壹點(diǎn)靈：賦予心理咨詢業(yè)數(shù)字化內(nèi)核

兵亞

區(qū)別于醫(yī)院模式的病理性心理治療，心理服務(wù)適用于每個(gè)在生活中經(jīng)歷困擾的人，年齡層覆蓋廣。

心理咨詢行業(yè)的春天悄然來臨。

中國心理學(xué)隨著社會和時(shí)代的進(jìn)步，在過去的30多年已經(jīng)孕育了巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＷ鳛閲鴥?nèi)科技賦能心理行業(yè)的頭部企業(yè)，壹點(diǎn)靈平臺肩負(fù)著把心理學(xué)孕育的行業(yè)力量對接到社會公眾需求上的使命。創(chuàng)始人徐穎奇說：“很可喜的是，我們做平臺幾年以來，非常清晰地感覺到中國人對心理服務(wù)的價(jià)值認(rèn)同越來越高，對心理服務(wù)的需求表達(dá)越來越常態(tài)化了?！?/p>

今年4月下旬，壹點(diǎn)靈正式宣布，順利完成來自58產(chǎn)業(yè)基金的數(shù)千萬元B輪融資。壹點(diǎn)靈曾于2019年完成數(shù)千萬元A++輪融資，投資方為元生創(chuàng)投。“壹點(diǎn)靈最大的特點(diǎn)是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化心理服務(wù)流程，以產(chǎn)品與科技的雙輪驅(qū)動，來提升心理服務(wù)的品質(zhì)和降低心理服務(wù)的費(fèi)用?！毙旆f奇稱，“‘讓天下人更快樂是我們的企業(yè)文化，也是我們對行業(yè)的使命擔(dān)當(dāng)?！?/p>

心理服務(wù)市場潛力巨大

世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì)，全球約有10億人受到不同程度的心理健康問題影響。目前，海外已有5～6家心理企業(yè)融資規(guī)模超10億美元，海外心理市場備受資本市場看好?！吨袊擎?zhèn)居民心理健康白皮書》數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)處于心理亞健康狀態(tài)的城鎮(zhèn)居民占比73.6%，存在不同程度心理問題的人占比16.1%，其中婚姻家庭問題、兒童青少年心理健康、焦慮抑郁等心理問題尤為顯著，心理服務(wù)市場潛力極大。

壹點(diǎn)靈創(chuàng)立于2015年，隸屬于杭州袋虎信息技術(shù)有限公司，致力打造中國最有價(jià)值的心理咨詢與心理健康服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)平臺，主要提供心理測試、心情電臺、專家專欄、在線課程等多種形式的服務(wù)內(nèi)容。

徐穎奇稱，他之所以選擇心理咨詢行業(yè)，是因?yàn)榭吹搅诉@個(gè)行業(yè)蘊(yùn)涵的前景：一是心理咨詢市場空間大，心理健康逐漸成為令人重視的課題，心理咨詢在很多國家非常普遍，在中國人中的接受度卻很低。二是專業(yè)從業(yè)者稀缺，全國約有100萬心理咨詢師，但全職從業(yè)者卻非常少。

所以，壹點(diǎn)靈一方面推出了針對大眾的心理咨詢平臺，另一方面推出了培養(yǎng)專業(yè)心理咨詢師的“壹點(diǎn)靈大學(xué)”——當(dāng)心理咨詢師通過壹點(diǎn)靈大學(xué)的考核并拿到咨詢證書后，就可以到心理咨詢平臺上進(jìn)行接單服務(wù)——由此形成了一個(gè)商業(yè)閉環(huán)。

壹點(diǎn)靈的培訓(xùn)業(yè)務(wù)最初是通過線下班授課的模式進(jìn)行，隨著在線教育行業(yè)的發(fā)展，才逐步往線上轉(zhuǎn)移。2018年，壹點(diǎn)靈選擇了EduSoho作為線上教育平臺的合作伙伴，推出了“壹點(diǎn)靈大學(xué)”。上線不到兩年的時(shí)間里，壹點(diǎn)靈大學(xué)已吸引了近5萬注冊用戶和1.5萬付費(fèi)用戶。

區(qū)別于醫(yī)院模式的病理性心理治療，心理服務(wù)適用于每個(gè)在生活中經(jīng)歷困擾的人，年齡層覆蓋廣。經(jīng)過五年多發(fā)展，壹點(diǎn)靈已擁有2000萬用戶，匯聚行業(yè)3萬名專業(yè)心理咨詢師，遍布全國284個(gè)城市，已累計(jì)向近240萬人提供綜合心理服務(wù)，幾十萬個(gè)出現(xiàn)矛盾的問題家庭在這里得到拯救與重建。

首創(chuàng)?？苹?wù)模式

壹點(diǎn)靈首創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化心理服務(wù)流程，將心理服務(wù)以產(chǎn)品可視化的形式做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并通過大數(shù)據(jù)智能推薦，大大地減少了用戶的篩選成本。

一方面，對用戶在不同場景遇到的不同心理問題進(jìn)行歸類，將求助問題進(jìn)行類化和細(xì)化，實(shí)現(xiàn)不同細(xì)分領(lǐng)域的產(chǎn)品SKU;另外一方面，對從業(yè)人員的服務(wù)能力和服務(wù)品類進(jìn)行專科化管理、培訓(xùn)和運(yùn)營。兩個(gè)方面貫穿了用戶和專家的供需匹配，從而實(shí)現(xiàn)全國的心理服務(wù)資源最優(yōu)配置;不斷深耕細(xì)分領(lǐng)域，推動心理服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展;針對龐大的用戶規(guī)?；鶖?shù)，通過智能匹配，提供細(xì)分領(lǐng)域針對性的專業(yè)化、?？苹?wù)。

壹點(diǎn)靈的標(biāo)準(zhǔn)化和?？苹l(fā)展，輔以數(shù)字化系統(tǒng)、數(shù)據(jù)積累和培訓(xùn)體系，可以極大地?cái)U(kuò)寬服務(wù)范圍和市場空間，從而貫穿2C端及2B端，面向全社會提供完善的體系化的心理健康服務(wù)。

徐穎奇介紹，壹點(diǎn)靈會根據(jù)用戶的精神狀態(tài)作出等級分類?！皩τ诨加芯窦膊。蛘咝枰睦碇委煹挠脩?，我們會向醫(yī)院推介。壹點(diǎn)靈面對的是有心理咨詢需求的用戶?！?/p>

心理傾訴和找專家是壹點(diǎn)靈針對心理咨詢打出的組合拳。傾訴熱線旨在向用戶提供即時(shí)、短程的心理咨詢，目的是聆聽和厘清用戶的困惑，咨詢師會在聆聽的過程中識別用戶是否存在心理問題，通常是免費(fèi)的;找專家則更專業(yè)，向用戶提供長程或套餐類的付費(fèi)心理咨詢服務(wù)。傾訴熱線擁有較強(qiáng)的社群屬性，是注冊用戶最為活躍的板塊;而找專家則類似尋醫(yī)問藥，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理咨詢師。

“壹點(diǎn)靈的用戶群體分兩塊，一塊是外部用戶，即消費(fèi)者;另一塊是內(nèi)部用戶，即入駐的心理咨詢師?！痹谛旆f奇看來，壹點(diǎn)靈試圖解決的用戶痛點(diǎn)有三個(gè)：

第一，大眾心態(tài)。對平臺來說，最難的就是提升消費(fèi)者的認(rèn)知，認(rèn)知到心理學(xué)能給用戶帶來的價(jià)值。徐穎奇認(rèn)為，消費(fèi)者對心理咨詢的消費(fèi)模式還比較陌生，“花錢雇人陪聊”對消費(fèi)者一貫的消費(fèi)認(rèn)知還有點(diǎn)沖突。

第二，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。心理咨詢師的培訓(xùn)市場魚龍混雜，導(dǎo)致服務(wù)水平參差不齊，不利于心理咨詢師職業(yè)發(fā)展。

第三，服務(wù)可及性。傳統(tǒng)的心理咨詢師定時(shí)定點(diǎn)與用戶面對面交流，不僅雙方的時(shí)間成本很高，而且當(dāng)用戶心理出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)，心理咨詢師幾乎無法及時(shí)應(yīng)對。

徐穎奇認(rèn)為，在市場規(guī)則的框架下創(chuàng)新應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)工具，是可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)心理咨詢不足的。

“大數(shù)據(jù)+人工智能”引領(lǐng)心理行業(yè)發(fā)展新趨勢

在首創(chuàng)的標(biāo)準(zhǔn)化、?？苹姆?wù)背后，是壹點(diǎn)靈構(gòu)建的一套完善的心理數(shù)字化的IT系統(tǒng)，在來訪接待、心理評估、咨訪匹配、品質(zhì)管理等多個(gè)環(huán)節(jié)都由這套系統(tǒng)來支持和賦能。

徐穎奇認(rèn)為：“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對心理服務(wù)行業(yè)是極大的助力。壹點(diǎn)靈持續(xù)進(jìn)行行業(yè)創(chuàng)新并不斷加大科技研發(fā)力量的投入，通過對心理服務(wù)全面數(shù)字化的改造，實(shí)現(xiàn)線上線下心理服務(wù)體系的一體化閉環(huán)，將幫助更多的用戶獲得便捷、高效的心理服務(wù)。”

概括而言，壹點(diǎn)靈在服務(wù)上有不同于他家的“三大法寶”：一是線上實(shí)行7×24小時(shí)咨詢模式，時(shí)刻保證咨詢的便捷度;二是保證咨詢的專業(yè)度，壹點(diǎn)靈承諾當(dāng)客戶不滿意或者覺得沒有效果時(shí)，會無條件退款或更換老師;三是實(shí)行咨詢師督導(dǎo)制，對每一例咨詢進(jìn)行監(jiān)督。

徐穎奇認(rèn)為，7×24小時(shí)服務(wù)是中國化的心理咨詢師服務(wù)必備的特質(zhì)。在國外心理咨詢的價(jià)值觀和倫理框架中，咨詢師必須與用戶有明顯的私人關(guān)系界限。而中國人非常注重人際情感交互、了解，而后才是信任。7×24小時(shí)服務(wù)能夠縮短咨詢師與用戶的距離，實(shí)現(xiàn)更好的心理咨詢效果。

58產(chǎn)業(yè)基金合伙人李納表示：“58產(chǎn)業(yè)基金聚焦于‘新服務(wù)領(lǐng)域，我們看好經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變化帶來第三產(chǎn)業(yè)消費(fèi)支出和就業(yè)比例的提高。區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)受限于‘人，‘新服務(wù)通過全運(yùn)營流程的信息化系統(tǒng)、數(shù)據(jù)積累，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)字化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，最后完成服務(wù)商品化。壹點(diǎn)靈正是心理服務(wù)賽道中完美具備上述三項(xiàng)能力的公司，我們看好未來數(shù)字化心理服務(wù)的發(fā)展 ?！?/p>

基于大數(shù)據(jù)的人工智能技術(shù)發(fā)展越來越成熟，未來壹點(diǎn)靈將重點(diǎn)布局這方面的研究與應(yīng)用，成立AI研究院，完成AI輔助心理服務(wù)的輔助支持系統(tǒng)，包括AI接訪、AI輔助診斷等。根據(jù)不同用戶個(gè)性化的問題與訴求，針對性地提供綜合性服務(wù)方案。

（編輯? 周靜 charm1121@sina.com）