績(jī)效視角下企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)探討

[摘 要]社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是一項(xiàng)為滿足老年人生活中的物質(zhì)與精神需求所設(shè)立的服務(wù)工作體系，理論上具有突出的應(yīng)用功能。但早期社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是由政府來完成相關(guān)工作的，政府是當(dāng)時(shí)工作的主體。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)養(yǎng)老需要層次與方式的多樣化轉(zhuǎn)變，使得單一的居家養(yǎng)老服務(wù)越來越不適應(yīng)現(xiàn)代人的需求，在這種架構(gòu)下的社區(qū)居家養(yǎng)老工作出現(xiàn)了巨大的供需矛盾與不平衡，且日益劇增。為了解決這一問題，政府機(jī)構(gòu)提出了“購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)”概念，即企業(yè)或社會(huì)組織可以用購買的方式來獲得執(zhí)行社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的權(quán)利，相當(dāng)于經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)移，由原來單一的政府投資轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在由政府牽頭監(jiān)管，由企業(yè)或企業(yè)組織投資經(jīng)營(yíng)，達(dá)到多渠道、多方式層級(jí)的供需平衡，進(jìn)而滿足社會(huì)民眾的需要，提高與改善養(yǎng)老機(jī)制的形式。而隨著此概念的落實(shí)，人們發(fā)現(xiàn)這一概念運(yùn)作中還存在很多問題需要得到改善，對(duì)此文章將從績(jī)效視角下展開相關(guān)分析工作。

[關(guān)鍵詞]績(jī)效視角;政府;企業(yè);購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.14.113

1 引言

我國(guó)人口年齡發(fā)展曲線顯示，國(guó)家人口年齡偏大，說明人口老齡化現(xiàn)象存在，而這一現(xiàn)象的出現(xiàn)給予了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)龐大的市場(chǎng)發(fā)展空間，同時(shí)也帶來了更大的壓力與要求。但目前，我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系并不完善，還存在多方面的問題，如逐漸喪失的傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老功能、養(yǎng)老模式的單一化等。面對(duì)不斷增長(zhǎng)的養(yǎng)老服務(wù)需求，不完善的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)難以承擔(dān)，亟須得到改善。針對(duì)這一現(xiàn)象，現(xiàn)代政府從“資源整合”角度上進(jìn)行了探索，提出了“購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)”概念，此概念能夠?qū)⒓彝?、社區(qū)、企業(yè)、政府等主體的資源、功能整合，為老年人提供必要的養(yǎng)老服務(wù)。由此可見，“購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)”概念具有較高的應(yīng)用價(jià)值，如何排除現(xiàn)實(shí)阻礙，落實(shí)這一概念是一項(xiàng)值得思考的問題，而本文研究意義就在于此。

2 購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)概念解析

2.1 基本原理

最早政府購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中，政府的主導(dǎo)地位得不到充分的發(fā)揮，即政府在其中主要負(fù)責(zé)經(jīng)費(fèi)統(tǒng)計(jì)、下發(fā)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立、監(jiān)督實(shí)施等，本身并不參與服務(wù)工作。這就在執(zhí)行與實(shí)施過程中出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，同時(shí)該理念還牽扯到其他一些機(jī)構(gòu)，如養(yǎng)老院、供貨商、監(jiān)督機(jī)構(gòu)等。這些機(jī)構(gòu)是提供服務(wù)工作的直接執(zhí)行者，他們借助社區(qū)平臺(tái)為老年人提供服務(wù)，他們的服務(wù)質(zhì)量未必滿足政府提出的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。具體操作上，政府可以借鑒以往社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中的社會(huì)福利預(yù)算，根據(jù)管轄范圍內(nèi)的老年人用戶與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)所需經(jīng)費(fèi)，隨后從預(yù)算中劃出對(duì)應(yīng)金額備用。完成這些后，政府可以委托或批準(zhǔn)設(shè)立一個(gè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)托管單位，公開購買渠道，并提出服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先與優(yōu)質(zhì)資源供應(yīng)者合作，由托管機(jī)構(gòu)支付費(fèi)用給政府，完成購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)環(huán)節(jié)，這樣服務(wù)機(jī)構(gòu)就可以得到政府提供的服務(wù)經(jīng)費(fèi)，由此開始服務(wù)工作。工作質(zhì)量要滿足政府提出的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量始終不達(dá)標(biāo)，政府有權(quán)收回剩余經(jīng)費(fèi)與服務(wù)權(quán)利。此外，為了更好地篩選服務(wù)供應(yīng)商的參與，在購買過程中要增加競(jìng)、投標(biāo)環(huán)節(jié)，使此項(xiàng)工作更加公開、透明、公正、公平地進(jìn)行，這樣可以起到一定的質(zhì)量保障與監(jiān)督職能的作用。

2.2 分類機(jī)制

目前，我國(guó)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的分類有兩種，即直接性資金補(bǔ)貼和優(yōu)惠補(bǔ)貼。其中，直接性資金補(bǔ)貼是針對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的購買機(jī)制，最為常見;優(yōu)惠補(bǔ)貼主要針對(duì)老年人本身，目前比較少見。下文將對(duì)兩種分類的具體內(nèi)容進(jìn)行分析。

2.2.1 直接性資金補(bǔ)貼

直接性資金補(bǔ)貼的實(shí)施基礎(chǔ)在于已得到政府投標(biāo)并簽訂協(xié)議的服務(wù)機(jī)構(gòu)，并已經(jīng)參與到社區(qū)養(yǎng)老實(shí)施過程，即只有此類機(jī)構(gòu)才能得到政府的資金經(jīng)費(fèi)。政府會(huì)直接將資金經(jīng)費(fèi)劃撥給服務(wù)機(jī)構(gòu)，由該機(jī)構(gòu)依照指標(biāo)、依據(jù)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給老年人提供服務(wù)，且每個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所得的經(jīng)費(fèi)都是依照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立的，其中就包括了機(jī)構(gòu)本身利益。

2.2.2 優(yōu)惠補(bǔ)貼

在購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)上，由于某些區(qū)域的服務(wù)機(jī)構(gòu)較少，資源有限，導(dǎo)致無法對(duì)該區(qū)域內(nèi)的所有老年人提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，所以需要用其他方式彌補(bǔ)，這時(shí)就出現(xiàn)了優(yōu)惠補(bǔ)貼。優(yōu)惠補(bǔ)貼主要由政府或政府委托人將各類代幣券、優(yōu)惠券等交給老年人，由老年人自行分配使用，而這些代幣券、優(yōu)惠券涉及生活照料、醫(yī)療保健、家政服務(wù)和文化娛樂等方面，滿足補(bǔ)充老年人基本的物質(zhì)需要與精神需求。

2.3 保障措施

購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)概念的落實(shí)，使養(yǎng)老服務(wù)人數(shù)、地區(qū)、覆蓋面及社會(huì)聲譽(yù)等加強(qiáng)影響與強(qiáng)化，服務(wù)工作效率從中也得到了提高。這里更值得強(qiáng)調(diào)的是保障服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)，針對(duì)這一點(diǎn)，現(xiàn)代企業(yè)在購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)制下，提出了績(jī)效管理手段，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量，設(shè)立了老年人用戶滿意度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn);針對(duì)效率，主要由政府的投入和產(chǎn)出比來判斷，此舉使養(yǎng)老服務(wù)工作變得更加多樣化;同時(shí)還引進(jìn)了第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，這樣就更加突出企業(yè)、政府、居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象三者的直接關(guān)系，在降低相關(guān)沖突矛盾的同時(shí)，還促進(jìn)了政府職能發(fā)展、企業(yè)的良性發(fā)展、老年人養(yǎng)老的全面保障。具體如圖1所示。

3 企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中的績(jī)效問題

企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)概念的落實(shí)已經(jīng)取得了良好成效，整體上表現(xiàn)出了較高的應(yīng)用價(jià)值，但從績(jī)效視角上看其依舊存在多種問題，如購買力不足、服務(wù)種類單一、績(jī)效評(píng)估體系不完整、監(jiān)督機(jī)能缺失。下文將對(duì)這四項(xiàng)問題的具體表現(xiàn)進(jìn)行分析。

3.1 購買力不足

購買力不足代表區(qū)域內(nèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的購買積極性不足，導(dǎo)致購買績(jī)效發(fā)展受限，其原因有二，即資金規(guī)模不足和財(cái)政預(yù)算不足。

3.1.1 資金規(guī)模不足

雖然企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)由政府統(tǒng)一劃撥，但很多投入依舊依靠財(cái)政撥款，在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中太依賴財(cái)政，同時(shí)也因?yàn)椴煌貐^(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在差異，所以某些經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平偏低的區(qū)域在政府財(cái)政收入有限的情況下，無力購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作，由此產(chǎn)生資金規(guī)模不足的問題，間接降低了企業(yè)的購買力與投入，使收入本來就低的地區(qū)對(duì)居家養(yǎng)老的投入更加捉襟見肘。

3.1.2 財(cái)政預(yù)算不足

如果將企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)視作一個(gè)項(xiàng)目的話，則該項(xiàng)目開展之前必須要進(jìn)行財(cái)政預(yù)算，確保項(xiàng)目中財(cái)政運(yùn)作合理，避免資金浪費(fèi)與資金不足的問題。而實(shí)際上，并不是所有地區(qū)的政府機(jī)構(gòu)都重視購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作，某些地區(qū)政府缺乏相關(guān)意識(shí)，導(dǎo)致服務(wù)工作預(yù)算不足，間接影響了購買力。

3.2 服務(wù)種類單一

服務(wù)種類單一問題的成因在于對(duì)老年人需求的錯(cuò)誤理解，即大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都認(rèn)為老年人的需求是一成不變的，只要滿足當(dāng)前需求，并一直持續(xù)下去就可以實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)。但事實(shí)上，老年人的需求也是動(dòng)態(tài)性的，雖然動(dòng)態(tài)性頻次要低于年輕人，但不能認(rèn)為這就是靜止不變的，因此在錯(cuò)誤理解下，很多政府或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)種類、標(biāo)準(zhǔn)都已經(jīng)不能完全滿足老年人要求，這直接影響了企業(yè)購買的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效。例如，某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在養(yǎng)老服務(wù)工作中，一直都是給老年人提供餐食、聊天、醫(yī)療、書籍閱讀等服務(wù)，但某些老年人對(duì)此已經(jīng)感到“膩煩”，隨之產(chǎn)生了其他需求，而該機(jī)構(gòu)對(duì)此并不了解，依舊采用“老一套”進(jìn)行服務(wù)，導(dǎo)致很多老年人都脫離了養(yǎng)老服務(wù)范疇，間接影響了企業(yè)購買的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效。

3.3 績(jī)效評(píng)估體系不完整

在企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作中，雖然政府對(duì)參與工作的組織機(jī)構(gòu)提出了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但因?yàn)橄嚓P(guān)工作是長(zhǎng)期開展的，所以在一段時(shí)間后難免會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量下滑的現(xiàn)象，而造成這一問題的原因就包括了績(jī)效評(píng)估體系不完整。即在基本理念上，一旦服務(wù)機(jī)構(gòu)購買了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)權(quán)后，則機(jī)構(gòu)就成為主控質(zhì)量的一方。但機(jī)構(gòu)在長(zhǎng)期工作中會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己提供的服務(wù)工作質(zhì)量無論如何變化，都不會(huì)給自身帶來影響，即質(zhì)量變高沒有獎(jiǎng)勵(lì)、質(zhì)量變低也沒有處罰。這一現(xiàn)象說明政府的績(jī)效評(píng)估體系中缺乏了激勵(lì)、懲罰機(jī)能，是不完整的績(jī)效評(píng)估體系，降低了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，影響了績(jī)效發(fā)展。

3.4 監(jiān)督機(jī)能缺失

從以上分析中可知，服務(wù)機(jī)構(gòu)在一段時(shí)間后可能會(huì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下滑的現(xiàn)象，這一現(xiàn)象除了是因?yàn)榭?jī)效評(píng)估體系不完整以外，還涉及監(jiān)督機(jī)能缺失。即具體表現(xiàn)在：其一，缺乏專業(yè)的行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行監(jiān)督督查，目前對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)這方面的專業(yè)協(xié)會(huì)還沒有官方的指定文件與要求，服務(wù)機(jī)構(gòu)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范;其二，風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偵蠜]有明確的分工，往往是等到事情出現(xiàn)了才制裁服務(wù)單位，沒有提前預(yù)警機(jī)制。

4 企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績(jī)效改善措施

4.1 購買力改善措施

首先，企業(yè)在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)購買力角度上，要大力整合轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)資源，同時(shí)提出合理支出、利益分配合同，借助其他可以利用的資源來彌補(bǔ)財(cái)政上的空缺;其次，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，按照等級(jí)劃撥相匹配的資金額度，不僅能提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的購買力，還能加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)傳播;再次，要加大社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的政策落實(shí)，在扶持上給予綠色通道，給予服務(wù)工作更強(qiáng)力的支撐;最后，建立專項(xiàng)資金賬號(hào)，將養(yǎng)老服務(wù)納入財(cái)政預(yù)算當(dāng)中，確保養(yǎng)老服務(wù)工作開展穩(wěn)定。

4.2 深挖老年人需求，促進(jìn)服務(wù)種類多樣化

單一的服務(wù)種類稱不上高質(zhì)量服務(wù)，因此在長(zhǎng)期視角下，現(xiàn)代企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作必須讓服務(wù)種類變得多樣化，且這個(gè)過程要針對(duì)老年人需求進(jìn)行，不能盲目開展。首先，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)該與老年人進(jìn)行更多的溝通，用言語來引導(dǎo)老年人說出內(nèi)心真實(shí)需求，由此可確立服務(wù)種類多樣化的發(fā)展方向。其次，根據(jù)老年人當(dāng)前需求，通過各種手段來提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)種類多樣化目的。此外，考慮到某些需求會(huì)導(dǎo)致服務(wù)經(jīng)費(fèi)增加的問題，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在了解到需求后，需要進(jìn)行整合，由政府來定奪具體服務(wù)方案。

4.3 完善績(jī)效評(píng)估體系

針對(duì)績(jī)效評(píng)估體系不完整現(xiàn)象，在企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)改善中，首先要設(shè)立績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，即所有對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量有幫助的行為，都應(yīng)當(dāng)被記錄在績(jī)效范圍內(nèi)，隨后根據(jù)績(jī)效來設(shè)置激勵(lì)條件，如獎(jiǎng)金等，這可以激發(fā)工作人員的工作積極性。其次必須設(shè)置懲罰機(jī)能，即設(shè)立一個(gè)最基本的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如果某工作人員在工作中未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，則要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的處罰，如果多次未改，則可以采取更嚴(yán)厲的手段。

4.4 監(jiān)督機(jī)能設(shè)立

為了保障績(jī)效評(píng)估中懲罰機(jī)能的實(shí)際作用，必須設(shè)立監(jiān)督管理部門執(zhí)行監(jiān)督工作。監(jiān)督部門工作內(nèi)容主要包括以下三點(diǎn)：首先，應(yīng)當(dāng)要求每個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)所有工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并定期上交給政府機(jī)構(gòu)檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題則要求機(jī)構(gòu)進(jìn)行整改;其次，有必要隨機(jī)對(duì)老年人用戶進(jìn)行采訪，由此校驗(yàn)服務(wù)工作表現(xiàn)的真實(shí)性，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的現(xiàn)象，必須嚴(yán)懲不貸;最后，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)的認(rèn)證考核，如不達(dá)標(biāo)，給予警告、整改、吊銷執(zhí)照等處罰。

5 結(jié)語

綜上所述，企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)概念對(duì)于我國(guó)老年人晚年生活質(zhì)量有所保障，因此必須得到重視。但此概念在運(yùn)行中還存在績(jī)效方面的問題，需要進(jìn)一步改進(jìn)。對(duì)此本文對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行了分析，并提出了改善措施，通過各項(xiàng)措施的應(yīng)用能起到消除績(jī)效問題、保障養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的作用。

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[基金項(xiàng)目]河南省政府決策項(xiàng)目“積極老齡化理念下河南省政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2018B456）。

[作者簡(jiǎn)介]葛洪雨（1981—），男，河南范縣人，鄭州工業(yè)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院副教授，研究方向：企業(yè)管理方向、人力資源管理。