韓月娟 蔣玉宇 尤瀾濤

一、項(xiàng)目背景

云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展引起新一輪社會(huì)生產(chǎn)變革，高校也進(jìn)入了數(shù)字化轉(zhuǎn)型期。與此同時(shí)，高校信息化回歸“以人為本”，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為核心，邁向以“服務(wù)模式創(chuàng)新、服務(wù)品質(zhì)提升”為標(biāo)志的創(chuàng)新發(fā)展階段。

高校信息化建設(shè)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)取得顯著進(jìn)步和豐碩成果。在經(jīng)歷了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)階段、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)階段和信息數(shù)據(jù)整合階段以后，高校也認(rèn)識(shí)到：高校信息化最終是為教師和學(xué)生服務(wù)的，信息化建設(shè)真正的核心是“人”，為師生和社會(huì)公眾提供全方位、主動(dòng)式、精準(zhǔn)化、個(gè)性化、一站式的高效便捷的服務(wù)是智慧校園服務(wù)發(fā)展的新方向。

然而，目前高校傳統(tǒng)信息化服務(wù)體系以組織機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)來劃分業(yè)務(wù)服務(wù)歸屬，無法支撐用戶日益增長的服務(wù)需求。高校迫切需要建設(shè)一個(gè)全校性的、統(tǒng)一的一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳，全面提升信息化服務(wù)架構(gòu)，梳理業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)信息資源的充分共享利用，為師生和社會(huì)公眾提供高效、多渠道的信息化服務(wù)。

二、建設(shè)目標(biāo)

有效整合孤立、分散的服務(wù)資源，整體優(yōu)化服務(wù)與流程再造是高校建設(shè)一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳面臨的任務(wù)與挑戰(zhàn)。本文以某高校為例進(jìn)行介紹，該高校一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳的總體建設(shè)目標(biāo)是“以人為本、提升服務(wù)、便利用戶”，建設(shè)“一號(hào)申請(qǐng)，一站式服務(wù)，多渠道通辦”為核心的智慧服務(wù)體系。該體系以服務(wù)為核心整合資源，從全局進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)渠道建設(shè)，規(guī)范事務(wù)辦理和協(xié)同流程，解決跨部門協(xié)同服務(wù)的難題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)模式多元、服務(wù)渠道暢通，為師生和社會(huì)公眾提供便利的信息化服務(wù)。

一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳的建設(shè)弱化系統(tǒng)和部門概念，將原有的存在于各個(gè)系統(tǒng)中的垂直的服務(wù)抽取出來，建立校級(jí)的統(tǒng)一的流程平臺(tái)，建設(shè)“以人為本、融合服務(wù)”為核心的融合服務(wù)體系。一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳中的服務(wù)一般分為：查詢類服務(wù)、辦事類服務(wù)和綜合自助類服務(wù)三種，涵蓋師生在校內(nèi)的學(xué)習(xí)、科研和生活各方面。對(duì)于辦事類服務(wù)，優(yōu)先實(shí)現(xiàn)線上辦理，對(duì)于無法進(jìn)行線上辦理的事物也提供詳細(xì)的辦事指南，盡量做到真正的“一站式”服務(wù)。

一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳的建設(shè)從以前管理的視角轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的視角，以服務(wù)驅(qū)動(dòng)信息化需求。以“師生少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路”為目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，聚焦用戶需求，為高校向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)型打下堅(jiān)實(shí)的信息化基礎(chǔ)。

三、建設(shè)方案

一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳采用“互聯(lián)網(wǎng)+校園服務(wù)”模式，將校內(nèi)面向師生和社會(huì)公眾的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一布局，統(tǒng)一規(guī)劃后整合進(jìn)了線上平臺(tái)，內(nèi)容涵蓋師生工作、學(xué)習(xí)和生活各方面。廣大師生和社會(huì)公眾可以通過業(yè)務(wù)服務(wù)指南了解每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理單位、辦理時(shí)間、辦理人員以及詳盡的辦理流程。其中多項(xiàng)業(yè)務(wù)師生和社會(huì)公眾可以直接在線進(jìn)行辦理，不再受到地域和時(shí)間的諸多限制和阻礙，變“用戶跑腿”為“信息跑動(dòng)”。并且，辦理的步驟和當(dāng)前的辦理進(jìn)度都會(huì)以圖形化的方式被展示出來，方便師生和社會(huì)公眾以及校內(nèi)的相關(guān)管理部門進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督和查詢。

（一）建設(shè)思路

一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳的建設(shè)，基于智慧校園的“一個(gè)流程引擎”，做到“兩個(gè)統(tǒng)一”，采用“三步走”的方式。

“一個(gè)流程引擎”是指智慧校園的底層流程平臺(tái)，流程平臺(tái)為一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳提供統(tǒng)一的流程底座，為線上辦事流程類服務(wù)提供平臺(tái)支撐。

“兩個(gè)統(tǒng)一”是指統(tǒng)一用戶體驗(yàn)和統(tǒng)一管理權(quán)限。一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳提供PC端、手機(jī)APP和微信公眾號(hào)三個(gè)統(tǒng)一體驗(yàn)的服務(wù)入口，為用戶提供統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)。統(tǒng)一管理權(quán)限是指除超級(jí)管理員可以設(shè)定權(quán)限外，各分級(jí)管理員具有細(xì)粒度的統(tǒng)一授權(quán)權(quán)限，流程管理員在分級(jí)權(quán)限內(nèi)完成各自管理環(huán)節(jié)的權(quán)限設(shè)定。

“三步走”方式是指“頂層設(shè)計(jì)”、“用戶調(diào)研”和“流程梳理和優(yōu)化”。頂層設(shè)計(jì)：根據(jù)國家教育信息化以及高校智慧校園規(guī)劃，進(jìn)行一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳平臺(tái)的整體規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)。用戶調(diào)研：以人為本，通過調(diào)研了解用戶真實(shí)需求，以用戶需求為導(dǎo)向建設(shè)一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳。流程梳理和優(yōu)化：避免單純地把線下的辦事流程原樣搬到線上，在進(jìn)行線上辦事流程的建設(shè)時(shí)進(jìn)行流程的全面梳理，并分析各節(jié)點(diǎn)審批的必要性，把相同類型的審批合并，在梳理流程的同時(shí)做到優(yōu)化流程，提升服務(wù)效能。

（二）總體架構(gòu)

一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳采用多層服務(wù)架構(gòu)，自上而下分別包括展現(xiàn)層、服務(wù)層、應(yīng)用層、應(yīng)用支撐服層和基礎(chǔ)設(shè)施層：

展現(xiàn)層：為不同身份的用戶（學(xué)生、教師、校友、訪客等）提供校園信息化服務(wù)，用戶可以通過PC端、移動(dòng)APP或微信號(hào)等多渠道獲取一站式服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)層：所有應(yīng)用服務(wù)由應(yīng)用管理中心進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括應(yīng)用分類、應(yīng)用指南維護(hù)、基于角色的訪問授權(quán)和運(yùn)維統(tǒng)計(jì)；應(yīng)用管理中心還重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)各類服務(wù)應(yīng)用的多終端發(fā)布管理，管理發(fā)布到PC端，APP，或微信的應(yīng)用。

應(yīng)用層：應(yīng)用系統(tǒng)指學(xué)校已建或未來可能建設(shè)的各類應(yīng)用系統(tǒng)，為碎片化服務(wù)提供業(yè)務(wù)管理支撐。

應(yīng)用支撐服層：提供服務(wù)開發(fā)、運(yùn)行方面的支撐，包括校級(jí)統(tǒng)一流程平臺(tái)、一站式服務(wù)門戶平臺(tái)，以及智慧校園已建的統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)、公共數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、移動(dòng)校園平臺(tái)等等；其中，校級(jí)統(tǒng)一流程平臺(tái)是基于工作流引擎建立的符合學(xué)校業(yè)務(wù)需要的應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)，通過整合集成開發(fā)環(huán)境、工作流引擎、報(bào)表設(shè)計(jì)器及數(shù)據(jù)建模工具等應(yīng)用開發(fā)套件，提供校園服務(wù)應(yīng)用開發(fā)的全過程管理。采用BPM流程引擎技術(shù)，使得業(yè)務(wù)服務(wù)能夠快速構(gòu)建和快速高效迭代，并且在不斷的迭代中，持續(xù)地對(duì)業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行優(yōu)化，使得業(yè)務(wù)的優(yōu)化過程進(jìn)入自我生長的良性循環(huán)。

基礎(chǔ)設(shè)施層：包括校園基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施，承載應(yīng)用支撐平臺(tái)及相關(guān)應(yīng)用，是信息存儲(chǔ)、運(yùn)算、傳輸?shù)幕A(chǔ)。

一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜工程，它借助了高校多年智慧校園建設(shè)的信息化能力，高?？梢愿鶕?jù)自身的實(shí)際情況建設(shè)一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳。目前高校建設(shè)較多的辦事類服務(wù)有：議校平臺(tái)、成績單自定義、學(xué)生出國項(xiàng)目申請(qǐng)、延長學(xué)年、社團(tuán)年檢、學(xué)生請(qǐng)假、勤工助學(xué)管理、活動(dòng)場地申請(qǐng)、校外（臨時(shí)）人員入校申請(qǐng)和疫情期管理服務(wù)流程等。

四、結(jié)語

一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳作為智慧校園建設(shè)核心組成部分，實(shí)現(xiàn)了界面整合、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同和統(tǒng)一服務(wù)的“一站式”服務(wù)模式，打通不同院系、部門之間的業(yè)務(wù)壁壘，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的業(yè)務(wù)互聯(lián)。一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳的建設(shè)是一個(gè)一直在路上的工程。一方面，新的服務(wù)事項(xiàng)需要不斷建設(shè)；另一方面，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展一些正在運(yùn)行的服務(wù)事項(xiàng)也需要不斷調(diào)整以適應(yīng)新的需求。因此，一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳需要持續(xù)地建設(shè)和優(yōu)化。一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳的運(yùn)行產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，如何利用這些數(shù)據(jù)為師生和社會(huì)公眾提供精細(xì)化的服務(wù)，為管理人員提供決策支撐也是值得深入研究的內(nèi)容。

作者單位：韓月娟、蔣玉宇 蘇州大學(xué)信息化建設(shè)與管理中心尤瀾濤 蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院

基金項(xiàng)目：本文得到了江蘇省高?！扒嗨{(lán)工程”項(xiàng)目資助。