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      基于客戶滿意度的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理

      2021-07-01 02:32:03王永森
      裝備維修技術(shù) 2021年51期
      關(guān)鍵詞:營銷服務(wù)電力問題及對策

      王永森

      摘 要:電力營銷服務(wù)管理是決定電力企業(yè)是否能夠長遠(yuǎn)發(fā)展的重要工作內(nèi)容,優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)管理可大幅提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量,為客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn),為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象,對于促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。進(jìn)入新時(shí)代后,人們對社會(huì)服務(wù)的要求不斷提高,因此根據(jù)人們當(dāng)前的實(shí)際需求,構(gòu)建新時(shí)代服務(wù)理念,并以此作為基礎(chǔ)對電力企業(yè)電力營銷服務(wù)管理進(jìn)行改革,可對電力企業(yè)的發(fā)展起到積極推動(dòng)作用。

      關(guān)鍵詞:電力;營銷服務(wù);意義;問題及對策

      1電力營銷服務(wù)的重要意義

      電力企業(yè)作為影響國計(jì)民生的公用事業(yè)性單位,提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)意義重大。在營銷工作中,優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為生命線,其主要表現(xiàn)在三個(gè)方面,一是促進(jìn)構(gòu)成和諧社會(huì)。電的生產(chǎn)和使用是同時(shí)進(jìn)行的,所以電力服務(wù)和生產(chǎn)和消費(fèi)也是同時(shí)的。電力是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的先行官,電力營銷服務(wù)的高低,也在一定程度上反映社會(huì)文明進(jìn)展,建設(shè)和諧電力是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分,建設(shè)和諧電力,服務(wù)和諧社會(huì),可以使電力惠民百業(yè)興,促進(jìn)和諧社會(huì)的構(gòu)成。二是便于企業(yè)管理和發(fā)展。電力營銷服務(wù)中用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好電力企業(yè)各項(xiàng)工作,企業(yè)內(nèi)部管理也因此受益,領(lǐng)導(dǎo)和員工在內(nèi)部管理的過程中,會(huì)更加盡職盡責(zé)。此外以服務(wù)為突破口,可以維護(hù)客戶關(guān)系、提升營銷質(zhì)量,從而促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展,這樣也避免很多不必要的電力營銷糾紛。三是市場經(jīng)濟(jì)的必然趨勢。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善和國有企業(yè)改革的不斷推進(jìn),廣大電力客戶對電力企業(yè)的服務(wù)要求越來越高,人們對于電力服務(wù)多樣化的需求越來越高,如何讓客戶用上放心電、舒心電已成為電力企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn),為了能夠有效的提高自我的服務(wù)能力,加強(qiáng)電力營銷服務(wù)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

      2影響用電客戶滿意度的因素

      2.1缺乏正確服務(wù)理念

      電力營銷服務(wù)管理的優(yōu)劣直接影響電力企業(yè)的發(fā)展速度,雖然大多數(shù)電力企業(yè)均開始著力于提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的工作,但是由于其缺乏正確的服務(wù)理念,致使其始終無法提高電力營銷的服務(wù)質(zhì)量,從而無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂缺乏正確的服務(wù)理念,一方面部分電力企業(yè)在發(fā)展電力營銷服務(wù)時(shí),依然將傳統(tǒng)的服務(wù)理念作為服務(wù)根本,而傳統(tǒng)的服務(wù)理念已經(jīng)無法滿足當(dāng)前的社會(huì)需求;另一方面部分企業(yè)追逐時(shí)代的步伐,將電力營銷服務(wù)理念與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)相結(jié)合,大力創(chuàng)新,但是在創(chuàng)新過程中毫無顧慮,只是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新,并沒有將客戶的需求作為創(chuàng)新的基礎(chǔ),從而導(dǎo)致其無法被大眾所接受。

      2.2現(xiàn)有營銷手段過于單調(diào)

      眾所周知,在電力市場的日常運(yùn)營以及發(fā)展中,電力營銷一直以來都是其中非常重要的組成部分之一。營銷服務(wù)本身就是一項(xiàng)具有綜合性、系統(tǒng)性特征的工作內(nèi)容,必須要經(jīng)過多次不同形式的手段和措施,獲得用戶的信賴。但是針對電力市場電力營銷現(xiàn)狀分析時(shí),發(fā)現(xiàn)由于目前電力企業(yè)對各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的重視程度普遍比較低,對客戶的消費(fèi)需求也沒有進(jìn)行客觀的分析調(diào)查。與此同時(shí),客戶的心理預(yù)期以及用電潛力等各方面數(shù)據(jù)信息沒有進(jìn)行及時(shí)的搜集和歸納整合,并沒有對當(dāng)前整個(gè)市場進(jìn)行科學(xué)合理的開發(fā),同時(shí)缺少有針對性的技術(shù)手段作為支撐。因此,通常都是直接利用單一的營銷手段,無法滿足當(dāng)前新形勢背景下用戶的個(gè)性化用電需求。

      2.3客戶滿意程度較低

      電力企業(yè)面對的客戶群體較為廣泛,面對如此巨大的客戶群體,在為其提供電力營銷服務(wù)的過程中,難免會(huì)有客戶對其服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿,大多數(shù)電力企業(yè)對客戶提出的建議均會(huì)采納,但是其中部分電力企業(yè)僅是采納客戶建議和意見,并未對此做出及時(shí)的整改或僅是作表面工作,當(dāng)客戶在此接受電力企業(yè)的服務(wù)時(shí),發(fā)現(xiàn)原有的問題依然沒有改進(jìn),便會(huì)使客戶的滿意度降低,致使電力企業(yè)的形象下降,對于電力企業(yè)的進(jìn)步具有不利影響。

      3基于客戶滿意度的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理措施

      3.1電力營銷服務(wù)理念的創(chuàng)新和優(yōu)化

      隨著時(shí)代的改革和創(chuàng)新發(fā)展,新形勢背景下對電力行業(yè)提出的發(fā)展要求有所提升,電力行業(yè)要想滿足當(dāng)前市場的供電需求,以全新的電力營銷服務(wù)方式,盡可能滿足新時(shí)期背景下不同客戶群體提出的個(gè)性化要求。對電力用戶的個(gè)性化需求進(jìn)行深入了解,同時(shí)還要對其中的整個(gè)變化規(guī)律有所掌握,以此為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)對營銷服務(wù)理念的創(chuàng)新和優(yōu)化。在實(shí)踐中,還要結(jié)合現(xiàn)實(shí)要求,提前深入市場內(nèi)部,對客戶的基本需求進(jìn)行深入的調(diào)查和分析,與客戶自身提出的不同需求進(jìn)行結(jié)合為其提供有針對性的服務(wù)。尤其是在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下,可以為用戶提供更加個(gè)性化的服務(wù),如可以利用手機(jī)APP等展開互動(dòng)性的服務(wù),實(shí)現(xiàn)對用電管理信息系統(tǒng)科學(xué)合理的構(gòu)建和應(yīng)用。

      3.2提升營銷服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)

      電力營銷服務(wù)工作最終還是需要人來完成,因此,必須要重視營銷服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)的提升。具體來說,通過有計(jì)劃、有組織的進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、現(xiàn)代信息技術(shù)和系統(tǒng)操作技能等培訓(xùn)以及培訓(xùn)考核,夯實(shí)培訓(xùn)效果,提升營銷服務(wù)管理人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力;通過進(jìn)行科學(xué)的績效考核,并將考核結(jié)果直接與工資、福利、職稱晉升等掛鉤,以此來調(diào)動(dòng)營銷服務(wù)管理人員的工作積極性;通過營造濃郁的營銷服務(wù)文化氛圍,提升營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力;通過制定獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的電力營銷服務(wù)管理制度和采取優(yōu)勝劣汰的電力營銷服務(wù)管理措施,促使?fàn)I銷服務(wù)管理人員將全部精力投入到工作中,推動(dòng)營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

      3.3健全電力營銷服務(wù)機(jī)制

      健全電力營銷服務(wù)機(jī)制,要從電力營銷服務(wù)的各個(gè)流程和節(jié)點(diǎn),做好電力營銷服務(wù)規(guī)劃,使之形成長效機(jī)制,實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的營銷與服務(wù)目的。在具體做法上,電力企業(yè)要從電力營銷服務(wù)機(jī)制的整體構(gòu)成上,對電力營銷服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃和重組,首先,做好用戶需求調(diào)查,以便為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。電力營銷服務(wù)人員需要同電力客戶保持良好的溝通和交流,及時(shí)獲取用戶反饋的信息和要求,為其提供相應(yīng)的服務(wù),此種情況使用戶投訴明顯減少。其次,電力營銷服務(wù)人員需要對用戶要求和提出的疑問進(jìn)行合理分類,之后專項(xiàng)擊破,保證能在第一時(shí)間解決,為用戶提供舒心滿意的服務(wù)。如成立用電業(yè)務(wù)、用能信息咨詢和結(jié)算查詢、用能方式建議、管家保姆式服務(wù)的售前售后一體化的服務(wù)機(jī)制,為服務(wù)的實(shí)施提供有力的保障。再者,要做好電力營銷服務(wù)制度建設(shè),使電力營銷服務(wù)在相關(guān)制度規(guī)范下合理運(yùn)行,保障電力營銷服務(wù)有章可循,促進(jìn)電力營銷服務(wù)的規(guī)范化。

      3.3提高客戶滿意程度

      客服服務(wù)技巧的創(chuàng)新,從根本上提高客服人員的電話溝通技巧和專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備,使其能夠?qū)蛻籼岢龅膯栴}進(jìn)行及時(shí)專業(yè)的解答,從而讓客戶能夠根據(jù)客服人員的專業(yè)水平了解電力企業(yè)的整體實(shí)力,實(shí)現(xiàn)客戶滿意程度的提升。此外,客戶反饋機(jī)制將客戶視為中心,在電力營銷服務(wù)的過程中,僅客戶能對客服人員或企業(yè)提出建議或意見,尊重每一位客戶的反饋信息,對于無法接受的反饋建議,電力企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人員會(huì)通過電話聯(lián)系的方式將原因告知客戶,這樣不僅給予客戶尊重,同時(shí)也可獲得客戶的理解,從而避免發(fā)生糾紛,對于企業(yè)整體形象也具有積極影響。

      4結(jié)語

      在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下,電力企業(yè)要想得到更好地發(fā)展,就需要提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平,以客戶為中心,為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),獲得客戶的認(rèn)可,只有這樣,才能留住更多的客戶,推動(dòng)自身更好地發(fā)展。

      參考文獻(xiàn)

      [1]朱建紅.精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理及其提升策略[J].企業(yè)改革與管理,2018(23):102-103.

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