王治國(guó)

摘 要：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整合評(píng)價(jià)，是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、判斷差距、尋找原因、提出措施、不斷規(guī)范的往復(fù)過(guò)程。本文在借鑒現(xiàn)有評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，提出了以旅客滿(mǎn)意度、投訴處理、輿情監(jiān)測(cè)、監(jiān)督檢查四大方面的信息進(jìn)行量化歸類(lèi)，構(gòu)建整合評(píng)價(jià)體系建議方案，對(duì)進(jìn)一步完善旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn);整合評(píng)價(jià);服務(wù)質(zhì)量

1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的目標(biāo)是有效滿(mǎn)足旅客的旅行需求，安全、快速、便利、準(zhǔn)時(shí)地運(yùn)送旅客。實(shí)踐證明，在鐵路深化體制改革、實(shí)行政企分開(kāi)的大背景下，只有以市場(chǎng)為中心、以旅客需求為導(dǎo)向，努力提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的新需求、新期待，才能充分發(fā)揮鐵路運(yùn)輸業(yè)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸業(yè)健康、快速、可持續(xù)地發(fā)展。

對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整合評(píng)價(jià)，是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、判斷差距、尋找原因、提出措施、不斷規(guī)范的往復(fù)過(guò)程。通過(guò)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)評(píng)價(jià)，判斷與預(yù)期目標(biāo)和管理要求的差異，確定管理的實(shí)際效果，評(píng)價(jià)相關(guān)政策和措施的影響。

提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，涉及鐵路運(yùn)輸各部門(mén)及各環(huán)節(jié)，需全面考慮旅客出行全過(guò)程，著力解決服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)中的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，針對(duì)性的制定可行有效的改進(jìn)措施，是客運(yùn)管理進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

2 整合評(píng)價(jià)的必要性

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量整合評(píng)價(jià)涉及多方面的評(píng)價(jià)維度，如何高效便捷的對(duì)大量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、處理及統(tǒng)計(jì)分析，是該項(xiàng)工作的重點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題。

對(duì)于數(shù)據(jù)收集，現(xiàn)有手段是以鐵總檢查評(píng)價(jià)、國(guó)家鐵路局監(jiān)督檢查、旅客投訴、輿情監(jiān)測(cè)、日常工作考核、線下手動(dòng)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷或線上通過(guò)問(wèn)卷系統(tǒng)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷等方式來(lái)獲取各維度的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù);對(duì)于幾方面的數(shù)據(jù)處理，有部分客觀數(shù)據(jù)多以過(guò)人工錄入到excel表格中，線上問(wèn)卷可以通過(guò)數(shù)據(jù)導(dǎo)出到excel表格中，而主觀數(shù)據(jù)無(wú)法量化只能作為單項(xiàng)考核。大量的數(shù)據(jù)錄入excel表格中顯然是不合理的，在錄入過(guò)程中很容易發(fā)生錯(cuò)誤，而對(duì)于主觀數(shù)據(jù)又無(wú)法量化，導(dǎo)致評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的浪費(fèi)。

客觀的問(wèn)卷數(shù)據(jù)可作為評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的有效手段，但其擴(kuò)展性不強(qiáng)，不夠靈活，并不能很好的適用于服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)評(píng)價(jià)。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量整合評(píng)價(jià)是可持續(xù)的、長(zhǎng)期進(jìn)行的，利用excel進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的操作手段復(fù)雜且效率太低。

建立鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量整合評(píng)價(jià)系統(tǒng)能夠有效的解決以上問(wèn)題，對(duì)提高評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)質(zhì)量、運(yùn)作效率和服務(wù)水平具有重要意義。

3 整合評(píng)價(jià)的目標(biāo)

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量整合評(píng)價(jià)應(yīng)具備靈活的制定監(jiān)管等主觀數(shù)據(jù)量化體系和調(diào)查問(wèn)卷，全面分析鐵路旅客運(yùn)輸各環(huán)節(jié)中的突出問(wèn)題等優(yōu)勢(shì)，使鐵路客運(yùn)管理部門(mén)能針對(duì)性的提出改進(jìn)措施，不斷提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，為旅客出行提供良好的體驗(yàn)，提高旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的依賴(lài)性，使鐵路客運(yùn)在與其他旅客運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

借鑒和分析現(xiàn)有的鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，整合評(píng)價(jià)系統(tǒng)可以是基于旅客滿(mǎn)意度、投訴處理、輿情監(jiān)測(cè)、監(jiān)督檢查四大方面的信息進(jìn)行歸類(lèi)，按照其在整合評(píng)價(jià)中的定性作用，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量測(cè)評(píng)，根據(jù)各評(píng)價(jià)對(duì)象、各指標(biāo)層級(jí)相應(yīng)的權(quán)重設(shè)置，計(jì)算得到整合評(píng)價(jià)量化得分，反映旅客、公眾、監(jiān)管部門(mén)對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)和監(jiān)督結(jié)果。

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量整合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)范圍是鐵路運(yùn)輸企業(yè)相應(yīng)的車(chē)站和列車(chē)是最基本的評(píng)價(jià)對(duì)象。該系統(tǒng)通過(guò)收集旅客滿(mǎn)意度、投訴處理、輿情監(jiān)測(cè)、監(jiān)督檢查四個(gè)方面的數(shù)據(jù)，進(jìn)行量化評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)后，利用內(nèi)置的整合評(píng)價(jià)模型求得的服務(wù)質(zhì)量整合評(píng)價(jià)得分，可反映各鐵路運(yùn)輸企業(yè)、站段、車(chē)務(wù)段、車(chē)站、車(chē)間、班組及列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的整合評(píng)價(jià)結(jié)果。

4 整合評(píng)價(jià)的構(gòu)建

圍繞上述目標(biāo)，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量整合評(píng)價(jià)系統(tǒng)需要構(gòu)建上述四大監(jiān)測(cè)方面的模塊，建立問(wèn)題（項(xiàng)點(diǎn)）庫(kù)、建立車(chē)站及列車(chē)相關(guān)信息庫(kù)、量化各維度的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、設(shè)置各評(píng)價(jià)層次的權(quán)重、對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

確定了旅客滿(mǎn)意度、投訴處理、輿情監(jiān)測(cè)、監(jiān)督檢查四個(gè)維度的評(píng)價(jià)內(nèi)容數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理后，每個(gè)維度又下設(shè)各級(jí)指標(biāo)，如監(jiān)督檢查部分，一級(jí)指標(biāo)有規(guī)章落實(shí)、客運(yùn)安全、客運(yùn)組織、售票、文明服務(wù)、整潔衛(wèi)生共6項(xiàng)內(nèi)容;二級(jí)指標(biāo)有工作方案、工作部署、人員管理及培訓(xùn)、安全保障等共計(jì)21項(xiàng)內(nèi)容;三級(jí)指標(biāo)更多。為了便于問(wèn)題的分類(lèi)管理，需建立調(diào)查問(wèn)題庫(kù)。把監(jiān)督檢查、投訴輿情、旅客滿(mǎn)意度下設(shè)的一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)都依次錄入到系統(tǒng)中來(lái)，當(dāng)創(chuàng)建一項(xiàng)評(píng)價(jià)任務(wù)時(shí)，可以從問(wèn)題庫(kù)中選擇相應(yīng)的問(wèn)題直接進(jìn)行評(píng)價(jià)。

問(wèn)題庫(kù)的維護(hù)是持續(xù)更新的動(dòng)態(tài)過(guò)程，應(yīng)具備新增、編輯、刪除等基本功能。不同的評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)價(jià)側(cè)重點(diǎn)不同，發(fā)起的每次評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)指標(biāo)不同，新的指標(biāo)要及時(shí)納入到系統(tǒng)中，過(guò)時(shí)的指標(biāo)應(yīng)及時(shí)從系統(tǒng)中刪除，保證整合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的靈活性與準(zhǔn)確性。這些問(wèn)題庫(kù)的建立依據(jù)是《中華人民共和國(guó)鐵路法》、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《鐵路安全管理?xiàng)l例》、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等國(guó)家、鐵路總公司、鐵路局等頒布的國(guó)家法規(guī)和企業(yè)規(guī)章等。

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量整合評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)來(lái)源于四個(gè)方面，即旅客滿(mǎn)意度、投訴處理、輿情監(jiān)測(cè)、監(jiān)督檢查。在監(jiān)督檢查部分，通過(guò)監(jiān)督管理部門(mén)或微服私訪專(zhuān)業(yè)監(jiān)察對(duì)鐵路客運(yùn)的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查結(jié)果獲取評(píng)價(jià)數(shù)據(jù);該部分?jǐn)?shù)據(jù)以合規(guī)達(dá)標(biāo)為及格線多數(shù)情況下設(shè)為0分和100分，部分情況下依據(jù)相關(guān)法規(guī)下的監(jiān)督結(jié)論進(jìn)行5級(jí)階梯賦分。在投訴處理與輿情監(jiān)測(cè)部分，通過(guò)收集大眾對(duì)鐵路客運(yùn)的投訴、舉報(bào)、輿情方面的信息獲取評(píng)價(jià)數(shù)據(jù);這類(lèi)數(shù)據(jù)大多屬于主觀數(shù)據(jù)，可以借鑒現(xiàn)有成果下的情感傾模型、安全或威脅模型、影響力評(píng)價(jià)模型等進(jìn)行量化評(píng)定，為了便于在實(shí)際中應(yīng)用，以中性、負(fù)面、正面三種判定下也進(jìn)行5級(jí)階梯賦分，該賦分多采用專(zhuān)家評(píng)定法;在旅客滿(mǎn)意度部分，通過(guò)鐵路旅客填寫(xiě)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度問(wèn)卷結(jié)果獲取評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

旅客滿(mǎn)意度、投訴處理、輿情監(jiān)測(cè)、監(jiān)督檢查對(duì)各項(xiàng)點(diǎn)做出的評(píng)價(jià)，是一種文本形式表示的感知認(rèn)可度，分為5級(jí)：“達(dá)標(biāo)”、“較好”、“一般”、“較差”、“差”。為便于計(jì)算，需要將這種文本表示評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)換為數(shù)字形式（分值）。三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的分值如下：“達(dá)標(biāo)”為100分，意味著完全符合項(xiàng)點(diǎn)要求;“較好”為80分，意味著比較符合項(xiàng)點(diǎn)要求，與預(yù)期結(jié)果相差不大;“一般”為60分，意味著不滿(mǎn)足項(xiàng)點(diǎn)少部分要求;“較差”為40分，意味著不滿(mǎn)足項(xiàng)點(diǎn)大部分要求;“差”為20分，意味著基本不滿(mǎn)足項(xiàng)點(diǎn)要求。為保證四個(gè)方面評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的一致性，后臺(tái)管理員需將處理數(shù)據(jù)的各維度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，方便后續(xù)得出服務(wù)質(zhì)量的整合評(píng)價(jià)得分。

在服務(wù)質(zhì)量整合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，每個(gè)指標(biāo)的側(cè)重點(diǎn)不同，相對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重要程度也不盡相同，為了保證整合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的有效性和科學(xué)性，有必要對(duì)各層次指標(biāo)設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重，來(lái)更科學(xué)有效的反映服務(wù)質(zhì)量的整合評(píng)價(jià)結(jié)果。

在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量整合評(píng)價(jià)中，權(quán)重的作用主要體現(xiàn)在計(jì)算總體得分和計(jì)算單項(xiàng)得分兩方面。在計(jì)算總體得分方面，權(quán)重由統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算得到，車(chē)站以年旅客發(fā)送量的高低作為權(quán)重，列車(chē)以年旅客周轉(zhuǎn)量的高低為權(quán)重;在計(jì)算單項(xiàng)得分方面，權(quán)重的作用體現(xiàn)在相同層次中，對(duì)應(yīng)于上一層次具體項(xiàng)點(diǎn)的各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要程度。從底層到上層，上層指標(biāo)權(quán)重依賴(lài)于所屬下層指標(biāo)的個(gè)數(shù)，下層指標(biāo)越多，對(duì)應(yīng)的上層指標(biāo)權(quán)重越大。如某二級(jí)指標(biāo)中的三級(jí)指標(biāo)越多，相應(yīng)的權(quán)重越大。發(fā)起的每次評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)對(duì)象與評(píng)價(jià)內(nèi)容不盡相同，不同評(píng)價(jià)時(shí)期或評(píng)價(jià)時(shí)段的指標(biāo)權(quán)重在不斷變化當(dāng)中，所以指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置必須是開(kāi)放形式的，系統(tǒng)管理員在得到領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)指示后，更改各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置，從而使得整合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的靈活性與準(zhǔn)確性。

5 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)整合鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的構(gòu)建，可以對(duì)于不同單位不同口徑的差別化評(píng)價(jià)中，則依據(jù)四個(gè)維度、6個(gè)一級(jí)指標(biāo)、21項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行同類(lèi)分差抵算，這樣就可以將不同部門(mén)、不同時(shí)期、不同專(zhuān)項(xiàng)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸并，從而使得不同單位、不同部門(mén)、不同車(chē)間甚至個(gè)人在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。據(jù)此可以將客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量納入到一個(gè)綜合評(píng)定的平臺(tái)之上，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的整體化、局部化和標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合，從而全面的提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為踐行“鐵路強(qiáng)國(guó)”而奮斗。

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