車輛遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)

黃春梅 彭昊

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的持續(xù)增長(zhǎng)，車輛的覆蓋面越來(lái)越廣，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的需求量也隨之提高，其中便包括對(duì)車輛的定損業(yè)務(wù)。不同保險(xiǎn)公司之間為了追求更高、更好的利益，花費(fèi)了大量的人力和物力，追尋更好的服務(wù)質(zhì)量，使自己能夠立足于這個(gè)社會(huì)。中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)出了車輛定損遠(yuǎn)程系統(tǒng)，以提高競(jìng)爭(zhēng)性。

關(guān)鍵詞：汽車保險(xiǎn);遠(yuǎn)程定損系統(tǒng);保險(xiǎn)業(yè)務(wù);競(jìng)爭(zhēng)性

中圖分類號(hào)：F840.63? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-957X（2021）06-0197-02

0? 引言

在這個(gè)提供了許多機(jī)會(huì)的社會(huì)里，保險(xiǎn)行業(yè)也隨之迅速崛起，不同保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈。提供給了消費(fèi)者更多不同的選擇，因?yàn)樗麄儞碛兄煌馁I方市場(chǎng)。每個(gè)客戶在選擇不同保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)候，都會(huì)考慮到方方面面的情況，是否能夠提供更好的服務(wù)質(zhì)量，以及整個(gè)公司的口碑等諸多情況，長(zhǎng)此以往，會(huì)損害被保險(xiǎn)人的利益，也會(huì)降低公司效益[1]。

1? 車輛遠(yuǎn)程定損業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

1.1 現(xiàn)有的人工車輛定損方式? 作為國(guó)內(nèi)迅速發(fā)展的車輛保險(xiǎn)定損業(yè)務(wù)，再加上汽車市場(chǎng)上擁有大批的客戶量，中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司也擁有著完整的定損系統(tǒng)。

目前，許多保險(xiǎn)公司采用的定損方式還是應(yīng)用傳統(tǒng)的車險(xiǎn)定損方式進(jìn)行定損：①在客戶發(fā)生車險(xiǎn)事故的時(shí)候，打電話給保險(xiǎn)公司指定的部門(mén)，要求派遣工作人員前來(lái)解決事故造成的問(wèn)題;②保險(xiǎn)公司受理此次案件的同時(shí)，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察事故，接下來(lái)進(jìn)行事故定損。定損方式一般有下邊兩種情況：致電并讓維修廠工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘定損（客戶需要自行駕駛車輛到達(dá)指定的汽車維修廠）;指派公司的外勤人員親自到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行事故查勘定損;以上的兩種查勘定損方式，均要做到對(duì)事故車詳細(xì)的拍照記錄、記錄人工定損單據(jù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確提交等多個(gè)環(huán)節(jié)，才能進(jìn)行定損;③車輛定損結(jié)束后，經(jīng)過(guò)公司的賠付方式，到公司蓋章同意，完成此次賠款。

1.2 現(xiàn)有的人工車輛定損方式的不足? 通過(guò)對(duì)上面說(shuō)到的傳統(tǒng)人工車輛定損方式的特點(diǎn)研究，可以發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)定損方式中存在許多無(wú)法避免的缺陷：

①交通事故發(fā)生后，客戶需要通過(guò)致電保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司繼而派遣工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘定損，期間需要花費(fèi)大量的時(shí)間在交通上，這就造成了事故沒(méi)能及時(shí)得到解決，可能造成交通擁擠等弊端。車輛定損全部由定損員獨(dú)自完成，造成效率低下。②保險(xiǎn)公司手中掌握著一定的資源，包括專業(yè)的查勘定損人員，還有在汽車修理廠的外援人員，卻不能準(zhǔn)確、及時(shí)的向事故發(fā)生地提供援助。因此，當(dāng)發(fā)生交通事故后，保險(xiǎn)公司不能迅速有效的確定在最短、最有效的處理這份可利用的資源，進(jìn)而導(dǎo)致加長(zhǎng)了客戶等待的時(shí)間。③車輛定損在不同時(shí)間，不同地點(diǎn)，不同工作人員進(jìn)行定損的時(shí)候，都會(huì)存在一定的區(qū)別，根本無(wú)法做到按照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定損。當(dāng)客戶得知定損完成以后，回到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取賠償金額時(shí)，保險(xiǎn)公司不能做到第一時(shí)間找到客戶的資料進(jìn)行賠付，造成浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。因此，當(dāng)定損人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，就無(wú)法做到立刻做出對(duì)車輛損失程度的評(píng)估報(bào)價(jià)，更無(wú)法得知客戶車輛具體保險(xiǎn)等真實(shí)情況。④車輛定損過(guò)程復(fù)雜，導(dǎo)致客戶對(duì)定損時(shí)間和方式的認(rèn)知不足，耽誤了客戶的時(shí)間。⑤為了自身利益的考量，汽車修理廠不能準(zhǔn)確匯報(bào)定損信息，可能向保險(xiǎn)公司提交偽造照片或虛假信息，讓保險(xiǎn)公司承擔(dān)更多的損失。

2? 車輛遠(yuǎn)程定損業(yè)務(wù)的需求分析

2.1 遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)對(duì)定損業(yè)務(wù)存在缺陷的解決方案

將保險(xiǎn)理賠的定損流程進(jìn)行程序化改革，把定損的資源進(jìn)行有機(jī)化的整合，從而把定損的效率提上來(lái)。由于現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力很大，想要加快保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，利用車輛保險(xiǎn)擁有的長(zhǎng)距離的確定損失的功能，根據(jù)這種先進(jìn)的發(fā)展方式實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)遠(yuǎn)程定損的功能。根據(jù)遠(yuǎn)距離能夠確定車輛損失的系統(tǒng)的這一特點(diǎn)，來(lái)解決因外出查勘定損而導(dǎo)致員工緊缺的問(wèn)題，把定損的速度提上來(lái)，以確定損失的統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)，把確定損失的整個(gè)過(guò)程做到公正和公開(kāi)，解決定損的信息不通暢的問(wèn)題，從而提高公司在保險(xiǎn)行業(yè)上的競(jìng)爭(zhēng)力，利用視頻方式遠(yuǎn)程監(jiān)督主要地點(diǎn)，遠(yuǎn)距離確定損失得以實(shí)現(xiàn)。激烈的保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)公司粗糙的處理，都使這些欺詐者有機(jī)可乘，在理賠過(guò)程中的欺詐行為像雪球一樣越滾越大、越來(lái)越多[2]。車輛遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)的建立，強(qiáng)化了保險(xiǎn)公司總部對(duì)定損點(diǎn)定損過(guò)程的監(jiān)督，杜絕了私自暗箱操作，管理得到規(guī)范化，企業(yè)受到的風(fēng)險(xiǎn)也不斷降低。在定損中心，具備高素質(zhì)、高技能的專業(yè)定損人員利用系統(tǒng)集中定損，大大提高了工作效率，相對(duì)比以往的定損方式，大大減少了公司成本的支出。遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)擁有清晰、容量大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備，數(shù)據(jù)清晰可見(jiàn)，定損全過(guò)程公開(kāi)透明，方便客戶對(duì)車輛定損過(guò)程的了解，有效減少了客戶的投訴。通過(guò)國(guó)內(nèi)外新型理賠移動(dòng)終端的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，這些設(shè)備會(huì)相應(yīng)得到，從而有效的提高汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)的效率和質(zhì)量，同時(shí)也體現(xiàn)了公平、公正的原則[3]。

2.2 車輛遠(yuǎn)程定損業(yè)務(wù)的需求

車輛遠(yuǎn)程定損的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，制定了一系列的目標(biāo)：

2.2.1 平均分配定損任務(wù)，智能分配? 通過(guò)定損中心平臺(tái)了解每一個(gè)定損員時(shí)下的狀態(tài)，調(diào)度處于空閑的定損員處理相關(guān)業(yè)務(wù)，提高處理業(yè)務(wù)的效率。同時(shí)避免了拆檢點(diǎn)與定損員之間的交流，無(wú)法得知車輛是誰(shuí)負(fù)責(zé)定損，減少了騙保事件的發(fā)生。

2.2.2 定損員時(shí)間分配自由? 定損員利用遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)完成定損的任務(wù)，不用奔波于拆檢點(diǎn)與定損點(diǎn)之間，進(jìn)而沒(méi)有交通費(fèi)用的產(chǎn)生，大大節(jié)省了定損員的時(shí)間，提高了工作效率。另一方面，需要用來(lái)證明事故造成的損失的證明實(shí)現(xiàn)電子化，進(jìn)一步降低業(yè)務(wù)成本?？蛻艨梢詮亩〒p員獲取電子憑證，定損員也要將材料儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中心，完成歸檔任務(wù)。

2.2.3 定損金額按標(biāo)準(zhǔn)賠付? 由于車輛品牌型號(hào)不一，賠付的標(biāo)準(zhǔn)也隨之變動(dòng)，定損員會(huì)準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)車輛型號(hào)進(jìn)行定損賠付。

2.2.4 全程監(jiān)控定損過(guò)程? 為了避免發(fā)生騙保的事件，遠(yuǎn)程定損實(shí)施全程監(jiān)控。

2.2.5 方便查詢? 公開(kāi)透明車輛定損的全過(guò)程，客戶可以通過(guò)登錄相關(guān)網(wǎng)站直接觀看。

2.2.6 不同地區(qū)定損? 隨著網(wǎng)絡(luò)的共通性和覆蓋性，實(shí)現(xiàn)了對(duì)不同地區(qū)事故車輛的定損。

3? 中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)車輛遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

3.1 中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)車輛遠(yuǎn)程定損的概要設(shè)計(jì)

3.1.1 中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)車輛遠(yuǎn)程定損的軟件體系構(gòu)造? 首先我們需要考慮到的是軟件構(gòu)造必須符合大眾的需求，進(jìn)而對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行研發(fā)設(shè)計(jì)，比如大眾喜歡的軟件構(gòu)造一般有以下幾個(gè)特點(diǎn)：運(yùn)行過(guò)程是否流暢，傳輸信息是否安全，軟件能否擴(kuò)展并靈活應(yīng)用，方便維護(hù)和管理。

3.1.2 系統(tǒng)構(gòu)造? 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象是客戶，我們根據(jù)客戶的需求和研發(fā)系統(tǒng)的工作人員相結(jié)合，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)，其中包括：系統(tǒng)性能模塊設(shè)計(jì)、系統(tǒng)儲(chǔ)存模塊構(gòu)造設(shè)計(jì)、系統(tǒng)體系設(shè)計(jì)。中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)車輛遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)結(jié)構(gòu)由“一點(diǎn)兩線”組成?！耙稽c(diǎn)”指的是以服務(wù)客戶為中心，為客戶提供方便快捷的系統(tǒng)，讓客戶能夠親自感受系統(tǒng)帶來(lái)的好處;“兩線”指的是消息傳遞線和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)線，系統(tǒng)通過(guò)這兩條線實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移和保存，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的交流溝通。

3.1.3 中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)車輛遠(yuǎn)程定損的功能模塊? 通過(guò)分析中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)遠(yuǎn)程定損業(yè)務(wù)的需求，更清晰的了解遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，此系統(tǒng)包括了圖1所示功能模塊，擁有下面幾個(gè)功能：

①事故勘查功能：查勘人員趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍攝取證，獲取相關(guān)證明。②定損功能：以車輛定損的價(jià)格為例，分別對(duì)事故車輛和人員損傷進(jìn)行定價(jià)，確定賠款金額。③錄入案件功能：對(duì)事故產(chǎn)生的一系列有關(guān)定損的信息傳入系統(tǒng)，以便對(duì)損失的進(jìn)一步評(píng)判，如駕駛員信息、保單信息等。④查詢案件功能：可以對(duì)案件錄入的信息進(jìn)行查詢。

3.2 中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)車輛遠(yuǎn)程定損的重點(diǎn)設(shè)計(jì)

在需求分析和概要設(shè)計(jì)中，本文詳細(xì)的將車輛定損流程整理歸納為四個(gè)重要功能：現(xiàn)場(chǎng)勘查功能、事故定損功能，錄入案件功能和查詢信息功能。從系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則上講，安排順序是正確的，接下來(lái)，本章節(jié)將這些重要功能進(jìn)行具體分析。

3.2.1 現(xiàn)場(chǎng)勘查功能具體的設(shè)計(jì)? 詳細(xì)的現(xiàn)場(chǎng)勘查功能活動(dòng)圖如圖2所示：接到報(bào)案任務(wù)后，通知客戶在現(xiàn)場(chǎng)清晰拍攝發(fā)生事故車輛的車牌號(hào)碼，車輛識(shí)別碼和車架號(hào)，將這些統(tǒng)一發(fā)給公司指定的定損員，確認(rèn)出險(xiǎn)車輛為公司承包的車輛;再而讓客戶填寫(xiě)索賠申請(qǐng)書(shū)，并將事故造成的車輛損傷部位，通過(guò)視頻和照片拍攝清晰傳給定損員，查證事故車與出險(xiǎn)車輛是否一致，定損員分析事故車輛是否構(gòu)成保險(xiǎn)責(zé)任，如果是，要求客戶提供相關(guān)資料，定損員制作查勘報(bào)告，移交公司。

3.2.2 事故定損功能具體的設(shè)計(jì)? 車輛定損流程的步驟，首先對(duì)受損車輛部位進(jìn)行拍照，把受損信息發(fā)給定損工作人員，由定損人員確定車輛是否需要到拆檢點(diǎn)進(jìn)行拆解，通過(guò)和客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)需要更換的配件和需要修理的項(xiàng)目，客戶可以選擇是否進(jìn)維修站進(jìn)行修理，根據(jù)維修站的報(bào)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)賠款金額，并錄入理賠網(wǎng)，期間定損員與客戶和拆檢點(diǎn)進(jìn)行交流溝通，確認(rèn)損失以后，上傳系統(tǒng)，保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員核實(shí)損失，確認(rèn)無(wú)誤以后，最后出具定損報(bào)告，完成定損。

4? 結(jié)束語(yǔ)

車險(xiǎn)理賠是汽車保險(xiǎn)的核心業(yè)務(wù)，車險(xiǎn)理賠效率與投保人的主觀滿意度息息相關(guān)，是保險(xiǎn)公司提高知名度、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效措施[4]。遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，不但使定損的效率大大提高，還很好的降低了保險(xiǎn)公司收到外界道德批判的風(fēng)險(xiǎn)，避免了之前經(jīng)常騙保的事件，使保險(xiǎn)行業(yè)在社會(huì)上擁有了屬于自己的立足之地，大大提高了在市場(chǎng)的威信和競(jìng)爭(zhēng)力。

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