姜冬，劉亮

（國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心，天津300000）

1 電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的概念分析

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，包括業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案確定及答復(fù)、業(yè)務(wù)費(fèi)收取、配套電網(wǎng)工程建設(shè)、設(shè)計(jì)文件審查、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、供用電合同簽訂、停（送）電計(jì)劃編制、裝表接電、資料歸檔、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全管控、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。電力企業(yè)在開展各項(xiàng)工作的過程中，必須要加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的重視，根據(jù)電力用戶所提出的申請(qǐng)，盡早滿足客戶電力需求，保證供電，達(dá)到電力企業(yè)增供擴(kuò)銷的目的。通過對(duì)電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的分析，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)工作崗位資格的審查，滿足上崗條件者，方可開展相關(guān)工作。

2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

在電力系統(tǒng)中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為重要的組成部分，各項(xiàng)工作在開展與落實(shí)的過程中，就是負(fù)責(zé)對(duì)電力用戶進(jìn)行銷售及電力供應(yīng)，必須要對(duì)其特點(diǎn)有著充足的了解，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，重視自身的服務(wù)原則，保證工作開展的有效性。詳細(xì)掌握電力資源供應(yīng)現(xiàn)狀，為后續(xù)工作的順利進(jìn)行打下良好基礎(chǔ)，在遵循相關(guān)業(yè)務(wù)原則下，工作人員還應(yīng)該對(duì)客戶用電需求有著一定的了解，不斷優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，推動(dòng)電力企業(yè)的健康發(fā)展［1］。

3 電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的主要工作內(nèi)容

3．1 用電申請(qǐng)

電力企業(yè)在實(shí)際開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)工作的過程中，需要對(duì)客戶用電需求進(jìn)行受理，而且這一環(huán)節(jié)工作相對(duì)較為重要，只有不斷的進(jìn)行完善與落實(shí)，才能夠保證工作的有序進(jìn)行。目前供電企業(yè)可向客戶提供多渠道受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)，包括營業(yè)廳、“掌上電力”手機(jī)APP（如下圖1所示）、95598網(wǎng)站（如下圖2所示）、國家電網(wǎng)網(wǎng)上國網(wǎng)APP等渠道。受理客戶用電申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供用電咨詢服務(wù)，接收并查驗(yàn)客戶申請(qǐng)資料，及時(shí)錄入相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，推行線上辦電、移動(dòng)作業(yè)和客戶檔案電子化。電力企業(yè)工作人員需要對(duì)各項(xiàng)工作的要點(diǎn)及流程有著充足的了解，積極參加電力企業(yè)所開展的專業(yè)培訓(xùn)，這樣可以更為熟練的掌握用電業(yè)務(wù)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)用電客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，宣傳國家有關(guān)用電政策及法律，保證用戶的安全用電，最大化發(fā)揮前端受理的作用

圖1 掌上電力APP

圖2 95598網(wǎng)站

3．2 供電條件勘查

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)在實(shí)際開展的過程中，由于涉及到的工作環(huán)境相對(duì)較為復(fù)雜，如果在供電勘查部分產(chǎn)生較為嚴(yán)重的問題，則不利于后面各項(xiàng)工作的開展。因此，電力企業(yè)工作人員應(yīng)該實(shí)現(xiàn)對(duì)供電施工場(chǎng)地進(jìn)行全面勘查，全方位的對(duì)供電方案進(jìn)行審查與確定，主要涉及用電客戶的辦電容量及類別等信息，只有將各項(xiàng)工作進(jìn)行統(tǒng)一，并保證信息與供電條件匹配，才能夠順利開展下一步工作。需要注意的是，針對(duì)此環(huán)節(jié)工作的開展，工作人員應(yīng)該注重分析，并有效的對(duì)工作制定計(jì)劃，為用電客戶提供充足的電源，保證用電計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。

3．3 供電工程的驗(yàn)收

在實(shí)際對(duì)電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)施工進(jìn)行檢查時(shí)，必須要根據(jù)用電客戶的檢查申請(qǐng)，有關(guān)部門應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行檢測(cè)，并實(shí)時(shí)檢驗(yàn)施工時(shí)是否有質(zhì)量問題，制定針對(duì)性處理方案，這樣可以保證供電工程的穩(wěn)定運(yùn)行。通常電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)工程完成后，需要對(duì)驗(yàn)收模式進(jìn)行優(yōu)化，嚴(yán)格按照國家供電工程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，通過回訪，為后續(xù)工作的順利進(jìn)行提供更多幫助，只有保證各個(gè)環(huán)節(jié)條件符合相關(guān)要求，才可以確定為驗(yàn)收合格［2］。

4 電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)在新形勢(shì)下的發(fā)展研究

電力企業(yè)在穩(wěn)定運(yùn)行過程中，涉及到的內(nèi)容相對(duì)較多，而且具有一定的復(fù)雜性，需要得到廣泛重視。在新形勢(shì)穩(wěn)定發(fā)展的推動(dòng)下，對(duì)供電企業(yè)的要求不斷增多，供電企業(yè)要不斷對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)優(yōu)化、創(chuàng)新［3］。

4．1 服務(wù)機(jī)制的完善

在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)過程當(dāng)中，客戶經(jīng)理應(yīng)該重視自身的責(zé)任，確保可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，并采取一對(duì)一的服務(wù)模式，這樣不僅可以保證工作的有序進(jìn)行，同時(shí)可以最大程度的提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足用電客戶的各項(xiàng)需求。負(fù)責(zé)人必須具備一定的責(zé)任感與服務(wù)意識(shí)。

4．2 提高電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

在新形勢(shì)下，人們生活的綜合水平不斷提升，對(duì)供電要求也越來越高，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上完善各項(xiàng)工作，保證工作的有序進(jìn)行。目前國家電網(wǎng)更多在推動(dòng)線上辦電渠道，在電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)受理前期，應(yīng)該在運(yùn)行網(wǎng)站或相關(guān)區(qū)域公共熱點(diǎn)渠道中，將受理的用電客戶申請(qǐng)和有關(guān)資料及證件進(jìn)行分析，全盤考慮客戶需求，通過信息化手段為客戶帶來更為便捷的服務(wù)，用電客戶可以在網(wǎng)上了解各項(xiàng)電力信息，提高信息查詢的高效性。針對(duì)城鎮(zhèn)居民用電客戶來講，要想提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)工作下效率及質(zhì)量，應(yīng)該注重一對(duì)一供電服務(wù)，若受理客戶用電申請(qǐng)通過，則盡快完成接電工作，確保城鎮(zhèn)用戶能夠使用電源。而針對(duì)高壓用戶來講，在實(shí)際開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的過程中，不僅需要注重提高服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)該簽訂服務(wù)契約，通過網(wǎng)上辦電的客戶，要確保用電客戶可以完整的在網(wǎng)上填寫申請(qǐng)，做好系統(tǒng)功能優(yōu)化，保證資料錄入的便捷與合理，使得用戶各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，全面保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的質(zhì)量［4］。

4．3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

電力企業(yè)營業(yè)廳的服務(wù)窗口直接面向廣大電力客戶，同時(shí)也是與用電客戶溝通交流最為前端的環(huán)節(jié)。要想保證工作的有序進(jìn)行，應(yīng)該做好前臺(tái)受理環(huán)節(jié)的服務(wù)，如果出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量原因造成的客戶不滿意，要進(jìn)行全面的分析，不斷提高業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和效率，在實(shí)際工作過程中完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化“串改并”、最大限度壓縮環(huán)節(jié)，減時(shí)間、降成本、提高供電可靠性，并掌握工作開展現(xiàn)狀，確保工作人員能夠嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)禁出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不佳等情況。除此之外，電力企業(yè)要做好更為全面的復(fù)盤、分析，關(guān)注供電、用電的動(dòng)態(tài)情況，確保在政策允許范圍內(nèi)更好的開展各項(xiàng)工作。

4．4 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)信息公開與互動(dòng)

在科技快速發(fā)展的推動(dòng)下，計(jì)算機(jī)技術(shù)已經(jīng)廣泛的融入到各個(gè)行業(yè)當(dāng)中，不僅為人們的生活帶來眾多便捷，同時(shí)可以滿足新形勢(shì)下電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)發(fā)展，使得電力系統(tǒng)的運(yùn)用效率不斷提升。因此，在計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的支撐下，通過業(yè)務(wù)的實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)用電客戶辦理業(yè)務(wù)過程的線上化流轉(zhuǎn)，通過信息化提高有效性，并通過電力APP及網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)信息的推送，通過“95598”電話進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)回訪，對(duì)客戶的滿意程度進(jìn)行收集，客戶提出自身的意見，保證各項(xiàng)工作開展的高效性。目前國家電網(wǎng)已經(jīng)率先實(shí)施“陽光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)方案，利用最新營銷2．0技術(shù)，針對(duì)當(dāng)前營商環(huán)境優(yōu)化的力度加強(qiáng)管控，采用網(wǎng)上電網(wǎng)等系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息融合共享、深化移動(dòng)作業(yè)終端應(yīng)用，支撐供電方案智能輔助編制，提高供電明細(xì)清單獲取的準(zhǔn)確性，保證客戶可以正常用電，使得業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)順利發(fā)展，彌補(bǔ)傳統(tǒng)電力系統(tǒng)運(yùn)行存在的多種問題。

5 結(jié)束語

總而言之，電力企業(yè)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支撐，同時(shí)也是保障人們生活質(zhì)量的重要組成，需要得到廣泛的重視。由于當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展仍然存在多種問題，應(yīng)該注重改革與創(chuàng)新，掌握用戶需求完善內(nèi)部服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)意識(shí)，并適當(dāng)?shù)母鶕?jù)工作開展現(xiàn)狀對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，為各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行打下良好基礎(chǔ)。