護理部垂直管理門診護理績效考核體系的應(yīng)用及效果評價

李玲 李玉 陳云

門診患者較多，人流量大、護患接觸時間短，易出現(xiàn)多種護患關(guān)系，且門診護理質(zhì)量也直接反映著醫(yī)院的醫(yī)療水平[1]。 研究發(fā)現(xiàn)，部分門診護理人員績效考核存在一些問題，不僅會影響門診護理人員的工作積極性與熱情，而且會影響護理質(zhì)量，不利于醫(yī)院品牌效應(yīng)的提升[2]。 雖然我院護理部垂直臨床科室績效管理十余年，但一直未將門診護理納入垂直管理體系，造成了部分臨床護理科室和門診護理科室績效之間的不平衡，影響了護理人員的積極性針對以上問題，護理部于2018年7月進行垂直管理門診護理績效。本研究分析護理部垂直管理門診護理績效考核體系的應(yīng)用及效果。

1 對象與方法

1.1 研究對象

將醫(yī)院 2016年7月—2017年6月39名門診護理人員作為對照組（護理人員績效考核體系實施前），將2018 年7月—2020年6月41名作為觀察組（實施后）。觀察組年齡24~59歲，平均37.38±8.95歲；職稱:副主任護師3名，主管護師16名，護師5名，護士17名；層級：N3護士19名，N2護士14名，N1護士8名；學(xué)歷：中專10名，大專16名，本科14名，研究生1名。對照組年齡23~59歲，平均36.38±7.95歲；職稱:副主任護師3名，主管護師18名，護師5名，護士13名；層級：N3護士19名，N2護士14名，N1護士6名；學(xué)歷：中專10名，大專16名，本科12名，研究生1名。護理人員崗位包括診室分診臺護理崗、五官科門診治療崗、門診手術(shù)護士崗、傷口造口護理門診崗、PICC靜脈治療護理門診崗、影像科注射崗、兒保門診護士崗、預(yù)防接種崗、孕產(chǎn)保健護士崗、霧化吸入護士崗、內(nèi)鏡中心護士崗等。

1.2 護理人員績效考核方法

1.2.1 分配原則 ①門診護理人員月度人均績效為臨床一線護理人員人均績效的80%。②確定門診科室護理目標(biāo)工作量，以服務(wù)人次為基礎(chǔ)，結(jié)合風(fēng)險程度和技術(shù)難度進行統(tǒng)計考核。完成目標(biāo)工作量給予門診科室護理人員的基數(shù)績效，對超過目標(biāo)工作量的部分進行獎勵，對于未完成目標(biāo)工作量績效按實際工作量測算，但非個人原因?qū)е碌墓ぷ髁康陀谀繕?biāo)工作量科室，按臨床一線護理人員平均獎的50%計算。由護理部核算好，給科室進行二級分配。③基于護理風(fēng)險與技術(shù)難度、護理工作量、工作質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及患者滿意度的績效分配考核方案，門診護士長進行二級分配。

1.2.2 月度績效計算方法 ①門診護理人員月度總績效=門診科室人員數(shù)×臨床一線護理人員平均獎的80%。②門診科室護理目標(biāo)工作量：以信息科查詢近3年的各科室平均工作量作為基數(shù)，指標(biāo)為服務(wù)人次和護理服務(wù)項目數(shù)，超過的根據(jù)工作量及技術(shù)難度賦予分值，給予積分。③門診護理人員月度總績效80%用于發(fā)放護理人員基數(shù)績效，20%用于發(fā)放超（負）工作量部分績效，根據(jù)超（負）工作量積分核算超（負）工作量績效。④護理人員月度績效公式：門診護理人員績效=（月度績效基數(shù)±工作量績效）×門診各護理單元月度績效考核分，每月護理部及大科護士長對門診科室護理人員的工作質(zhì)量進行考核。

1.2.3 門診護理人員績效系數(shù)

（1）門診護理人員層級：一是基礎(chǔ)層級（N0）：有執(zhí)業(yè)證書的新分配護士工作第一年,能夠在老師的指導(dǎo)下完成工作，除特殊情況外，我院門診一般不安排NO級護理人員； 二是基本層級（N1）：逐步適應(yīng)門診崗位任務(wù)，完成一般常規(guī)工作，主要為工作滿1年，且N0層級內(nèi)考核、合格的護理人員；三是勝任層（N2）：熟練掌握門診崗位所需的知識和技能，勝任門診崗位職責(zé)要求，主要為本科工作滿兩年、大專工作滿3年，且規(guī)范化培訓(xùn)、考核合格人員；四是骨干層（N3）：承擔(dān)護理咨詢、?？谱o理門診，以及能夠應(yīng)付突發(fā)狀況，協(xié)調(diào)醫(yī)患矛盾，主要為取得并聘任主管護師，且N2層級內(nèi)培訓(xùn)、考核合格的護理人員。2018年6月開始，除了護理管理者，門診護理人員不設(shè)N4層級。根據(jù)門診護理人員的工作能力分成4層細分為 8級( 表1) 為基礎(chǔ)績效系數(shù)。

表1 門診護理人員層級基本績效系數(shù)

（2）新分配護士工作：第一年不能單獨值班績效系數(shù)為0.6，通過考核能夠單獨值班績效系數(shù)為0.9，滿1年并考核合格，績效系數(shù)1.0。護理人員層級年度考核合格為本層級A級，不合格為本層級B級，連續(xù)兩年不合格降一層級。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）滿意度：主要是采用問卷的形式調(diào)查護理人員滿意度，滿分100分。

（2）護理質(zhì)量：主要評價指標(biāo)為護理服務(wù)（10分）、質(zhì)量與安全（40分）、科室管理（20分）、三級醫(yī)院內(nèi)審（10分）院感管理（10分）、教育培訓(xùn)（10分）合計100分，≥ 90 分為合格。

（3）護理人員業(yè)務(wù)水平：主要評價理論成績、實踐操作考核成績。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件，計量資料以“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較采用t檢驗；計數(shù)資料組間率比較采用兩獨立樣本的χ2檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護士的滿意度比較

實施人員績效考核后，觀察組護士滿意度高于對照組， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2 實施人員績效考核后護士的滿意度比較

2.2 兩組護理質(zhì)量及護理人員的培訓(xùn)考核比較

實施人員績效考核后，觀察組護理質(zhì)量和護理人員考核及分層培訓(xùn)合格率均明顯高于對照組，差異與統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)，見表3。

表3 兩組護理質(zhì)量及護理人員的培訓(xùn)考核比較

3 討論

3.1 調(diào)動了門診護理人員的工作積極性，提高了滿意度

在門診管理中，常規(guī)的績效考核體系并不能提高護理人員的工作積極性，同時對護理人員工作完成效果評價準(zhǔn)確性與公平較低，故而使門診護理工作效果不佳[3]。護理部垂直管理門診護理績效考核體系，將門診各項工作量，細化定性后，賦予不同分值予以量化，充分體現(xiàn)“多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬”的績效分配原則，調(diào)動了門診護理人員的工作積極性，改善了傳統(tǒng)績效模式中一些護理人員工作時較為懶散的情況。本研究表明：護理部垂直管理門診護理考核體系，能發(fā)揮激勵作用，提高門診護士自身滿意度、醫(yī)生對護士滿意度，以及第三方測得的患者滿意度。

3.2 激發(fā)了護理人員的工作責(zé)任心，改善了門診護理質(zhì)量

傳統(tǒng)的門診護理績效方案，責(zé)任分工不明確，缺乏合理性，導(dǎo)致護理的工作熱情較低，影響了門診護理質(zhì)量。護理部垂直管理下門診護理人員績效體系的建立，摒除了原來的平均主義，并從護理風(fēng)險與技術(shù)難度、護理工作量、工作質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及患者滿意度進行績效分配，圍繞管理、考核、核算、獎勵等4個原則，激發(fā)護理人員工作責(zé)任心，提高護理質(zhì)量的同時提高患者滿意度[4]，而且減少了臨床科室護理人員向門診科室的流動。

3.3 增加了學(xué)習(xí)的主動能動性，提升了門診護士整體學(xué)習(xí)的能力

傳統(tǒng)的績效方案，由院部按照人員數(shù)發(fā)放，不能體現(xiàn)護理人員的工作能力，造成了部分護理人員對自身學(xué)習(xí)要求不高，對繼續(xù)教育沒有規(guī)劃，多年來門診護理人員層級年度考核、“三基”理論考試 、操作考核合格率相對臨床考核低很多。實施護理部垂直門診護理績效管理體系中，基本系數(shù)按照護理人員的能力制定，并需要護理人員每年完成相應(yīng)層級的培訓(xùn)及考核，提高了門診護理人員的學(xué)習(xí)主動性，從而讓護理人員不斷學(xué)習(xí)，提升自己的能力，提高了門診培訓(xùn)的到課率。本研究結(jié)果顯示，護理理部垂直管理門診護理績效體系，能充分提升門診護士的綜合素質(zhì)，與蔣萍等[5]報道一致。

綜上所述，護理部垂直管理門診護理考核體系，具有良好的應(yīng)用效果，能夠有效提高護理質(zhì)量和滿意度，并且也能夠督促護理人員提高其技術(shù)水平。