摘? ? ? 要：政務服務是服務型政府建設的重要環(huán)節(jié)，對其研究有助于推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，有助于進一步深化“放管服”改革。本文基于中國知網CNKI中關于政務服務的相關文獻，通過對研究主題及發(fā)文趨勢、研究對象與主要方法、研究所涉及的相關理論等方面進行分析發(fā)現(xiàn)：“政務服務”相關研究呈現(xiàn)出持續(xù)上升的熱度，但高水平系統(tǒng)性研究還不多;相關研究主題呈現(xiàn)出多樣性，但相關理論研究不多;相關研究對象呈現(xiàn)出系統(tǒng)性，但對國家層面與基層的關注較少;相關研究方法呈現(xiàn)出多樣性，但定量研究較少;相關研究選用理論較為豐富，但以心理學、數學及信息技術相關科學理論的應用研究不多。為此，應提高政務服務研究水平，尤其要關注該領域的基礎理論研究;加大對政務服務國家層面與基層領域的關注;加強定量研究、實證研究、跨學科研究，并關注心理學與數學、信息技術等相關理論的引入。

關? 鍵? 詞：政務服務;政務服務研究;文獻綜述

中圖分類號：D630? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? 文章編號：1007-8207（2021）06-0029-16

收稿日期：2020-12-15

作者簡介：陳朝東，四川大學公共管理學院助理研究員，研究方向為政府治理。

2010年的《政府工作報告》首次明確提出了“努力建設人民滿意的服務型政府”，[1]黨的十八大報告、[2]十九大報告[3]均強調了“建設人民滿意的服務型政府”。為了貫徹落實服務型政府建設的要求，各地相繼建立了政務服務中心，成為政府為人民群眾排憂解難的重要服務陣地。2011年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)的《關于深化政務公開加強政務服務的意見》明確了服務中心職能，全國各省市縣陸續(xù)建立起了不同層級的政務服務中心。伴隨著信息技術的快速發(fā)展與應用，電子政務服務、移動政務服務、“互聯(lián)網+政務服務”等線上政務服務形式逐步引起了黨和政府的重視。黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視以信息化推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，強調要加快推動電子政務，打通信息壁壘，構建全流程一體化在線服務平臺，助力建設人民滿意的服務型政府。國務院將“互聯(lián)網+政務服務”作為深化“放管服”改革的關鍵環(huán)節(jié)。當前，政務服務已經成為我國推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要環(huán)節(jié)，加強相關研究既有助于推動實踐創(chuàng)新，有助于及時發(fā)現(xiàn)問題、尋找辦法，也有助于建設“以人民為中心”的服務型政府。為此，本文主要對我國政務服務相關研究進行文獻分析，旨在了解研究現(xiàn)狀與存在的問題，為進一步開展相關研究提供參考。

一、政務服務相關研究概述

對政務服務相關主題研究的梳理是基于中國知網CNKI數據庫從三個方面展開的。一是基于論文發(fā)文量及主題分布明確該領域研究的關注度。二是基于高水平論文發(fā)文量及主體分布明確該領域研究重點及關切點。三是基于碩博士論文選題情況明確該領域已開展具有一定系統(tǒng)性的研究情況。

（一）關于政務服務研究的發(fā)文量及主題分布

在中國知網CNKI中以“主題=政務服務”搜索得到14168篇文獻（相關論文），以“題目=政務服務”搜索得到1846篇文獻（直接論文），占相關論文的13.03%。由圖1可知，關于政務服務的相關研究始于20世紀90年代，相關論文從2000年后開始逐步增加，但其“直接論文”是從2015年后才有明顯增加。從目前的研究態(tài)勢看，對政務服務的關注度還在持續(xù)加速增長。

圖1 政務服務相關及直接研究趨勢統(tǒng)計圖

首先，有關政務服務主題研究分為直接研究和間接研究。在政務服務的相關研究和直接研究所涉及的主題前20中（約占90%），主要包括兩類主題（見圖2、圖3）。第一類，政務服務一般性主題（分別約占40.6%、67.01%），包括四個方面：一是政府改革與發(fā)展相關主題（分別約占21.53%、41.86%），如服務型政府、行政審批制度改革、政務服務創(chuàng)新與發(fā)展、服務標準化等;二是關注政務服務實體（分別約占9.2%、18.3%），如政務服務中心、行政服務中心、政務平臺、服務平臺、政務中心等;三是關注政務服務環(huán)節(jié)（分別約占7.33%、6.85%），如政務公開、行政審批等;四是關注政務信息（約占2.54%）。第二類，電子政務服務類主題（分別約占44.17%、21.71%），包括三個方面：一是一般性主題（分別約占28.53%、16.83%），如電子政務、電子政務服務、電子政務建設、互聯(lián)網+政務服務、電子政務系統(tǒng);二是政府網站建設主題（分別約占9.92%、4.88%），如政府網站、政府上網、政府門戶網站、電子政府等宏觀主題和網上辦事、電子證照等微觀主題;三是關注新媒體融入（約占5.72%），如政務微博、政務微信等。此外，還有一些其他相關主題（分別約占3.58%、2.47%），如公共服務、企業(yè)管理等。可見，政務服務作為政府改革與發(fā)展的重要議題備受學界關注，對其線上線下相關主題研究關注的較多，尤其是伴隨著信息技術的不斷深入發(fā)展，電子政務服務的相關研究比例不斷提高，顯示出其已成為該領域研究的重要主題。

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圖2 政務服務相關研究主題分布圖? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?圖3 政務服務直接研究主題分布圖

其次，政務服務的相關研究和直接研究所涉及的主題既有共性又有差異。共性在于其有60%的共同主題（前20個主題），分別是電子政務、政務服務、政務服務中心、服務型政府、政務公開、行政審批、政府網站、公共服務、行政服務中心、電子政務服務、行政審批制度改革、企業(yè)管理。不同主題中，“相關研究”涉及政務微博、政務信息、政務微信、電子政府、政府上網、政府門戶網站、電子政務系統(tǒng);“直接研究”涉及互聯(lián)網+政務服務、政務平臺、“互聯(lián)網+”、網上辦事、電子證照、政務服務創(chuàng)新與發(fā)展、政務中心、服務標準化。同時，在二者所涉及的共同主題中比例最高的是電子政務和政務服務中心（除政務服務以外），均占各自的50%左右，顯示出對線上線下政務服務的集中關注。

（二）關于政務服務高水平研究的發(fā)文量及主題分布

在中國知網CNKI中的期刊檢索部分（SCI來源期刊、EI來源期刊、核心期刊、CSSCI），以“主題=政務服務”搜索得到1154篇文獻（相關論文），占相關論文總數的8.15%;以“題目=政務服務”搜索得到202篇文獻（直接論文），占相關高水平論文的17.5%，占相關論文總數的1.43%。由此可見，關于政務服務的高水平論文發(fā)表非常少。由圖4可知，關于政務服務高水平研究始于1992年，從2002年后開始逐步增長，但其“直接論文”是從2006年后才逐步出現(xiàn)，到2015年起明顯增加，從目前態(tài)勢看其高水平研究還將持續(xù)加速增長。

在政務服務的相關和直接高水平研究所涉及的主題前10中（約占80%），呈現(xiàn)出不同于研究總體主題分布的特征（見圖5、圖6）。一方面，高水平研究更加關注電子政務服務，分別占55.31%、41.63%，均高于總體中占比10個百分點及其以上;相關的研究主題包括電子政務、政務微博、政府網站、電子政務服務、政務微信、電子政務建設、“互聯(lián)網+”、電子文件等。這充分說明電子政務服務研究不僅在數量上保持較高態(tài)勢，從質量上也非常突出，這也反映了其有效回應黨和國家關注電子政務服務、“互聯(lián)網+政務服務”的政策導向。另一方面，政務服務相關研究和直接研究分別占比為9.7%、25.38%，均遠低于總體占比，雖然直接研究多于電子政務研究，但是整體上看政務服務的基礎性研究還不夠豐富，其研究勢頭遠落后于電子政務研究。這或許釋放出一個信號：政務服務的基礎理論研究是否充分？在不充分的情況下對電子政務服務研究是否會產生根本性影響？這可能是受到信息技術引入的現(xiàn)實原因，工具理性快速搶占研究高點，對其價值理性的判斷與思考勢必被掩蓋或削弱，這也警示學界在技術快速發(fā)展時期應加強理論回歸與本質探討。

（三）關于政務服務的碩博士論文研究趨勢

在中國知網CNKI中的碩博士論文檢索部分，以“主題=政務服務”搜索得到2878篇文獻（相關論文），占相關論文總數的20.31%;以“題目=政務服務”搜索得到161篇文獻（直接論文），占直接論文總數的8.72%。博士論文部分，相關論文153篇，直接論文僅3篇，其均為電子政務服務類主題，但研究側重點不同，分別關注其理論與技術、[4]基層電子政務服務模式、[5]公眾采納模型，[6]伴隨其研究年份可知相關領域研究經歷著從理論到實踐、從模式研究到模型構建，從關注服務到關注公眾的趨勢變化。碩士論文部分，相關論文2725篇，直接論文158篇，其中對政務服務中心、政務服務電子政務、服務型政府等主題關注最多（見圖7）。

圖7 以政務服務為篇名的碩士論文涉及主題統(tǒng)計圖

在關于政務服務的碩博士論文中，主題類型呈現(xiàn)兩個特征：一是電子政務服務類占51.6%，包括電子政務、互聯(lián)網+政務服務、移動政務服務、政務服務平臺、網站、系統(tǒng)等;一般政務服務類占48.4%，包括政務服務中心及政務服務的一般性研究（見圖8）。二者主要是從黨的十八大后（2012年）開始逐步增加。二是相關研究主題類型包括7類（見圖9），研究最多的是一般性政務服務，占45.8%，包括政務服務、電子政務服務、移動政務服務、互聯(lián)網+政務服務;服務中心占32.3%;服務平臺占11.6%，包括網站、系統(tǒng)、中心等;同時還有少量研究關注服務能力、標準化、服務質量等。

圖8 一般政務服務類與電子政務服務類發(fā)展趨勢比較統(tǒng)計圖

圖9? 以政務服務為篇名的碩博士論文涉及主題統(tǒng)計圖

對政務服務碩博士論文涉及主題的關注點進行分析發(fā)現(xiàn)，問題對策類最多（占46.5%），其次是技術類（占9.7%）、公眾滿意度（占5.2%）、質量評價（占3.9%）、績效評估（占3.2%）、模式構建（占3.2%）等（見圖10）。其中，公眾滿意度、質量評價、服務能力等關注點能夠有效反應“以人民為中心”的服務型政府建設理念。由圖11可知，政務服務碩博士論文從十八大前后（2012年前后）才開始進入系統(tǒng)性持續(xù)研究，并且近幾年對公眾滿意度研究的關注點呈遞增趨勢。

圖10 以政務服務為篇名的碩博士論文涉及主題關注點統(tǒng)計圖

圖11 以政務服務為篇名的碩博士論文中公眾滿意度、質量評價、服務能力關注點趨勢圖

二、 政務服務研究對象與方法

（一）關于政務服務研究對象的選取

研究對象的選取與研究主題及關注點密切相關，以政務服務為主題的研究對象主要圍繞“政府”展開，如政務服務主體、客體及環(huán)境（硬件、軟件）等，其目的是建設服務型政府，其宗旨是為人民服務。不同研究者根據其關注點、研究視角的不同，在研究對象選取上略有差異，其相關研究對象主要包括五個方面：

一是以政務服務體系或模式為研究對象。如彭博（2008）、[7]柳士孝（2018）、[8]周長霞（2018）[9]以“政務服務”或“互聯(lián)網+政務服務”“電子政務服務”等為研究對象，探究其體系構建等相關問題;鄧思思（2016）、[10]韓瑩（2017）[11]等也以此為研究對象探究相應的政務服務模式問題。

二是以政務服務信息化平臺與技術為研究對象。如華欣（2018）以“蘇州市政府網站”為研究對象，探究政務服務能力提升;[12]聶玉輝（2016）、[13]詹如冰（2017）、[14]羅永輝（2017）[15]以政務服務平臺為研究對象開展相關研究;鞠振海（2008）、[16]池雷（2013）[17]以政務服務系統(tǒng)為研究對象開展相關研究。此外，還有一些學者以技術為對象開展研究，如王寅（2016）還探究了基于位置指紋的政務服務中心室內定位系統(tǒng)。[18]

三是以政務服務中心（大廳、窗口）為研究對象。如楊園（2007）、[19]蔣永亮（2014）[20]等以四川省、河北省等省級地方政務服務中心為研究對象;劉銘（2013）、[21]苗承威（2016）[22]等以阜陽市、大連市等市級地方政務服務中心為研究對象;陳欣（2017）、閆咪（2018年）以昆明市盤龍區(qū)、南京市棲霞區(qū)等地方區(qū)縣級政務服務中心為研究對象，探究我國不同行政層級政務服務中心相關問題。此外，趙樂濤（2018）、[23]林海平（2017）[24]等以“政務服務中心”為研究對象，探究政務服務標準化建設問題;楊杰（2014）、[25]鄒雨君（2018）[26]以政務服務窗口為研究對象，探究其質量測評相關問題。

四是以政務服務人員為研究對象。如馮雪卉（2011）以“地方政府政務服務窗口工作人員”為研究對象，探究其服務能力的提升;[27]伍蕾（2017）以“貴州省政府政務服務中心窗口人員”為研究對象，探究政務服務人員績效評價指標體系;[28]袁瑞燕（2017）以“政務窗口公務員”為研究對象，探究其職業(yè)倦怠相關問題。[29]

五是以廣大人民群眾為研究對象。如王晶晶（2017）、[30]鄧克熠（2018）、[31]羅國權（2018）[32]等以“公眾”為研究對象，探究政務服務的公眾滿意度相關問題;左建維（2017）探究政務服務與公民滿意度的相關性;[33]王璇（2012）以客戶為研究對象，探究G2B電子政務服務質量對客戶整體滿意度的影響;[34]劉柳（2016）以公眾為研究對象，探究公眾參與意愿的影響因素。[35]

關于政務服務研究對象與其所在地的行政區(qū)劃緊密相關。根據《中華人民共和國行政區(qū)劃簡冊·2018》顯示，我國分為四級行政區(qū)：一級行政區(qū)（省級行政區(qū)），包括省、自治區(qū)、直轄市、特別行政區(qū);二級行政區(qū)（地級行政區(qū)），包括地級市、地區(qū)、自治州、盟;三級行政區(qū)（縣級行政區(qū)），包括市轄區(qū)、縣級市、縣、自治縣、旗、自治旗、特區(qū)、林區(qū);四級行政區(qū)（鄉(xiāng)級行政區(qū)），包括區(qū)公所、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、蘇木、民族鄉(xiāng)、民族蘇木、街道。以政務服務為篇名的碩博士論文為例（見圖12），研究對象涉及了四級行政區(qū)。其中，“地級行政區(qū)”研究最多占36.1%，其次是“一般性”（即未明確涉及行政區(qū)劃）占24.1%、縣級行政區(qū)占19.0%、省級行政區(qū)占13.9%。除此之外，僅有極少數對鄉(xiāng)級行政區(qū)的關注，但值得一提的是已經有學者開始關注“社區(qū)”的相關研究。由此可見，作為最基層的鄉(xiāng)級行政區(qū)的政務服務相關研究還非常少，大部分是對省市縣（區(qū)）的研究。這也啟示著未來研究的方向應該在鞏固第一、二、三級行政區(qū)相關研究的同時，大力加強對最基層政務服務的關注與研究。

以不同行政區(qū)域相關政務服務作為研究對象看，我國政務服務相關研究還不平衡、不充分。首先，從研究充分性上看（見圖13），以江蘇省政務服務為對象的研究最多，隨后是內蒙古、廣東、山東、四川、云南等地，而以重慶、天津、上海、山西、寧夏、遼寧、吉林、福建等地為研究對象的相對較少。其次，從研究平衡性上看（見圖14），華北、華東地區(qū)分布相對較多，華南、西南地區(qū)次之，中部、西北地區(qū)相對較少。這充分顯示：一方面，以江蘇、山東為代表的華東地區(qū)，以內蒙古為代表的華北地區(qū)，以廣東、廣西為代表的中南地區(qū)，以四川、云南為代表的西南地區(qū)都是政務服務相關研究實踐的代表性區(qū)域，能夠為相關研究提供借鑒與啟示。另一方面，西藏、甘肅、青海、海南等地相關研究還有待加強，對部分研究較少的區(qū)域也值得進一步加以關注。

圖13 以政務服務為篇名的碩博士論文研究對象對應行政區(qū)域特征統(tǒng)計圖

（二）關于政務服務研究的主要方法

關于政務服務研究方法的基本類型主要是定性研究，同時在高水平論文及碩博士論文中也存在一些差異。在高水平論文研究基本類型中（見圖15），有78%為定性研究，15.9%為混合研究（即定性研究與定量研究的結合），6%為定量研究;在碩博士論文研究基本類型中（見圖16），有49%為定性研究，36.8%為混合研究，14.2%為定量研究。這說明政務服務相關研究還是以定性研究為主，尤其在高水平研究論文中;碩博士論文作為系統(tǒng)性研究相較于其它論文更加重視定量研究方法的應用，使得混合研究方法選用的比例明顯增高。其中，以碩博士論文研究類型發(fā)展趨勢為例（見圖17），關于政務服務研究最初主要是定性研究及定量研究，隨著相關研究逐漸展開與深入，混合研究方法從2011年起逐漸增加并成為重要研究方法;但是定性研究的比例仍高于混合研究。這主要是由于在繼承傳統(tǒng)研究方式的基礎上，量化研究越來越引起社會科學研究者的重視，研究范式也在不斷改革與發(fā)展。2007年由SAGE出版集團創(chuàng)辦的《混合研究方法期刊》（Journal of Mixed Methods Research）發(fā)行，并迅速成為社會科學研究中有重要影響力的期刊，極大地推動了混合研究方法在社會科學領域的應用。[36]

圖14 政務服務研究對象所在行政區(qū)域氣泡圖

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圖15 高水平論文研究基本類型? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 圖16 碩博士論文研究基本類型

圖17 碩博士論文研究基本類型時間序列統(tǒng)計圖

在關于政務服務的碩博士論文中，采用的研究方法主要包括21類（見圖18），其研究方法較多的依次是文獻研究法（26.5%）、調查研究法（19.9%）、比較研究法（12.8%）、案例分析法（11.3%）。其中，調查研究法中包括問卷調查（50.7%）、實地調研（25.4%）、訪談（20.9%）、專家訪談（3.0%）等。從研究方法選取趨勢的角度可知（見圖19、圖20），關于政務服務相關研究方法在2012年前相對單一，此后相關研究采用了多類型的研究方法，其中文獻研究始終是主要研究方法;SWOT分析等研究方法主要在2012年后開始采用，雖然比例較低，但也充分說明研究者們積極探索和應用跨學科研究方法或其他新方法。調查研究、比較研究、案例分析等方法被采用率持續(xù)增加，但是統(tǒng)計分析相關方法比例不高，這充分說明相關研究量化水平還處于較低水平，僅限于描述性統(tǒng)計分析，推斷統(tǒng)計、數據科學等相關方法應用率非常低。

綜上所述，關于政務服務相關研究類型還是以定性研究為主，混合研究伴隨量化分析工具與方法的備受關注而逐漸成為重要研究方法。同時，關于政務服務相關研究的方法主要還是以文獻研究、調查研究、比較研究、案例分析為主，近些年來，雖然越來越多的研究者開始采用多樣化研究方法和跨學科的研究方法，但是整體上量化水平還不高，主要是以描述性統(tǒng)計為主，推斷統(tǒng)計等深層次數據挖掘還非常少，直接制約著調查數據、比較分析的深度。

三、 政務服務相關研究的理論基礎

在直接研究政務服務的碩博士論文中（見圖21），理論選用較多的是新公共服務理論（20.2%）、新公共管理理論（16.0%）、服務型政府理論（10.3%）、治理相關理論（5.3%）、無縫隙政府理論（4.9%），這說明新公共服務理論、新公共管理理論、服務型政府理論是政務服務相關研究重要理論基礎。同時，在直接研究政務服務碩博士論文中，所涉及理論共計87個，其中多次采用的理論有29個，占33.3%，僅出現(xiàn)1次的理論占66.7%，這充分說明大部分研究生在其學位論文中積極尋找并探索多樣化、更具針對性的理論基礎。

圖21? 以政務服務為篇名的碩博士論文涉及理論統(tǒng)計圖

因相關理論的視角不同，從管理主體與客體的角度可以分為兩類：一是管理主體傾向型，是指理論主體建構主要圍繞管理者展開，占73.8%，包括政府（89.5%）、企業(yè)（10.5%）。政府管理者主導型主要具有三個方面的表征：“政府”“服務”“治理”。理論選用具有多樣性，其中選用最多的是“無縫隙政府理論”（12次）、政府流程再造理論（4次），此外還有整體政府理論、有效政府理論、政府績效理論、智慧政府理論、電子政務理論、行政倫理理論、行政審批流程再造理論、極簡政府管理理論、績效評估理論、廉價政府理論、馬克思主義政府理論、數字政府理論、無縫隙政府再造理論、協(xié)同政府理論、政策工具理論、政府職能理論、政務公開理論、最小政府理論等。與此同時，“服務”相關理論采用占14.8%，包括新公共服務理論、公共服務理論、服務型政府理論、馬克思主義的公共服務理論、RSQS多層次服務模型、服務管理理論、服務行政理論等;“治理”相關理論采用占10.6%，包括治理理論、政府治理理論、公共治理理論、整體性治理理論、網絡化治理理論。企業(yè)管理者主導型主要亦具有三個方面的特征：“質量管理”“企業(yè)特質”“經濟規(guī)律”。其中，“質量管理”相關理論采用較多（占46.6%），如PDCA質量環(huán)理論、SERV QUAL模型、全面質量管理理論、服務質量評價理論、公共部門服務質量評估理論、Christian Gronroos的服務質量模型、服務質量缺口模型等;“企業(yè)特質”相關理論主要涉及人力資源開發(fā)理論、核心能力理論、動態(tài)能力理論、資源理論、委托代理理論等;“經濟規(guī)律”相關理論主要涉及成本與收益理論、制度變遷理論等。二是管理客體傾向型，是指理論主體建構主要圍繞管理客體展開，占20.5%，包括公民（公眾）占29.2%、顧客（用戶）占70.8%。以公民（公眾）為中心的視角，與政府管理相對應，涉及到的相關理論有公民參與理論（公眾參與理論）、公眾需求理論、為人民服務理論等;以顧客（用戶）為導向的視角，與企業(yè)相對應，涉及到的相關理論有顧客導向理論、顧客滿意度評價理論、顧客分析理論、客戶關系管理理論（CRM）、需要理論、用戶采納理論、用戶體驗理論、技術接受理論、信任理論、Maslach理論、動機理論等，其中融合或者采用了心理學相關理論。值得一提的是，在“管理主體傾向型”部分，也有很多理論具有以管理客體為視角的傾向，如“服務”“治理”類相關理論，但由于本質上主體依舊是管理者所以歸于前一類。除此之外，還包括技術方法類，占5.7%，主要包括采用數學、信息技術相關理論，如大數據理論、管理信息論、集對分析理論、網站信息架構理論、信息生命周期理論、優(yōu)先矩陣模型等。

四、 結論與展望

（一）研究結論

通過文獻研究法對政務服務的相關論文進行分析，得到以下五個方面的結論：

⒈政務服務屬于21世紀的重要研究領域，學界對其關注度正在持續(xù)上升，將有助于推動我國服務型政府建設，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。政務服務相關研究是從2000年后開始不斷增強的，這充分說明“政務服務”相關研究具有新世紀的特征，是21世紀行政管理研究的重要主題。黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央提出了一系列相互聯(lián)系、相互貫通的治國理政新理念新思想新戰(zhàn)略，與政務服務相關的研究成果更是快速增加，這再次說明學界對黨和國家加速政府職能轉變，建設“以人民為中心”的服務型政府的強烈愿望與積極行動。同時，雖然政務服務相關的研究成果非常豐富，但也存在一些有待加強的方面：如政務服務的直接研究占比相對不高，尤其是在CSSCI等高水平期刊發(fā)表論文還不多，高水平系統(tǒng)性研究較少，雖然碩士論文選題已有百余篇，但博士論文選題可謂鳳毛麟角。

⒉政務服務研究主題已初步顯示出多樣性，其中以電子政務服務類為主;研究關注點已從方法層面轉變?yōu)橐匀嗣駷橹行?，有助于建設人民滿意的服務型政府。首先，由于政務服務是服務型政府建設的重要體現(xiàn)，而服務型政府建設具有系統(tǒng)性，所以政務服務的研究與實踐應該體現(xiàn)在我國行政體制改革各個方面，相關研究也顯示出了多樣的主題、寬廣的視角。其次，伴隨著互聯(lián)網等信息技術的快速發(fā)展，以政務服務信息化為典型代表的政府信息化建設不斷推進。黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視以信息化推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，強調要加快推動電子政務，打通信息壁壘，構建全流程一體化在線服務平臺，助力建設人民滿意的服務型政府。國務院將“互聯(lián)網+政務服務”作為深化“放管服”改革的關鍵環(huán)節(jié)，先后出臺了《國務院辦公廳關于印發(fā)“互聯(lián)網+政務服務”技術體系建設指南的通知》（國辦函[2016]108號）、《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（國發(fā)[2018]27號）、《進一步深化“互聯(lián)網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》（國辦發(fā)[2018]45號）等文件，全面部署并推動政務服務信息化建設，這也是電子政務服務相關研究成為主流的重要原因。再者，“政務服務”相關主題研究的關注點較為豐富，但是本世紀頭十年更傾向于“方法性”，黨的十八大以來，越來越多的研究開始關注公眾滿意度、服務能力、服務質量等問題。同時，雖然電子政務服務相關研究成果非常豐富，但有些問題仍需思考，如我國的政務服務相關研究起步較晚，十多年來相關研究與實踐發(fā)展迅猛，尤其是以電子化、移動性為特征的政務服務相關研究快速成為該領域的主體，而文獻分析中并未顯示出理論研究的顯著特征，大部分研究均呈現(xiàn)出以問題對策類研究為主的實用主義特征，這將引起關于理論研究滯后的疑問與憂慮。

⒊政務服務研究已初步形成系統(tǒng)性，在研究主體、客體、環(huán)境以及不同行政層級等方面都有初步研究，將有助于為政務服務的理論建構與實踐創(chuàng)新提供初步的文獻基礎。首先，政務服務相關研究對象已涉及政務服務的主體（如政務服務人員）、客體（如人民群眾、企業(yè)）、環(huán)境（如服務中心、平臺技術）等方面，由此展開了各類主題的研究，雖然數量上還有待增加，高水平論文還有待加強，但也為進一步研究提供了基礎。其次，政務服務相關研究對象已涉及到不同行政層級，既有包括國家層面的一般性探究，又有省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至社區(qū)等層面的具體研究，這為不同對象、不同主題的后續(xù)研究提供了重要參考。同時，雖然政務服務相關研究呈現(xiàn)出一定的系統(tǒng)性，但也存在一些不足，如我國的政務服務相關研究對象主要集中在省市縣（尤其是市），對國家層面、基層（鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等）還較少研究，整體上呈現(xiàn)出“中間較多，兩端較少”的不均衡趨勢。

⒋政務服務研究方法呈現(xiàn)出多樣性，但主要是以定性研究為主，逐漸傾向于混合研究，將有助于提升該領域研究的科學化水平。首先，關于政務服務相關研究長期以來主要以文獻研究、調查研究、比較研究、案例分析為主，近幾年逐漸有學者采用跨學科的研究方法，有助于促進該領域方法論的總結與創(chuàng)新。其次，該領域研究雖然一直以定性研究為主，但定量研究也在持續(xù)增加，統(tǒng)計學、數學建模等科學研究方法在該領域研究中的應用也逐步引起重視。雖然近些年越來越多研究者開始采用多樣化研究方法，但也存在一些不足，如定量研究方法、混合研究方法、跨學科研究方法采用還不多，其中對于數據處理部分主要還是以描述性統(tǒng)計為主，推斷統(tǒng)計等深層次數據挖掘還非常少，直接制約著調查數據、比較分析的深度，最終影響研究的深度及其效能。

⒌政務服務研究選用的理論較為豐富，其中新公共服務理論、新公共管理理論是該領域研究的主要理論基礎，同時還出現(xiàn)了一些跨學科相關理論，這將有助于豐富該領域研究的理論探討。首先，關于政務服務相關研究的主要理論基礎體現(xiàn)了公共管理發(fā)展的時代性，新公共服務理論、新公共管理理論作為當今公共管理的主流理論，與政務服務研究領域高度契合。其次，該領域研究不僅選用了公共管理相關理論，還選用了工商管理學以及心理學、經濟學、社會學相關理論，切合相關研究主體、關注點及研究對象。雖然相關研究理論選取較為豐富，但也存在一些值得探討的方面：相關理論以管理主體傾向型為主，盡管其中一些理論體現(xiàn)了人本主義，但就以人民群眾本身為出發(fā)點的理論選取還不多，如關注公眾需求、公眾滿意度、用戶采納、公眾信任、公眾動機等心理學相關理論應用較少，這將直接制約著“以人民為中心”的政務服務研究難以深入“民心”。同時，以數學、信息技術為導向的理論應用的不多，直接制約著相關研究的科學性及實踐應用轉化。

（二）研究展望

⒈應增強政務服務研究領域的系統(tǒng)性，高度重視該領域的基礎理論研究，切實推動政務服務的理論與實踐研究共生發(fā)展。一方面，關于政務服務的研究具有時代性，符合當前國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設的重要方向，但由于我國在相關研究領域還處于初級階段，所以對其進行深入系統(tǒng)的研究非常必要且非常迫切。另一方面，關于政務服務的研究應重視基礎理論研究，特別是在信息技術快速發(fā)展階段，不能忽視對以政務服務中心為代表的線下政務服務形式的繼續(xù)探究，這對線上政務服務研究與實踐具有重要的基礎意義。

⒉應加強政務服務國家層面的頂層研究，同時聚焦基層政務服務發(fā)展，切實推動我國各層級政務服務研究的均衡性與充分性。一方面，關于政務服務相關研究應在持續(xù)關注省市縣的基礎上加強國家層面的政務服務相關研究，切實通過服務型政府建設推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。另一方面，在加強全國性、一體化政務服務建設的基礎上，充分聚焦到基層政務服務問題上來，尤其是對于西部偏遠地區(qū)、革命老區(qū)、廣大農村地區(qū)更要引起重視，讓政務服務研究更加均衡、更加充分，切實體現(xiàn)“以人民為中心”。

⒊應加強定量研究、實證研究、跨學科研究，同時關注心理學與數學、信息技術等相關理論的引入，切實增強政務服務相關研究方法的科學性與有效性。一方面，關于政務服務相關研究應加強跨學科研究，加強定量與定性研究相結合，加強以AI、Big Data等新技術為核心的研究方法的應用，助推服務型政府建設與智慧政府建設相結合。另一方面，該領域研究不僅要繼續(xù)鞏固政治學、公共管理學相關理論的應用與發(fā)展，應加強心理學的應用與創(chuàng)新，加強數學、信息技術相關理論的應用與創(chuàng)新，這是保障政務服務深入民心的重要理論與技術，是推動相關研究切實指導實踐并應用于實踐的關鍵。

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（責任編輯：牟春野）

Literature Review on the Research of Government Service in China

Chen Chaodong

Abstract：Government service is an important link in the construction of service-oriented government.The research on it will help to promote the modernization of national governance system and governance capacity，and further deepen the reform of “decentralization，management and service”.Based on the relevant literature on government service in CNKI，this paper analyzes the research topics and trends，research objects and main methods，and related theories involved in the research.It is found that the research on “government service” continues to increase in popularity，but there are few high-level systematic researches;The related research topics show diversity，but the related theoretical research is not much;The related research objects are systematic，but less attention is paid to the national level and grass-roots level;However，there are few quantitative studies;There are plenty of relevant theories，but there are few applied researches on psychology，mathematics and information technology.Therefore，we should improve the research level of government service，especially pay attention to the basic theoretical research in this field;We should pay more attention to the national level and grass-roots areas of government services;We should strengthen quantitative research，empirical research，interdisciplinary research，and pay attention to the introduction of psychology，mathematics，information technology and other related theories.

Key words：government service;government service research;focus