徐 初

（南京大學(xué)信息化建設(shè)管理服務(wù)中心，江蘇 南京 210023）

一站式服務(wù)大廳是為師生提供辦事指南、在線辦理的統(tǒng)一服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了界面整合、信息聚合、數(shù)據(jù)共享、流程協(xié)同的一站式服務(wù)模式[1]。其實(shí)質(zhì)是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)應(yīng)用、服務(wù)資源的有序集成和整合，通過硬件設(shè)備建設(shè)和軟件系統(tǒng)設(shè)計，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)相結(jié)合，加強(qiáng)工作協(xié)同能力、提高辦事效率、提升學(xué)校治理能力。當(dāng)前已有很多高校陸續(xù)建設(shè)了一站式服務(wù)平臺，解決了以往線下服務(wù)的很多痛點(diǎn)難點(diǎn)，為師生提供高效便捷的服務(wù)體驗。

以目前常見的建設(shè)情況來看，信息化的服務(wù)平臺一般由技術(shù)部門落實(shí)，往往會偏向以技術(shù)和功能為重的建設(shè)思路，沒有充分考慮用戶的實(shí)際使用情況，導(dǎo)致線上功能應(yīng)用做了很多，師生使用反饋卻未達(dá)到預(yù)期效果。因此，一站式服務(wù)大廳的建設(shè)應(yīng)該以服務(wù)為導(dǎo)向，從用戶實(shí)際需求和使用感受出發(fā)，通過規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)應(yīng)用、界面設(shè)計、交互方式等標(biāo)準(zhǔn)，從而建立精準(zhǔn)服務(wù)、整體協(xié)調(diào)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的智慧校園服務(wù)平臺。

1 解決思路

從一站式服務(wù)平臺構(gòu)建的基本步驟出發(fā)，由開始的服務(wù)內(nèi)容梳理、到關(guān)鍵的服務(wù)流程重構(gòu)，以及整體平臺如何展示和與用戶獲得良好交互效果，這四個方面提出建設(shè)有序高效服務(wù)平臺的解決思路。

圖1 提升服務(wù)體驗思路示意圖

1.1 服務(wù)內(nèi)容梳理

一站式服務(wù)平臺的核心是服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)分類，這需要技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門協(xié)作進(jìn)行。服務(wù)的內(nèi)容可以先由業(yè)務(wù)部門描述操作過程，技術(shù)人員幫助其繪制流程圖，然后兩方一起對原流程進(jìn)行分析，對所需要素和流轉(zhuǎn)步驟進(jìn)行審視和判斷，實(shí)現(xiàn)材料精簡和環(huán)節(jié)重構(gòu)，在不違反管理規(guī)范和超出資源許可的條件下進(jìn)行改進(jìn)和完善，調(diào)整優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。最后在服務(wù)平臺進(jìn)行內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化的呈現(xiàn)，為師生辦事提供清晰可靠的服務(wù)指南。

服務(wù)分類是精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)，應(yīng)該在內(nèi)容梳理時同步進(jìn)行，在事先設(shè)定的大分類下結(jié)合梳理的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和歸納，制定適合本校的分類標(biāo)準(zhǔn)。有條理的分類能幫助用戶快速定位到所需服務(wù)，提高辦事效率。服務(wù)分類的維度很多，可以按場景分為迎新、報道、離校等，按類別分為教務(wù)教學(xué)、學(xué)生服務(wù)、人事服務(wù)等，按身份分為本科生、研究生、專職教師、行政人員等。平臺應(yīng)該針對不同身份用戶提供相應(yīng)的服務(wù)頁面，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，減輕用戶學(xué)習(xí)成本。

1.2 服務(wù)應(yīng)用構(gòu)建

服務(wù)應(yīng)用是構(gòu)建一站式服務(wù)平臺的關(guān)鍵，在前期服務(wù)梳理的基礎(chǔ)上進(jìn)一步改善，實(shí)施流程優(yōu)化再造，對業(yè)務(wù)部門的管理工作和作業(yè)程序進(jìn)行重新設(shè)計和構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)面向用戶的服務(wù)應(yīng)用。流程優(yōu)化再造不是簡單地把線下業(yè)務(wù)搬到線上，需要轉(zhuǎn)變管理思路，要以結(jié)果而不是功能為導(dǎo)向，精簡業(yè)務(wù)過程和環(huán)節(jié)，信息技術(shù)協(xié)力支持，從而提升管理效率和用戶體驗。特別是跨部門的業(yè)務(wù)，各部門只專注自己處理的一部分內(nèi)容，如果僅依靠單個業(yè)務(wù)部門建設(shè)應(yīng)用，很可能造成流程斷裂、不連貫的現(xiàn)象。因此需要和相關(guān)方協(xié)調(diào)合作，建立全程信息化的改革創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)真正的“一站式”服務(wù)。

服務(wù)應(yīng)用構(gòu)建的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)，一站式服務(wù)平臺的建設(shè)需要數(shù)據(jù)做支撐，才能實(shí)現(xiàn)“讓師生少跑腿、讓數(shù)據(jù)多跑路”的目標(biāo)。因此在構(gòu)建服務(wù)應(yīng)用時必須要求：在校數(shù)據(jù)中心已有的數(shù)據(jù)信息，原則上不允許重復(fù)提交、重復(fù)證明、重復(fù)審查，當(dāng)然這需要先做好頂層資源的設(shè)計和規(guī)范，包括制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、信息上下行等多方面管理要求。這樣不僅減少了重復(fù)填報，優(yōu)化了用戶體驗，同時流程使用過程中可不斷補(bǔ)充完善業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的良性循環(huán)發(fā)展。特別要注意的是數(shù)據(jù)的使用必須完全符合數(shù)據(jù)使用規(guī)范以及保密要求。

良好應(yīng)用的構(gòu)建離不開接口規(guī)范，要做到“一站式”體驗，需要統(tǒng)一身份認(rèn)證、任務(wù)中心和消息中心等中臺能力的支持。平臺所有應(yīng)用系統(tǒng)對接統(tǒng)一身份認(rèn)證、流程對接任務(wù)中心和消息提醒接口，解決多系統(tǒng)多賬號、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)審核任務(wù)分散、審批記錄查詢不便的問題。同樣，多系統(tǒng)待辦消息的接入要做好分類整合，而不是簡單的信息堆積，比較常見的是以系統(tǒng)做分類。

1.3 界面設(shè)計規(guī)范

界面設(shè)計的好壞直接影響到用戶體驗，混亂的設(shè)計會讓用戶產(chǎn)生要素過多、辦事效率低的負(fù)面影響，不利用平臺的持續(xù)建設(shè)和發(fā)展，因此一站式服務(wù)平臺建立界面設(shè)計的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是非常必要的。

設(shè)計的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)包括色彩搭配、圖標(biāo)設(shè)計、內(nèi)容呈現(xiàn)和功能布局等。色彩搭配和圖標(biāo)設(shè)計是最直接的視覺效果，色彩搭配一般可參考學(xué)校的視覺設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，配色簡單大方，不要讓色彩喧賓奪主，影響服務(wù)效果；圖標(biāo)設(shè)計也應(yīng)以簡潔明了為主，通常使用線條性圖案，和表達(dá)內(nèi)容有一定相關(guān)性，比如黨群事項可使用黨標(biāo)圖案、科研事務(wù)使用實(shí)驗器材圖案。

內(nèi)容呈現(xiàn)要依托服務(wù)分類，根據(jù)用戶的實(shí)際需求，給不同角色比如教師和學(xué)生呈現(xiàn)不同的信息和服務(wù)，提供精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，提升用戶體驗感。平臺集合了很多資源內(nèi)容，如果都放在首頁會造成內(nèi)容堆積、信息過量，增加了用戶的學(xué)習(xí)成本和使用負(fù)擔(dān)。因此首頁內(nèi)容需要遵循簡潔明了的原則，可以根據(jù)二八定律，將20%的重要內(nèi)容放在首頁，其他則通過引導(dǎo)鏈接等方式隱藏在二三級頁面里，這樣可以減少用戶學(xué)習(xí)成本和使用負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)體驗。

1.4 交互方式完善

為提供更方便快捷的全場景服務(wù)，除PC端外，移動端和自助服務(wù)端的建設(shè)也是非常重要的。移動化是當(dāng)前應(yīng)用系統(tǒng)的主要發(fā)展趨勢，廣大師生已習(xí)慣并傾向于使用手機(jī)獲取信息及處理各項事務(wù)。同時各類提醒可充分利用移動端設(shè)備渠道，消息可實(shí)時觸達(dá)用戶，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶體驗感和獲得感。自助服務(wù)終端除提供直接打印各項證明文件的功能外，還可以將線上線下資源相結(jié)合，由用戶在線上申請通過后借助自助服務(wù)平臺自助出件，打造不見面審批，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。

一站式服務(wù)平臺是利用信息技術(shù)集成數(shù)據(jù)資源、貫通業(yè)務(wù)流程，將數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)申請和信息發(fā)布等眾多服務(wù)集中起來，不僅要考慮平臺與服務(wù)的建設(shè)，更要重視后續(xù)的運(yùn)營維護(hù)，提供不斷迭代優(yōu)化的可持續(xù)服務(wù)環(huán)境。和用戶建立良好的信息交互機(jī)制，一方面平臺可及時全面地了解到各種問題和不足，另一方面平臺的改進(jìn)和優(yōu)化能實(shí)時輸出給用戶，讓用戶體會到參與感和獲得感，形成學(xué)校和師生共建服務(wù)的良性循環(huán)。建立完善的反饋和回應(yīng)機(jī)制，管理者、建設(shè)者和運(yùn)維人員要協(xié)力合作，做好長期運(yùn)營和維護(hù)工作。

2 結(jié)束語

一站式服務(wù)平臺的功能實(shí)現(xiàn)、上線使用不是終點(diǎn)，而是起點(diǎn)。在師生使用過程中，各種不順暢體驗會逐步復(fù)現(xiàn)，另外加上業(yè)務(wù)部門管理需求的變動，流程需要進(jìn)行不斷優(yōu)化迭代來適應(yīng)新要求。因此一站式服務(wù)平臺的建設(shè)和維護(hù)是個長期過程，需要堅持以提升服務(wù)為目標(biāo)、有效管理為支撐、IT技術(shù)為手段，建立相應(yīng)的服務(wù)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)等規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，從而提升師生的獲得感、滿足感和幸福感。