馬達

一、營銷模式現(xiàn)存的問題

T公司是一家規(guī)?；臒崴魃a(chǎn)廠家，目前其公司實行“全零售”的營銷模式，所謂“全零售”指的是融合線上線下等多種途徑的發(fā)展模式。但在具體的運營過程中，這種全零售營銷模式漸漸暴露出一些問題，亟待改進。

1、線上線下易發(fā)生沖突

筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，T公司的線上與線下經(jīng)營容易表現(xiàn)出某種沖突，如業(yè)務(wù)方面的沖突、顧客的重疊等等，這就使得企業(yè)會出現(xiàn)一種內(nèi)部競爭的問題。造成這類沖突的原因就是線上線下營銷方式以及營銷成本存在很大差異。比如，一位顧客在線下門店采購熱水器產(chǎn)品時消費達到1萬元，而其對線上平臺上的價格進行查詢后發(fā)現(xiàn)，線上平臺往往會有各種優(yōu)惠活動，導(dǎo)致最終實付款低很多。這樣一來顧客心理上存在了不平衡感，認(rèn)為廠家存在價格欺詐行為，并對廠家進行投訴，使得T公司不得不對其進行高額賠償，導(dǎo)致企業(yè)品牌的信譽大大受損。

2、用戶體驗不佳

客戶在進行網(wǎng)購過程中，往往對訂單流程的順暢性、客服的服務(wù)態(tài)度、物流配送速度等方面有較高要求，而T公司在這些方面做得并不好，導(dǎo)致了很多的客戶投訴和抱怨。例如，訂單可能會在交貨前延遲很長時間，物流配送不及時等等。

3、成本風(fēng)險大

T公司的實體店目前已突破一千家，分布在全國各地，這些實體店除了本身的銷售工作之外，還需要負(fù)責(zé)提供物流配送以及售后服務(wù)。盡管規(guī)?；l(fā)展使得T公司形成了自身的優(yōu)勢，但是其也不得不為此而承擔(dān)巨額的運營成本。這些成本不僅包括人工工資，同時還包括各種水電費等。大量的實體店成本是其無法甩除的包袱，因此T公司需要進一步轉(zhuǎn)化實體店帶來的成本，或者把一些實體門店轉(zhuǎn)化為品牌形象體驗店，全方位擴大品牌影響力、增加銷售機會。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代下，營銷模式的改進策略

筆者認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，T公司既發(fā)展線上營銷又發(fā)展線下營銷無可厚非，但是單純的線上網(wǎng)絡(luò)營銷的體驗性并不強，需要將線上線下深度融合，實行網(wǎng)絡(luò)營銷與體驗營銷并存的發(fā)展模式。這兩種營銷方法都以滿足客戶的消費需求為核心，力求讓客戶在購買產(chǎn)品的整個過程中達到滿意，并且?guī)椭髽I(yè)建立和消費者順暢的溝通聯(lián)系。在具體策略方面，筆者提出以下幾點建議：

1、完善硬件水平

除了普通的傳統(tǒng)門店，T公司可以在重點城市把一些門店改換成品牌形象體驗店，擴大企業(yè)品牌影響力，并最大程度消除網(wǎng)絡(luò)客戶的購買顧慮。因為熱水器產(chǎn)品往往需要結(jié)合客戶的家居裝飾來進行整體搭配，網(wǎng)絡(luò)用戶對產(chǎn)品的直觀體驗感較差，所以一定要給網(wǎng)絡(luò)客戶提供一個好的參考和對比，通過實景體驗和模擬體驗，讓客戶可以很清楚地看到選購產(chǎn)品裝在自己家中的樣子，滿足其個性化的需求。體驗店的環(huán)境要干凈整潔明亮，在客戶進入門店后要提供優(yōu)質(zhì)的體驗服務(wù)，比如提供WiFi、茶點、影音休息區(qū)等，當(dāng)客戶獲得極致的體驗服務(wù)時，自然就愿意下單購買產(chǎn)品。在客戶選定目標(biāo)產(chǎn)品時，也可以幫助客戶進行網(wǎng)絡(luò)價格的對比，客戶可以選擇在網(wǎng)絡(luò)下單或者線下直接付款，之后便在家里等待配送人員送貨安裝即可，讓客戶享受到舒適、自在的消費體驗，贏得客戶對企業(yè)品牌的忠誠度。

2、發(fā)揮自身優(yōu)勢，合作共贏

一方面，要強化自身原先的優(yōu)勢，例如，T公司可以結(jié)合其強大的線下門店優(yōu)勢開設(shè)線上移動微店?？蛻敉ㄟ^掃描店內(nèi)二維碼就可以關(guān)注移動微店，在移動微店里最有可能轉(zhuǎn)化為真實消費者的是那些比較忠誠的粉絲。圍繞著微店，T公司可充分發(fā)揮門店端、互聯(lián)網(wǎng)端、數(shù)據(jù)運營端的作用，綜合以上各個平臺來為顧客提供更加全面的超級體驗——將海量商品上架、分享，實現(xiàn)跨品類、全天候銷售，使門店銷售時間的局限被徹底打破，換來銷量的增加。

另一方面，T公司還應(yīng)注意借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的契機，加強電商平臺合作伙伴聯(lián)盟的建立，擴大自己在電子商務(wù)領(lǐng)域的影響力。密切聯(lián)合一些比較有實力的電商平臺，為更好地建設(shè)自己的平臺爭取豐富的銷售渠道以及大量的客戶資源。通過以上兩個方面的不斷發(fā)展、協(xié)同合作，全力推進“全零售”盈利模式。

3、提供多維度互動和個性化服務(wù)

T公司一方面應(yīng)通過線下門店積極與客戶面對面溝通，直接獲取客戶的最真實需求，并向他們分享產(chǎn)品信息和知識，讓目標(biāo)客戶更加了解產(chǎn)品，建立與商家的良好關(guān)系；另一方面加強對線上溝通渠道的建設(shè)和維護，因為據(jù)調(diào)查顯示，只要商家能提供人性化、個性化的服務(wù)，約有79%的消費者愿意增加他們的購買意愿和購買量。所以熱水器企業(yè)應(yīng)通過多維渠道與消費者頻繁互動，通過網(wǎng)絡(luò)互動了解他們的喜好與消費習(xí)慣，并針對性地為其提供個性化服務(wù)，滿足他們的切實需求，這樣才能吸引更多的消費者。

4、提升服務(wù)人員素質(zhì)

在消費者進行選購商品時，客戶服務(wù)人員的態(tài)度和服務(wù)能力是很重要的，T公司要結(jié)合實際情況，對這部分人員進行重點培訓(xùn)，在日常工作中加以監(jiān)督，并按照工作素質(zhì)對其進行等級劃分，針對性地加以培養(yǎng)。

5、線上線下協(xié)同發(fā)展擴張農(nóng)村市場

T公司的熱水器產(chǎn)品在城市店鋪的銷售情況還是不錯的，但是現(xiàn)在年輕人很少去線下店鋪買電器，并且隨著我國農(nóng)村居民的收入不斷增加，農(nóng)民的可支配收入和消費能力顯著提升，網(wǎng)購已經(jīng)基本實現(xiàn)了全范圍的送貨上門。所以T公司應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道，通過宣傳推廣，在廣大的農(nóng)村打造產(chǎn)品銷售渠道。比如，公司可為農(nóng)村客戶制定特有的產(chǎn)品，農(nóng)民在網(wǎng)店購買下單可以打折或有一些補貼，亦或是可在農(nóng)民購買成功后發(fā)放一些優(yōu)惠券或會員卡，形成下次消費機會。T公司還可以和銀行達成合作，通過農(nóng)村的銀行網(wǎng)點，農(nóng)民在辦理銀行業(yè)務(wù)時可以獲得熱水器產(chǎn)品的優(yōu)惠券。通過線上線下協(xié)同發(fā)展的方法，幫助企業(yè)加速占據(jù)廣大的農(nóng)村市場，擴大企業(yè)的銷售額。

6、整合物流資源

無論是發(fā)展線下實體零售還是發(fā)展線上銷售，都離不開物體的流通，因此需要高效的物流配送體系為其提供后續(xù)服務(wù)。對于熱水器企業(yè)來說，建立高速發(fā)達的物流配送體系尤為重要，因為熱水器產(chǎn)品具有體積大、價格高的特點，因此需要提高物流配送的便利性及穩(wěn)定性，以保證商品能夠快速完好地到達消費者手中。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，傳統(tǒng)的物流模式已經(jīng)無法為轉(zhuǎn)型中的熱水器企業(yè)提供服務(wù)，T公司不僅要考慮商品運輸過程的安全快捷問題，還需要考慮如何實現(xiàn)低成本高效率運輸，因此就需要協(xié)調(diào)庫存?zhèn)}儲、自動分揀、軟件協(xié)助以及終端物流人員業(yè)務(wù)水平等多方面因素。通過完善物流系統(tǒng)，優(yōu)化倉儲庫存，做到物流信息實時監(jiān)控，實現(xiàn)對物流資源的充分利用，讓商品能夠及時地配送到消費者家中。

總之，網(wǎng)絡(luò)營銷和體驗營銷相結(jié)合，可以幫助熱水器企業(yè)實現(xiàn)線上和線下資源的整合。對于購買產(chǎn)品的客戶來說，既能買到物美價廉的產(chǎn)品，又能節(jié)約購買時間和挑選精力。對企業(yè)來說，借助于營銷模式的改進，可以提升品牌影響力，擴大潛在消費者的數(shù)量，同時還可以增加客戶的體驗感，促進產(chǎn)品銷量提升。