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      信息系統(tǒng)的改進(jìn)與企業(yè)盈利

      2021-10-14 01:08:10孫伊婷
      商展經(jīng)濟(jì)·上半月 2021年10期
      關(guān)鍵詞:信息系統(tǒng)

      摘 要:本文運(yùn)用實(shí)證方法,討論采用電子商務(wù)和企業(yè)系統(tǒng)解決方案使業(yè)務(wù)重新獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法和途徑,為當(dāng)下有相似境遇的中國(guó)企業(yè)提供一定的啟示與借鑒。首先,通過(guò)確定班頓集團(tuán)的關(guān)鍵信息需求和已采取的措施來(lái)分析目前的信息系統(tǒng)環(huán)境。其次,通過(guò)目標(biāo)和當(dāng)前解決方案的比較,進(jìn)行問(wèn)題和難題的評(píng)估。再次,為了解決現(xiàn)有的問(wèn)題,根據(jù)列出的正面因素和消極因素,提出圍繞業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的討論,即是集中化還是分散化。最后,提出建議,使班登集團(tuán)能夠重新獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

      關(guān)鍵詞:信息系統(tǒng);企業(yè)盈利;資產(chǎn)集中化;ERP

      本文索引:孫伊婷.<標(biāo)題>[J].商展經(jīng)濟(jì),2021(19):133-136.

      中圖分類號(hào):F124.3 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

      DOI:10.12245/j.issn.2096-6776.2021.19.40

      在當(dāng)下全球電子商務(wù)方興未艾之時(shí),探討信息技術(shù)運(yùn)作與企業(yè)盈利的關(guān)系尤為重要。本文討論的企業(yè)名為班頓集團(tuán)(Bandon Group),是一家于1977年在美國(guó)成立的家族企業(yè),分銷辦公設(shè)備。在運(yùn)營(yíng)初期,集團(tuán)通過(guò)出色的客戶服務(wù)、技術(shù)和創(chuàng)新支持,積極獲得市場(chǎng)份額,現(xiàn)金流的主要來(lái)源是班頓租賃公司。到2010年,班頓已經(jīng)擴(kuò)展到美國(guó)西部的四個(gè)分部。通過(guò)分散的銷售策略滿足當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的客戶需求,是獲得盈利和市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的管理部門負(fù)責(zé)各自的銷售策略,主要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是宣傳高質(zhì)量的性價(jià)比和卓越的服務(wù)。考慮到激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,包括采用電子商務(wù)和企業(yè)系統(tǒng)解決方案的全國(guó)大型國(guó)家制造商在內(nèi),班登集團(tuán)的共同所有者意識(shí)到,需要改變公司的信息系統(tǒng),推動(dòng)公司向前發(fā)展。

      1 班頓的盈利目標(biāo)與現(xiàn)存信息系統(tǒng)的不足

      1.1 班頓的盈利目標(biāo)

      班頓集團(tuán)管理層的主要目標(biāo)是獲得10%的再投資利潤(rùn)率,促成這一點(diǎn)的關(guān)鍵因素是銷售部門和客戶服務(wù)組織,因?yàn)閷?duì)客戶的響應(yīng)是市場(chǎng)成功的關(guān)鍵,銷售人員受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn),并高水平的專業(yè)知識(shí)。此外,還必須尋找一個(gè)能夠促進(jìn)信息共享和系統(tǒng)集成的辦公室信息系統(tǒng),支持總體任務(wù)、價(jià)值觀和目標(biāo),為了達(dá)到要求,班頓集團(tuán)已經(jīng)采取了一些行動(dòng)。

      1.2 目前信息系統(tǒng)環(huán)境的不足

      班頓的行政信息系統(tǒng)是在十多年前開發(fā)的,除了行業(yè)特有的電表點(diǎn)擊計(jì)費(fèi)軟件外,其他大多數(shù)被認(rèn)為是通用的。然而,隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展,遺留系統(tǒng)似乎不再適用,需要一個(gè)支持管理信息系統(tǒng)的新的商業(yè)現(xiàn)成軟件包。信息技術(shù)總監(jiān)布萊恩·曼寧被分配到這項(xiàng)任務(wù)中,并選擇了辦公機(jī)器經(jīng)銷商(Office Machines Dealership,縮寫為OMD ),這是一個(gè)由大型復(fù)印機(jī)經(jīng)銷商開發(fā)的軟件包,能夠支持基于電表的計(jì)費(fèi)功能。另外,還開發(fā)了一些附加組件的增強(qiáng)功能,如基于Web的OMD界面。然而,因?yàn)闆](méi)有使用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建,而且缺乏靈活性,也存在一些限制,點(diǎn)對(duì)點(diǎn)報(bào)告和實(shí)時(shí)需求導(dǎo)致及時(shí)提取數(shù)據(jù)的問(wèn)題。管理人員只能通過(guò)IT團(tuán)隊(duì)訪問(wèn)報(bào)告,因?yàn)樗麄儗?duì)所需的 OMD報(bào)告有復(fù)雜的了解。

      此外,銷售勘探雖對(duì)于整個(gè)行業(yè)的銷售代表來(lái)說(shuō),是一個(gè)成功的關(guān)鍵因素,但是在與OMD集成方面存在一些問(wèn)題。作為一種銷售勘探工具,關(guān)鍵數(shù)據(jù)集不能與OMD聯(lián)系起來(lái),兩個(gè)數(shù)據(jù)集之間的不一致會(huì)導(dǎo)致效果的重復(fù),以至于過(guò)于昂貴和無(wú)效。因此,IT團(tuán)隊(duì)開發(fā)了基于關(guān)鍵數(shù)據(jù)透視的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,縮寫為CRM)功能螺栓插件,滿足不同部門的本地需求。然而,非技術(shù)的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)它過(guò)于復(fù)雜,并為銷售勘探尋找替代的CRM解決方案。由于四個(gè)分部的不同CRM解決方案之間缺乏集成,給布萊恩·曼寧和他的團(tuán)隊(duì)在支持銷售勘探應(yīng)用程序方面帶來(lái)了巨大的困難,因此,處理集中化和分散化之間的選擇困境是值得的。

      1.3 CRM解決方案的分散化優(yōu)劣勢(shì)

      一方面,CRM解決方案的實(shí)現(xiàn)被分散了,獲得了一定程度的靈活性,它將以某種方式支持當(dāng)?shù)亟?jīng)理的當(dāng)?shù)匦枨?,與決定因素更密切相關(guān)的人可以做出更好的決定。不幸的是,采用多個(gè)CR管理應(yīng)用程序?qū)е铝恕爸貜?fù)工作、次優(yōu)化的管理控制和糟糕的決策”,這是不可持續(xù)的,特別是在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上。非標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告實(shí)踐和不兼容的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的傾向會(huì)導(dǎo)致異構(gòu)的決策和糟糕的公司級(jí)別分析。與客戶等外部群體的溝通不能進(jìn)行協(xié)調(diào),以提供有效的服務(wù)。此外,由于系統(tǒng)規(guī)格不嚴(yán),導(dǎo)致源的多樣性和輸入數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確性,意味著管理更多依賴于直覺(jué)和非正式源,而不是系統(tǒng)。與此同時(shí),自動(dòng)化改進(jìn)的成本太高,部門資源無(wú)法支持所需的設(shè)備。另一方面,考慮到應(yīng)用關(guān)鍵螺栓對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)的集中解決方案,由于功能過(guò)于復(fù)雜,無(wú)法滿足本地管理人員的需求。因此,除了現(xiàn)有的解決方案之外,最好執(zhí)行一個(gè)集中的解決方案。

      2 集中化商業(yè)戰(zhàn)略的解決方案與評(píng)估有效性

      2.1 集中化商業(yè)戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)

      下面將使用集中化的商業(yè)戰(zhàn)略,進(jìn)一步展示積極的一面,以更好地支持這一想法。第一,集中化極大地改善了溝通,提供了增加對(duì)較低管理水平集中化控制的機(jī)會(huì),特別是在涉及物理距離和大量人員的情況下。改進(jìn)的通信鼓勵(lì)了更大的職能協(xié)調(diào),增加了不同部門之間的合作。信息系統(tǒng)的集成促進(jìn)了組織各組成部分之間更大的相互依賴性和更少的重復(fù)工作,可以顯著減少重復(fù)的文件和多個(gè)記錄。第二,一個(gè)集成的系統(tǒng)使收集數(shù)據(jù)的責(zé)任更加重要。當(dāng)可以組合起來(lái)收集和使用的相同數(shù)據(jù)時(shí),通??梢云谕@得更高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)源的額外機(jī)械化似乎正在增加使用,降低了收集成本,提高了數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

      2.2 集中化商業(yè)戰(zhàn)略的不足

      消極因素不可避免的存在,例如對(duì)妥協(xié)的需要和危險(xiǎn)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員、職能經(jīng)理、操作人員和高層管理人員就修訂后的管理信息系統(tǒng)內(nèi)容達(dá)成的協(xié)議很少滿足所有相關(guān)群體的需求。妥協(xié)是任何多人群體中不可或缺的一部分組織的行動(dòng),對(duì)所提供的信息服務(wù)質(zhì)量的影響程度可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)的效率產(chǎn)生重大影響。

      有人認(rèn)為,公司的市場(chǎng)狀況、理念、當(dāng)前的問(wèn)題領(lǐng)域和信息系統(tǒng)的期望特征是在組織開發(fā)系統(tǒng)成功之前必須分析的一些方面(Harold,1967)。基于上述討論,本文提出了一個(gè)集中化的解決方案,更適合班頓的結(jié)論。接下來(lái),將強(qiáng)調(diào)為班頓推薦的企業(yè)信息系統(tǒng),即企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning,縮寫為ERP)系統(tǒng)。

      Hammer在他的《超越再造》(Beyond Reengineering,1997)中指出,“業(yè)務(wù)成功源于卓越的流程性能”,促進(jìn)了一些公司通過(guò)再造來(lái)做出改變。ERP作為一種實(shí)現(xiàn)重組的實(shí)用工具,被證明是組織流行的IT策略之一。ERP系統(tǒng)是一種有效的軟件包,可以設(shè)法將整個(gè)公司的功能集成到一個(gè)信息系統(tǒng)中,同時(shí),能夠滿足當(dāng)?shù)馗鞑块T的需求。他們可能有自己的信息系統(tǒng),根據(jù)當(dāng)?shù)氐男枨筮M(jìn)行設(shè)計(jì),而ERP正在努力將這些功能完全連接到一個(gè)集成的軟件程序中,從而允許信息共享和通信的可行性。

      3 ERP系統(tǒng)為班頓集團(tuán)提供內(nèi)部和外部的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

      3.1 ERP系統(tǒng)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)

      在班頓集團(tuán)中實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng),獲得了內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)。

      第一,集成的過(guò)程和信息系統(tǒng)促進(jìn)了重要的實(shí)時(shí)信息和臨時(shí)數(shù)據(jù)的通信,經(jīng)理可以及時(shí)進(jìn)行查詢并生成按需報(bào)告。另外,所訪問(wèn)的信息被完全定制,提高了信息共享的有效性。因此,通過(guò)使獨(dú)立系統(tǒng)的各種功能能夠集成到跨整個(gè)企業(yè)的單一系統(tǒng)中,從而確保了協(xié)調(diào)。信息的不對(duì)稱被極大地消除了,組織的標(biāo)準(zhǔn)化得以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)ERP的實(shí)現(xiàn),來(lái)自多個(gè)功能數(shù)據(jù)不一致的問(wèn)題將不復(fù)存在,基于信息模型能夠?qū)崿F(xiàn)一致的業(yè)務(wù)流程。

      第二,ERP的應(yīng)用,顯著降低了成本,節(jié)省了時(shí)間。通過(guò)避免使用該系統(tǒng)可以更換的文件工作,可以減少人員的工作時(shí)間,大大減少了交付時(shí)間和空閑時(shí)間,并提高了業(yè)務(wù)的效率和生產(chǎn)力。此外,通過(guò)使用系統(tǒng)的資源管理模塊,管理人員能夠管理與服務(wù)相關(guān)的人員和成本(C.D.,etal,2008),節(jié)省了運(yùn)營(yíng)成本,直接聯(lián)系到外部的優(yōu)勢(shì),這將在后面討論。

      3.2 ERP系統(tǒng)的外部?jī)?yōu)勢(shì)

      ERP的實(shí)現(xiàn)可以幫助班登集團(tuán)在外部獲得優(yōu)勢(shì),主要是指為客戶創(chuàng)造價(jià)值,稱為“客戶價(jià)值”(Hwang W.,2011)??蛻魞r(jià)值主要體現(xiàn)在識(shí)別和滿足客戶的需求上,包括新客戶和現(xiàn)有客戶的新需求。Joo(2007)在論文中提出了七個(gè)客戶價(jià)值因素,包括經(jīng)濟(jì)、方便、速度、個(gè)性化、社區(qū)、情感和信任,其中4個(gè)項(xiàng)目在實(shí)施ERP時(shí),可以被確定為客戶價(jià)值,即價(jià)值有所值、方便、及時(shí)響應(yīng)和質(zhì)量聲譽(yù)(Hwang W.,2011)。

      具體而言,物有所值是指客戶因企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)降價(jià)感知價(jià)值的程度(Joo,2007;Tu,1999;Chand et al,2005)。如上文所述,ERP的實(shí)現(xiàn)既節(jié)約了成本,又節(jié)省了時(shí)間,為降價(jià)提供了足夠的空間,這是班頓營(yíng)銷策略的關(guān)鍵,因?yàn)樗母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一是以具有成本效益的價(jià)格提供服務(wù)。便利是指客戶在接收信息或接受服務(wù)時(shí)由于提供便利而感知價(jià)值的程度(Joo,2007;Chand etal,2005;Perick,2002),可以通過(guò)ERP系統(tǒng)保證的實(shí)時(shí)信息和臨時(shí)數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。此外,通過(guò)實(shí)施ERP,實(shí)現(xiàn)提供辦公室設(shè)備和履行客戶訂單的有效承諾,進(jìn)一步確保了服務(wù)質(zhì)量??蛻粲唵慰梢愿斓靥幚?,交貨時(shí)間可以更準(zhǔn)確地估計(jì),無(wú)疑給企業(yè)帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。及時(shí)響應(yīng)是指客戶認(rèn)為由于業(yè)務(wù)對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)所節(jié)省時(shí)間的程度(Joo,2007;Tu,1999;Chand etal,2005),ERP系統(tǒng)允許公司對(duì)客戶的任何問(wèn)題或需求作出反應(yīng),通過(guò)這種體驗(yàn),客戶可以感知到節(jié)省了時(shí)間。質(zhì)量聲譽(yù)是指客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知程度(Nasution& Mavondo, 2008; Sweeney&Soutar, 2001; Petrick, 2002),通過(guò)分析客戶的記錄,班頓能夠滿足他們的偏好,從而提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量。

      4 資產(chǎn)集中化的商業(yè)戰(zhàn)略可取性

      4.1 ERP系統(tǒng)使班頓重新恢復(fù)內(nèi)部和外部的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

      內(nèi)部效益主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面,即促進(jìn)協(xié)調(diào)和節(jié)約成本。外部效益一般是指通過(guò)創(chuàng)造客戶價(jià)值來(lái)改善客戶服務(wù),特別是在性價(jià)比、方便、及時(shí)響應(yīng)和質(zhì)量聲譽(yù)四個(gè)方面。然而,盡管上面討論了這些優(yōu)點(diǎn),但是在ERP系統(tǒng)中也可能存在一些缺點(diǎn)。第一,在新系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中,需要投入大量的資金。研究發(fā)現(xiàn),一個(gè)正常的ERP安裝需要總花費(fèi)1500萬(wàn)美元(O’Leary,2000),可能占班頓收入的一定比例,不容忽視。第二,除了資本的消耗外,時(shí)間也是成本之一。完成ERP的實(shí)施通常需要很長(zhǎng)時(shí)間,與其他公司相比在信息系統(tǒng)中,ERP花費(fèi)的時(shí)間更長(zhǎng),甚至可以長(zhǎng)達(dá)很多年,在一家大公司中安裝ERP系統(tǒng)需要三到五年的時(shí)間是很常見的(Chung,2007)。考慮到班頓集團(tuán)的規(guī)模,新系統(tǒng)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可能不會(huì)在短期內(nèi)得到完全實(shí)現(xiàn)。第三,實(shí)施的復(fù)雜性非常顯著。存在的一些困難是由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整體重組。整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)功能的持續(xù)變化和重新設(shè)計(jì)增加了難度和風(fēng)險(xiǎn),這將在下一部分中進(jìn)一步討論。第四,鑒于以上討論,可以很容易地發(fā)現(xiàn),一旦在企業(yè)中安裝了ERP系統(tǒng),改變公司工作或切換到其他供應(yīng)商的系統(tǒng)就是一個(gè)巨大的項(xiàng)目。因此,即使發(fā)現(xiàn)進(jìn)行更改是不合適的,并且密切依賴于第一次選擇的供應(yīng)商,那么進(jìn)行更改也是非常不靈活的。不幸的是,有時(shí)ERP甚至不能成功安裝,盡管很受歡迎。報(bào)告顯示,ERP安裝的故障率在67%~90%,35%被取消(B. Shore, 2005; E.T.G. Wang, et al,2007)。其中一個(gè)重要因素是與高層管理人員有關(guān),獲得高級(jí)經(jīng)理的支持和批準(zhǔn)至關(guān)重要,特別是在早期階段(Amin,et al,2012)??紤]到班頓的背景,四個(gè)分部的經(jīng)理必須愿意根據(jù)資源分配,接受新系統(tǒng)的計(jì)劃,如果沒(méi)有最高管理層的充分支持,該項(xiàng)目很可能會(huì)失敗。

      4.2 局限性:新系統(tǒng)安裝時(shí)存在的人員問(wèn)題

      如果系統(tǒng)設(shè)計(jì)者面臨的問(wèn)題只是技術(shù)性的,信息處理就可以被稱為科學(xué),并以機(jī)制的方式處理。然而,人們深入?yún)⑴c其中,并造成了許多問(wèn)題,包括使用系統(tǒng)的培訓(xùn)、說(shuō)服接受變革、雇傭足夠的系統(tǒng)工作人員,包括曾被解雇的人,以及使系統(tǒng)適應(yīng)個(gè)別經(jīng)理。在信息處理的每個(gè)方面都存在人為因素,這將會(huì)影響輸入的質(zhì)量、輸出的需求和由各級(jí)管理人員所執(zhí)行的分析。人事問(wèn)題是由于信息系統(tǒng)服務(wù)于公司每個(gè)領(lǐng)域和雇用的人員,人員沖突的重要性和用于解決這些沖突的手段往往表明系統(tǒng)開發(fā)人員取得的相對(duì)成功。設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和操作高效系統(tǒng)背后困難的許多問(wèn)題可以追溯到人員不愿意接受變化和在系統(tǒng)內(nèi)工作。由此得出結(jié)論,與非技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)因素相比,非技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)因素似乎對(duì)ERP系統(tǒng)實(shí)施的失敗有更大的負(fù)面影響。

      5 結(jié)語(yǔ)

      綜上所述,資產(chǎn)集中化的商業(yè)戰(zhàn)略被認(rèn)為對(duì)班頓來(lái)說(shuō)是合理的。在討論了ERP系統(tǒng)在實(shí)施過(guò)程中帶來(lái)的優(yōu)缺點(diǎn)以及在實(shí)施過(guò)程中一些潛在的故障風(fēng)險(xiǎn)因素后,ERP通常是可行的,可以使業(yè)務(wù)重新獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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