陳 鯤

(吉林師范大學(xué)，吉林 四平 136000)

學(xué)生用戶感知的高校檔案館服務(wù)質(zhì)量是學(xué)生對(duì)檔案館提供的檔案信息產(chǎn)品、信息服務(wù)(包括紙質(zhì)檔案材料和電子檔案材料)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知，是用戶在權(quán)衡獲得檔案信息收益與獲取檔案服務(wù)成本之后，對(duì)檔案館檔案內(nèi)容、館藏資源、總體環(huán)境、信息化水平、服務(wù)效果等給出的總體評(píng)價(jià)[1]。

用戶感知與用戶滿意度為正相關(guān)關(guān)系，即用戶感知的價(jià)值越高，用戶對(duì)檔案館的滿意度就越高。從用戶感知角度強(qiáng)調(diào)檔案館的價(jià)值，這是將檔案館的服務(wù)重心從傳統(tǒng)檔案館“以藏為本”向以用戶需求為重心的“以人為本”“以用為本”的轉(zhuǎn)移。

1 高校檔案館基本屬性與功能

2008年9月1日起施行的《高等學(xué)校檔案管理辦法》第二條對(duì)高等學(xué)校檔案工作做了規(guī)范表述：本辦法所稱的高等學(xué)校檔案，是指高等學(xué)校從事招生、教學(xué)、科研、管理等活動(dòng)直接形成的對(duì)學(xué)生、學(xué)校和社會(huì)有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式、載體的歷史記錄[2]。其中，“學(xué)生”作為檔案的生產(chǎn)者和使用者，被放在學(xué)校和社會(huì)的前面，由此可見，學(xué)生是高校檔案館重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。

2 基于學(xué)生用戶感知的高校檔案館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

2.1 學(xué)生用戶的需求

學(xué)生用戶(包含本校已畢業(yè)和在校學(xué)生)利用檔案的情況多種多樣，整理后可歸納為以下幾種需求：認(rèn)證核實(shí)、補(bǔ)辦學(xué)歷證明、申請(qǐng)教師資格證、工作調(diào)動(dòng)(轉(zhuǎn)正)、職稱評(píng)定、戶口辦理、參加考試、出國等。本研究記錄了某高校近三個(gè)月(2021年2月1日至4月30日)的學(xué)生用戶檔案利用情況(如表1所示)，共計(jì)132人次使用檔案，需求量由高到低依次為補(bǔ)辦學(xué)歷學(xué)位證明、參加考試、工作調(diào)動(dòng)(轉(zhuǎn)正)、認(rèn)證成績單、辦戶口和其他。

表1 某高校學(xué)生用戶利用檔案情況分析表Tab.1 Analytical statement of student user’s archives utilization in a university

2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

本研究采用了我國檔案界對(duì)檔案服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最常用的方法——層次權(quán)重分析法。層次權(quán)重分析法是美國湯姆斯·薩蒂在語言學(xué)家布龍菲爾德層次分析法的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。這個(gè)方法通過對(duì)影響人們分析能力和綜合判斷能力的指標(biāo)來進(jìn)行分類，分解成與決策相關(guān)的一級(jí)指標(biāo)及其二級(jí)指標(biāo)，定性分析與定量分析相結(jié)合，用權(quán)重表示每個(gè)指標(biāo)的重要性；通過指標(biāo)的層級(jí)和權(quán)重構(gòu)建一個(gè)層次分明的分析模型；最終按照分?jǐn)?shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)[3]。

服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)體系至少是由兩個(gè)以上的一級(jí)指標(biāo)組成的系統(tǒng)。服務(wù)質(zhì)量影響因素一級(jí)指標(biāo)是用戶參與利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要概念和維度標(biāo)準(zhǔn)，二級(jí)指標(biāo)是一級(jí)指標(biāo)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和具體尺度。本研究參考了部分較為成熟的檔案館服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)成果，在考慮到指標(biāo)的權(quán)威性和信度、效度檢驗(yàn)之后，結(jié)合高校檔案館服務(wù)質(zhì)量影響因素和學(xué)生用戶需求的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了包含3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和12個(gè)二級(jí)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)體系(如表2所示)。

表2 高校檔案館服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)體系Tab.2 Indicator system of the influencing factors of service quality of university archives

2.3 指標(biāo)權(quán)重的確定和量化分值

上述質(zhì)量服務(wù)影響體系的3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和12個(gè)二級(jí)指標(biāo)，既有分工又有合作，可以比較全面、客觀地反映學(xué)生用戶對(duì)高校檔案館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。此體系在實(shí)踐中可轉(zhuǎn)換為《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》(如表3所示)，當(dāng)作用戶對(duì)檔案館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的量化工具。

表3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表Tab.3 Service quality evaluation table

權(quán)重是一個(gè)相對(duì)概念， 指某一指標(biāo)在整體指標(biāo)體系中的相對(duì)重要性，按照重要程度從高到低排隊(duì)的分類法[4]。根據(jù)權(quán)重確定的某一指標(biāo)滿分分值就是量化分值。評(píng)價(jià)分值是用戶通過完成服務(wù)過程后對(duì)服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)給出的實(shí)際評(píng)價(jià)分值。此表滿分分值為100分，分?jǐn)?shù)與服務(wù)評(píng)價(jià)成正相關(guān)關(guān)系。評(píng)價(jià)分值為≥90分，75～89分，60～75分，≤59分；服務(wù)評(píng)價(jià)依次為“優(yōu)秀”“良好”“中等”“差”。

3 高校檔案館服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

本研究通過現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放和利用微信小程序填寫服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表的方式，向某省內(nèi)高校的學(xué)生共發(fā)放問卷263份，經(jīng)篩選后，回收有效問卷224份，有效回收率為85.17%。通過SPSS24.0的分析，得出學(xué)生用戶對(duì)省內(nèi)高校檔案館服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)分值(如表4所示)。

表4 學(xué)生用戶對(duì)某省內(nèi)高校檔案館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)表Tab.4 Evaluation table of service quality of the university archives center in a province from the student users

此表最終分值是82.7分，表明學(xué)生用戶對(duì)省內(nèi)高校檔案館的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果為“良好”，具體分析結(jié)果如下。

3.1 館藏資源

館藏資源是用戶評(píng)價(jià)檔案館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，是用戶需求是否被滿足的首位因素，是用戶評(píng)價(jià)展開的基礎(chǔ)。檔案及其內(nèi)容是決定檔案館及其館藏檔案價(jià)值最重要、最本質(zhì)的因素[5]。學(xué)生用戶普遍認(rèn)為檔案可靠性(檔案內(nèi)容真實(shí)，無改動(dòng))分值最高，但通過訪談得知，用戶給可靠性的分值僅局限于對(duì)自己所利用檔案的感知，對(duì)檔案館整體館藏資源的可靠性沒有辦法進(jìn)行得知和驗(yàn)證。

檔案系統(tǒng)性分值較低，說明檔案內(nèi)容的整合化程度較低，結(jié)構(gòu)較不合理，關(guān)聯(lián)性稍差。這與部分高校檔案館不重視檔案的信息整合以及尚未形成架構(gòu)合理、層級(jí)明確的檔案管理系統(tǒng)有關(guān)。

檔案的可用性和完整性基本可以滿足學(xué)生用戶的需求。

3.2 服務(wù)結(jié)果

經(jīng)濟(jì)性是用戶查找檔案和獲取檔案(或復(fù)印件)需要付出的查詢費(fèi)、復(fù)印費(fèi)、打印費(fèi)、掃描費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用。問卷分值很高，表明查詢、獲取檔案的成本在學(xué)生用戶的可承受范圍內(nèi)。

滿意度是用戶對(duì)檔案服務(wù)滿意的程度，包括館員的業(yè)務(wù)能力與服務(wù)態(tài)度。這項(xiàng)分值較低，說明應(yīng)提高館員的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)館員的主動(dòng)服務(wù)性，構(gòu)建完善的服務(wù)反饋機(jī)制。

用戶對(duì)檔案服務(wù)結(jié)果的完成率和公平性基本滿意。

3.3 服務(wù)環(huán)境

交通標(biāo)識(shí)是指地理位置和指示路牌是否通俗易懂。在訪談中得知，學(xué)生用戶普遍在學(xué)校學(xué)習(xí)生活幾年，對(duì)學(xué)校功能區(qū)劃和路線交通較為熟悉，不通過指示路牌等交通標(biāo)識(shí)亦可找到檔案館。故此項(xiàng)分值較高，不完全是交通標(biāo)識(shí)客觀通俗易懂的原因。

硬件設(shè)施是指有無可用的掃描機(jī)、打印機(jī)等。此項(xiàng)分值較低，說明部分高校檔案館雖然硬件設(shè)施齊全，但因年久失修或缺乏有效管理，經(jīng)常存在缺墨、缺紙、設(shè)備故障等情況，導(dǎo)致用戶無法復(fù)制自己需要的檔案。

用戶對(duì)檔案館環(huán)境人性化和功能分區(qū)基本滿意。

4 結(jié)語

正確理解用戶感知的價(jià)值旨在使檔案館提供的檔案知識(shí)和服務(wù)滿足用戶的真實(shí)需求。館藏資源、服務(wù)結(jié)果和服務(wù)環(huán)境是學(xué)生用戶對(duì)高校檔案館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的3個(gè)維度，進(jìn)而可以細(xì)化為12個(gè)具體指標(biāo)。某省內(nèi)高校檔案館在館藏資源的可靠性、服務(wù)結(jié)果的經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)環(huán)境的交通標(biāo)識(shí)等方面獲得了很高的服務(wù)評(píng)價(jià)，但在系統(tǒng)性、滿意度和硬件設(shè)施方面仍有很大的提升空間。