾個方面。第一，當前國內(nèi)很多機場通過大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)對停機位、候機大廳、登機口、機場停車位等資源加以統(tǒng)計，并進行合理的優(yōu)化配置與實時調(diào)整，從而促進旅客運輸服務(wù)效率，減少旅客乘機時間。第二，我國目前很多機場都增加了自助值機臺，旅客可以通過該機器完成購票、選座、取票、自主托運、乘機等全過程的自助服務(wù)，不僅能夠減少窗口值機排隊時間，有效地提升旅客乘機效率，提高其辦理業(yè)務(wù)的參與性與自主性，而且還能有效實現(xiàn)旅客分流，避免造成旅客擁擠現(xiàn)象，減少事故產(chǎn)生概率(見圖2)。同時，如果遇到不能熟練操作自助值機機器的旅客，機場服務(wù)人員應(yīng)該及時幫助和引導旅客進行具體的值機操作，使旅客成功完成值機(見圖3)。第三，當前機場通過設(shè)立信息平臺，旅客可以更加快捷、方便地獲取航班實時信息，平臺滾動播放當天航班時刻表，使旅客能夠合理地規(guī)劃候機時間，掌握正點、晚點信息。第四，機場管理人員通過大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)掌握當天的航班及旅客流量變化，根據(jù)數(shù)據(jù)對員工進行排班工作，實現(xiàn)服務(wù)人員的最優(yōu)化配置，避免造成由于服務(wù)人員安排不足等情況為旅客乘機帶來的不便。同時，機場根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)等信息系統(tǒng)，對航班的運行情況進行合理規(guī)劃，以此保證航班正點率，降低由于機場自身因素導致的航班晚點，影響旅客準時乘機，以此造成不必要的經(jīng)濟損失[5]。綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)等信息設(shè)備的加強，能夠為旅客運輸服務(wù)提供有效的技術(shù)支持，通過多種智能信息化手段提高旅客乘機效率，提升機場服務(wù)質(zhì)量水平，以此提高旅客對機場服務(wù)的滿意程度。

圖2 機場設(shè)置自助值機機器和自助托運服務(wù)

圖3 機場服務(wù)人員幫助旅客完成自助值機

(三)促使推動多項行業(yè)聯(lián)動發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”理念的提出與推行，有效地推動了社會的資源整合，民航在旅客運輸服務(wù)中大力使用智能信息設(shè)備的同時，也帶動了多項行業(yè)的共同發(fā)展。當前，移動支付終端等線上支付方式越來越被大眾所接受，因此機場也配備了掃碼支付服務(wù)，旅客可以通過出示手機二維碼或掃描付款碼等方式在候機大廳、飛機乘坐過程中進行物品購買，為旅客提供了便捷舒適的消費空間，也因此帶動了電商和線上銀行的發(fā)展。此外，為了幫助旅客更加方便快捷地到達或離開機場，空鐵聯(lián)運、空巴聯(lián)運等多種聯(lián)程運輸方式應(yīng)運而生，以滴滴、高德等為代表的互聯(lián)網(wǎng)出行平臺也越來越多地成為人們出行乘機的交通工具。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+”提高民航旅客運輸服務(wù)水平的具體對策

(1)提供全程運輸服務(wù)，充分滿足旅客需求。隨著近幾年人們生活水平的不斷提高，企業(yè)的運作模式也從以投資為主向以服務(wù)為主的發(fā)展模式進行轉(zhuǎn)變，民航運輸業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，應(yīng)該充分認知旅客滿意度的重要性，以互聯(lián)網(wǎng)信息設(shè)備為主體，向旅客提供購票、信息查詢、選座、換乘、行李托運、商品購買等全程式服務(wù)系統(tǒng)，并配備足夠的自助機器以便旅客進行操作，以此加強旅客的自主性與參與度，提高旅客服務(wù)效率。此外，需要充分保障旅客運輸全程中的服務(wù)人員數(shù)量，避免由于服務(wù)人員不足對旅客乘機體驗造成影響。

(2)創(chuàng)新旅客運輸組織模式，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景之下，為了幫助旅客更加快捷舒適地到達或離開機場，民航管理人員應(yīng)該將互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與多項運輸方式進行結(jié)合，并充分發(fā)揮其功能與優(yōu)勢，進行最優(yōu)化配置。第一，持續(xù)推行空鐵聯(lián)運、空巴聯(lián)運等旅客聯(lián)程運輸方式，并通過線上APP、掃描二維碼、自助購票機等方式向旅客提供聯(lián)程票的購買途徑；第二，可與租車平臺進行合作，為有駕駛證的旅客提供租車服務(wù)；第三，當前越來越多的人們選擇滴滴、高德等線上的士軟件作為前往機場的交通工具的預(yù)約方式，因此，機場應(yīng)配備足夠的的士專用通道，方便旅客上下車。此外，民航可與“同程旅游”“攜程網(wǎng)”等線上旅游出行平臺達成長期合作伙伴關(guān)系，與酒店、餐飲、景點旅游等企業(yè)進行跨界合作，根據(jù)旅客需求為其提供落地住宿、游玩娛樂等預(yù)定服務(wù)，以此推動多項行業(yè)聯(lián)動發(fā)展。需要注意的是，以上幾種聯(lián)通模式，需要互相完成信息的互聯(lián)互通，通過移動網(wǎng)絡(luò)終端、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)實現(xiàn)信息共享，以此保證信息的實效性與共通性，避免由于信息不對等對旅客的運輸過程造成影響。

(3)重建民航旅客運輸服務(wù)業(yè)治理體系?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代的到來，意味著傳統(tǒng)的旅客運輸服務(wù)業(yè)治理體系已經(jīng)無法很好地滿足當前新興業(yè)態(tài)的形勢要求，因此，相關(guān)部門應(yīng)通過信息技術(shù)及時了解市場變化，掌握當前數(shù)據(jù)，并根據(jù)市場現(xiàn)狀制定最新的法規(guī)制度，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺對民航運輸及相關(guān)服務(wù)人員進行動態(tài)智能化監(jiān)管，以此實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下民航旅客運輸服務(wù)業(yè)的融合創(chuàng)新發(fā)展。

5 結(jié)語

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的提出與推動，能夠在一定程度上完善交通基本設(shè)備，滿足人們?nèi)找嫣嵘某鲂幸?。當前，民航企業(yè)在發(fā)展的同時也受到很多條件的制約與影響。作為輸送旅客的主要運輸途徑，旅客運輸業(yè)對整個民航企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，民航旅客運輸通常會受到旅客需求、運營模式、行業(yè)管理三方面的影響。因此，民航應(yīng)將這三個因素作為側(cè)重點，采取如提供全程運輸服務(wù)、創(chuàng)新旅客運輸組織模式、實現(xiàn)多項行業(yè)聯(lián)動發(fā)展、重建旅客運輸服務(wù)行業(yè)治理體系等有效措施，提升民航旅客運輸?shù)姆?wù)效率和服務(wù)水平質(zhì)量，滿足旅客的乘機要求與滿意度，以此來擴大民航旅客運輸業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢，推動民航企業(yè)和整體社會經(jīng)濟的發(fā)展。