黃星星 黃琳 王湘 胡黨容

“商家在外地，我可以在自己手機上向商家申請維權(quán)服務(wù)，不用跑到外地去，省時省力?！苯?，身處安化縣偏遠地區(qū)的消費者李女士用不到2天的時間便成功解決了與商家的消費糾紛，這得以于湖南省益陽市市場監(jiān)管局全面推行的“ODR企業(yè)掌上辦”服務(wù)。

ODR企業(yè)是在各級市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)提供消費糾紛在線解決的企業(yè)。7月6日，安化元暢商業(yè)管理有限公司成功通過ODR企業(yè)資格審核，成為安化縣內(nèi)首個開通線上維權(quán)服務(wù)的綜合商場。目前，在安化縣，這樣的企業(yè)有19家。

近年來，益陽市市場監(jiān)管局著眼解決消費者異地訴求難，深入推進一站式多元解紛建設(shè)，積極發(fā)展ODR企業(yè)，用“掌上辦”服務(wù)為消費者架起連接經(jīng)營者的快速糾紛處理通道，讓消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。

期間，該局層層動員發(fā)動，深入企業(yè)進行宣講，推廣發(fā)展ODR企業(yè)的意義，鼓勵各企業(yè)積極主動申請，就ODR企業(yè)軟件操作、工作流程、工作職責(zé)、在線處理消費糾紛流程等內(nèi)容開展現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)，確保企業(yè)具備較好的能力做好線上投訴調(diào)解工作。

“通過市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)，我們在加入ODR企業(yè)后，設(shè)置了12315消費維權(quán)服務(wù)站，成立客戶服務(wù)中心，可線上受理處置入駐的136家商店的消費投訴，為消費者提供最便捷的服務(wù)。”安化元暢商業(yè)管理有限公司負責(zé)人說道。

同時，該局持續(xù)強化經(jīng)營者主體責(zé)任和信用約束，將ODR企業(yè)發(fā)展與全市正在開展的“放心消費示范單位”評比活動有機融合，逐步構(gòu)建起行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費維權(quán)共治新格局，推進消費維權(quán)社會協(xié)同共治，更好的保護消費者合法權(quán)益。目前，益陽市共發(fā)展ODR企業(yè)112家，通過ODR系統(tǒng)與消費者先行和解消費糾紛249件，受到消費者的廣泛好評。