王洪臣

(濟(jì)南軌道交通集團(tuán)建設(shè)投資有限公司 山東 濟(jì)南 250101)

0 概述

隨著城市日益發(fā)展，軌道交通在緩解出行壓力和交通分擔(dān)方面起到了關(guān)鍵性作用，逐漸受到人們的廣泛關(guān)注。針對(duì)乘客出行體驗(yàn)差、信息發(fā)布不及時(shí)等迫切需要關(guān)注和解決的現(xiàn)狀問題，本文以乘客需求為導(dǎo)向，利用人工智能、芯片、云計(jì)算、數(shù)據(jù)中心等新一代信息技術(shù)，打造智慧出行服務(wù)平臺(tái)及生態(tài)體系，運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維，助力推進(jìn)城市軌道交通信息化建設(shè)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

基于用戶體驗(yàn)地圖[1]，從人、物、環(huán)境和互動(dòng)的整體性視角，對(duì)乘客出行鏈中各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，全方位構(gòu)建城市軌道交通乘客服務(wù)體系，為乘客提供全場(chǎng)景的票務(wù)服務(wù)、站務(wù)服務(wù)、乘務(wù)服務(wù)和客運(yùn)組織，并進(jìn)行人性化服務(wù)水平評(píng)價(jià)研究，全面提升城市軌道交通服務(wù)品質(zhì)。

1 智慧出行服務(wù)平臺(tái)

聚焦城市軌道交通進(jìn)站、購票、乘車、換乘及出站全過程，通過技術(shù)支撐與數(shù)據(jù)支撐，整合各類資源，建立場(chǎng)景化、智能化、人性化的智慧出行綜合服務(wù)平臺(tái)，提供安全、可靠、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)的零距離出行服務(wù)。

1.1 互聯(lián)網(wǎng)+出行云

業(yè)務(wù)范圍的拓展和多樣化的需求，對(duì)系統(tǒng)靈活性和高效性提出更高要求，演繹出行新方式，實(shí)現(xiàn)“同廳指揮、高效協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)”的管控模式。圍繞乘客驅(qū)動(dòng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)兩條主線，開展頂層規(guī)劃設(shè)計(jì)，建立智慧出行數(shù)字化信息平臺(tái)，致力于以技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)實(shí)際需求，從乘客智能服務(wù)、車站智能感知入手，采用“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、靈活定制”的技術(shù)體系，搭建智慧城軌交通出行云，通過整合現(xiàn)有資源，在便捷、安全、人性化等方面進(jìn)行提升，形成綜合服務(wù)“數(shù)據(jù)湖”，為全面實(shí)現(xiàn)智慧出行提供強(qiáng)有力數(shù)據(jù)支撐(見圖1)。

圖1 “互聯(lián)網(wǎng)+出行服務(wù)”平臺(tái)應(yīng)用架構(gòu)

(1)乘客服務(wù)中心。從網(wǎng)絡(luò)化互聯(lián)互通著手，進(jìn)行多系統(tǒng)融合，以滿足線網(wǎng)智慧客流組織、互聯(lián)網(wǎng)售檢票、乘客信息服務(wù)、視頻監(jiān)控和門戶網(wǎng)站等多元業(yè)務(wù)需要，并根據(jù)受眾群體的不同，不斷豐富功能，實(shí)現(xiàn)無感支付、智能引導(dǎo)、智能查詢、智能預(yù)警、智能客服等應(yīng)用，提升整體運(yùn)營服務(wù)水平。

(2)客流分析系統(tǒng)。以乘客個(gè)體仿真技術(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建城市軌道交通客流大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，為日?？瓦\(yùn)組織提供全路網(wǎng)監(jiān)測(cè)和預(yù)警服務(wù)，為突發(fā)情況下的應(yīng)急處置提供量化分析結(jié)果和可靠依據(jù)。利用人工智能算法進(jìn)行精細(xì)化客流(OD)清分模型和預(yù)測(cè)模型優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)乘客特征和出行規(guī)律的精準(zhǔn)分析；通過關(guān)聯(lián)分析和數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行乘客畫像實(shí)時(shí)描繪，以提供全出行鏈的個(gè)性化精準(zhǔn)信息服務(wù)。

(3)實(shí)時(shí)效果評(píng)價(jià)。按照“智能感知、精準(zhǔn)定位、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、及時(shí)修復(fù)”原則，以乘客出行服務(wù)體系為基礎(chǔ)依據(jù)，兼顧運(yùn)營業(yè)務(wù)和服務(wù)成本，從彈性時(shí)間、期望費(fèi)用、設(shè)備可靠性、運(yùn)力配置、服務(wù)能力、舒適度、投訴響應(yīng)等多維度開展出行效用和服務(wù)質(zhì)量分析，通過實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)評(píng)估，及時(shí)反饋服務(wù)過程中的不足，并給出改進(jìn)措施和建議，便于有針對(duì)性地進(jìn)行精準(zhǔn)調(diào)整，從而形成正循環(huán)。

1.2 綜合示范應(yīng)用

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，打造智慧交通已是大勢(shì)所趨。各城市軌道交通都在不同程度上進(jìn)行探索、嘗試、實(shí)踐和思考，將新興技術(shù)與出行場(chǎng)景融合，在考慮實(shí)施模式、綜合效用基礎(chǔ)上，進(jìn)行了以下智慧服務(wù)推廣應(yīng)用，主要包括智能邊門、刷臉門禁、智能客服平臺(tái)、智慧安檢以及線上線下一站式的乘客資訊等服務(wù)內(nèi)容。

(1)多元化智慧票務(wù)。自動(dòng)售檢票系統(tǒng)迎來了移動(dòng)化、區(qū)域一體化、無感化的創(chuàng)新應(yīng)用[1]和功能完善，給乘客提供多種支付方式、車票媒介、票種票制選擇，以及更便捷的票務(wù)服務(wù)。交通一卡通、銀聯(lián)閃付在地鐵與公交互聯(lián)互通使用，有實(shí)體卡、NFC虛擬卡兩種形式，實(shí)現(xiàn)“一卡通行”；智能手機(jī)的普及，二維碼電子車票廣泛應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“一碼通行”；生物識(shí)別和行為識(shí)別技術(shù)直接用于過閘，實(shí)現(xiàn)“無感通行”。

(2)乘客出行APP。作為信息溝通的載體和媒介，乘客接受程度高，從起初的出行信息、掃碼過閘等主業(yè)務(wù)[2]，到現(xiàn)在增加的各類信息推送、店鋪推薦、電商入口以及金融服務(wù)等功能，業(yè)務(wù)邊界不斷拓展。由于潛在用戶基數(shù)大、使用頻率高，乘客出行APP、公眾號(hào)、門戶網(wǎng)站已成為不可或缺的標(biāo)配，相輔相成提供多樣性本地服務(wù)，不斷拓展異地漫游和外部服務(wù)。

(3)新型一體化安檢?；谌四樧R(shí)別、乘客行為分析、可信名單管控等技術(shù)，由人體熱成像測(cè)溫、安檢票務(wù)一體機(jī)、太赫茲安檢系統(tǒng)、集中智能判圖平臺(tái)[3]等融合實(shí)現(xiàn)智慧安檢，逐漸深化為軌道交通乃至各種交通制式的安檢、票檢互認(rèn)，并試點(diǎn)實(shí)名制認(rèn)證免安檢，實(shí)現(xiàn)一站式安檢、票檢服務(wù)，有效提升大客流下的乘客通行效率。

(4)多功能智能客服。試點(diǎn)無人智能客服中心、智能云站務(wù)員、問詢機(jī)器人，探索微客服模式，通過智能語音[4]自動(dòng)處理，給乘客提供“一對(duì)一”的咨詢互動(dòng)；并結(jié)合無人值守場(chǎng)景設(shè)置應(yīng)用人臉識(shí)別智慧邊門，帶來不同的服務(wù)體驗(yàn)。

(5)新型乘客信息服務(wù)。根據(jù)各站特點(diǎn)，推出溫濕度自動(dòng)調(diào)節(jié)、智慧站臺(tái)門、智能照明[5]、車窗屏、擁擠度顯示[6]等不同的功能，提供全方位、立體化的服務(wù)。物聯(lián)網(wǎng)、5G[7]、BIM、WIFI技術(shù)應(yīng)用讓服務(wù)再升級(jí)，VR指引和AR全景360°監(jiān)控功能，做到綜合信息發(fā)布、客流智能引導(dǎo)；ATS感知客流信息，適應(yīng)性動(dòng)態(tài)調(diào)整運(yùn)行圖。

(6)智能運(yùn)維[8]健康管理。為更好地提供出行服務(wù)，利用數(shù)字化診斷進(jìn)行預(yù)警處理，實(shí)現(xiàn)24 h智能巡站排查隱患，當(dāng)突發(fā)大面積故障時(shí)，快速反應(yīng)、各級(jí)聯(lián)動(dòng)、及時(shí)處置，提升運(yùn)營管理水平。

2 多源數(shù)據(jù)融合創(chuàng)新

以數(shù)據(jù)為支撐建設(shè)智慧車站，積極探索數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智慧出行服務(wù)模式，為乘客提供全方位、多元化、零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，打通線上、線下數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)資源變成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，形成以用戶為中心的商業(yè)增值運(yùn)營模式。

2.1 大數(shù)據(jù)概覽

城市軌道交通在運(yùn)營過程中產(chǎn)生售票類、檢票類、自助類和客服類等多維度數(shù)據(jù)[9]，主要涵蓋線網(wǎng)基礎(chǔ)信息、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、業(yè)務(wù)管理信息和乘客交互信息，既有內(nèi)部數(shù)據(jù)又有外部的環(huán)境、資訊、交通銜接等各類信息。為加強(qiáng)元數(shù)據(jù)資源管理，對(duì)海量的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行匯集形成數(shù)據(jù)倉庫。

2.2 數(shù)據(jù)開發(fā)利用

統(tǒng)籌城市軌道交通數(shù)據(jù)應(yīng)用，對(duì)海量的結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)信息進(jìn)行采集、整理、分析、利用，有效打破“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”，解決當(dāng)前匯聚數(shù)據(jù)不全面、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、智慧應(yīng)用較少等問題。通過多源異構(gòu)數(shù)據(jù)融合、關(guān)聯(lián)處理和深度挖掘，推動(dòng)信息化建設(shè)向“集約整合、全面互聯(lián)、開放共享”發(fā)展。

整合ACC、EAM、PSCADA、FAS、BAS、ISCS等專業(yè)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客流、行車、設(shè)備數(shù)據(jù)的集中統(tǒng)一。按照資產(chǎn)化要求，對(duì)這些原始的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗加工、脫敏處理、統(tǒng)計(jì)分析、聚類分析、OD算法、關(guān)聯(lián)分析等算法和模型處理，推進(jìn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，并以AI賦能大數(shù)據(jù)可視化的形式展示出來。通過不斷摸索，開展技術(shù)攻關(guān)，逐步形成了以互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)為核心的“城軌新經(jīng)濟(jì)”業(yè)務(wù)生態(tài)體系。

2.3 出行信息服務(wù)

業(yè)務(wù)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析、模擬仿真、理論論證、實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)等信息綜合研判，挖掘用戶數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)智能決策、增值服務(wù)，給乘客提供更好的出行體驗(yàn)。

(1)個(gè)性化定制服務(wù)。以用戶為中心，積極探索智慧客流感知技術(shù)、無人駕駛技術(shù)、智慧安檢新技術(shù)，強(qiáng)化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，助力運(yùn)營服務(wù)能力和管理效能提升。在保護(hù)個(gè)人隱私的前提下，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)開展用戶畫像研究，推廣互聯(lián)網(wǎng)購票、定制化出行規(guī)劃、動(dòng)態(tài)信息查詢等應(yīng)用，提供全方位的精準(zhǔn)高效服務(wù)，以擴(kuò)展城市軌道交通服務(wù)的廣度和深度。

(2)推進(jìn)信息化運(yùn)營。在實(shí)踐中不斷探索，借助云服務(wù)平臺(tái)和智能終端應(yīng)用，謀求運(yùn)營管理和服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)新，助力高質(zhì)量發(fā)展。同時(shí)創(chuàng)新工作思路，致力于公眾服務(wù)和商業(yè)服務(wù)研究，通過科研成果轉(zhuǎn)化賦能，支撐企業(yè)戰(zhàn)略及管理決策，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展。

(3)多網(wǎng)融合發(fā)展。建設(shè)城市群一體化交通網(wǎng)，推進(jìn)干線鐵路、城際鐵路、市域(郊)鐵路、城市軌道交通融合發(fā)展。在乘客體驗(yàn)特征分析基礎(chǔ)上，結(jié)合SWOT分析方法，從宏觀和微觀層面加強(qiáng)高頻乘客乘車黏性、非軌道乘客向高頻乘客轉(zhuǎn)移及熱點(diǎn)片區(qū)改善等研究，堅(jiān)持PDCA機(jī)制，形成規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)營的全生命周期閉環(huán)。

3 思考與展望

隨著新一代信息技術(shù)的發(fā)展， 科技城軌與智慧出行緊密結(jié)合， 不斷豐富拓寬應(yīng)用功能場(chǎng)景， 吸引培育了更多的出行客流， 不僅提升了地鐵服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理水平， 而且給乘客提供了更高質(zhì)量的出行體驗(yàn)， 取得了顯著的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 下一步需要深入吸收總結(jié)各地實(shí)施經(jīng)驗(yàn)， 深度結(jié)合地鐵生態(tài)場(chǎng)景， 以智慧地鐵項(xiàng)目建設(shè)為契機(jī)， 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的思維不斷開展智慧出行和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)研究， 推進(jìn)城市軌道交通信息化服務(wù)創(chuàng)新， 努力打造行業(yè)新標(biāo)桿。