需求分析視野下的應(yīng)急留管人才模型構(gòu)建

文 | 肖珊 徐成慧 廖雅璐

2020年，新冠肺炎疫情暴發(fā)將“應(yīng)急語言服務(wù)”這一概念提到前所未有的高度，受到社會及學(xué)界的高度關(guān)注?！皯?yīng)急”是指滿足當(dāng)前緊急狀況所需，“語言服務(wù)”則指為了“突發(fā)公共事件中出現(xiàn)的語言障礙、語言安全、語言暴力等提供相應(yīng)語言援助”的服務(wù)內(nèi)容。但“應(yīng)急語言服務(wù)”并非只是一個簡單的概念，而“更應(yīng)是一個完整的體系”。在這個完整的體系中，應(yīng)急語言服務(wù)人才是進(jìn)行一切語言服務(wù)的基礎(chǔ)，突發(fā)事件產(chǎn)生后，應(yīng)急語言服務(wù)人才的不足阻礙了與特殊群體（例如與聽障人士）的有效溝通。另一類值得關(guān)注的特殊群體為來華留學(xué)生，包括國內(nèi)高校和海外孔子學(xué)院的留學(xué)生，此次疫情給他們帶來身心上的多重壓力，也給留管人員的工作帶來前所未有的挑戰(zhàn)。有必要建立一支應(yīng)急留管人才（Emergency Language Service Talents for international students）隊(duì)伍，以應(yīng)對突發(fā)公共事件中的各種留學(xué)生管理問題。同時，這類人才也是建立應(yīng)急語言服務(wù)多元化人才數(shù)據(jù)庫的重要組成部分，以及維護(hù)我國應(yīng)急語言服務(wù)長期性和穩(wěn)定性的保證之一。

一、應(yīng)急留管工作與應(yīng)急留管人才

（一）應(yīng)急留管工作的復(fù)雜性

來華留學(xué)生的數(shù)量和辦學(xué)層次是衡量一所學(xué)校國際化辦學(xué)程度的重要指標(biāo)。近年來，隨著我國綜合國力的提高和國際影響力的不斷擴(kuò)大，海內(nèi)外的漢語學(xué)習(xí)者規(guī)模也有明顯變化：對內(nèi)表現(xiàn)在高校來華留學(xué)的學(xué)歷生數(shù)量增多，對外表現(xiàn)在諸如海外孔子學(xué)院教學(xué)點(diǎn)及學(xué)習(xí)人數(shù)的增多等，因此圍繞來華留學(xué)生的教學(xué)管理工作也變得越來越復(fù)雜，一方面來華留學(xué)生本身具有“身份的雙重性、群體結(jié)構(gòu)的多樣性、生活環(huán)境的分散化以及培養(yǎng)目標(biāo)的外交屬性等特點(diǎn)”，另一方面2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)導(dǎo)致“近200個國家的10萬名留學(xué)生滯留在中國”，其數(shù)量之多、來源國之廣，給高校管理工作帶來突如其來的困難和壓力，因此面向來華留學(xué)生的應(yīng)急語言服務(wù)顯得更為迫切和復(fù)雜，主要體現(xiàn)在服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)環(huán)境等幾個方面（見表1）。

（二）應(yīng)急留管人才的必要性

表1：國際學(xué)生應(yīng)急語言服務(wù)內(nèi)容及特點(diǎn)

由表1中可以看出，來華留學(xué)生的應(yīng)急語言服務(wù)內(nèi)容具有一系列復(fù)雜性，而留管人員是與留學(xué)生群體接觸最密切的人員，因而培養(yǎng)專業(yè)的應(yīng)急留管人才以應(yīng)對突發(fā)事件及疫情常態(tài)化下的管理工作是亟需和必要的。

我們認(rèn)為，相較于普通的留管人員，應(yīng)急留管人才應(yīng)是突發(fā)公共事件背景下做好特殊時期留學(xué)生管理工作的一類專門型人才。此類專門型人才應(yīng)既具備普通留管人員的基本業(yè)務(wù)能力（包括綜合素質(zhì)、外語水平、跨文化等方面的能力），同時具備突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理能力和環(huán)境突變下的應(yīng)變能力，以確保特殊時期留學(xué)生在華期間的健康安全“無擔(dān)憂”，信息交流“無障礙”，學(xué)習(xí)發(fā)展“無影響”，幫助留學(xué)生增強(qiáng)突發(fā)公共事件中的環(huán)境適應(yīng)性。

二、需求分析理論下的應(yīng)急留管人才培養(yǎng)

（一）需求分析理論

“需求分析”是指為了更好地實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)，對其要滿足的條件進(jìn)行分析，弄清目標(biāo)或問題的具體要求，制定切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃。從研究趨勢上來看，國內(nèi)運(yùn)用需求分析理論指導(dǎo)專業(yè)人才培養(yǎng)的應(yīng)用研究是從上世紀(jì)90年代開始的。例如，結(jié)合消費(fèi)者需求，提出包裝工程技術(shù)人才培養(yǎng)要注意的問題，雖然起步較早，研究歷史也已有20多年，但是直到2008年以后這方面的關(guān)注度才有明顯增加，且迄今為止文獻(xiàn)總量也不過200多篇，體量并不算太大。

從研究范疇上來看，盡管需求分析理論在20多年的發(fā)展研究中陸續(xù)應(yīng)用于諸如探索培養(yǎng)電子商務(wù)、物流管理、會計(jì)等專業(yè)技術(shù)人才領(lǐng)域，但更多的是應(yīng)用于外語領(lǐng)域、跨文化交際領(lǐng)域等，直到近幾年才應(yīng)用于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域和翻譯領(lǐng)域，例如對醫(yī)療語言服務(wù)人才、醫(yī)療衛(wèi)生管理人員的職業(yè)能力及特點(diǎn)分析等方面。此外，需求分析理論對翻譯人才的培養(yǎng)模式也有所指導(dǎo)，例如俄語翻譯人才、醫(yī)學(xué)翻譯人才應(yīng)具備的職業(yè)能力等。在突發(fā)公共事件中，醫(yī)療人才和翻譯人才的確是應(yīng)急語言服務(wù)人才中不可或缺的骨干力量，但對于管理類人才，特別是應(yīng)急留管人才的培養(yǎng)，學(xué)界還尚未涉及。我們認(rèn)為，應(yīng)在需求分析理論指導(dǎo)下，對如何培養(yǎng)這類人才進(jìn)行更為準(zhǔn)確、詳盡的需求分析，準(zhǔn)確識別面向來華留學(xué)生的語言服務(wù)需求，以建立有效的應(yīng)急語言服務(wù)體系。

（二）國際學(xué)生應(yīng)急管理人才需求分析模型

要真正建立起符合新時代要求和中國國情的應(yīng)急留管人才模型，需要結(jié)合實(shí)情和《來華留學(xué)生高等教育質(zhì)量規(guī)范（試行）》來確立模型中的類型，以及對類型中各個維度的需求進(jìn)行細(xì)化梳理，因此我們對湖北省高等院校國際學(xué)院（或稱國際教育學(xué)院）的留管人員共計(jì)52人做了問卷調(diào)查，得到48份有效問卷。通過對問卷進(jìn)行分析研究，我們得出了需求分析模型（見表2）。

表2：應(yīng)急留管人才需求分析模型

1.個人能力需求

個人能力需求是指應(yīng)急留管人才應(yīng)當(dāng)具備包容、認(rèn)知和適應(yīng)文化多樣性的意識、知識、態(tài)度和技能，同時還要具有一定的國際視野。綜上所述，可以細(xì)分為五個維度。

維度1：外語溝通能力需求。包括提升英語日常溝通能力，增強(qiáng)業(yè)務(wù)相關(guān)英語知識；掌握二外或多語溝通技能，以應(yīng)對突發(fā)情況下產(chǎn)生的語言障礙，更好地進(jìn)行語言緊急救援工作。

維度2：跨文化交際能力需求。包括了解國情校情，以及留管工作相關(guān)的政策規(guī)定；主動學(xué)習(xí)中外文化知識，熟知不同國家地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化和宗教情況，能針對不同學(xué)生的思維方式和民族心理采取應(yīng)對措施；提高國際服務(wù)意識，在工作中換位思考，能夠處理因文化差異、文化陌生感等因素造成的問題。

維度3：組織能力需求。包括根據(jù)工作任務(wù)進(jìn)行資源分配及人員調(diào)度，如防疫物資的采買與分發(fā)等；有序協(xié)調(diào)與突發(fā)公共事件中各部門之間的聯(lián)系與合作；對突發(fā)公共事件進(jìn)行防控宣傳，同時控制、激勵及組織留學(xué)生的各項(xiàng)活動，如號召留學(xué)生利用語言優(yōu)勢編撰應(yīng)急語言服務(wù)手冊等；既能參與團(tuán)隊(duì)合作，又能在危急時刻或人手不足時獨(dú)當(dāng)一面。

維度4：突發(fā)事件處理能力需求。包括及時響應(yīng)，第一時間將事件的危害控制在最小范圍；及時對外發(fā)布信息通告，建立公開、順暢的溝通渠道，如疫情期間以多語種應(yīng)急翻譯的形式，保證留學(xué)生的知情權(quán)；善于傾聽，及時關(guān)注留學(xué)生健康狀況和情緒波動并加以安撫或心理疏導(dǎo)。

維度5：突發(fā)環(huán)境應(yīng)變能力需求。包括具有良好的心理素質(zhì)，抗壓及抗風(fēng)險能力強(qiáng)；環(huán)境改變時能運(yùn)用分析能力迅速作出決定，控制事態(tài)發(fā)展，采取合適的措施加以應(yīng)對；善于總結(jié)，注重經(jīng)驗(yàn)積累，舉一反三，具備見微知著的預(yù)判力。

2.高校管理需求

高校管理需求與各個學(xué)校的來華留學(xué)生情況息息相關(guān)，采取靈活有效、因地制宜的屬地化管理措施是十分必要的，可細(xì)分為四個維度。

維度1：突發(fā)事件預(yù)警需求。包括強(qiáng)化突發(fā)公共事件的防范意識，密切關(guān)注可能引起突發(fā)公共事件的預(yù)兆和易造成矛盾的輿論觀點(diǎn)；積極觀測，對突發(fā)公共事件進(jìn)行應(yīng)急預(yù)警分級，制定高校突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案下的留學(xué)生管理方案；在高校內(nèi)部各職能部門建立信息互通網(wǎng)絡(luò)，熟悉預(yù)警系統(tǒng)的主要內(nèi)容及運(yùn)行機(jī)制，及時上報留學(xué)生的相關(guān)信息，完善信息傳遞與反饋機(jī)制；梳理總結(jié)留學(xué)生應(yīng)急管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和做法，得出相關(guān)研究成果，更好地服務(wù)于未來的預(yù)警工作。

維度2：突發(fā)事件監(jiān)測需求。包括建立健全突發(fā)公共事件監(jiān)測制度，進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)測及風(fēng)險跟蹤評估；通過多種途徑收集突發(fā)公共事件信息，進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測；劃分區(qū)域，確立監(jiān)測點(diǎn)，提供必要的設(shè)備并配備相關(guān)應(yīng)急管理人員對可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)監(jiān)測。

維度3：應(yīng)急協(xié)調(diào)管理需求。包括遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)”的總原則，在學(xué)校統(tǒng)籌管理下，加強(qiáng)留學(xué)生辦公室與學(xué)校多個部門的溝通，協(xié)同辦公；與當(dāng)?shù)毓膊块T、上級主管部門、教育主管部門、外事主管部門等相關(guān)部門緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨地區(qū)的信息交流與情報合作。

維度4：應(yīng)急管理人才建設(shè)需求。包括定期舉辦周期短、見效快的應(yīng)急語言服務(wù)知識培訓(xùn)活動；長期進(jìn)行多語種、跨學(xué)科志愿者的招募工作，儲備應(yīng)急管理人才；設(shè)立應(yīng)急語言研究的相關(guān)課題，引導(dǎo)更多高校應(yīng)急管理人才參與課題申報，投入經(jīng)費(fèi)支持開展針對性的應(yīng)用研究。

3.國家/社會需求

2020年5月，習(xí)近平主席在給北京科技大學(xué)全體巴基斯坦留學(xué)生的回信中指出，新冠肺炎疫情發(fā)生后，中國政府和學(xué)校始終關(guān)心在華外國留學(xué)生生命安全和身體健康，為大家提供了全方位的幫助。生命至上，不管是中國人還是在華外國人員，中國政府和中國人民都一視同仁予以關(guān)心和愛護(hù)。因此，針對留學(xué)生的應(yīng)急語言服務(wù)應(yīng)得到國內(nèi)和國際社會的共同重視。

維度1：國內(nèi)社會穩(wěn)定需求。包括短時間內(nèi)控制突發(fā)情況，縮小突發(fā)事件的不良影響，加大應(yīng)急管理工作力度，促進(jìn)校園平安建設(shè)，維持社會秩序穩(wěn)定；根據(jù)事件等級，及時上報國內(nèi)政府有關(guān)部門，做好溝通工作，積極解決涉及來華留學(xué)生學(xué)習(xí)生活中的各種困難。

維度2：國際社會合作需求。包括履行告知義務(wù)，積極主動與世界衛(wèi)生組織和國際社會交流信息，確保信息的公開透明；協(xié)助合作，互施援手，共同抗疫，維護(hù)留學(xué)生的生命健康和人身安全。如2020年疫情期間海內(nèi)外留學(xué)生在應(yīng)急留管人才的有序組織下，通過籌集防護(hù)物資、捐助愛心善款等多種方式，支持學(xué)校及中國疫情防控。疫情之初，武漢多所高校應(yīng)急留管人才不分晝夜協(xié)助各國政府進(jìn)行撤僑行動等。

維度3：良好輿論環(huán)境營造需求。包括積極為國際社會提供應(yīng)急服務(wù)。比如疫情期間中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）組織、指導(dǎo)留學(xué)生協(xié)助某公益組織推出《方艙庇護(hù)醫(yī)院建設(shè)運(yùn)營手冊》《新冠應(yīng)急醫(yī)院建設(shè)運(yùn)營手冊》孟加拉語和蒙古語版本。目前，兩個語種的手冊已在線上發(fā)布，并開放全球免費(fèi)下載，為全球各地區(qū)疫情防控工作提供參考，向世界傳播“中國經(jīng)驗(yàn)”；塑造抗疫模范，通過留學(xué)生在國際平臺的發(fā)聲，講好中國故事、傳播中國聲音。如中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）擁有一支13名來華留學(xué)生組成的“鋼鐵俠”志愿隊(duì)，在突發(fā)事件暴發(fā)后協(xié)助應(yīng)急留管人才為全校留學(xué)生服務(wù)，并在重要媒體上積極發(fā)聲，起到了良好示范作用；舉辦各類征文活動，創(chuàng)辦抗疫文集，搜集留學(xué)生在突發(fā)公共事件中的真情實(shí)感，營造良好國內(nèi)社會輿論，同時通過國家與高校共建的國際官方渠道形式或平臺，與世界人民攜手合作，維護(hù)國家國際社會形象，傳播抗疫正能量。如在某些外媒對我國進(jìn)行不實(shí)報道時，設(shè)立在海外的孔子學(xué)院便是當(dāng)?shù)孛癖娏私庵袊鎸?shí)情況的窗口和平臺。2020年2月，保加利亞大特爾諾沃大學(xué)孔子學(xué)院舉辦新春活動時，一對保加利亞母子來到書畫展臺前，請中文教師志愿者教他們寫“武漢加油”，以表達(dá)對中國人民戰(zhàn)勝疫情的支持。

三、對應(yīng)急留管人才隊(duì)伍建設(shè)的建議

我國重視應(yīng)急服務(wù)體系建設(shè)，應(yīng)急語言服務(wù)、應(yīng)急語言人才隊(duì)伍建設(shè)已被納入國家戰(zhàn)略規(guī)劃。《國家中長期語言文字事業(yè)改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2012—2020年)》和《國家語言文字事業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》都明確提出，建立應(yīng)急和特定領(lǐng)域?qū)I(yè)語言人才的招募儲備機(jī)制，為大型國際活動和災(zāi)害救援等提供語言服務(wù)，提升語言應(yīng)急和援助服務(wù)能力。全國各大高校及留管人員面對突發(fā)公共事件，也亟需改變工作思路，著重思考疫情防控下的留學(xué)生的學(xué)業(yè)、生活等問題。結(jié)合應(yīng)急留管人才需求分析模型和留管工作的實(shí)際情況，我們對應(yīng)急留管人才隊(duì)伍的建設(shè)提出以下幾方面建議。

（一）加強(qiáng)應(yīng)急語言服務(wù)意識，提升應(yīng)急留管人才的應(yīng)急綜合素質(zhì)能力

針對高校應(yīng)急管理人才應(yīng)堅(jiān)持“著眼常態(tài)、面向應(yīng)急”的工作意識，強(qiáng)化安全服務(wù)意識，提高精準(zhǔn)管理能力，在做好日常管理工作的同時，著重增強(qiáng)應(yīng)急留管人才的應(yīng)急處突能力，為突發(fā)公共事件下的應(yīng)急管理工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)檢索、現(xiàn)代技術(shù)運(yùn)用能力、思辨能力、邏輯思維能力的培養(yǎng)，更應(yīng)涵蓋家國情懷、政治自覺、社會責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)精神的提升；針對突發(fā)公共事件中表現(xiàn)突出的應(yīng)急留管人才，高校應(yīng)組織出臺一系列評審獎勵機(jī)制，以此鼓勵更多人才提高自身綜合素質(zhì)，為來華留學(xué)生提供更優(yōu)質(zhì)高效的應(yīng)急語言服務(wù)。

中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）來華留學(xué)生組織的“鋼鐵俠”志愿隊(duì)，在疫情期間協(xié)助學(xué)校為在校留學(xué)生提供應(yīng)急服務(wù)，起到了良好示范作用 攝影|羅文旭羅金剛

（二）加強(qiáng)應(yīng)急管理培訓(xùn)力度，提升應(yīng)急留管人才的預(yù)警和實(shí)操能力

各大高校應(yīng)定期開展應(yīng)急語言服務(wù)方面的培訓(xùn)課程，以提升應(yīng)急留管人才在突發(fā)公共事件下的預(yù)防與準(zhǔn)備能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于應(yīng)急語言知識、應(yīng)急管理基礎(chǔ)知識，以及外語知識的學(xué)習(xí)等，培訓(xùn)形式可包括線下集中培訓(xùn)、線上校際交流研討培訓(xùn)多種形式；同時可聯(lián)合各大高校應(yīng)急語言專業(yè)人士編撰相應(yīng)的語言應(yīng)急培訓(xùn)手冊以供應(yīng)急留管人才學(xué)習(xí)使用，教育主管部門應(yīng)聯(lián)合當(dāng)?shù)貞?yīng)急管理部門對相關(guān)培訓(xùn)進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。突發(fā)公共事件具有偶發(fā)性和時效性，因此在平時的工作中，高校可針對應(yīng)急留管人才定期開展模擬實(shí)戰(zhàn)“練兵”，有計(jì)劃地組織留學(xué)生參加應(yīng)急培訓(xùn)和消防、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等應(yīng)急演練活動，這樣才能做到在緊急情況下的萬無一失。應(yīng)急留管人才還應(yīng)及時總結(jié)留學(xué)生應(yīng)急服務(wù)管理工作方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)行典型案例分析，為以后的工作順利開展提供借鑒，并做好防范工作。

（三）加強(qiáng)信息技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新，提升應(yīng)急留管人才信息獲取與運(yùn)用能力

各大高校應(yīng)組織應(yīng)急留管人才與一些研發(fā)單位、企業(yè)攜手開發(fā)專門針對留學(xué)生的語言技術(shù)及產(chǎn)品，為突發(fā)公共事件中需要幫助的留學(xué)生提供更全面的語言技術(shù)支持；并定期組織專業(yè)技術(shù)人才對應(yīng)急留管人才就產(chǎn)品的內(nèi)容及特點(diǎn)進(jìn)行詳情介紹，幫助他們了解并使用相關(guān)產(chǎn)品；充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)平臺，收集和處理平臺資源，積極建設(shè)針對突發(fā)事件專門用途的應(yīng)急多語種語料庫，著手建設(shè)信息聚合、數(shù)據(jù)共享的應(yīng)急語言服務(wù)平臺，并將技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新與平臺使用方法的學(xué)習(xí)等貫穿于應(yīng)急管理培訓(xùn)之中，為深度學(xué)習(xí)做好資源儲備和分析，從而有效提升應(yīng)急留管人才綜合使用科技信息技術(shù)的能力，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)科技力量。

（四）加強(qiáng)人才培養(yǎng)模式研究，提升應(yīng)急留管人才專業(yè)化體系化程度

可建立“應(yīng)急留管人才儲備庫”，在留管人員中選拔一批經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行語言學(xué)、心理學(xué)、應(yīng)急管理學(xué)等學(xué)科的進(jìn)修，同時由各大院校選拔一批理論豐富的相關(guān)專業(yè)人才到留管實(shí)踐工作中去積累實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，制定復(fù)合型人才培養(yǎng)的總體規(guī)劃、階段目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，考核通過后可進(jìn)入“應(yīng)急留管人才儲備庫”；同時向已有完整應(yīng)急教育和管理體系的發(fā)達(dá)國家，如美國、日本、英國等國家學(xué)習(xí)借鑒相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；與國外相關(guān)研究機(jī)構(gòu)和學(xué)術(shù)團(tuán)體展開交流合作，提升應(yīng)急留管人才培養(yǎng)的體系化、專業(yè)化水平，完善人才培養(yǎng)機(jī)制，加強(qiáng)人才培養(yǎng)研究。

應(yīng)急管理工作是留管工作的重要組成部分。疫情暴發(fā)后留管工作面臨新的困難和挑戰(zhàn)，其多方面的復(fù)雜性特點(diǎn)也給留管人員的應(yīng)急語言服務(wù)提出了更高要求。在當(dāng)前形勢下，對應(yīng)急留管人才重新定位并進(jìn)行精準(zhǔn)的需求分析是適應(yīng)時勢要求的，是符合發(fā)展規(guī)律的。本文從個人能力、高校管理、國家/社會需求三個角度、十二個維度來建立應(yīng)急留管人才需求分析模型，并依據(jù)模型為高校人才隊(duì)伍建設(shè)“從意識到行動、從技術(shù)到研究”四個方面提出相應(yīng)的可行性建議，同時強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)對國家應(yīng)急管理人才培養(yǎng)的關(guān)注，對有效應(yīng)對來華留學(xué)生突發(fā)事件，對我國社會的治安穩(wěn)定、國際新聞輿論有著積極正面的引導(dǎo)作用。