“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下供電企業(yè)建設(shè)全渠道結(jié)構(gòu)的思考

李瑩

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的時代背景下，各行各業(yè)的發(fā)展模式和發(fā)展理念均發(fā)生了非常顯著的變化。本文主要闡述在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下建設(shè)全渠道結(jié)構(gòu)對供電企業(yè)發(fā)展的重要價值，并以此為基礎(chǔ)對供電企業(yè)建設(shè)全渠道結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效探究，從而進(jìn)一步提高供電企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵字：“互聯(lián)網(wǎng)+”;供電企業(yè);全渠道結(jié)構(gòu);建設(shè)

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的用電需求開始急劇增加，這對供電企業(yè)的日常工作提出了更高層次的要求。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，供電企業(yè)全面落實全渠道結(jié)構(gòu)的建設(shè)工作，不僅能夠切實滿足廣大電力用戶隨時隨地購買電力產(chǎn)品和電力服務(wù)的切實需求，同時還能對電子商務(wù)渠道、電信渠道、移動電子商務(wù)渠道以及實體渠道進(jìn)行有效整合，從而為電力用戶提供無差別的購買體驗和服務(wù)體驗。

一、供電公司電力服務(wù)對全渠道結(jié)構(gòu)的內(nèi)在需求

目前，供電公司在開展電力服務(wù)的具體實踐中，對全渠道結(jié)構(gòu)的內(nèi)在需求主要集中在以下幾個方面：其一，便利性。電力資源在人們的生產(chǎn)生活中扮演著非常重要的角色，是人們正常生活和高效工作的重要基礎(chǔ)。在當(dāng)前社會的發(fā)展過程中，切實提高電力服務(wù)的便利性和就近性，已經(jīng)成為了供電企業(yè)渠道建設(shè)的重要人物之一。其二，普惠性。供電服務(wù)屬于基礎(chǔ)性公共服務(wù)的范疇，因此需要對社會上所有需要電力服務(wù)的家庭、組織和個人童工均等化的服務(wù)，這就要求供電服務(wù)能夠完全覆蓋所屬區(qū)域內(nèi)的所有電力用戶[1]。其三，信息數(shù)據(jù)獲取的全面性。在互聯(lián)網(wǎng)不斷普及的現(xiàn)代社會，信息數(shù)據(jù)已經(jīng)成為了企業(yè)發(fā)展和企業(yè)決策的重要依據(jù)，因此供電公司必須對相關(guān)的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行有效收集和全面分析，從而為電力用戶提供更加個性化和精準(zhǔn)化的服務(wù)。

二、供電企業(yè)建設(shè)全渠道結(jié)構(gòu)的重要價值

（一）滿足電力用戶的切實需求

在供電企業(yè)的發(fā)展過程中，全渠道結(jié)構(gòu)是基于全渠道消費者形成的，是一種新型的渠道結(jié)構(gòu)模式。在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)快速發(fā)展的現(xiàn)代社會，消費者已經(jīng)形成了強(qiáng)烈的全渠道消費需求，并且消費者在信息搜集、下單、付款、取貨、咨詢、售后等各個消費環(huán)節(jié)都有多個渠道可以選擇。在這種時代背景下，消費者在開展消費活動時，會根據(jù)自己的興趣愛好和切實需求選擇不同的物流渠道和信息渠道，并開始逐漸嘗試使用更多的渠道，因此這些消費者又被稱之為全渠道消費者。當(dāng)一個社會開始涌現(xiàn)大量全渠道消費者時，那么經(jīng)營者必須順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，迎合并且滿足全渠道消費者的各種序曲。除此之外，當(dāng)消費者在某一領(lǐng)域享受過全渠道消費體驗之后，那么他就會將這種全渠道消費體驗的期望值轉(zhuǎn)移至其他領(lǐng)域。到目前為止，全渠道結(jié)構(gòu)已經(jīng)在日常產(chǎn)品服務(wù)、政府服務(wù)以及醫(yī)院服務(wù)等多個領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，并取得了非常不錯的應(yīng)用效果。針對這種情況，供電企業(yè)必須不斷更新自己的服務(wù)理念和服務(wù)模式，切實加強(qiáng)全渠道建設(shè)工作，為電力用戶提供多種渠道無縫銜接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（二）實現(xiàn)電力服務(wù)的智能化發(fā)展

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，智能化發(fā)展已經(jīng)成為了各行各業(yè)提高市場競爭力的重要舉措。在供電企業(yè)的日常運營過程中，智能化發(fā)展能夠為電力用戶提供更加個性化的定制服務(wù)，并且能夠?qū)﹄娏τ脩舻男枨笞兓M(jìn)行有效預(yù)測，從而對現(xiàn)有資源進(jìn)行自動匹配。在電力服務(wù)智能化發(fā)展的過程中，供電公司需要在全渠道結(jié)構(gòu)的作用下，對電力用戶的用電行為進(jìn)行全面收集，從而構(gòu)建完善的電力用戶行為數(shù)據(jù)庫，從而為電力服務(wù)智能化發(fā)展提供良好的數(shù)據(jù)支持。除此之外，全面落實全渠道結(jié)構(gòu)建設(shè)工作，能夠切實優(yōu)化供電企業(yè)的服務(wù)流程，使得電力用戶能夠足不出戶就完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，從而為電力用戶節(jié)省大量的時間和精力。

三、供電企業(yè)建設(shè)全渠道結(jié)構(gòu)的具體措施

（一）配置多元形態(tài)渠道

供電企業(yè)在開展全渠道結(jié)構(gòu)建設(shè)的工作實踐中，要對多元形態(tài)渠道進(jìn)行合理配置。目前，多元形態(tài)渠道只要包括實體渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道和電信渠道。對于實體渠道而言，它具有固定的服務(wù)時間、服務(wù)地點和服務(wù)人員，電力用戶必須到達(dá)指定地點才能完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，具有互動性強(qiáng)和功能全面的優(yōu)勢，但是其服務(wù)成本相對較高，服務(wù)終端的數(shù)量十分有限[2]。對于網(wǎng)絡(luò)渠道而言，它主要知識供電公司在互聯(lián)網(wǎng)平臺上開通的在線服務(wù)和在線營銷功能，其優(yōu)勢在于沒有時間和空間的限制，可以隨時隨地為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力用戶的操控感和獲得感相對較強(qiáng)，具有覆蓋面廣、服務(wù)成本低等內(nèi)在優(yōu)勢。對于電信渠道而言，它是電力公司依托電話網(wǎng)絡(luò)開通的電力服務(wù)，其主要表現(xiàn)形式為95598，該服務(wù)渠道同樣不受時間和空間的限制，其服務(wù)人群更加廣泛，但是電力用戶的體驗感和互動感相對較差。

（二）全渠道的集約化服務(wù)

為了保證電力用戶能夠在各個渠道之間自由切換，并在此過程中享受到無差別服務(wù)，供電企業(yè)必須根據(jù)電力用戶的切實需求，全面落實數(shù)據(jù)協(xié)同、組織協(xié)同和服務(wù)協(xié)同工作。對于數(shù)據(jù)協(xié)同工作而言，供電企業(yè)必須在數(shù)據(jù)集成的前提條件下，對第三方數(shù)據(jù)、營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及非營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合;對于組織協(xié)同工作而言，供電企業(yè)必須切實加強(qiáng)各個部門之間以及各個部門與第三方單位之間的溝通合作，并構(gòu)建涵蓋多個機(jī)構(gòu)部門的立體管理體系;對于服務(wù)協(xié)同工作而言，供電企業(yè)需要根據(jù)電力用戶的喜好，對渠道定位、渠道功能和渠道投入進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整[3]。

結(jié)語：

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下供電企業(yè)全渠道結(jié)構(gòu)建設(shè)工作，是促進(jìn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然舉措。但是對于供電企業(yè)全渠道建設(shè)工作而言，其整體的起步時間相對較晚。因此供電公司必須借鑒國際上的優(yōu)秀案例和優(yōu)秀經(jīng)驗，不斷加強(qiáng)各個機(jī)構(gòu)和各個部門之間的相互融合，從而進(jìn)一步提高供電企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡瑾明.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的供電服務(wù)創(chuàng)新[J].信息記錄材料，2018，19（12）：74-75.

[2]趙洪，王俊，賈放.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下供電企業(yè)建設(shè)全渠道結(jié)構(gòu)的探索[J].經(jīng)營與管理，2018（09）：93-96.

[3]范文娟.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的供電企業(yè)品牌建設(shè)工作[J].農(nóng)電管理，2018（07）：21-22.