機構客戶生態(tài)圈建設

周穎輝　楊峰　王思洋

機構客戶生態(tài)圈的研究背景

機構客戶范圍廣泛，涵蓋各級政府機構、預算單位、社會團體、軍隊武警等，具有資金量大、集中度高、穩(wěn)定性強的特點。從業(yè)務范圍看，機構客戶是行政管理、社會事務管理、公共服務的提供者，其服務具有外延溢出性。

機構客戶生態(tài)圈是跨界融合的新概念。生態(tài)圈原屬于生態(tài)學，而后延伸至社會科學領域。1993年，美國經濟學家詹姆斯·弗·穆爾（James F. Moore）首次提出“商業(yè)生態(tài)圈”的概念，認為供應商、生產商、消費者、投資者、政府等圍繞商品生產和交易各司其職的有機主體可以相互作用，形成與自然生態(tài)圈類似的商業(yè)經濟聯(lián)合體。結合我國當前社會的具體情況，機構客戶生態(tài)圈可被定義為以黨、政、軍、文、教、衛(wèi)等機構客戶為核心，囊括商業(yè)銀行、企業(yè)、個人等參與主體，涵蓋系列場景與服務的集群。機構客戶生態(tài)圈的常見形態(tài)為面向公眾的智慧政務服務平臺、面向政府部門的政務管理平臺及衍生的行業(yè)服務平臺等。

機構客戶生態(tài)圈的構建旨在實現(xiàn)多方共贏。從外部環(huán)境看，數(shù)字政府建設是提升國家治理效能的重要環(huán)節(jié)，智慧政務服務系統(tǒng)是機構客戶生態(tài)圈的重要組成部分。對商業(yè)銀行而言，以智慧政務平臺等形式積極構建機構客戶生態(tài)圈既能擴展獲客渠道，又能推動機構業(yè)務的數(shù)字化轉型。除切入政務服務生態(tài)的賬戶管理和支付結算體系，獲取資金沉淀外，商業(yè)銀行構建機構生態(tài)圈還能產生向線下網點、門戶網站、手機App、微信銀行的引流作用。對機構客戶而言，將商業(yè)銀行提供的科技支撐融入自身的數(shù)字化經營建設，能更好地聚合服務，優(yōu)化內部管理;借助商業(yè)銀行的線下網點渠道優(yōu)勢，拓寬政務服務觸達范圍，實現(xiàn)便利民生、服務產業(yè)的宗旨。

機構客戶生態(tài)圈的建設路徑

機構客戶生態(tài)圈的建設重點在于平臺場景的搭建和金融服務的嵌入，我們提出一條構建機構客戶生態(tài)圈的路徑，如圖1所示，首先是橫向筑圈挖掘需求，其次是縱向搭鏈打通場景，最后是科技賦能產品組合。

橫向筑圈挖掘需求

宏觀層面，要把握機構客戶的戰(zhàn)略發(fā)展方向和業(yè)態(tài)轉變趨勢。商業(yè)銀行應圍繞工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農業(yè)現(xiàn)代化目標，關注公共設施建設項目、招投標項目，了解現(xiàn)代財政制度改革下機構客戶業(yè)態(tài)組織形式和資金管控方式的變化。

微觀層面，要把握機構客戶業(yè)態(tài)改變對商業(yè)銀行服務需求的變化。除基礎存貸、支付、收繳、賬戶管理外，機構客戶同樣考量商業(yè)銀行的信息化、差異化服務，如數(shù)字化系統(tǒng)、資金管理、交易信息電子化管理等，重點是統(tǒng)一整合服務入口。

縱向搭鏈打通場景

縱向沿著需求的價值鏈上下游整合關聯(lián)場景，匹配金融產品與服務。場景搭建的框架可概括為“一體兩翼雙渠道”，即以政務服務生態(tài)為主體，以民生金融服務生態(tài)和產業(yè)金融服務生態(tài)為兩翼，以“線上+線下”為雙渠道，觸達政府G端、企業(yè)法人B端、個人客戶C端。

“一體”指銀政結合的政務服務生態(tài)。對外的政務服務生態(tài)指智慧政務平臺，可提供工商稅務、戶籍證照、醫(yī)保社保、住房保障、交易登記等面向個人、法人的服務。對內的政務管理生態(tài)指面向政府部門的政務管理平臺，具備業(yè)務受理、經辦、反饋、統(tǒng)計的功能。政務管理生態(tài)也可向上、向下延伸，打造如智慧財政、智慧社保、智慧村務等面向機構客戶自身的運作管理平臺，提供行政事務、協(xié)同辦公、分支機構管理、基礎數(shù)據建設等服務。

“兩翼”指民生金融服務生態(tài)和產業(yè)金融服務生態(tài)，是生態(tài)圈在公共服務行業(yè)的應用拓展。在民生金融服務生態(tài)中，常見的場景有住房、生活繳費、文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等，可嵌入商業(yè)銀行提供的支付結算、信用卡、消費信貸、理財保險產品。在產業(yè)金融服務生態(tài)中，公司賬戶開立、存款貸款、供應鏈管理、生產流轉、支付結算、資產交易、招投標保證金等環(huán)節(jié)，都可以匹配金融產品。兩翼層面的生態(tài)場景建設能打通上下游價值鏈，構建智慧工商、智慧住建、智慧醫(yī)療、智慧教育、智慧交通、智慧農業(yè)、智慧供應鏈等行業(yè)生態(tài)應用場景。

“雙渠道”指線上線下并進的模式，即線上PC及移動端和線下網點自助設備雙渠道并行。線上渠道的建設由商業(yè)銀行業(yè)務在智慧政務平臺端的引入、數(shù)字化政務在商業(yè)銀行端的引入兩條路徑支撐;線下渠道的建設通過在網點鋪設載有智慧政務及外延功能的自助設備，或者在商業(yè)銀行原有的自助終端添加政務服務功能板塊等方式實現(xiàn)。

科技賦能產品組合

在實施路徑上，有自上而下和自下而上兩種開發(fā)方式。自上而下指與高級別機構客戶開展總對總合作，由總行或省分行牽頭開發(fā);自下而上指分行與當?shù)夭糠謾C構客戶合作，針對特定行業(yè)開展試點，滿足定制化需求。

在開發(fā)模式上，商業(yè)銀行與機構客戶合作搭建生態(tài)圈的主要方式分為自建統(tǒng)建、設立子公司共建、與客戶或第三方企業(yè)合作搭建等。

在開發(fā)流程上，一是要構建底層框架，完成網絡、服務器、安全硬件的準備;二是確定平臺架構和平臺模塊，基于政務服務資源目錄搭建數(shù)據模型、事項庫、信息庫，而后進行功能模塊建設和軟件開發(fā)，接入各類場景，鋪設各路渠道;三是檢查系統(tǒng)安全性，保障數(shù)據安全、運行穩(wěn)定。

機構客戶生態(tài)圈的建設案例

外部建設條件

機會方面。其一是機構改革及數(shù)字政務的政策支持。國家先后出臺多項政策推動數(shù)字政務建設，機構客戶存在自發(fā)性需求。其二是互聯(lián)網時代新技術層出不窮，通信基礎設施建設、移動互聯(lián)網、數(shù)據云儲存等技術加快了政務服務數(shù)字化、智能化的轉型進程。其三是線上服務應用深入普及，大眾對線上渠道和線下自助渠道的認可度得到提升。

挑戰(zhàn)方面。一是智慧政務市場新增空間有限。根據《2020年第46次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告——互聯(lián)網政務發(fā)展狀況》數(shù)據，截至2019年底我國已有31個省份構建了省、市、縣三級以上的政務服務平臺，其中21個地區(qū)實現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級覆蓋，82%的網民已成為在線政務服務客戶（截至2020年6月底），市場空間余量有限。二是各商業(yè)銀行、運營商、互聯(lián)網企業(yè)、科技公司競爭激烈，已形成較完善的營銷模式和配套產品。三是根據《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（國發(fā)〔2018〕27號）的要求，2022年底前全國全面實現(xiàn)“一網通辦”，對建設效率提出了更高的要求。

業(yè)內實踐經驗

商業(yè)銀行在機構客戶生態(tài)圈構建方面已有若干實踐，它們借助政務服務數(shù)字化轉型的契機，協(xié)助政府搭建涵蓋社保、公積金、工商、稅務、公安、司法、不動產、住建、交通、教育、軍隊、民政、衛(wèi)健、公共服務等服務的智慧政務平臺，并引流至信貸業(yè)務、惠農服務、產業(yè)服務等配套金融服務（見表1）。

通過總結已有案例可以發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行切入機構客戶生態(tài)圈大多遵循“一體兩翼雙渠道”的路徑，以政務服務為主體，線上線下拓展民生金融服務和產業(yè)金融服務。同時，具體案例也存在諸多差異。一是在切入的具體場景上各有特色，如建設銀行的農業(yè)、黨群、企業(yè)供應鏈、養(yǎng)老場景，工商銀行的退役軍人、紅十字會場景，平安集團的智慧園區(qū)、交通、人事、法務場景等。二是在建設方式上，主要有自建專業(yè)團隊、投資子公司、合作開發(fā)三種模式。三是在合作規(guī)模上，國有大行通常與省級政府開展定點合作，地方城商行等則深耕當?shù)卣眨尸F(xiàn)精而專的特點。

商業(yè)銀行構建機構客戶生態(tài)圈的對策建議

組織形式：多角度確立合作方式

從內部合作的組織形式看，商業(yè)銀行應確立總分結合、上下聯(lián)動的組織模式?？傂胸撠熃y(tǒng)籌規(guī)劃，做好場景挖掘、資源配套和激勵機制的設計;各分行則可采取自上而下的落實方式，搭建政務平臺和產業(yè)平臺，下級單位按照統(tǒng)一標準全面接入。

從外部合作的組織形式看，要與機構客戶明確合作方式及細節(jié)。首先是銀政合作方式：一是自主開發(fā)，主導生態(tài)圈的建設;二是配合機構客戶及第三方科技公司，參與聯(lián)合共建;三是在已有平臺的基礎上嵌入金融服務場景，提供商業(yè)銀行業(yè)務的接入口。其次要合理協(xié)調雙方成本收益，雙方商定相互引流、信息共享、數(shù)據變現(xiàn)的收益分配機制，也要商定系統(tǒng)搭建、設備投入、運行維護的成本分攤方式。同時，要妥善安排數(shù)據共享機制，既要合理設計應用程序編程接口，實現(xiàn)數(shù)據的及時共享，又要妥善設計平臺基礎業(yè)務數(shù)據的脫敏方案，滿足雙方對數(shù)據共享和數(shù)據安全的雙重要求。

資源投入：全方位夯實展業(yè)基礎

建設機構客戶生態(tài)圈要加強人力、物力、財力、科技資源投入。其中，人力指參與場景挖掘、客戶營銷、方案設計、項目建設的人員;物力指平臺底層服務器、存儲設備、安全設備、線下渠道的智能自助終端等硬件設施;財力指貫穿項目周期的資金預算和使用;科技指平臺開發(fā)所需的技術研發(fā)、投入和迭代。

在投入的基礎資源中，首要的是機構業(yè)務隊伍的建設。商業(yè)銀行在分行層面要組建專門的機構客戶營銷團隊，密切跟蹤政務服務場景建設創(chuàng)新，積極對接機構客戶數(shù)字化需求，提供生態(tài)建圈綜合金融方案。

橫向筑圈：跨條線整合內外資源

一方面，商業(yè)銀行要加快梳理機構客戶資源，既包括內部已有資源，也包括外部待開發(fā)資源，以了解機構客戶的數(shù)字化需求和轉型進度，選擇需求最迫切、切入成功可能性最高的部分客戶群優(yōu)先進行場景搭建和系統(tǒng)開發(fā)。

另一方面，商業(yè)銀行要深挖客戶需求和資金走向。機構客戶常見的需求是線上化監(jiān)管、統(tǒng)籌化歸集、數(shù)字化管理、集成化平臺、電子化支付、統(tǒng)一化場景;機構客戶面向的服務對象常見的需求是一體化政務、一次化登記、平臺化交易、便捷化存貸、簡易化繳費等。因此，商業(yè)銀行對需求的梳理要以資金、資源、資產為核心，把握數(shù)據匯集的機會，以大數(shù)據平臺的形式整合場景和交易信息。

縱向搭鏈：差異化切入生態(tài)場景

場景建設應圍繞以政務服務生態(tài)為主體，以民生金融服務生態(tài)和產業(yè)金融服務生態(tài)為兩翼的框架，橫向筑圈整合同類別場景，縱向搭鏈摸清上下游資金、資源、資產的走向，切入黨、政、軍、文、教、衛(wèi)、醫(yī)、農等機構客戶的生態(tài)場景，以交易平臺引流金融服務。

在“一體”端，切入政務服務場景。從增量開拓角度看，商業(yè)銀行可以從鄉(xiāng)鎮(zhèn)層面切入政務服務生態(tài)場景，以協(xié)助打通五級政務服務平臺為亮點，進行基礎數(shù)據庫完善、交易平臺建設、“服務平臺化+辦公數(shù)字化”轉型，用智慧村務、農村集體產權流轉管理等產品來吸引客戶。從存量提升角度看，商業(yè)銀行可在已開發(fā)的省、市、縣三級政務服務平臺上進行場景拓展，提供集中建設、服務下沉、五級貫通、場景補充、數(shù)據管理、流程優(yōu)化、跨部門協(xié)同等增值服務。此外，商業(yè)銀行還可參與跨地區(qū)的統(tǒng)一生態(tài)圈建設，推動政務數(shù)據共享。

在“兩翼”端，拓展民生產業(yè)場景，切入民生金融服務生態(tài)和產業(yè)金融服務生態(tài)。商業(yè)銀行可將農業(yè)、醫(yī)療、教育、交通等細分行業(yè)作為機構客戶生態(tài)圈建設的重點場景;同時，以客戶和資金為脈絡，圍繞重點產業(yè)鏈的采購、生產、物流、交易、監(jiān)管等場景，分析可嵌入的金融服務，對標設計專屬產品。

在“雙渠道”端，線上線下雙向引流。線上引流包含兩方面內容：一是政務服務向商業(yè)銀行產品的引流，前端要求在政務平臺鋪設商業(yè)銀行服務的便捷前置入口，后端要求商業(yè)銀行與機構客戶達成核心數(shù)據分享的協(xié)議;二是商業(yè)銀行渠道向政務平臺的引流，通過網上銀行和手機銀行加載跨地區(qū)的政務服務專區(qū)實現(xiàn)。在線下，商業(yè)銀行可以在網點智能柜員機或其他自助終端鏈接政務服務，將商業(yè)銀行線下網點優(yōu)勢轉化為機構客戶生態(tài)圈的組建優(yōu)勢。

科技賦能：大數(shù)據激發(fā)金融潛能

科技賦能機構生態(tài)。商業(yè)銀行可以協(xié)助建立政府機構合作平臺、在線供應鏈管理平臺、項目招投標公開平臺、公共資源交易平臺、公共信用信息共享服務平臺等，將原先在線下進行的零散交易集成為規(guī)?；木€上交易。

科技賦能金融服務。商業(yè)銀行可以借助各層級機構的統(tǒng)一接入，批量開立賬戶，獲取資金沉淀和中間業(yè)務收入。同時，通過分析客戶交易數(shù)據和產業(yè)鏈上下游數(shù)據，一能進行客戶畫像，開展精準營銷;二能服務產品創(chuàng)新，為目標群體、產品形態(tài)、利率水平、期限結構的確定提供依據;三能助力風險管理，用于授信管理和風險評估。

科技賦能平臺建設。從建設方式看，商業(yè)銀行應組建跨機構的開發(fā)小組，以敏捷開發(fā)的思路，將項目整體分割成多個子項目，在短周期內完成各部分的高效開發(fā);同時，開放平臺，允許外部軟件及服務快速嵌入。在開發(fā)模式上，除自研外，商業(yè)銀行還可以考慮與第三方科技公司合作搭建線上生態(tài)圈，滿足機構客戶對時效性的要求。在技術支撐上，除賬戶管理、識別認證、搜索引擎、移動支付等技術外，大數(shù)據、云計算、OCR識別、人工智能、區(qū)塊鏈等技術也應在便捷和安全原則下合理應用。

總結與展望

本文提出了通用的商業(yè)銀行機構客戶生態(tài)圈搭建路徑，并結合銀行已有實踐，歸納出切實可行的行動路徑及對策建議。機構客戶生態(tài)圈的建設將賦予機構業(yè)務更大的想象空間和更廣的生態(tài)邊界，能夠幫助商業(yè)銀行打通從零散獲客到批量獲客的轉換入口。為更好地打造機構客戶生態(tài)圈，商業(yè)銀行應立足自身資源稟賦，以場景建設和金融服務匹配為主線，提升資源整合、場景挖掘、產品設計、隊伍培養(yǎng)、科技研發(fā)的能力。

（作者單位：中國郵政儲蓄銀行公司金融部）