基于數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)融合的智慧化綜合語音業(yè)務(wù)管理平臺的研究

李小良，何 莉，高 學(xué)，趙麗紅

（開灤集團信息與控制中心，河北 唐山 063018）

1 概 況

開灤通信專網(wǎng)唐山區(qū)域交換系統(tǒng)以信控中心融合通信系統(tǒng)為中心局、關(guān)口局，融合通信系統(tǒng)作為集團通信專網(wǎng)外部關(guān)口局，實現(xiàn)與中國聯(lián)通、中國移動、中國電信等電信運營商互聯(lián)互通；作為內(nèi)部行政匯接局實現(xiàn)與貝爾交換機、唐山礦風(fēng)井等行政設(shè)備的互聯(lián)互通；作為調(diào)度匯接局實現(xiàn)與調(diào)度指揮中心、范各莊礦等調(diào)度設(shè)備的互聯(lián)互通；作為模擬用戶局機關(guān)用戶注冊網(wǎng)關(guān)承載集團20、21 等14 個千群共4188 線模擬電話的用戶注冊、呼叫處理業(yè)務(wù)；作為模擬用戶局礦區(qū)用戶注冊網(wǎng)關(guān)承載51、52 等4 個千群共927 線模擬電話的用戶注冊、呼叫處理業(yè)務(wù)；作為IP 電話用戶局承載新疆機關(guān)、內(nèi)蒙機關(guān)、內(nèi)蒙宏豐等公司107 臺IP 電話的用戶注冊、呼叫處理業(yè)務(wù)；系統(tǒng)為集團高清視頻會議系統(tǒng)語音接入方式的提供匯接功能。

基于IP 架構(gòu)的語音通信系統(tǒng)已經(jīng)成為行業(yè)的通信標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)開灤集團公司信息化發(fā)展規(guī)劃，信控中心完成內(nèi)蒙機關(guān)、內(nèi)蒙云飛、新疆公司機關(guān)等分支機構(gòu)實現(xiàn)區(qū)域電話IP 化，完成信控中心、中灤科技等單位部分科室電話IP 化，IP 話機作為特殊的網(wǎng)絡(luò)終端與集團網(wǎng)絡(luò)中的計算機終端共同使用局域網(wǎng)的IP 傳輸資源，實現(xiàn)通信線網(wǎng)、計算機局域網(wǎng)的深度融合。

隨著外部中繼、內(nèi)部中繼、機關(guān)用戶、礦區(qū)用戶等注冊網(wǎng)關(guān)，業(yè)務(wù)服務(wù)器、邊界會話控制器、核心交換機、接入交換機等融合通信系統(tǒng)設(shè)備以及大規(guī)模IP 話機的正式投入使用，系統(tǒng)大大提高了企業(yè)溝通交流效率，整合了企業(yè)通信資源，但仍存在如下問題。

（1） 部分區(qū)域?qū)崿F(xiàn)語音IP 化，但沒有研發(fā)配套的錄音、留言、通信錄等支撐軟件系統(tǒng)，無法為集團電話用戶提供差異化、精細化的語音業(yè)務(wù)。

（2） 語音業(yè)務(wù)涉及設(shè)備和系統(tǒng)數(shù)量多、規(guī)模大、布局分散、運行維護成本高，極大地增加了運營維護成本。

（3） 基于IP 語音通信系統(tǒng)采用共享以太網(wǎng)作為傳輸介質(zhì)，網(wǎng)絡(luò)故障、網(wǎng)絡(luò)擁塞和網(wǎng)絡(luò)性能劣化同樣會影響企業(yè)語音通信的穩(wěn)定可靠。

（4） 語音業(yè)務(wù)每天產(chǎn)生大量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的處理和檢索大量依賴人工操作，影響企業(yè)運營流程和應(yīng)急處置效率，無法根據(jù)語音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)經(jīng)營效益。

（5） 無法實現(xiàn)對企業(yè)中部署的復(fù)雜多元的IP話機進行統(tǒng)一配置、統(tǒng)一管理，缺乏完備的安全防護措施，權(quán)限管理與分權(quán)控制大多依賴人工配置和審核，隨著設(shè)備數(shù)量增加、辦公地點的分散，依賴人工管理和控制的方式極易導(dǎo)致錯誤配置或遺漏，引發(fā)嚴(yán)重的安全信息泄露事故。

支撐語音業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行的IT 設(shè)備和基礎(chǔ)平臺也越來越大，故障處理不及時和業(yè)務(wù)訪問管理系統(tǒng)復(fù)雜分散等問題開始顯現(xiàn)，通信專網(wǎng)的日常經(jīng)營和應(yīng)急處置對語音業(yè)務(wù)系統(tǒng)的依賴也越來越大，因此整個語音業(yè)務(wù)系統(tǒng)友好穩(wěn)定的運行尤為重要。

2 平臺架構(gòu)的研究與設(shè)計

為了更好的滿足集團公司語音通信的發(fā)展需求，充分調(diào)研通信行業(yè)、煤礦通信專網(wǎng)發(fā)展趨勢，依托 “互聯(lián)網(wǎng)+” 全面整合企業(yè)管理信息資源，根據(jù)智慧辦公、智慧通信、智慧運維的指導(dǎo)思想，對集團公司語音業(yè)務(wù)通信環(huán)境進行梳理，以滿足綜合業(yè)務(wù)承載為目標(biāo)，對語音業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合和綜合管理與運行維護進行深入研究，探討相關(guān)技術(shù)的設(shè)計與部署關(guān)鍵問題，對集團公司語音通信業(yè)務(wù)場景進行全面分析，綜合現(xiàn)有的語音通信系統(tǒng)、業(yè)務(wù)融合手段以及數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)建倉和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，基于融合部署的高可靠性、高融合性、高吞吐量的智能化、融合化等關(guān)鍵技術(shù)，研發(fā)了基于數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)融合的智慧化綜合語音業(yè)務(wù)管理平臺，如圖1 所示。

圖1 平臺架構(gòu)Fig. 1 Platform architecture

3 平臺子系統(tǒng)的開發(fā)

平臺包括融合語音業(yè)務(wù)服務(wù)、語音設(shè)備安全運維、語音業(yè)務(wù)監(jiān)控管理、IP 語音終端管控等管控類型軟件子系統(tǒng)，電話錄音、語音信箱、網(wǎng)絡(luò)傳真統(tǒng)、通信錄管理等支撐類軟件子系統(tǒng)，平臺滿足全集團公司統(tǒng)一規(guī)范、安全可靠、數(shù)字集成、智慧高效的語音業(yè)務(wù)應(yīng)用、管理和維護系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃。

（1） 融合語音業(yè)務(wù)服務(wù)子系統(tǒng)。子系統(tǒng)將分散的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的相同業(yè)務(wù)邏輯或者相近的事務(wù)和專業(yè)服務(wù)進行分離和重組，為企業(yè)用戶提供高效的服務(wù)-。

（2） 語音設(shè)備安全運維子系統(tǒng)，全面解決配置管理的復(fù)雜問題、數(shù)據(jù)的安全性問題、網(wǎng)絡(luò)的安全性問題、業(yè)務(wù)的安全性問題和賬號的權(quán)限問題。系統(tǒng)分布部署在網(wǎng)絡(luò)中，更加靈活的方式管理和優(yōu)化語音IT 資源，為運營管理部門的安全運維提供可定制化、按需服務(wù)的全面的、集中的安全管理平臺。

（3） 語音業(yè)務(wù)監(jiān)控管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)基于先進的事件關(guān)聯(lián)和處理平臺，可實現(xiàn)對不同廠商設(shè)備的語音交換、語音接入、語音終端和語音業(yè)務(wù)系統(tǒng)等專業(yè)設(shè)備的集中故障管理。

（4） IP 語音終端管控子系統(tǒng)。子系統(tǒng)管理話機的生產(chǎn)廠商、設(shè)備型號、固件版本、安裝和配置歷史信息，實現(xiàn)話機終端的全生命周期的管理，管理設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入的訪問控制機制和呼叫規(guī)則。

（5） 電話錄音子系統(tǒng)。子系統(tǒng)采用集中—分布式管理，可以進行單機實時監(jiān)聽和錄音，可對分布在各地的電話數(shù)字錄音系統(tǒng)集中管理，適應(yīng)于需多通道、長時間錄音的多種場合，系統(tǒng)可將錄音內(nèi)容通過語音識別技術(shù)轉(zhuǎn)換為文本模式。系統(tǒng)對呼入和呼出的每一次通話均進行錄音、錄時、錄號，錄音記錄擁有多種屬性，包括主叫號碼、被叫號碼、錄音起始時間、結(jié)束時間、通話時長、出入方向、會議號碼等。

（6） 語音信箱子系統(tǒng)。子系統(tǒng)與軟交換設(shè)備通過SIP 協(xié)議通信，實現(xiàn)語音信箱功能。用戶可通過登錄Web 服務(wù)器進行自助服務(wù)和管理，能夠?qū)崿F(xiàn)歡迎詞的個性化定制，增強滿足客戶個性化需求。

（7） 網(wǎng)絡(luò)傳真子系統(tǒng)。子系統(tǒng)接收傳真機發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)傳真的傳真留言，外發(fā)傳真號碼支持靈活設(shè)置，用于企業(yè)統(tǒng)一對外形象。傳真留言設(shè)置統(tǒng)一設(shè)置為一機一號方式，呼叫轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)傳真系統(tǒng)，主叫用戶按照語音提示發(fā)送傳真留言。

（8） 通信錄管理子系統(tǒng)。子系統(tǒng)包括企業(yè)通信錄、個人通信錄，企業(yè)通信錄以集團公司電話號碼表為基礎(chǔ)，話機同步到企業(yè)通信錄服務(wù)器；個人通信錄建立在各個話機存儲系統(tǒng)，并統(tǒng)一存儲在企業(yè)通信錄服務(wù)器，可進行數(shù)據(jù)同步，保證數(shù)據(jù)安全、可靠、可用。

4 關(guān)鍵技術(shù)的研究

4.1 業(yè)務(wù)融合技術(shù)

語音業(yè)務(wù)涉及的多個應(yīng)用系統(tǒng)和話機設(shè)備管理系統(tǒng)，涵蓋了語音業(yè)務(wù)的設(shè)備接入、授權(quán)、路由交換和增值業(yè)務(wù)等項目。從歷史的角度看，這些系統(tǒng)的建設(shè)時間不同，解決的企業(yè)問題不同，采取的架構(gòu)不同，使用的運行環(huán)境等都不相同。這些系統(tǒng)單獨來看，每個都運行良好，但是無法與其他系統(tǒng)進行有效的互動，并且用戶需要保存多套用戶名和密碼，增加了系統(tǒng)使用的復(fù)雜度。

4.2 數(shù)據(jù)融合技術(shù)

利用多源異構(gòu)的數(shù)據(jù)共享技術(shù)，解決語音業(yè)務(wù)內(nèi)部存在的不同廠商、不同系統(tǒng)、不同數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的信息孤島問題。建立數(shù)據(jù)融合的服務(wù)平臺的首要目標(biāo)是創(chuàng)造一個信息共享的方式和環(huán)境，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，建立信息資源整合機制，規(guī)范數(shù)據(jù)采集口徑、采集方式，規(guī)范數(shù)據(jù)的服務(wù)方式，建立統(tǒng)一的信息資源整合與交換機制。

4.3 數(shù)據(jù)資源梳理技術(shù)

針對語音業(yè)務(wù)信息資源的現(xiàn)狀進行摸底調(diào)研，制定統(tǒng)一信息資源標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，參照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范采集、梳理各個子系統(tǒng)的信息資源，形成信息資源目錄體系，為實現(xiàn)具有普遍性的信息資源整合打下基礎(chǔ)。

4.4 語音識別、語音分析技術(shù)

語音識別技術(shù)是涉及聲學(xué)、語言學(xué)、數(shù)字信號處理、統(tǒng)計模式、概率論和信息論、發(fā)聲機理和聽覺機理、人工智能等多學(xué)科技術(shù)的一項綜合性技術(shù)。語音識別系統(tǒng)構(gòu)建過程包括兩大部分，即訓(xùn)練和識別。訓(xùn)練是離線完成的，對預(yù)先收集好的海量語音、語言數(shù)據(jù)庫進行信號處理和知識挖掘，獲取語音識別系統(tǒng)所需要的 “聲學(xué)模型” 和 “語言模型”；識別過程是在線完成的，對用戶實時的語音進行自動識別。利用語音轉(zhuǎn)文字和文字轉(zhuǎn)語音技術(shù)可大幅提高溝通效率，在一種溝通模式不匹配的情況下，及時切換其它溝通模式，或者同時采用多種溝通模式，通過語音和文字多重信息，提高信息傳遞的準(zhǔn)確率和可送達率。

4.5 語音業(yè)務(wù)彈性計算、彈性存儲

語音業(yè)務(wù)在日常語音處理過程中涉及大量的編碼、解碼、轉(zhuǎn)碼等媒體處理，以及數(shù)據(jù)的加密和解密等大量的數(shù)據(jù)計算。彈性計算可以讓系統(tǒng)無需提前部署大量的服務(wù)器，只需要根據(jù)系統(tǒng)的實時算力需求，動態(tài)的分配計算資源，避免計算資源的浪費。音視頻業(yè)務(wù)每天都會生產(chǎn)大量的多媒體數(shù)據(jù)文件和日志記錄，隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展，海量數(shù)據(jù)的價值正在得到挖掘和利用，利用云計算的彈性存儲能力，對海量音視頻數(shù)據(jù)進行存儲和挖掘，提升業(yè)務(wù)洞察力。

5 結(jié) 語

基于數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)融合的智慧化綜合語音業(yè)務(wù)管理平臺滿足開灤集團統(tǒng)一規(guī)范、安全可靠、數(shù)字集成、智慧高效的語音業(yè)務(wù)應(yīng)用、管理和維護系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃，為開灤集團辦公信息化和智能化建設(shè)提供決策參考，建設(shè)了具有開灤特色的信息化和工業(yè)化深度融合的辦公、生產(chǎn)和運營體系，為打造煤炭行業(yè)兩化融合的產(chǎn)業(yè)生態(tài)打下基礎(chǔ)。